市场调查与实习报告2.doc

市场调查与预测实习报告为人民服务-重百顾客满意度调查实习说明: 受重庆百货大楼有限公司委托,我们与2009年11月21至30日对重百商场的顾客满意度进行了调查,通过调查了解其商场的总体评价,商场的市场竞争表现,企业形象,满意度评价,商品情况,服务质量,促销活动,售后服务,顾客忠诚度,顾客期望等,为正确确定明年商场的经营方针提供依据.我们采取的是分层抽样的方式。实习概况:这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市或百货。超市或百货购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而，百货或超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们走进一家百货或超市，首先注意的就是它的环境如何，超市或者百货里有一个好的购物环境，能使人们购物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良好的印象。相反要是百货或超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种很好的心情。百货或超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度等.所以顾客满意度调查就显得尤为重要了.顾客满意度包含了两层意思,内部顾客(企业员工)满意,外部顾客(消费者)满意,这里我们研究的是外部顾客满意。重百始建于1950年，是重庆市最早的国有商业企业，目前重庆市唯一的商业上市公司。经过近60年的努力奋斗，公司现已发展成为以百货、超市、电器三大业态为主业，涉足酒店、食品、电子器材、劳保等经营领域的一家大型区域性商业零售连锁企业，先后跻身“全国零售100强”、“中国连锁30强”前列，并先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国用户满意服务”、“全国百城万店无假货”示范店等殊荣。一.我们在重庆立信调研公司经过简单的培训就上岗了,当时觉得市调是很容易的事情.作了才知道事实并不是这样的,有很多东西需要我们从督导那里学习,如顾客满意度调查时应注意问题： 1.禁止与竞争者店的保安，卖场人员起冲突。 2.遇有状况随时报告主管。 3.不可以公开在竞争者店里抄价格、拿价格牌等。 4.必须注意安全。 5.准备好充分的市调工具：笔、纸、秘录机、手机、小灵通等必备工具。 我们的调查都在重百商场里面进行的,有重百作载体，大部份的人不会拒绝的，很乐意配合，所以还是比较顺利。在做竞争者商场的时候，是在外面进行的，没载体，人家以为是骗子，有较大困难。社会的信任危机是很严重啊。二.通过十来天的问卷调查,发现重百很受消费者喜欢，但也存在着一些不足的地方，个人认为(一)改进如下: 1.环境上：商场的过道应该更宽敞点；空调的调制应该更精确些，不要存在太冷或太热的情况；音乐的播放应以轻音乐为主；重百的门面要美观大方，切忌杂乱，不要在门口另摆摊子；重百的购物指南，招牌要醒目，顾客寄存物品要实现自储化，例如：投币储物等等。在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让顾客提出自己的看法建议；设计一块留言板，让顾客预定自己所需的商品；要提倡人文关怀，商场内的厕所要稍微多点，过道要宽敞，旁边要有长板凳给消费者休息。 2商品情况上：年轻人的品牌有待增多；低档产品的价格有点翩高，应该降点一点，最好降50至100元； 在经营内容上大胆改革，搞出与别个商店不同的特色，如：外卖、卖二手货、图书等等，在条件成熟时，也能办个电子商务超市。 3服务质量上：营业员的着装应带有时尚元素；其普通话有待大大的加强,要么就说重庆话；营业员对产品知识的熟悉程度有待加强；收营员应该面带微笑,还要帮助顾客装收好商品,收款要逐步实现刷卡的方式，收款台不要设在店面中央。4促销活动上：营业员应当主动告诉顾客现在有哪些促销活动,其形式最好是反还现金(很实在)；活动要主动走出去，了解并打开市场,主动与各单位工会联系，元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服务。 5企业形象上: 在有利润的前提下,应该作更多的社会慈善事业，回报社会，如支持贫困生等要取信于民；对过期的食品、物品，要当场销毁或用其它办法处理掉，保证质量、价格、信誉、服务到位。 (二).个人认为重百作得好的地方如下： 1.区位选择上：重百地处市区商业中心,有很高的人流量。2.市场竞争表现上:商场的知名度高;产品质量有保障;公司实力强;退换方便;营业员热情主动等。3.顾客忠诚度上:顾客重复购买,向朋友推荐的指数较高等。4.促销活动上:其形式丰富且次数高等。5.售后服务上:有着良好的售后服务平台等。6.服务质量上:营业员礼貌接待,有来迎声,有去送声,从不说脏话,微笑服务,熟悉商品的摆放位置,能够帮助顾客找到所需商品。7.商品情况上:其品种齐全价格合理,质量很有保障。8.商场环境上:卖场很清洁,看起来很舒心,灯光很好。9.企业形象上:是市民喜欢的商场,是一个很出名的商场。三这次顾客满意度的市调实习，通过问卷的结果分析，我的另一个收获就是身切知道了一些消费者心理学的东西，简析如下：（一）.高收入消费群的消费行为及心理特征： 1.牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“重百大楼”品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉毛都不皱，因为他们看中的是品牌。 2.买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，消费就是数百元。据了解， 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。 3.物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。（二）.低收入消费群的消费行为及心理特征： 1.价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。 2.重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。 3.物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时的买东西，按时的看电视他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。作为一个企业要深刻认识消费者的心理特征，这很重要。实习感想: 一的是百感交集，感触万千。说实话，在此次实习生活的日子里，学到了不少在学校从未接触过的东西，不仅增长了自己的生活阅历，也学到了许多生活、社会经验：怎样做人、怎样工作、怎样与人相处等等；但最让自己钦佩和受