当当网退货流程优化方案.doc

当当网退货流程优化方案信息学院*系1班*2009年12月摘要：近年来，随着科技的进步，网络技术的发展，人们可以从网络中浏览信息，享受服务，于是网购的兴起满足了人们的需要。下面我将就网购出现的几个问题进行分析并提出相关解决方案。关键词：退货流程优化 数据库 时间差调节一、 引言在当今这个信息高速发展的社会里，随着科技的进步，网络技术的发展，人们可以从网络中浏览信息，享受服务，享受高科技带来的便利。大多数人习惯于待在房子里不愿出门，数字世界的方便给了人们更多宅的理由。于是网上购物便成了人们生活中很重要的一部分。网络市场的发展前景很是广阔，当当、易趣、淘宝、卓越等几大网购巨头便开始了抢夺网络市场之战，为这一篇新天地努力奋斗。每一家企业的服务总是有其优缺点的，当当网这些网购巨头自然也不例外。下面我就以自身经历加上自己对当当退货政策的调查分析对其流程提出自己的一些观点。二、 当当网简介 当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。 当当网相当于给网民提供了一个庞大方便的购物平台。互联网给当当提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。当当在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。 在当当网，消费者无论是购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制。在消费者享受“鼠标轻轻一点，精品尽在眼前”的背后，是当当网耗时9年修建的“水泥支持”庞大的物流体系，仓库中心分布在北京、华东和华南，覆盖全国范围。 员工使用当当网自行开发、基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，每天把大量货物通过空运、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地当当网采用网上支付、邮局汇款、银行转账及货到付款的方式进行支付，支付方式由顾客根据自身喜好进行选择。在全国超过700个城市里，大多数本地快递公司为当当网的顾客提供“送货上门，当面收款”的服务。 三、 当当网订货、退货流程介绍（一） 当当网订货流程：如需要在当当网上购买自己所需要的产品，首先得先在其官方网站上注册成为会员，并填写相关信息如真实姓名、联系方式、送货地址以及Email地址等。填写相关信息便于客户管理自己的网上购物情况，并且以会员的方式固定客源，对企业的长足发展非常有利。注册成功后便可以用自己的账号购买所需物品了。首先选中相关物品并单击打开页面时会出现两个选项：“购买”和“放进暂存架”。如果选中的是“放入暂存架”，那么可以以后再购买，便于储存自己暂时没有下决定要买的物品，方便顾客做出缜密的选择。如果选中的是“购买”，则会进入“我的购物车”页面，选择结算即可进入订单结算页面，填写并核对订单消息成功后提交订单即可成功订购该产品。以下为订货流程图：当当官网上选购物品注册成为会员，并填写相关信息进入我的购物车选择购买呈现已放入暂存架结算，填写核对订单信息提交订单是否当当网订货流程图（二） 当当网的送货程序当当网购物公司相当于是给商家与客户之间提供了一个购物平台，商家可以在当当网上展示自己的商品供客户挑选。这种提供购物的模式和商场差不多，只不过当当网是以互联网为介质，客户可以通过鼠标轻轻一点即可购买到自己想要的物品。当当网提供多种送货方式，以下为当当提供的送货方式及运费介绍：1、普通快递送货上门运费5元/单 2、加急快递送货上门 运费10元/单（支持北京、天津、上海、广州、成都、深圳、中山城区，限当地发货订单）3、普通邮递 大陆地区：运费5元/单 港澳地区：运费为商品原价总金额的30%，最低20元 海外地区：运费为商品原价总金额的50%，最低50元 4.邮政特快专递(EMS) 北京地区：运费为订单总金额的50%，最低20元 大陆其它地区：运费为订单总金额的100%，最低20元 港澳地区：运费为商品原价总金额的70%，最低60元 台湾：基价140元，增加第一件加25元，第二件及以上每件加15元如今由于面对各大网络购物平台的激烈竞争，当当网开始推出免运费活动，以下为当当的免运费政策： 1、全国普通邮递（平邮）运费5元/单，活动期间继续全免 2、全国360个普通快递送货上门城市，运费5元/单，活动期间继续全免 3、加急快递运费，活动期间不变 4、EMS、港澳台/海外的订单运费，活动期间不变 5、仅限当当网销售与配送的商品当当网与邮政公司合作，将客户所订购物品通过邮递公司送到客户手中。由顾客负责签收单据，收下物品即可。以下为当当的送货流程图：确定订单显示已发货快递公司送货上门收货人签收订单验收成功于此收货人在签收订单之前无法打开货物验收当当送货流程图（三） 当当网退货流程退货分为以下几种情况：1、 在未收到物品之前的退货称为取消订单；2、 在货物送到后不签收订单也算是一种退货；3、 在签收订单、取到货物并拆开包装需要的退货。当当网的退货方式有以下几种方式：1、 电话客服退货；2、 网上进行退货申请取消订单；3、 在货物送达时不签收单据即相当于退货。以下为当当网退货流程图：确认退货选择方式货物是否送到不签收单据即可电话退货？报上订单号即可网上进行退货申请退货成功是否否是当当网退货流程图1 注：网上退货申请有两种类别： 1、若是在接受商品以后退货则需要到指定地点经过专门的部门鉴定后确认不是商家的问题才能退货； 2、若是未收到货物之前直接网上申请即可取消订单。（四）当当网当前退货流程问题分析当当网的退货方式具有以下优缺点：1、 在货物送达时如果没有签收单据时则无法验收商品，因而顾客只能先签收单据才能观察到商品是否符合自己的要求。如果打开后发现不符合自己的要求又无法当场退货，只能按照网上的流程进行申请，验证，最后才能退货成功；而如果顾客要求必须先检验商品再签收订单的话，这个环节就形成一个死锁。2、 网上退货的方式比较直观且易于管理，因为最初的订货便是在网上提交的订单，于是完成的比较及时，然而其还是存在一定的时间差；3、 电话退货的方式比较方便，可以在客户无法联网并急需退货的情况下使用。然而当当网的客服系统存在一个问题，即电话客服无法与客户的网络资料联系在一起，在电话退货成功后网上的存储系统未能及时反应过来，一直给客户发请确认订单的要求，给客户造成很多不必要的困扰。 优点缺点货到直接退货形成死锁网上退货较直观时间差问题突出电话退货方便，及时未能与网络数据库连接四、 当当网退货流程优化方案根据业务流程改进（BPI）采用的ECRS改进四原则对以上问题进行一一讨论并提出解决方案。（一）货到直接退货当当网在这个环节上存在着很大的问题，处理不好很容易造成顾客的不满心理，这对当当的售后服务以及今后的长足发展将有很大的影响。1、 允许顾客先检查后签收单据在此环节上，当当网可以与快递公司签订一个协议，允许顾客在签收订单之前打开包装检验商品，同时为了避免顾客以不合理的理由任意退货，快递公司可对其打开包装后不满退货收取合适的包裹费（注：需事先向顾客说明且费用可根据商品价格按比例收取）。2、 建立一个数据库当当网可以建立一个数据库对客户的各种消费、退换货行为进行记录，并对客户的退货行为进行累加，到达合适的限制后扣除其相应的消费积分，作为对其退货行为所引起的公司资源浪费做相应的处理；（二）网上退货 如上面所提及到的，网上退货申请有两种类别： 1、若是在接受商品以后退货则需要到指定地点经过专门的部门鉴定后确认不是商家的问题才能退货；2、若是未收到货物之前直接网上申请即可取消订单。由于客户的订货消息最初是由网上录入的，自然在未收到货物之前由网上取消订单也就更为直观一些。然而网上的消息系统并不是任何时刻都能够及时地进行处理，因此导致了一个时间差的问题。导致客户取消了订单然而发货中心未能及时收到通知而引起的发货失误。给系统装上一个自我运行调节的系统通过给系统进行自我运行调节来解决时间差的问题，及时地对客户的行为做出相应的记录并及时反馈给各个相关部门，避免造成“货出无人领”的资源浪费现象。（三）电话退货电话客户服务能够及时地帮助客户取消未发出的订单，却无法帮助客户从网上的数据库中取消用户的订单记录，造成用户取消订单后仍然在网上收到许多不必要的确认订单提醒。建立一个由客户电话服务至客户网上数据库的链接当当应对其系统的接口做相应的调整，做到“一处录入，多处利用”，当客户在一个客服入口“输入”退换货的要求时，系统应及时地将其数据库做全盘的处理：取消订单申请登记退货记录反馈消息给商家录入各个相关数据库电话退货流程图优化后的流程能够解决上述