酒店企业保安部服务质量培训策划方案.doc

酒店企业保安部服务质量培训策划方案酒店企业保安部服务质量培训策划方案保安部作为酒店的二级职能部门，保安员没有较高的文化素质、良好的服务意识。就无法贯彻到具体的服务行为中，因此，本部门要通过不断培训、加大检查力度来提升服务质量，具体计划提升的项目有一下几点：1、 活动动员阶段我部门在接到酒店提出的服务提升活动及要求后，迅速组织全体员工一同分享了活动的内容，并就如何开展和有效的做好本职工作召开了部门会议，广泛征询部门员工的意见，会上我部门结合自身工作实际针对工作中较为突出的问题，研究制定了切实可行的服务提升方案，并强调服务提升活动的重要意义，从自己做起。2、 坚决执行酒店下达的酒店全面提升服务活动方案落实打实处加强培训，提升队员的服务水平，做到班前、班后学习，总结当日中的工作不足，使班内人员向好的员工看齐，不断更新工作技巧及服务意识。利用周会时间一起学习员工手册、保安部内部管理规定、保安部内部奖罚制度，促进部门员工项标准化、制度化、程序化迈进。在在工作中要细心热情的服务获得客人资料，体貌特征，车牌号码等，以便于给客人更好的服务。3、 培训1、 培训内容(保安部文明用语及车辆指挥)2、 目的：使保安员人人都能使用文明用语，在指挥车辆方面避免失误，在客人进入酒店区域时，第一时间感受到酒店高档次，文明礼貌的服务。3、 培训人：李卫军 检查人：吴宝祥4、 培训内容(保安部迎接宾客服务规定)5、 目的：提高酒店的形象，使客人到酒店有种家的感觉，使客人再次光临。6、 培训人：李卫军 检查人：吴宝祥7、 培训内容(处理各种突发事件的预案)8、 目的：提高保安员的警惕性，把各种隐患消灭于萌芽状态，保证酒店的正常运营。9、 培训人：李卫军 考核人：李卫军4、 措施(安保部内部奖罚制度)(一)、奖励1、遇重大突发事件第一时间达到现场，及时上报，维护现场秩序，不退缩，有效的控制场面使损失降到最低者。酌情给予(10-500元)奖励。2、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。酌情给予(20-200元)奖励。3、值班期间得到客人表扬及公司领导好评者。酌情给予(20-100元)奖励。4、酒店有重大活动及会议接待，员工主动加班任劳任怨。酌情给予(10-100元)奖励。5. 服从命令听从指挥，积极主动的配合领导的工作安排，有突出贡献者，给予(20200元)的奖励6、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。酌情给予(50-500元)奖励。7、工作勤奋，超额完成工作任务者，得到酒店领导好评者。酌情给予(30-200元)奖励。8、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。酌情给予(100-300元)奖励。9、员工在值班时间拾金不昧者酌情给予50100元(二)、惩罚1、不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、顶撞领导者。(给予劝退处理)2、未经同意私自调班或擅离工作岗位。酌情给予(100-200元)罚款。3、不按公司规定着装;仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、抽烟、玩手机、无精打采者。酌情给予(50-200元)罚款。4、在工作时间内睡岗罚款100元.造成严重损失者将追究其法律责任。值班期间不注意礼节礼貌，见酒店领导不主动问好者。(10-50元)5、各项值班记录填写应真实、完整、字迹清楚，严禁乱涂乱画。违者(10-50元)罚款。6未按要求进行交接班、交接不清楚，接班人员负全责。酌情给予(100-300元)罚款。7、 无故迟到和不参加酒店、部门组织的活动、培训及会议者酌情给予罚款(50-100)。8、任何岗位发生责任事故，当值人员负全责，当值主管负连带责任20%。9、员工在值班期间，如在对讲内喊三次喊不到该人和不带对讲者每次罚款20元。10、 酒后上班的，当值领班应终止其班次，并处罚当事人100元，上班期间饮酒者处罚300元，情节严重并造成影响的做开除处理。11、礼仪礼貌：见领导需站立问好，如不遵循，每次罚款20元。12、如发现对送货及施工车辆不登记者，一次罚款10元-50元。13、保安部员工禁止传播谣言蛊惑人心说一切对企业不利的话语，违者给予100 元200元。14、借用部门物品不及时归还造成客诉的给予50300元，情节严重的对其劝退。15、保安部员工在值班期间按规定时间打扫各自区域卫生，如未按规定时间打扫，罚款20 元16、员工值班期间未经部门领导允许不得擅自离岗，如有违规，按脱岗处理，同时给予50300元罚款，造成严重后果者，本人将承担全部责任17、部门员工禁止与其他部门员工发生冲突，如若发生，应及时向部门领导反映，若在私下处理或发生打架斗殴现象，则直接给予劝退处理。措施(培训与考核制度)1、 每月最少有4次培训，培训时长为30分钟，培训时间如无特殊情况不允许请假、迟到、早退，需请假者请提前1小时告知当班领班，反之，部门内部罚款50元。2、 每月末为专业知识考核时间，考核内容由部门统一出题，考核不合格者在下月初再次考核，如考核还不能合格，则已书面形式通知人事部下发降级通知(试用期)，在下次考核合格后再次转正。5、 做好与酒店其他部门的配合协调工作1、 与前厅部的协调：加强协助管理前厅大堂的秩序，禁止易燃易爆物品和宠物进入大堂。2、 与房务部的协调：加强各楼层的巡视，对客房区域的客房楼面、通道、电梯进行安全检查，发现和查处发生在客房区域的各类事件，确保酒店客人的安全。3、 与餐饮部的协调：加强对13楼的巡视，及时处置发