电商CRM管理老顾客积分管理方法.docx

电商CRM管理：老顾客积分管理方法客户管理已不是新鲜话题，然而真正能完好的建立客户体系的工具却屈指可数。不管是网店版的客户管理还是市场中传统的客户关系管理，都有一个弊端渠道指向单一性。即卖家单方面为顾客提出优惠，而无法建立买家主动索取折扣，更缺乏建立磁场吸引更多顾客。 “灵购网店CRM系统”作为一款维护客户关系的管理工具，其最大亮点就是建立积分体系吸引老客，促进客户的回笼成交。客户巧分三六九给买家归归类常规的客户管理都是按照买家消费金额或者笔数来分客户等级，而在灵购中可以通过设置积分来给买家分级。通过设置买家不同所需要达到的积分数，实现不同等级享受的折扣力度。这里需要特别指出两点，一是卖家设置会员等级后，买家需要进入“积分查询系统”中自行兑换相应折扣，否则无法享受优惠。同时买家的折扣是一年有效的，第二年若未达到等级要求的积分数或者到时限却未兑换积分，则会员等级会降一级。二是如果卖家已经通过网店版客户管理或会员关系管理为买家分级，若同个买家在不同设置中享受的折扣力度不同时，系统会默认选择最低折扣。比如买家A消费满500元，积分有600，在网店版客户管理的设置中属于高级会员享受95折，而在灵购中属于VIP会员享受9折，那系统会默认给买家A享受9折优惠。宝贝折扣有高低在灵购网店CRM系统中，可以对不同宝贝设置不同折扣。例如对某一商品，只允许VIP以上的买家享有折扣，而低于该等级的买家则看不到折扣价格。此外可以单独对某个商品设置“0积分宝贝”，卖家可将店铺中特价商品设置为“0积分宝贝”，买家在购买时就不会获得积分，避免特价商品赠送积分的造成的亏损。同时卖家可单独将某些顾客设置为“无折扣会员”，被添加的顾客将无法在店铺中获得任何折扣。卖先生点评 灵购客户管理相比其他的客户管理工具，其在会员折扣与宝贝优惠上更加细分。买家若想在店铺中获得折扣，必须先获取相应积分并自行兑换才能享有优惠，无疑调动了买家获取积分的积极性，同时也避免“僵尸买家”长期拥有某折扣却不产生购买的行为。同时系统自带“会员级别自动升级”功能，如开启该功能，当买家达到某一级别的积分时，系统会自动发邮件给买家，提醒买家升级级别。人性化的提醒，及时给予老顾客关怀信息，有利于增强客户的信任感。利用“占便宜”心理将积分变红包灵购网店CRM系统为卖家准备了多种促销活动用于买家的积分兑换，积分换红包是其中最普遍的一种手段。卖家可以设置积分兑换红包的比例，例如“10积分=1元红包”，增强积分的功能性。同时系统中还在店铺活动或特大节日时，单独针对某段时间设置不同兑换比例，促使买家更积极的获取和兑换积分。 兑换红包需由买家自行在“积分查询系统”中兑换，因此卖家需要在店铺中做好引导，例如在店铺中插入“积分天下”（一款用于买家查询积分的插件）或者宝贝详情页中嵌入“积分查询系统”，提醒买家兑换。买家可用兑换的红包购买店铺中任意商品，因此建议卖家在第一次设置兑换比例时不要过小，以免商品亏损售出。用积分赢宝贝积分不仅可以换取红包，还可以换取宝贝。卖家可以选取店铺中全积分换购的宝贝，并在该宝贝的详情页中嵌入“积分查询系统”，作为积分换购的活动。这里可以设置换购时间与限制换购件数，防止同一ID换购多件。同时还提供换购报表供卖家查询，了解活动期间的宝贝换购情况。积分换宝贝是维护老客户的利器，调动老客户积极性的同时也集聚店铺大量人气。不过由于这里是只要有积分就能换宝贝，建议卖家选择单价较低的宝贝换取。卖先生点评 积分换宝贝的形式很新颖，趣味性较强，是调动客户积极性的好帮手。但这里缺乏在宝贝详情页中明显的“积分换宝贝”标识，不容易引起买家注意。同时系统自带的网页嵌入式“积分查询系统”模板较少，且卖家在设置时无法预览后再嵌入到网页中，因此操作性不强。卖先生建议卖家在做积分兑换活动同时，自行在店铺首页和宝贝详情页中做出活动宣传图片，吸引买家点击。边游戏边赚分买家消费赚取买家如何获得积分呢？灵购网店CRM系统中不单单提供“消费N元=N积分”的设置，还能通过“签到”“提前付款”“提前确认”“订单满额”“节日促销”等多种形式赠送买家积分，以此提高顾客购物体验促进成交。买家获得积分的渠道多也意味着买家对店铺粘性的增加，有利于店铺老客户的维系。不过由于系统只能识别到近三个月的成交情况，因而卖家若想给三个月之前的用户送积分，只能手动“批量赠送积分”或者会员关系管理（淘宝官方工具）的数据导入。淘客推广赠送此外灵购中还有“推广送积分”功能，这也是该工具最大亮点。该功能是效仿淘宝客，利用买家帮助推广宝贝，只是这里将淘宝客中付出的“佣金”转化为“积分”形式。顾客为店铺推广商品的同时，可以从中获取积分，卖家可以选择“点击就送积分”或 “成交送积分”设置为买家获取积分的方式。同时也可对从推广链接点击进入的顾客赠送积分。“推广送积分”如淘宝客中，都可以设置需要推广的宝贝。美中不足的是，淘宝客中可以针对不同宝贝设置不同的佣金比例，而这里只能设置统一的积分。如若这点能改进为可针对不同宝贝赠送不同积分，相信会更有利于卖家操作与宝贝推广。由于积分只限于当店使用，因此相较于淘宝客中的“佣金”，积分形式更容易促成客户回笼成交，增强客户粘性。同时这里还能查询到宝贝推广情况与买家推广报表，了解哪个宝贝推广效果好，哪个买家获取的积分多，方便卖家及时了解店铺情况。卖先生点评 积分多渠道获取方式，有利于增强顾客使用积分的趣味性，提高客户体验。买家在为店铺推广宝贝的同时，获取到的积分不仅可以用于提高店铺会员折扣，还可换取“全积分换购”的宝贝，增强顾客对店铺的粘性同时，也促成买家回笼成交。但需注意的是，由于无法对不同宝贝设置不同积分，因此卖家在设置积分比例的同时，应考虑店铺中特价宝贝的利润比例，以免造成亏损。总体评价 该工具打破传统的客户管理系统，利用积分的形式吸引顾客，有利于防止老客户的流失。