门店员工服务规范.doc

国美门店员工服务规范（20071224）前言国美门店员工服务规范是国美电器全体门店员工在服务中必须遵循的行为准则，是衡量门店员工服务水平的标准，是引导门店员工提升服务能力的指南。国美所有门店员工必须遵照本规范自省自查，自我完善，以实际行动体现公司“待客如友、快乐服务”的服务精神。目录服务意识（三颗心）41、快乐心：待客如友42、责任心：负责到底43、换位心：将心比心4服务形象（四统一）54、统一环境：整洁规范55、统一仪容：整齐卫生56、统一仪表：整齐规范57、统一举止：职业端庄5服务用语（五句话）68、五句敬语，体现尊重69、五句歉语，体现真诚610、五类禁语，严格禁止6服务行为（六S）711、微笑迎送（Smile）712、距离适当（Space）713、真诚交流（Sincerity）714、生动讲解（Smart）715、迅速响应（Speed）716、满意销售（Satisfaction）8服务意识（三颗心）1、 快乐心：待客如友国美员工应保持一颗快乐心，如对待朋友一样对待每一位顾客，把快乐传递给每一位顾客，以快乐感染每一位顾客。国美员工要做到以下几点： 阳光心态：自身时刻保持积极的心态，乐观面对工作中的困难，并学会享受工作的乐趣。 亲切友好：心理上贴近顾客，从内心深处把顾客当作朋友来看待；行动上友好，恰到好处的向顾客问好、赞美、服务，消除顾客的戒备情绪。 长久信任：为顾客提供有价值的服务，取得顾客的长期信赖，成为顾客的朋友。2、 责任心：负责到底国美员工应保持一颗责任心，面对顾客主动积极，出现问题负责到底，直到顾客问题得到解决。国美员工要做到以下几点： 讲求时效：顾客的咨询，第一时间回应；为顾客解决问题，不以任何理由拖延。 敢于承担：面对顾客的需求，积极满足；面对顾客的不满，敢于承担责任，绝不推诿、躲闪。 注重效果：首问负责，顾客的事情，谁接手谁负责；对顾客守信，承诺的事情一定做到；追求把事情做到最好，让顾客满意为止。 严格规范：严格按制度和流程办事，不投机取巧，杜绝“只讲结果，不讲过程”的言行。3、 换位心：将心比心国美员工应时刻保持一颗换位心，主动换位思考，细致周到的帮助顾客，对顾客进行贴心服务，让顾客感受国美的真诚和关怀。国美员工要做到以下几点： 换位思考：主动转换角度，从顾客角度思考问题。 周到细致：留心顾客各方面的需求，服务中注意细节，不遗漏任何一个环节。 重视反馈：时刻关注顾客对服务的反馈，在变化中把握顾客需求，避免自以为是。服务形象（四统一）4、 统一环境：整洁规范国美员工必须保持周边环境的整洁，给顾客创造良好的购物环境。国美员工必须做到以下几点： 商品：码放整齐，合乎规范，表面干净。 地面：无烟头、纸屑、污渍、杂物、尘土，平整干净。 柜台：干净整洁无杂物，无卫生死角。 墙面：不乱钉、乱贴、乱涂。 卖场布置：摆放规范，标识准确，整齐美观。5、 统一仪容：整齐卫生国美员工必须保持个人仪容的整齐卫生，给顾客留下良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 头部：须发干净，长短适宜，符合规定。 面部：面部洁净，口气清新，淡妆上岗，不浓妆艳抹。 身体：清洁无异味，手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。6、 统一仪表：整齐规范 国美员工必须按照公司的要求着装、配饰、佩戴标识，保持整齐统一的形象，给顾客良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 着装：统一工装，干净平整；系好领带，长短合适；鞋面干净光亮。 标识：佩戴标识，位置规范，不被遮挡。 配饰：款式简单，搭配不夸张，不叮当作响。7、 统一举止：职业端庄国美员工必须按照公司要求规范举止，塑造端庄的职业形象，给顾客以良好的印象。国美员工必须做到以下几点： 站姿：抬头挺胸，不依不靠，不乱抖脚。 走姿：步幅适中，双肩平稳，匀速行走，避免声响过大。 坐姿：轻声轻坐，头正肩平，自然挺直，手脚摆放合理。 蹲姿：腰背挺直，尽量放松，并拢双腿，侧身相向。 手姿：手势恰当不夸张，双手递送，避免忌讳。服务用语（五句话）8、 五句敬语，体现尊重 欢迎光临！ 您好！ 请！ 谢谢！ 再见！9、 五句歉语，体现真诚 请您稍等。 请原谅。 让您久等了。 对不起。 给您添麻烦了。10、 五类禁语，严格禁止 不尊重顾客的语言； 不主动负责的语言； 不文明竞争的语言； 不如实介绍的语言； 不忠诚国美的语言； 服务行为（六S）11、 微笑迎送（Smile）国美员工应以微笑迎接每一位顾客，以微笑感染每一位顾客，让顾客在国美感受到快乐。国美员工要做到以下几点： 三米微笑：顾客进入三米范围时，与顾客目光交流，微笑问好；始终面带微笑服务；顾客离开时，微笑注目相送。 阳光微笑：以微笑面对顾客，做到亲切自然。12、 距离适当（Space）国美员工应注意给顾客以适当的空间，让顾客感受到轻松与自在。国美员工要做到以下几点： 保持距离：与顾客保持一定距离，给顾客自由选择的空间，避免让顾客反感。 保持关注：时刻关注顾客是否需要帮助，随时准备响应顾客需求。13、 真诚交流（Sincerity）国美员工应真诚对待每一位顾客，让顾客感受到国美的真诚。国美员工要做到以下几点： 认真聆听：认真倾听顾客的语言，深入理解顾客的意图。 细心观察：交流过程中注意观察顾客的细微反应，判断顾客的真实需求。 巧妙问答：讲究问答技巧，多用肯定语气，音量适中，通过交流确认顾客的真实需求。14、 生动讲解（Smart）国美员工给顾客讲解时，应力求内容客观、语言通俗、形式活泼，让顾客易于理解和接受。国美员工要做到以下几点： 内容客观：客观、准确、全面的介绍商品的特点和性能。 语言通俗：用语通俗易懂，少用专业名词。 形式活泼：主动为顾客提供演示，注意使用各种辅助道具，形式多样化。15、 迅速响应（Speed）国美员工对顾客的要求，要立刻响应、行动迅速，体现出对顾客的重视。国美员工要做到以下几点： 立刻响应：对顾客的要求马上做出回应。 行动迅速：操作熟练、准确、有活力。16、 满意销售（Satisfaction）国美员工要让服务超出顾客的预期，让顾客通过消费体验到满意和快乐，形成对国美的良