第十章-服务人员.ppt

第十章服务人员 第一节服务人员在服务营销中的地位第二节服务员工的授权第三节服务员工的激励第四节服务文化 第一节服务人员在服务营销中的地位 服务人员的地位及服务利润链服务人员与顾客服务的技术性质量与功能性质量 运营战略和服务交付系统 服务人员的地位及服务利润链 在服务营销组合中 处理好人的因素 就要求企业必须根据服务的特点和服务过程中的需要 合理进行企业内部人力资源组合 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率及生产率 员工保留率和生产率导致服务价值 服务价值导致顾客满意度 顾客满意度导致顾客忠诚 顾客忠诚导致获利性与成长 服务人员与顾客 服务的技术性质量与功能性质量 顾客所接受的服务包括两个要素 技术性质量和功能性质量 技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容 可以通过客观方式加以评估 成为对服务评价的依据 功能性质量是指服务的技术性要素是如何被转交的 服务品质概念性模式图 功能性质量包括以下要素 员工的态度 员工的行为 员工间的关系 与顾客有接触经验员工的重要性 服务人员的外观 服务对于顾客的可行性等 在处理这些问题时 应注意以下几点 1 认真挑选并培训服务人员2 内部营销3 确保服务行为的一致 制定服务程序4 确保一致化的外观5 降低个人化接触的重要性 考虑顾客接受程度的高低6 加强服务人员考核控制 设立标准 评估系统 人人都是管理者海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是 大胆 的 在海底捞 副总 财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权 大宗采购部长 工程部长和小区经理有30万元的审批权 店长则有3万元以下的签字权 而对于海底捞的一线员工来说 他们也同样有着比同行大得多的权力 那就是免单权 他们只要认为有必要 就可以给顾客免费送一些菜 甚至有权免掉一餐的费用 要知道 海底捞员工的这些权力在其他餐厅 起码要经理才会拥有 对此 张勇是这样解释的 如果亲姐妹代你去买菜 你还会派人跟着监督吗 当然不会 其实 顾客从进店到离店始终是和服务员打交道 如果顾客对服务不满意 一线员工是最清楚原因的 因此把解决问题的权力交给一线员工 才能最大限度地 最快速地消除顾客的不满意 第二节服务员工的授权 第二节服务员工的授权 许多企业发现要真正做到对顾客需求及时反映 就必须授权给一线员工 使其能对顾客的需求做出灵活的反映 激励员工 并在出现差错时及时进行补救 授权就是指上级给予下级一定的权利和责任 使下级在一定的监督之下 拥有一定的自主权和行动权 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工 但是只是权利的给予还不够 员工需要作出这些决定知识和工具 还要有激励措施鼓励他们作出正确决定 什么是授权 为什么授权 适合员工授权战略的情况 授权的原因 首先 是为了保证工作的完成 其次 在 生产线 这种替代方法下 管理层设计一个相对标准化的系统 期望工人能在范围内执行任务 能产生高度激励的员工和满意的顾客 授权要将任务 权利和责任相结合 才能真正称为授权 授权的益处和成本 益处 1 及时 快速的回应顾客2 员工的满意度更高 自我感觉更好 减少缺勤3 被授权的员工是新思想的宝贵源泉4 授权可以使高层管理者从日常事务中解脱出来5 授权可以增长下属的才干 提高管理水平6 授权可以创造一种参与的感觉和氛围 成本1 对人员选择和培训需要投资2 更高的人工费用3 可能损害顾客得到公平服务的感知4 员工可能 大手大脚 或作出错误决策 授权的程度 授权视程度而定 包括建议卷入 工作卷入和高卷入 建议卷入 是向员工授权让其推荐一些改善公司运营的建议 工作卷入 位于授权连续统一体的中部 控制导向方法和卷入导向方法之间 允许员工检查其自己的工作内容并定义其在组织中的角度 通常运用团队改善服务系统 高卷入 目的本质上就是培训员工去管理自己 通过利润分享员工持股等方法 员工们控制大多数的奖赏分配决策 有效授权的过程和方法 授权的过程 包括分派任务 授予权利 明确责任和确立监控权四个步骤方法 1 充分授权 只给予目标和时限 提供必要的资源支持 适合独立工作能力强 经验丰富的下属 2 部分授权 在给予目标和时限后 提供一定的策略指导 在完成任务的过程中湿度监督和控制进程 在任务比较困难和下属经验不足情况下适用 3 制约授权 在某项任务既重要又时间紧迫时 授予多个子系统来协助完成 在任务进程中 各子系统在时限和任务相关上互相制约 形成一定程度竞争氛围 4 弹性授权 在完成一系列任务时 不同时期采用不同的授权方式 第三节服务员工的激励 激励和奖酬优秀的服务表现是留住员工最有效的方法之一 基于绩效的红利能保持更持久的有效性 更持久的奖酬是工作内容本身 反馈与认同 目标完成 充分利用组织内部的人才 充分激励员工可以保持企业长期的竞争优势 激励员工的五种方法 243 在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感 使命 价值和荣誉的方式 使员工清楚自己的任务 重要性 业绩衡量方式 并以持续的方式追踪结果 过程和尺度的方式 给员工个人自由和赚钱的机会 同时给他们很大的风险 对他们的行为很少作出规定 创新精神方式 对个人成就标识尊敬并承认质量业绩 个人成就方式 借助工资和红利系统来支持实施 奖励和庆祝方式 第四节服务文化 服务业中建设强有力和良好的企业文化对巩固优质服务和顾客导向尤其重要 它比在传统的制造业中重要得多 创造和支持一个以顾客为中心的企业文化非常重要 通过服务文化的良好塑造和有效沟通 鼓励服务员工为顾客提供优秀的服务传递 企业文化的概念 企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观 信念 行为规范 传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体 企业文化是一种柔性的管理手段 是通过建立一种共同的价值观 从而形成企业统一思维方式和行为方式 企业文化所具备的柔性特点很好的补充了企业制度刚性的弱点 有效地消除了员工对制度控制的抵触 提升了员工的贯彻执行力 是企业管理的辅助工具 企业文化一旦被企业员工共同认可后 它就会成为一种黏合力 使全体员工在企业的使命 战略目标 战略举措 沟通合作等方面达成共识 从而产生一种巨大的向心力和凝聚力 服务文化是一种以服务为导向的企业文化 是一种鼓励优质服务的文化 拥有这种文化的组织可以为内部顾客 外部顾客提供相同的优质服务 服务文化的概念 服务文化的功能 1 导向功能2 约束功能3 凝聚功能4 激励功能 服务文化的内容 管理大师彼得 圣吉认为 共同愿景是一个组织中各个成员发自内心的共同目标