市场营销专业超市生产实习报告.doc

市场营销专业生产实习报告 姓 名：龙红菲班 级：市营0801 学 号：20081306022指导教师：王琼 2011年4月26日目 录1生产实习目的31、1熟悉超市的经营管理41、2基本掌握超市营销策略方案41、3超市的业务流程操作41、4超市具体岗位业务操作42生产实习时间及场所42、1 实习时间42、2 实习场所43生产实习工作岗位44生产实习内容44、1 超市的经营管理44、1、1 员工管理44、1、2学生管理54、1、3 对商品的管理54、2 超市的商品陈列64、2、1 陈列特点64、2、2 陈列目的64、2、3商品陈列要领及原则74、2、4 商品陈列应注意的事项84、3 超市的营运流程规范84、3、1营业前84、3、2营业中84、3、3 做好数据分析工作，及时分析销售现状84、3、4营业结束后94、4超市业务流程规范94、4、1要货流程94、4、2 收货程序104、4、3退货流程114、5 超市具体岗位职责及要求124、5、1理货员124、5、2 收银员135生产实习的收获131生产实习目的此次超市实习，是想让我们通过学习，加强理论学习与实际的结合，深刻理解有关于超市的经营管理，运营操作，商品规划管理等相关零售知识，验证和巩固充实所学理论知识，加深对零售相关内容的理解，接触课堂以外的实践知识，加深了解社会对本专业的需要。培养独立进行资料收集和解决问题的能力，并开阔眼界及思路，为今后步入社会积累经验，为将来工作奠定基础。其中主要包括以下几各方面：1、1熟悉超市的经营管理包括对超市人员管理（主要是指对超市员工和超市购买商品顾客（学生）的管理）；超市经营现场管理内容（劳务质量主要包括仪容仪表、货品管理、顾客服务、劳动纪律等。环境质量主要包括POP广告、货架陈列、堆位陈列、清洁卫生、安全保卫等）；超市财务的管理，包括对现金的管理和对信息资料的管理；超市物品管理，主要是对商品的管理。1、2基本掌握超市营销策略方案包括超市的有关人员促销、广告促销、销售促进、公共关系促销、和企业形象促销几方面的营销策略及方案。1、3超市的业务流程操作1、4超市具体岗位业务操作2生产实习时间及场所2、1 实习时间2011年4月18日至4月24日，大三下学期第9周。周一至周五：下午17:30至22:30，星期六：10:00至18:00，星期天：15:00至22:30。2、2 实习场所华中科技大学武昌分校中区超市3生产实习工作岗位理货员：主要包括一观察，即观察货架及堆码上的产品陈列空缺并及时补货填满；二上货，主要遵循日期的先进先出原则，货签对应原则，量化原则等相关的陈列原则，保证牌面上的产品及时得以补全保证丰满齐整。4生产实习内容4、1 超市的经营管理4、1、1 员工管理主要是由店长对员工出勤率和出勤时间的安排。由于超市业态本身的特征，其员工的岗位在作业上是单纯的，而在功能上是多样化的。这样，由于超市业态其特定要求，经营利润是不高的，因此，控制员工人数是提高盈利水平的重要环节。这就要求店长合理地安排好员工的出勤、休假班次，并严格考勤情况。店长抓不好店内出勤状况，就会直接影响门店进货、出货、补货陈列、服务水准等的正常运行以及维持店内最佳的营业状态。对员工工作质量的检查。一般说，店长自身工作质量的优劣，除了其自身综合素质以外，主要是通过店长对门店各岗位员工每日工作质量检查中才能不断提高的。通过学校统一制定的表格方式进行量化检查评比的方法，是店长对员工工作质量的检查最好方式之一，通过对员工的工作质量检查，才会对店内的全盘工作是否正常按计划运行做到心中有底。4、1、2学生管理（1） 顾客(学生)来自何处。包括性别、年龄、消费爱好、消费水平等市场因素，并针对性的准备好能满足顾客(学生)需求的商品和服务。（2） 顾客(学生)需要什么。店长应经常组织了解顾客(学生)需求的各项活动和调查，建立与顾客(学生)良好的沟通关系，取得顾客(学生)真实需求的有效途径。店长管理工作的重心一定要迅速转移到顾客(学生)的管理上。（3）此外，对店内不良顾客（俗称：小偷），其特征、年龄等要求要与全体员工进行定期通报，让每一位员工增强防损意识。4、1、3 对商品的管理（1）关于商品管理 新鲜度：卖场内的售卖商品定期做好“三期”检查工作，及时对鲜度劣化的商品作降价、退货处理。破损、变质、过期商品不允许上架销售，保持期不足2/3的商品拒收。标价签：小价签打贴袋装、盒装商品右上角，罐装商品打贴于中文标识上部，瓶装商品颈部。黄色标签对齐于商品的最左边，货架前排每个商品需打贴，堆位上商品每个逐一打贴。品种结构，卖场内商品应本着尽可能利用卖场利用率，丰富商品品类，满足不同顾客（学生）的不同需求。a)必备商品缺货，依照必备商品目录的商品要求，分店不允许必备商品出现断货、缺货现象。确保24种，常见商品24种基本保证数4千。b)库存状况：按照商品周转天数计划控制商品库存。分店商品库存应围绕公司下达的计划数实际销售组织好货源。避免商品造成死货、呆货现象。c)残损商品清理，（过期、临过期、破损商品一律下架）。关于赠品的管理赠品是指供应商在与总部发生业务关系时，用于促销而赠送的有价值实物。赠品管理需同商品管理，特制定如下管理规定：a)赠品的配给方式由供应商直接随货配给赠品；由总部配送中心集中随货配给的赠品或其它方式配给的赠品。b) 赠品帐的管理无论任何赠品配给方式，店内收到实物后，一律由收银主管建立辅助性帐页统计数，定期核销。盘点时，凡赠品统一计数盘存，并注明“赠品”字样说明，汇总时不得作金额计帐。c)赠品实物的管理赠品实物的管理，应有专人负责。与分店赠品物上务必注明赠品标记，以示内部管理中“非卖品”。赠品物的回笼检查，一般采用顾客（学生）水单收回兑现后留存备查等形式为考核依据，或登记收银小票号给顾客（学生）签字的方式。d)赠品管理的运作规范供应商提供的赠品送至仓库，组织营销活动分配到卖场。仓库提供商品品名数量店内依据促销活动通知单，验收赠品，并组织促销活动各分店促销活动完毕后，将赠品存量实数报给仓库。4、2 超市的商品陈列4、2、1 陈列特点陈列是指对某个商品以某种形式摆放在某处的计划，根据顾客（学生）购买的要求对商品进行分类，为突出该商品的魅力，巧妙应用陈列用具在卖场上进行醒目，漂亮的陈列。商品陈列是一种静态的销售行为，借助商品的陈列与装饰来吸引顾客（学生）在超市驻足，甚至于进入店内，开始对商品的陈列产生兴趣，进而产生购买行为。4、2、2 陈列目的（1） 为了商品销售；（2） 为了刺激顾客（学生）购买；（3） 生活情报及信息的展现；（4） 为了企业形象的提升；（5） 为了提高商品的周转率；（6） 商品政策的展现。4、2、3商品陈列要领及原则良好的商品陈列是有效的促销方式。（1）要领。上段：陈列有感觉性，顾客（学生）注意的商品，高度为120160CM；黄金段：陈列高利润、有特色的商品，高度85120CM；中段：价格便宜、利润少、销量稳定的商品，高度为5085CM；下段：周转效率高，体积大，比较重的商品，高度为1550CM。（2）商品陈列的原则：显而易见、先进先出、容易拿取、左高右低、前行陈列、关连陈列、层间间距、放满量高、纵横结合、货签对应。（3）商品陈列的方法：集中陈列法：集中陈列法是零售店商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以目前普遍使用的高度为165cm的货架为例，将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位上应陈列何商品作一个设定。端头陈列法：指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头陈列应以组合式、关联性强的商品为主。超市的端头是厂家花钱买断来陈列本厂的产品的，在本周实习内，端头上分别是乐百氏水、康师傅茶、娃哈哈奶茶、可口可乐的原叶茶、以及保洁的潘婷洗发水五大品牌。特殊陈列法：整齐陈列法 随机陈列法 盘式陈列法 兼用随机法 端头陈列法 岛式陈列法 窄缝陈列法 突出陈列法 悬挂式陈列法（4）冷冻柜陈列陈列冷冻食品、冰淇淋等需要将温度保持在-18以下的商品；开关门时，容易结霜，因此需要定时进行除霜。（5）冷藏柜陈列陈列日配品、熟食、水果等，销售期短，必须进行温度管理的商品。频繁地进行商品整理。贯彻先进先出是为了确保商品的鲜度，将先进货的商品先陈列出去。所以，超市如果能有效地利用商品陈列空间，不但能增加商品的品目数，扩大顾客（学生）的选择幅度，而且可以提高成交率。4、2、4 商品陈列应注意的事项（1）遵循商品陈列的基本原则（陈列技巧）。（2）注意保质期的检查。（3）新另特价及季节性商品展示。（4）检查商品是否符合上架要求。（5）防止商品损耗。（6）工作安全。4、3 超市的营运流程规范4、3、1营业前应检查设备、安全情况，巡视卖场，检查劳动纪律，保证正常营业。4、3、2营业中应按销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客（学生）快捷购物，满意而归。在销售平缓、低峰时段内，着力抓卖场基础管理。检查缺品、陈列、促销等情况，按学校有关管理要求进行落实检查。4、3、3 做好数据分析工作，及时分析销售现状（1）进行同比、环比分析，及时分析销售现状；（2）有选择地分析单品实际销售，确认哪些商品排面应缩小，哪些应扩大，提高单位货架面积的销售额。（3）求成本费用与销售额之比。看单位销售成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗的可能性，寻找降低费用的措施。4、3、4营业结束后应及时结算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。做好各项基础管理台帐，按时上交。4、4超市业务流程规范4、4、1要货流程（1）基本原则门店理货员补货要填写请货单，必须注明供应商、供应商代码、商品条码、商品名称、规格、含量、件数、细数填写的商品编码应为单品条码，补货数量应为单品细数。补货数量根据门店实际情况而定。食品类在遵照商品保质期的同时，经销类商品按5-7天的销售量请货，非经销类商品按15天的销量请货，非食品类在考虑季节性的同时，经销类商品按10天销售总量请货，非经销类按30天的量请货。同一门店原则上应将同一供应商的相关商品品种一次性补足。门店理货员应在商品出现缺货或货架出现空挡前5天申请补货，原则上一种商品一个星期只得补货一次。门店应以每周为时段跟踪补货情况，并在每周一向采购部反馈情况。（2）操作程序：每天营业日上午10点前，理货员根据分管的商品范围和实际销售情况，确定补货商品品种，及时填写请货单，标明条码、品名、售价、补货数量并提交主管审核。主管收到请货单后应在半个工作日内对请货单进行逐条审核后签字，第一联留存备查，第二联全部录入门店电脑，并核实无误后交于采购。每个工作日上午，采购必须查阅是否有请货单，并将其确认为订单，在24小时内传真或送交给供应商。供应商应依据订单三日内将货物送达。具体要求：门店应认真组织学习上述规定，切实按规定的程序严格执行。门店应尽力保证商品库存量合理，不可出现空挡、缺货现象。每一个单品的库存数量，不得高于最高库存数量；在门店请货数量与实收数量一致，并且供应商在收到订单后，3日内准时到货的情况下，门店每出现一个单品缺货，空挡或库存量高于最高库存数量，则从该门店工资总额中扣人民币5元。门店理货员及主管须加强对商品质量的检查以及商品的保持期的管理，切实做到先进先出，避免商品损失。由营运部定期抽样检查，每发现一起，扣10元。门店理货员及主管应加强学习商品知识，尽快熟悉商品，熟悉掌握商品进销存的规律，确保门店补货工作顺利实施。店长应综合考虑季节和市场变化及库存周转等因素，每周对商品补货情况进行检查。4、4、2 收货程序（1）供应商送货到收货区，将订单和送货单交至指定的收货员。（2）收货员将订单交录入员查对电脑中有无该批商品的订单，若无则拒收。（3）质检员对照订单对商品进行开箱检验。（4）凡不符合商品管理规定的（包括因运输和搬运不慎造成损坏和破损严重的）商品不得收货。（5）收货员在订单备注栏中注明实收数、生产日期、保质期后交录入人员打印验执单（一式三联）保质期时间超过1/3的拒收。（6）收货员、理货主管或店长及送货方在验执单一一签字确认后，将验执单第三联交复核人盖章后交送货方带回作帐凭证，第一、第二联交录入人员审核、保管，并将单据送交财务部。（7）收货人必须对所收商品数量、质量负责，并实行“谁收货、谁负责的工作责任制”。（8）若供应商有送货单并要求在其上盖章或签字，则查对送货单是否与订单相符（品名、规格、条码、细数）仅在相符的送货单上盖章或签字。（9）收货员在每个工作日下班之前，将所收货商品数量按类别在登记薄上登记。4、4、3退货流程（1）退货要求瓶盖开启的饮料、酒类商品、调料品不予退换。老鼠咬坏的商品不予退换。百事系列、可口可乐系列破损（不含瓶盖未开启、拉环未开的商品）、过期商品不予退换。雀巢、联合利华、雕牌、上海家化系列不予退货；宝洁系列残损商品不予退货；雀巢系列如遇特殊情况，必须报业务部审核同意后，方可退换。胶卷、香烟及50元以上的酒不予退换。啤酒必须在保质期还有1/4的时间内退货，逾期不予退换。乐事、奇多乐系列商品只退瘪气的商品。促销捆绑商品不予退货。带有赠品的商品退换时，必须连同赠品一同退换。公室或采购部下达清场淘汰或换季换代的商品，一律通过电脑下发清退或淘汰通知，明确清退或淘汰的时间期限。店内人员必须严格执行，在限期内一次性清退干净。逾期未退部分由店长及责任人用现金购买，情节严重的，公司将辞退相关人员。店内滞销商品、人为积压的商品必须报采购，由采购审批后办理退货手续。供应商主动上门联系退货的，必须持采购书面通知，方可退货。（2）可退换商品的比例及原则商品退货采取总量控制的办法。除公司业务部要求淘汰、清退的商品外，商品每月总退货量不得超过当月销售总额的2。，特殊情况，必须由店长写出详细说明，。凡超过商品销售总额的2的退货，视为工作失误，按金额比例扣罚人员工资。即在2的基础上，每超过0.5（含0.5）按店内每人50元扣罚，超过0.5-1（含1）的，按每人100元扣罚，依此类推。退货总额达同期销售总额4的，对店长及主管作出就地免职的处理。（3）残次商品的退货办法每次每个单品的退货量不得超过整件，整件退货一件，由人事部从该店工资总额中扣罚50元，两件扣罚100元，依此类推。厂家直送商品除采购要求退仓外，原则上不得退仓。人为因素造成的残次、变质商品不能退货。违反上述规定或将不能退仓的商品退仓的，将对店长、主管下过失单一次，处以20元-50元罚款。（4）厂家直送商品的调换程序：直送商品由店内直接与供应商联系调换新货，并做到如下几点：因商品质量有问题，要求供应商退换货时，必须在退货单上注明“因质量问题退货”的字样，交供应商代表签字后方可办理相关手续，同时向采购报告，采购将督促供应商改进商品质量。对于质量问题严重的将对供应商予以处罚或清退。供应商换货不及时的，向采购反映，对于经常换货不及时的供应商，采购将对其下达整改通知书，直至清退，（5）其它规定：退换货商品仅限变质、非人为因素自然破损的商品，因人为损坏的由相关责任人用现金购买。连续三个月销售不好的商品，造表退库。上述不能退换货的商品非人为残次的，由实物负责人填写削价处理单报店长审批后削价处理。处理品采取总量控制原则：控制在总销售额的3，人为造成残次的由当事人负责赔偿，超出比例部分由全员承担损失，从工资中扣除。因退货量减少，帮助供应商节约了大量人力、物力、财力的，采购应加强与供应商的谈判，想芳设法提高商品毛利，从而真正达到双赢的目的。4、5 超市具体岗位职责及要求4、5、1理货员（1）干货区理货员补货技能要求：能初步独立掌握对所辖货区商品的一般正常季节销售情况；能正确按公司补充流程提出缺货申请计划，合理确定清货量，把握商品清货周期。并能达到基本无重大积压现象，无严重缺货情况。（2）理货技能要求：在指定试用期内，责任货区上架商品质量无过期现象；商品陈列有序规范，基本能达到“现场督导评议表”所列内容要求：责任区滞销商品退货情况达到70%；清洁卫生保洁良好；责任货区无厚尘；天花板无蜘蛛网；灯带定期清洁；特价牌、标价签无破损、污渍；地面无尘垢、无烟头。（3）团队精神要求：相邻货区的商品陈列，上架质量，清洁卫生，能友善与同事合作，无任何内部争执行为。（4）服务质量要求：无重大服务质量、服务态度事故和顾客投诉，牢固树立“顾客（学生）始终是对的”服务宗旨。（5）商品知识要求：能准确回答责任货区60%以上的商品售价；能100%回答出责任货区的特价商品；能100%回答新商品并做好推介工作；能初步介绍责任货区100种商品的性能、用途、使用（食用）方法和它们的保持期及出厂期。4、5、2 收银员（1）能单个完成每日销售收银，收银差错率在万分之三以内；（2）能准确使用普通话及礼貌接待顾客；（3）能唱收唱付，能回答顾客提出的100种以上商品价格疑问；（4）能准确解释顾客（学生）对店内货区布局的方位；（5）能简短回答顾客（学生）对100种商品的一般知识解释；（6）能较熟练地为顾客（学生）包装捆扎常用商品；（7）能临场解答顾客（学生）对调换商品的原则；（8）能对收银责任区的卫生保持良好的状况。5生产实习的收获在短短一个星期的实习过程中，我还了解到中区超市的固定供应商有70多家，单品有4000多种，期间也会不断的有新的供应商进来，而超市也会有一套对供应商评估选择的体系，超市的所有产品都是由供应商供货，同时产品都要向超市缴纳一定的入场费。超市的经营模式大致分为经销、代销、联营三种。经销：主要是一些俏销品，比如香烟、保洁产品等，超市采取的是经销商送货，且账款是一次性结清的，风险高，毛利空间不大，但好销，厂家不予退货，但是可以跟经销商联系，安排与第三方商场或超市予以调换货，或者采取捆绑销售等促销手段进行销售，从而尽量减少过期而带来的损失，在进价的基础上制定零售价销售。代销：超市的大部分商品都是代销的，从厂家那以进价进货，超市会在此基础上制定零售价进行销售，所进产品是按卖多少结多少的方式结算的，未卖完的产品或过期产品是可以同厂家无条件退还的，风险低损失小毛利空间大利润高。联营：部分商品是采取联营的方式