商户及导购员管理办法.doc

联租商户及导购员管理制度松原好优多购物中心二零零九年七月十三日第一部分 商户管理一、目的 为了更好的维护企业的经营秩序，树立良好的企业形象，实现商户与购物中心双赢的终极目标，特制定本制度。二、适用范围 本制度适用于所有参与购物中心联营商户。三、商户职责1、负责所经营商品的进货、初步定价，配合购物中心参与促 销活动。2、负责办理导购员的上岗证、健康证、工装职员证及其他购物中心所需的有效证件。3、负责对导购员进行商品专业知识培训。四、管理条例1、经营管理 1）以购物中心经营宗旨为核心，以顾客为焦点，诚实、信用、积极进取，规范作业，保护消费者合法权益。2）购物中心实行统一管理，统一布局，公开招标。提供后勤保障、信息传递、经营保护、职业培训、商品质检、广告宣传、安全保护等服务。3）商户签定合同后，按照统一布局，合同约定使用经营面积，不得私自占用通道及其他空地，未经允许，超出面积使用范围罚款处理。4）为确保同品牌同品类的商品在购物中心经营的唯一性，商户须按双方合同约定商品范围经营，不能超范围或缺项经营。5）非品牌同类商品多家经营的情况下，实行同款式同花色首家经营申报优先权，不得追货。6）商户必须保证所经营范围内的柜台、货架、照明灯等设备洁净完好。按照购物中心统一要求装修后，不得擅自改变或拆除，影响购物中心统一形象。如破坏购物中心原有的设备设施，照价赔偿，并根据情节轻重做罚款处理。私自改造电力设施，情节严重者将追其究法律责任。7）合同履行期内，所有商户必须按照购物中心核准的人数配备工作人员，否则购物中心有权为其分配，由该商户承担相应费用。8) 所有商户导购员必须经过购物中心人事部面试，视为购物中心员工，享有参加购物中心各类学习、培训、宣传、活动、劳动，执行购物中心各项任务，遵守购物中心各项制度。9） 商户有责任维护购物中心的利益及形象。10） 商户对购物中心所有用语宣传的标语、及宣传画等物品不得撕毁及涂改。如若未经准许私自涂改，一经发现将对其进行相应处罚。情节严重予以清场。11） 为规范购物中心经营秩序，商户业主每日上午11：00之后不得无故进入经营现场，更不得直接参与现场销售。13）合同经营期内，不得转让、买卖、伪造、涂改、不得利用合同进行非法活动。如有转租必须经过购物中心总经理、采购部经理同意后，方可办理变更手续，否则公司有权终止合同。14）合同期满，续签合同，同等条件下优先老商户。2、品质管理1）不得经营国家明令禁止、淘汰或失效、过期霉变的食品。2）不得经营计量超标食品。3）不得自行处理生产日期。4）用计量器具必须经计量部门检验合格后方可使用，不得利用计量器具弄虚作假、缺尺短称，做到买卖公平、童叟无欺。5）不得经营有污染及破损商品。6）不得经营无品名、厂商、厂址的商品。7）不得经营伪造或冒用认证标志、名优标志的商品。8）不做经营商品的虚假宣传。9）不得经营掺杂、掺假、质低价高、以旧充新、以次充好的商品。10）商户所经营的商品必须与合同约定的相符合，不得擅自增加或减少品种，不得以假充真。如果要增加新品种，应按照新品引进业务流程来运做。11）商户必须办全有关经营执照、税务登记、代理证件许可证或委托许可证、产品检验报告、质量认证证明、专利证书复印件。12）所售出商品在退换范围内的，如顾客提出退换，商户必须履行购物中心的退换货制度。13）商户必须及时根据季节、市场变化、行业发展调整货品，并保证所经营商品在当地的竞争力，以维护购物中心的良好形象。14）一经发现上诉情况，将对其进商户行现金处罚。处罚额度为人民币五百至十万元。造成严重后果将移交法律机关。 3、物价管理1）所售商品必须明码标价,一货一签。2）商户定价必须按照合同约定的价格定价，只能低于或等于同业态的其他商场的定价，如超出购物中心市场调研的价格，采购责成商户立即调整价格，商户必须无条件服从。3）商户必须遵守国家物价管理规定，不得进行不正当的价格竞争。（促销定价除外）4）商户做促销时，严格遵守商品促销流程进行调变价。不得自行随意调整价格。4、督导内容1）必须遵守国家法律、法规及购物中心的管理制度。2）必须履行合同内容。3）商户积极配合购物中心的监督、检查、评比。4）商户依据导购员管理办法对导购员进行监督考核。5）国家规定的不准上市销售的物品不能出售（包括文物、迷信、反动、淫秽的书刊、画报、走私香烟、仿真武器等物品）。5、安全消防管理1）所有经营商户不准在卖场吸烟或存放易燃易爆等危险物品。2）购物中心内发现损坏消防设施的行为要及时汇报并制止。3）购物中心内不得使用容易引起火灾的物品。4）商户经营的商品如因自己管理不善引起的被盗、火灾，由商户自己承担责任。五、罚则1、有下列行为之一的，处以100元以上1000元以下罚款，直至清退出场的处理：1）不服从购物中心统一管理并屡教不改的；2）未经允许，超范围经营或无故断货影响销售的；3）非品牌同类商品多家经营，同款式同花色不是首家经营或未申报，存在追货现象的。4）占用他人经营场所或通道的；5）私自转让、买卖、伪造、涂改合同的；6）擅自毁坏、撕毁、涂改卖场内用语宣传的广告标语、广告画的；7）经营伪劣、不合格商品，造成顾客投诉的；8）经营计量超标或利用计量器具弄虚作假、缺尺短称，违反其中一项的；9）擅自处理、销售超过保质日期商品的；10）做经营商品的虚假宣传，造成不良影响的；11）伪造或冒用经营执照、税务登记、代理证许可证或委托许可证、产品检验报告、质量认证证明、专利证书复印件、注册商标证明等资信证明的；12）不遵守国家物价管理规定，哄抬价格，造成不良影响的；13）讨价还价，违反购物中心物价管理规定的；14）辱骂、诽谤购物中心管理人员的；15）贿赂购物中心管理人员，获取非法收益的；16）诋毁购物中心形象，造成不良影响的；17）与其他商户或顾客发生争执或打架的；2、有下列行为之一的，予以十倍罚款，直至做清退处理：1）私自与顾客进行场外交易的；2）私自调整价格，造成责任损失重大的；3）盗窃其他商户物品（追究法律责任之外）的；3、有下列行为之一的，处以50元以上100元以下罚款处理：1）违反购物中心各项规章中任一项的；2）违反购物中心退换货制度（除赔偿所购价款外）的；3）违反消防、安全规定（由消防、治安部门依据消防法、治安管理处罚条例处理之外）的；4）乱接电源（造成直接损失或间接损失照价赔偿之外）的；5）擅自拆除和改变、破坏卖场设施，发现其中一项（除照价赔偿外）的；六、管理部门及生效对商户的管理，由采购部主要负责，营运部和综合管理部协助执行。本办法自发布之日起生效。第二部分 联营商户工作人员为加强管理更好的维护企业的经营秩序，树立良好的企业形象，实现商户与购物中心双赢的终极目标，特制定本制度。1、 本制度适用于所有参与购物中心联营商户工作人员。2、 人员日常管理规定 （一）所有联营商户工作人员必须佩带购物中心提供的统一工牌上岗。不佩戴工牌的严禁进入卖场，在营业期间发现无工牌的人员，责令其离开卖场，到综合部领取工牌，并处罚金10元。 （二）所有联营商户员工必须着相应的工作服装。各商户促销员着相应的促销员服装，其他工作人员如肉制品加工，中西点加工，熟食等必须着白色工作服，严格按照相关的卫生规定佩带帽子，一次性手套等。违者罚款20元。 （三）所有联营商户员工必须按规定时间上下班，在规定时间内超过5分钟或提前5分钟离岗的以迟到早退处理。迟到早退者一经发现，每人每次罚款10元。一个月内超过两次的，予以清除卖场。 （四）联营商户员工首次驻场，或变更工作人员，必须通知购物中心人事部或与相应的采购员联系，办理相关手续后才可进驻卖场。如发现有私自进场或私自更换工作人员为通知的，坚决予以清除卖场，办理相关手续后方可进入，同时处罚金20元。 （五）所有联营商户员工聚众聊天，坐岗，串岗等违反工作纪律行为的一经发现，罚款20元。发现有空岗的，每次罚款20元。3、 人员工作管理规定 （一）所有联营商户员工必须严格遵守购物中心的有关规定，补货退货等业务流程，必须有主管营运人员与当区采购员签字，签字确认后，私自涂改的罚款50元。 （二）联营商户工作人员必须恪守职业道德，严禁争抢顾客，恶意竞争，一经发现第一次予以罚款50500元不等，第二次坚决予以清退。 （三）垃圾倾倒时间确定为每日17：00，除此时间外，严禁倾倒垃圾。倾倒垃圾时，必须经由防损人员检查确认后，方可倾倒。违者罚款20元。 （四）联营商户返货流程如下： 1、肉类，水果，熟食，咸菜等返货时须经出口防损员核实，并在返货记录本上签字确认，签字内容包括返货时间，商户名称，返货名称，数量，返货人员等。由收货课电梯返货时，必须填写相应的返货记录，由防损检查后，方可退货。拒不签字的罚款20元。 2、其他商品整理好后，填写返货单据，上交营运主管人员签字，相应的采购人员签字后，交收货课，由收货课进行集中返货。 3、任何人严禁私自将返货带出卖场，一经发现按金额的50%进行罚款。 （五）所有联营商户严禁私自场外交易，一经发现按交易金额的3倍罚款，造成恶劣影响的清除卖场。 （六）所有联营商户的员工有维护卖场形象的义务，商品质量不过关导致顾客投诉退货的，有商户人员自行承担退货款，并按退货金额的50%进行罚款。要注重卫生，卖场有权随时检查环境与个人卫生。检查卫生不合格的商户罚款20元，个人卫生不合格的罚款10元。（环境卫生包括所在区域卫生，商品卫生，个人卫生主要包括个人的仪容仪表，着装等） （七）所有联营商户必须在晚8：30分后撤场，提前撤场的每次罚款100元。一个月内出现两次的，上报采购部建议清退。（特殊情况如停电等除外）第二部分 导购员管理为了更好的规范卖场秩序，维护购物中心的整体形象，不断提高购物中心导购员队伍的综合素质，实现经济效益与社会效益双赢的目标，特制定本管理办法。一、基本条件与要求1、年龄相当，男女不限，相貌端庄，善于语言表达和人际沟通，具有初中以上文化程度，有上进心、勤奋好学。2、具有现代商业服务意识，能够通过商品陈列、卫生、摆放等无差错服务，体现现代商业销售服务要求。3、熟悉不同货品的产地、厂家、用途、性能、规格、分类、季节性和地区性销售价格和保质期限。4、正确掌握货品条码与标价知识，货签对位、齐全。5、熟悉卖场分布，了解不同品牌商品所在货架、货位。6、按照规定交纳一定数额的抵押金，无任何过错者离职后全额退还。二、入店与离店1、导购员入店（1）、携带本人有效证件（身份证、学历证明、职称证明）等复印件，近期一吋免冠照片四张，到购物中心人力资源部门填表登记。（2）、交纳相关费用，包括：抵押金、工装费、工卡费、培训费、管理费、更衣柜钥匙押金等。（3）、领取工装、工卡、更衣柜钥匙等。（4）、岗前培训，包括：员工手册、规章制度、商务礼仪、商品知识等。（5）、考试合格达标者上岗试用。2、导购员离店（1）、提前7天提出书面离职申请，提交给人力部。（2）、得到批准后，与所服务的商户进行工作交接，并填写交接记录，无误，商户负责人签字确认。（3）、凭商户工作交接确认书与原始费用收据办理抵押金、工装、工卡、更衣柜押金等的退款手续。若有违章违纪扣款先行扣除后再行办理。（4）、导购员离店。三、工资发放（1）、导购员工资由所服务商户制定标准，卖场内由购物中心统一发放，卖场外由商户自行发放。（2）、试用期的规定：试用期原则上不超过3个月；试用期内执行试用期工资，具体标准由商户自行制定。导购员入店7日内为培训期，若在此期间离职，则可免发工资。四、工作内容1、货品的正常售卖，内容与程序：迎接顾客货品介绍对顾客提出购买建议开具购物小票货品包装验票付货恭送顾客。2、货品和票据管理，对货品实行实物负责、丢失损坏自负制度，建立实物流转帐，保证货品安全，做到帐帐相符、帐实相符。对残次货品、质量存在问题货品、变质过期货品、过季积压货品等建账登记。3、物价、计量管理，货品价签填写规范、标注清晰，做到一价一签、货签对位。4、货品陈列的管理，随时整理货品，包括货品归位、修复、清洁、补货（指从库房补货）等。5、货品缺货的管理，包括发送缺货信息、提出补货建议和申请、到货查验登记、及时上架陈列（若新货按新品进店流程执行）以及缺货期间顾客预定登记等。6、环境卫生的管理，包括公摊面积之内货区（含库房）的货品、货架、地面等环境卫生，以及所陈列货品的卫生。7、掌握并了解购物中心各阶段的经营政策和营销促销内容与方法，服从并配合购物中心的统一行动。参加购物中心组织的相关业务知识与技能培训。五、工作要求1、供货厂商、联营商户及租赁商户在购物中心派驻导购员，须与购物中心签订导购员管理协议书。2、进店导购员视同购物中心正式员工接受购物中心的统一管理。3、导购员在购物中心上班期间，必须统一穿购物中心的工装，戴胸卡。严格遵守购物中心作息时间，统一参加员工早店训，上下班签到签退，不得迟到早退，必须走员工通道，主动接受防损人员的检查。4、在很好完成本岗工作之外，完成购物中心各级领导交办的临时性工作。5、导购员私人物品必须存放指定位置，不得占用顾客寄包柜。6、导购员不可擅自变更、调整货品位置与陈列方式，也不能对商品售价私自调整。亦不可私自分、拿赠品。7、除化妆品专柜促销人员外，禁止在卖场使用试用装，不得拿取卖场商品作为试吃品。8、试吃人员在卖场使用促销设备时，均由厂商自备，所携带之物品、器具均应填写携入物品明细表单。下班后须将使用器具放置店内指定地点，不可置于卖场。9、试吃促销活动所需商品，均应自收货区登记进入，不得私自拿取卖场商品使用。六、卖场纪律1、不准在卖场内吸烟、吃东西、看报纸杂志及其他任何娱乐活动，不准当顾客面喝水。2、不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、睡觉（含库房）。3、不准在卖场内坐着接待顾客。4、不准与顾客顶嘴、吵架，不准辱骂殴打顾客。5、不准因上货、理货而不理睬顾客，上货时不得堵塞顾客购物通道。6、不准在卖场（柜台）内会客或代存私人物品。7、不准在卖场（柜台）内顾客面前有靠货架、扒柜台、蹬货架等不礼貌动作。8、不准上班时间购物或预留商品，不准私分抢购紧俏、优惠和削价处理商品。9、不得有任何私下交易或左右顾客购买其他商户货品意愿行为（如贬低、中伤其他商户货品）。10、在工作中不得参与、鼓励、暗示或协助他人进行违法偷窃之行为，若有违返，依法究办。11、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。12、不准在卖场内接打电话，相关业务电话到指定区域。七、工作标准1、导购员要做到“两齐”（即：着工装、戴胸卡）上岗，经营食品的售货员要做到“三齐”（即：着工装、戴工帽、胸卡）上岗，执行服务规范。服装商户导购员可穿所售卖服装，化妆品柜台可穿厂家统一形象的服装。2、导购员对分管货架、柜台区域内的货品，要做到及时准确的补货、上货、陈列、整理。3、及时对分管区域内货架、柜台、通道及商品卫生进行维护和清理。4、要坚持站立服务，保持良好仪表仪容和站姿。5、要使用文明服务用语，热情耐心回答顾客提问，帮助有困难的顾客选购商品，对新产品要如实向顾客介绍有关商品知识和使用方法及注意事项。6、对于分管商品区域加强巡视检查、防止商品被损被盗，发现问题及时向主管领导、防损人员汇报，不得自行处理。7、按照服务规范妥善处理顾客矛盾，执行工作程序，遵守劳动纪律。8、保持饱满的精神状态和良好的工作态度，自觉服从领导的工作安排。八、处罚（1）、导购员有下列行为之一的，予以抵押金不退并做辞退处理，直至追究刑事责任。、参与、鼓励、暗示或协助他人进行违法偷窃之行为的；、辱骂、殴打顾客，给购物中心造成恶劣影响或致使顾客造成人身伤害的；、导购员之间、导购员与购物中心员工之间发生斗殴，致使一方受到人身伤害且负主要责任的；、违反消防安全管