与顾客有关过程控制程序

文件名称与顾客有关的过程控制程序版 本A/0页码6 OF 6文件编号QP/01生效日期2012年03月1日 目 录1 目 的2 适用范围3 职 责4 程 序5 相关文件6 使用表格 修 订 历 史 版本 修 订 内 容修订日期修 订 者批准者发 文范 围总经理 管理者代表供销部 技质部 生产部 财务部 办公室 受 控 印 章 编 制 审 核 批 准收 文部 门 日 期日 期 日 期1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。3. 职责3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。4. 程序4.1 市场营销和售前服务4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交市场调查报告，其内容至少包括： 主导产品的市场占有率 国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 外部竞争中的机会 外部竞争中的威胁4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： 顾客满意度目标 市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户 市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 向用户和潜在用户派发本公司产品型录； 向用户和潜在用户派发公司简介； 走访用户； 建立企业网站，等4.2 与产品有关的要求的确定4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在口头 / 临时合同/订单中予以登记，并经确认，先将它们按4.3.1进行分类。4.2.2 顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下：a) 顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交付验收准则；b) 顾客虽未明示但必须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等；c) 符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法规等；d) 组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求。4.2.3 供销部门合同评审员审核并确定顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）后，填写合同评审记录表交给参与评审的人员，按下列 4.3 的方式进行评审。4.3 与产品有关要求的评审-合同评审4.3.1 合同的分类视本组织的顾客要求，合同/订单分为二类：n 开口合同：合同中仅规定产品、发运、服务等要求，具体的交付数量和交付时间按顾客订单的要求，合同时效覆盖其规定的有效期限。n 闭口合同：合同除规定了产品、发运、服务等要求之外，还明确规定了交付数量和时间，合同中载明的产品和服务一旦交付完毕，合同即行废止。4.3.2 合同评审所有合同/订单均应在向顾客承诺或签订之前进行评审，合同评审的方法可分为“主管评审”、“会签评审”，即：4.3.2.1 主管评审：由公司授权的销售管理人员，依据与顾客达成的开口合同和本组织营销政策，独立对合同/订单进行评审，评审通过，在“合同/订单”的适当位置，加盖“主管评审通过”鲜印。授权评审的范围如下：o 被开口合同覆盖的订单；o 产品要求在公司内得到明确规定，满足顾客和法规要求，且可提供现货的闭口合同。4.3.2.2 会签评审：由公司市场、技术、生产、物控、质管人员就产品制造可行性、生产能力、原材料供应能力、质量要求及交货期等项目进行会签评审，确定是否能满足顾客要求，并在合同评审记录表上记录评审结果及评审引发的措施。需进行会签评审的合同包括：o 开口合同；o 需开展产品/过程开发、组织生产活动才能满足的闭口合同。4.4 各部门评审责任4.4.1 技质部门对设计和制造可行性满足合同要求的能力予以确认。4.4.2 供销部门就材料的采购和供应能力予以确认。4.4.3 生产部就生产能力能否满足合同交货期的能力予以确认。4.4.4 技质部就产品质量能否满足顾客要求的能力予以确认。4.4.5 办公室门负责就成本及资金投入方面的问题予以确认。4.5 各部门合同评审完毕后，营销部根据合同评审结果，若能满足顾客要求就与顾客确认订单/合同，若存在需进一步与顾客协商的条款时，应及时与顾客协商，直至双方达成一致并确认订单/合同。4.6 供销部门根据与顾客确认的定单/合同，分发合同执行通知单到相关部门，同时登录销售合同台帐。各相关部门按合同评审确认的进度要求开展工作，编制相应的技术文件和生产计划、采购计划并由生产部组织车间进行生产。4.7 供销部门编制并实施产品交付管理规定，按合同要求按期交货，在交货过程中与承运人签订运输合同，强化运输责任，使产品及包装保持完好。发运工作完成，在销售合同台帐上予以登录。4.8 与顾客的沟通4.8.1准备常规型录、顾客咨询热线等供顾客售前了解本公司产品的信息。4.8.2 合同的更改 在合同实施过程中，当顾客对合同提出新的要求时，若没有超过公司评估能力时供销部门可以通过 合同更改通知单将修改信息及时传递至相关部门，各相关部门及时采取相应措施。 若顾客对合同提出新的要求超过公司评估能力时，供销部门发出合同评审记录表并附上相应修改内容，组织各相关部门按4.2条款重新进行合同评审。 由于本公司原因，产品不能按期交付，造成合同交货期更改，则由责任部门以书面形式说明原因，通知供销部门。由供销部门通知顾客，与顾客协商达成一致后，在合同评审记录表备注栏中注明。4.8.3 在与顾客沟通时，针对顾客投诉或顾客满意度调查中顾客的抱怨、意见或建议，由供销部门按照服务控制程序处置。4.8.4 当顾客规定与其沟通的方式和语言时，公司相关部门应有能力实施这些沟通。4.9 所有与合同评审有关的记录、资料由供销部门负责按规定的期限保存。5. 相关文件5.1 产品交付管理规定 （WI/01）5.2 服务控制程序 （QP/12）6 使用表格6.1 口头/临时合同/订单 （QR/001）6.2 合同评审记录表 （QR/002）6.3 合同执行通知单 （QR/003）6.4 合同更改通知单 （QR/004）6.5 销售合同台帐 （QR/005）7 附件 ： 本程序过程流程图 本 程 序 过 程 流 程 对 应 文 件 或 记 录 表 格过程绩效考核指标 市场调查 拟订目标售前服务获悉订单 顾客要求确定 开 闭 口 口 合同评审 执行合同 合同