某食品厂品质管理培训教程.doc

目 录第一部分：品质管理观念沟通1.第一章 调整落差 22.第二章 这种事，不必领导交代 33. 第三章 品质理念沟通 64. 第四章 我的品质理念 7第二部分 品管员技能1.第一章 角色定位 112.第二章 现场管理 133.第三章 基本知识与技能 214. 第四章 问题意识及解决 255. 第五章 标准知识 276. 第六章 食品微生物常识 297. 第七章 卫生消毒基本知识 418. 第八章 个人卫生知识 42 第三部分 烘焙知识1.第一章 烘焙美学基本知识 452. 第二章 西点制作中常用专业名词和术语 463.第三章 烘焙原料知识 474.第四章 烘焙食品的分类与说明 525.第五章 面包制作的基本概念 546.第六章 蛋糕加工中常见的问题及解决办法 557.第七章 面包防霉变质对策 568.第八章 焙烤制品成熟的基本原理 579.第九章 蛋糕的制作工艺 5810.第十章 烘焙食品色香味形的知识 5911.第十一章 烘焙食品造型的形态心理 6112.第十二章 蛋糕膨松的基本原理 6213.第十三章 蛋糕生产及质量控制 6314.第十四章 面包的烘烤与冷却 63第四部分 烘焙食品工厂良好作业规范第一部分：品质管理观念沟通第一章 调整落差1.工作态度每天上班最好有正面的心情。用快乐的心情面对每个人，你会有很多朋友，上司也会想教你东西，乐于与你沟通。如果与上司无法沟通，你觉得你会有加薪机会吗就算你不缺那份薪水，你也得不到新增的工作机会来帮助你日后的发展。2.静静的吃三碗饭 绝对没错，不要一出社会，就一天到晚与人计较或说谁谁没做他的工作。真正的赢家是不出声的。3.把掌声留给别人 把掌声留给别人，投资在别人的身上。 把掌声留给自己，你的荷包不会变多一点，但你的朋友会少一个。而把掌声留给自己的伙伴，你会多一个朋友，你的荷包不会变少一点。4.薪水薪水与能力是相关的，但无绝对。 我有一个女生朋友，硕士毕业领着3万二的薪水，10年后，增加不到25 %，最后她的工作是被另一个刚硕士毕业的女生换掉。她的问题很简单，毕业后就停止进修，她的履历表多了很多年资，但并没有很多经验。聪明的你，一定要好好的做一张履历表，而且你一定要知道那张履历表值多少钱，很多东西不能规划，但是履历表要好好的规划。5.跟对人 虽然【跟对人】很重要，但我要跟你说如果没跟对人，也要在他身上挤出东西来学。 我以前有一个老板，日本作风，不但吹毛求疵， 还蔽护他自己的人。前一两年，我好气他。但是我发现，虽然他不是我的贵人，可是我在他身上学到他的扎实和彻底执行的工作能力，还有那种栽培比你笨的人的无奈与必要性。 对那老板而言，因为我很年轻还有很多机会。但是有些人没被栽培，他们一辈子都起不来，他们将来都会面临被裁员的可能，所以他没错。有时候，看事情要往大方向看。6.读书读书是增加知识，但也不要太相信书里面的人。 有些人读了太多书， 结果被一群死人洗了脑 。但是不能不读书，因为这社会，有时候很复杂，你会需要些书当精神食粮。 至于那些穷爸爸富爸爸烂书， 留给做梦的人看吧。每个人在不同职场都有他的社会功能。90的人赚的都是计算式的财富 calculated wealth (相信我，英文跟计算机一样，都只是沟通的工具)。计算式的财富就是你今年赚2.4万，明年你的目标应该是多少，前题是不乱换工作，而且你与你的上司/工作伙伴工作愉快。7.金钱观金钱是重要工具，但不是全部。你要知道你钱花在那，要会管理你的支出。一定要有投资观念，投资不一定是股票那些，而是如投资外文能力，计算机能力，投资自己presentation skills，或沟通能力。8.人格 人格比薪水或什么都还重要。成功的人大部份都具有好的人格特质。我看过很多年薪好几百万和千万的人，虽然不是每个人都是白手起家，但是只有好的人格特质才会在业界长长久久。 第二章：这种事，不必领导交代第一节：续论：企业的终极期望1） 你绝对不需要任何人的许可，才能把工作做得很好。2） 时下领导要找的人：能够主动积极做事的人。3） 要一直把工作做好。4）员工必须做到的事：服务顾客；解決问题；协助同事；提出节省成本的建议；开发构想或改进流程第二节 这种事，不必领导交代，该做的事就去做1）公司聘用你来做好工作，但更重要的是，聘用你随时去思考，运用你的判断力，以组织利益为前提采取行动。2）在你想对现有工作流程寻求改变之前，必须先努力了解现有工作流程，以及这样做的原因。第三节 简单策略和方法n 如何开始采取行动一.思考-该做哪些事情？ 1. 增加工作的困难度： 多担待一些责任，自愿帮助別人。主动积极扩展自己职责。2. 想想事情能怎样改善： 別以为要做好既有工作，只有一种正确方法。別以为沒有人在意，怎样把事情作更好。3. 让自己在职场中获得小气鬼的封号： 如果随时留意，有什么节省成本的构想，那么对领导来说，就是更有价值的员工。4. 提出笨问题也沒关系： 质疑既有的做事方法，询问接下工作之前发生什么事，之后又是怎样情況。5. 小心：別光会抱怨。6. 把需求转变成机会： 学会判断顾客的需求，问自己怎样才能满足顾客需求。学会判断组织需求，想想怎样才.能用有创造力的方式，解決组织的需求。面对需求，试着找出三种方法来解决。多问如果 ，那怎么办？二.准备-把自己的功课做好 1.把不知道的事先学会： 在试图说服別人前，把自己不了解处先行弄懂。2.收集个人资料： 不管作何职务，都可以进行简单研究，测试一下自己构想，收集好资料，以便支持要提出的构想建议。3.开发选择方案，制定行动计划 最好的计划会把不同选择方案列入考虑，并主张一项最符合情境的行动方针。思考为了达成目标，该进行的最佳解决方案，而且连执行上的细节都要想清楚。4.把计划可能出现的破绽一一击破细节管理 小地方才容易出大纰漏5.认识到別人不会关心你的构想 环顾四周并界定出有哪些事情该做后，要求大家帮忙，并感谢其协助。让同事认为你的构想，也是他们的构想。6.小心：別打乱职场规则 工作时別说闲话、搞派系、也別耍诡计。在职场与人分享咨询时，请自问这是真的吗？这样好吗？这样做有必要吗？三.行动-与众不同,就从现在起 1.尽可能跟随体制，让事情順利完成。2.若想跨级报告需先检视自己动机，是为公司利益着想而不是为了个人功绩或利益。3.大胆发言，创造影响力 开会时，请扮演一位主动积极的与会者，可以用摘要、计时、追查已获同意的议题帮助大家发言。4.自愿担负难度较高的工作 作一位让別人尊敬的人，勇敢接受挑战并让事情完成。5.以创意迎接挑战 当专注在做不到的事情上，就沒办法把事情做好so,专心做好该做的事。6.以积极正面的态度看待问题7.起身行动8.小心：为自己的行动和不采取行动负责9.让自己成为评估本身工作的最严苛批判者 禁得起验证 如：在交办任务计划前，先把期中进度报告交给领导这样就能判断领导的回应与想法 正式提案前依据其想法作修正及回应10.说到做到，作出承诺就要负责。四.坚持到底-不要轻易放弃 1.这是主要关键，可区別出自己究竟是只会提出问题和构想，还是能解決问题并根据构想和机会行动。2.当构想遭到阻碍时，修正计划再出发3.员工要先做好准备，挑战最佳时机找领导谈，以达到最好的成效。大家都希望別人尊重自己的时间。4.当阻碍产生时，要坚持到底 作一位勇于接受挑战的人 5.专注在如期完成该做好的事情上，不要把心 思放在为何无法如期完工。6.以不同的方法做同样的事 要说服不同的人，就要用不同的方法。7.学着喜欢作那些別人讨厌做的事8.小心：避免怪罪游戏 大多数员工只把领导要求的事情做好。当问题发生后，员工很快就把问题丟给领导，服从领导意见，或按照公司政策去做。还有人在行动被质疑时，常把问题怪罪到別人身上，有时甚至怪到顾客身上，这样不但无法改善现况，产生的负面影响还会让情況更加恶化。第四节工作上的常见通病让我们退缩的事一.恐惧 1.我可能会犯错 大家都怕失败，不过成功的人学会把恐惧转化为采取行动。2.该做的事做起来并不容易 如果容易做，老早就有人做了。有构想时与同事讨论一下：列清单做调查简要计划交给主管依批示修正內容。 3.将困难的工作细分成容易执行的小任务。4.我担心会被开除！ 比开除更恐怖的事，你可能失去对生活的控制，觉得自己被困在讨厌的工作里。 5.不想让別人不满意你的工作表现，最好的做法就是主动积极地确定，自己做的是符合上司、部门和公司的需求，同时也具有重要性。二.挫折1.我无权这么做！ 最好的权利并不是正式的职权，而是个人从过往成功获得的权力，以及个人影响別人把事情完成的那种能力。2.上司的行动其实是回应员工先前的作为表现。3.我没有技能！在目前职务上，就能培养出大多数的技能，从个人效能和人际关系能力，到专精技术和团队沟通能力。三.失败1.我曾主动提案，但却犯下错误！， 从错误中学习。对于别人建议，不必样样都做到。2. 有人阻挠我！， 对于他人怀疑和反对的理由，应该做善意的解释。将其建议列入计划中，将其忧虑尽量减至最少。第五节 结论n 如何得到终极奖励1. 重新发掘自己的潜力11）领导指派工作给你，评价你的工作绩效，但更重要的是，要怎么做是掌握在自己个人手中，构想和行动只有靠自己决定。表现自己，创造影响力。2）多跟那些支持你、鼓励你的人在一起，多跟你尊敬、渴望向其学习的人共处。3）做一位行动者从自己开始做起。4）当一位说话算话，值得信赖的人。不用上司一连串的提醒或不断地要求，自动自发地把事情做好。5）不要被困境难倒，自己能支配困境，可以掌控自己的命运。大家辛苦了!作个尽职又尽责的上班族, 确实不容易, 以下的祷告辞或许可以勉励一下自己试试看!古爱尔兰祷告辞1n 运用时间去工作 这是成功的代价n 费点时间去思索 这是力量的源泉n 花点时间去游戏 这是青春永驻的秘密n 抽出时间来阅读 这是智慧的基础n 分出时间来对人友好 这是通往快乐的大道n 要点时间来梦想 使你挟泰山以超北海n 找出时间去爱人和被爱 这是上苍的恩典n 寻点时间放眼四顾 这是通往无私的快捷方式n 用些时间放声大笑 这是灵魂的音乐古爱尔兰祷告辞2面对不一定最难受n 得到不一定能长久n 失去不一定不再有n 转身不一定最软弱n 别急着说别无选择n 别以为世上只有对与错n 许多事情的答案都不是只有一个古爱尔兰祷告辞3所以我们永远有路可以走你能找个理由难过也一定能找到快乐懂得放心的人找到轻松 - 第三章：品质理念沟通以长期从事品质管理工作着的工作经验，结合实际遇到的问题，以及稽核与被稽核的经历，总结出：1、文件的管控（包括了供应商&客户等外来文件）品质部门的工作是否合格（不用优秀），单看文件夹的名称与放置保管的整洁、条理以及分类的合理性就可以得出初步的判断。从管理的角度来放大：就是5S的工作是否切实的执行，品质部门的5S执行状况直接反映了公司整体的状况！工作环境脏、乱、杂、差，你如何保证产品的品质？自己的部门都如此，如何要求兄弟部门！？文件的整洁与条理：文件夹是否有明确的编号与名称，是否可以一眼看去就可以找出需要的资料，是否名称与内容一致，并且有合理的归类。IQC、IPQC、FQC、OQC、QE、QA等单位的文件夹是否有明确的放置，并无错乱2、表单的填写与归档 品质部门的表单涉及2大类：品质记录表单&异常处理单。如何让你的检验员正确填写表单不是一个简单的问题！表单涉及的相关项目是否完全的填写，并没有错误说来简单，但在实际的操作中，很多公司都有LOSS存在，不需要填写的项目必须有删除线，要求填写10个项目/数据的，往往有缺漏。该签名的地方却留空，特别是制程异常相关的表单。 异常处理的表单，是品质部门的工作重点。如何填写，并完美的结案。3、品质标准的管控 作为品质管理人员感受最深的莫过于与制造单位的品质争议了、其实任何品质问题的产生，责任的归属与开发/工程、品管、制造三个单位完全的脱不了关系，不论是原料、制程、成品、出货。只要涉及到产品，关系到品质！而问题的根源在哪里呢？标准不明确、模糊，以及制造流程的不合理性！标准哪里来？由开发/工程在产品设计到试产的过程中将产品的制造过程，制作成为QC工程表（当然也可以有品质部门的工程师来完成），并完成作业规范、检验规范。需详细的说明制造站别与检验内容，检验方法/抽样，检验设备，判定标准（有必要量化的必须量化，描述的内容要转化成量化的指标）以减少量产时的纠纷，避免不必要的责任推卸。4、公司的运作标准3提到的是产品的标准。其实，重要是整个公司运作的标准，说明白一点就是公司的企业文化。企业文化是个热门的话题，说简单直观些就是企业的做事方式，人员处理问题与解决问题的习惯。ISO也好，QS也罢，都是来规范企业运作的方法，统一的程序文件（不是说内容相同，而是包括的相关程序要有），精神就在于：如何做，如何写，如何写，如何做，说与做要统一！而在实际的运作中，很多的企业没有做到这一点，ISO是个简单的东西，往往是将简单的工作复杂化，将许多非直接因素的障碍给考虑进去，造成简单-复杂。也就给各部门的工作造成困扰。这也是ISO被形式化的原因所在。包括人的因素，程序文件的合理优化程度，执行的顺畅与否！关键在于各部门有没有按照既定的“游戏规则”在运作。如果没有，那么注定失败！5、站在公司所有者的角度看待品质问题在工作之余，谈论到品质管理，有的朋友强调做品质工作的，必须将成本、交期分开，只须单单对产品的品质负责，不要考虑其它的因素！在这里是重点强调品质的单一特性，是产品的固有特性。那么脱离成本、交期的产品是否是客户所满意的呢？回答是否定的。如果只是将品质当作是品质部门的事情，将成本、交期当作是资材（采购）、业务、制造部门的事，强调团队的明确分工固然没有错，但在现实的市场需求以及竞争激烈的环境下，如何发挥团队的合力才是提高企业整体能力的关键！所以，做品质管理的要懂得成本、交期、财务以及整个业务流程。这样才可以做到真正的“抓、放”，否则没有衡量的尺度，单单为了“品质”而品质，又如何能立足于企业之中！？ 第四章 我的品质理念21世纪是一个网络科技高速发展，知识、信息高速升级的世纪。在这样一个竞争异常激烈的环境下，企业能否继续生存，基业常青，将不仅仅依靠企业的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平而更重要的将由他们所生产的产品品质以及服务品质来决定。世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由价格竞争转化为质量的竞争。什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000 标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好”。 克劳士比 “好、优秀、美丽、独特”等术语都是主观的和含糊的。克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明“质量无须惊人之举。”戴明那么，什么样的品质才是好的品质呢？首先则要从品质的五大要素谈起，即：品质，成本，交期，服务，安全!当一位消费者在谈论某一件产品的质量好，其实在他们的心理面正是对这几个方面的权衡.1)产品的品质怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才是好的产品，好的质量！。 好的产品是人人说好对于一个公司，则要如何经营他们的产品品质呢？树立怎样的品质理念呢？我认为：一 预防大于治疗俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些品管经理的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 一般人认为，足以摆平或解决企业品质经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的品质管理者，其实这是有待商榷的，由此观之，企业问题的品质的预防者，其实是优于企业问题的解决者。 二 服务品质重于产品品质曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是他就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又在尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。 所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，我们的产品，才有机会在市场上成为知名产品有经验的品管理专家一致认为，品质是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购买我们的产品，她要得也是利益，而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。 市场的竞争愈来愈激烈，品质一词以使大家均有的共识，然而对品质的期待早已不再局限于产品品质，对于服务品质，甚至于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件。三 创新最重要21世纪是一个竞争异常激烈的世纪，是一个品质竞争的世纪，是一个创新品质竞争的世纪！创新品质将是成败的关键。科技，尤其近代科技更是日新月异！有人曾经作过统计，最近10到20 年出现的新名词，新知识，几乎是过去的那些年代总和的几倍。人们的需求已经越来越多样化！如何制造出满足不同层次，不同需求，出奇制胜的产品至关重要！刚刚参加完又管道公司举办的培训，其中有一个游戏很能说明这个问题，游戏是这样的：那是一个一共有120人参加的室内游戏，每一个人都必须通过一个约15米长的通道，要求每位选手的通过方式必须不同！当然现场气氛是竞争异常热烈，因为要找120种方法通过同样的通道谈何容易，尤其是越往后，越是困难。但是有的人却不为然，因为他们有自己特有的绝技，是别人所无法模仿的！试想如果你的产品有不同于别人的独特创新，你将立于不败之地，即使市场千变万化，你也将神情自若！如果一个品质经营者能够时时关注品质预防，品质创新，做好服务，定将基业常青！四. 品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。许多人做事时常有得过且过的心态，对于上司或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！就像我们经手的一些案子，我们明明知道可以有改进的空间，合作的人却没有意愿要改进，反而要强迫我们要接受这些可以改进的不完美 。这是因为这些人并没有把产出视为自已的作品 ，或是压根儿不认为事情的结果跟自已有什么相关，所以产生得过且过的心态，也就是没有保持所谓表现工作美的态度。不过把反过来说，如果你是要求别人的人，也应思考自已要求对方修改的原因是什么?目的是什么?再以清楚的表达提出善意的沟通才行。就像一个企划人员，如果要求美术人员改广告稿的颜色，就千万不能用我不喜欢这个颜色为诉求，至少要说出个道理才行。否则，就很容易被对方误解成故意挑剔，而产生抗拒的心理。唯有具备工作美 的工作者，才能产出动人 的作品。而动人的工作品质，才能打动你要诉求的对象，得到你要的效果及回馈。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 一、清楚目标品质是为公司中长期利益服务的，因此，必须建立符合公司中长期利益的质量目标。在每时每刻，个人和部门的每个行为都应符合公司中长期利益这一目标。二、重视执行。 品质管理涵盖4个步骤： 1、制定品质标准；2、检验与标准是否一致；3、采取矫正措施并追踪效果（尤其此项重在执行）；4、修订新标准。 三、重视分析。 近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。对品质问题采用现代统计分析手法，找到问题根源，采取纠正预防措施。 四、重视持续不断的改善。 品质管制在于三个层次：品质开发；品质维持；品质突破。 藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。 五、重视教育训练。 品质管制成败在于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练。 六、改善循环与维持循环。 PDCA工作循环是质量保证体系运转的基本方式之一。 质量管理工作循环即按照计划（PLAN）执行（DO）检查（CHECK）处理（ACTION）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的的一种方法，简称为PDCA工作循环。 1、质量管理工作循环的内容有四个程序和八个步骤： A、计划阶段：经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。其工作内容可分为四个步骤： 第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标； 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因； 第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因； 第四个步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。 B、执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现。其工作步骤为第五步骤：执行措施、实施计划。 C、检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为第六步骤：检查效果，发现问题。 D、处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤为：第七步骤 ：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；第八步骤 ：把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。 PDCA管理工作循环就是按照以上四个程序和八个步骤，不停地周而复始运转。 2、特点： 整个企来的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。上一级循环是下级循环的依据，下一循环是上一级循环的组成部分和具体保证。管理循环每转一周就提高一步，管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决、管理水平、工作水平、工作质量就能达到总指新的水平。 七、制订企业品质月活动 藉着企业品质月活动，自供应商至客户联成一个大的利益共同体。并一波一波推动品管相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气。 八、推行5s运动（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 5S是工厂管理的基础，它是养成好习惯，摒弃草率，建立讲究的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低成本的先决条件。九、高层主管重视 高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事情，这是很自然的。在公司组织内，高层主管应给予品管部门一级部门的位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。十、重视制度，实施标准化。建立健全管理制度，从而保证影响质量的每个人职责分明；标准化是产品一致性的保证，因此要建立一系列的标准，如岗位工作标准、进料检验标准、半成品标准等。另外，作为品质管理人员，要想作好本职工作，要具备以下素质：一、 坚持原则。所谓原则，我个人的理解什么是合格，什么是不合格，哪些事可以做，哪些事不可以做，其实归根到底就是质量管理体系。二、协调和沟通。这主要是指当需要跨部门合作时或部门之间出现分歧时要统一思想，让他们理解为什么要做，可以怎样做（变通）。要做一个好的品质管理人员，这一点非常重要，在做协调和沟通时把握住以下几点：1）位置低一点，以一种较低的姿（心）态切入；2）眼光高一点，在讨论的分析问题时应站在比部门更高的一个层面上，也就是尽量避免本位主义；3）办法多一点，在不违反原则的前提下应提供多种选择方案以供部门实施。三、培养自己的影响力。以个人鲜明的个性和特点，塑造自身的魄力和魅力。从而，最终达到一种不怒而威的效果。第四、正确看待挫折和失败。做品质管理更多的是和顾客投诉、质量事故、不符合项、各部门和领导的不满等打交道，在这时候，最关键是要以发展的眼光来看问题，把这些都当做是前进中的问题和自己提高和成熟的机会，持续改进，愈挫愈勇。第二部分 品管员技能前 言人们有权利期望所食用的食品是安全的和适宜的。安全性：当根据食品的用途进行烹调或食用时,食品不会对消费者带来损害的保证。适宜性：根据食品的预期用途,食品可以被人们接受的保证。CAC食品卫生通则 第一章 角色定位一、品管员的主要工作1、学习了解品管基本知识，掌握品质管理部门的设置以及有关各项要求。2、了解必要的专业知识和国内外要求，掌握所从事产品品种的加工原理和技术要求。3、熟悉产品工艺流程以及每道工序应达到的质量要求，进行过程监督，及时发现问题，初步分析问题，与生产部门沟通解决问题，总结经验教训，防止问题再发生。4、熟悉掌握本人所负责范围内的工序品质要求，严格按检验指导书进行检验（原料、半成品、成品、在库产品、发货监装抽检）。5、5S的监督及维持。6、技术文件的落实、修订，质量记录的审核，出厂检验报告的填写等。7、坚持三不原则：二、合理的工作流程1、整理你的工作明确要干的工作，随时记录。2、工作的程序化制定工作计划，把要干的工作分解。 依照规定去作执行工作计划 确认结束的工作检查落实 确认后要留下记录保证追溯性 重新看程序去改善持续改进才能不断提高 三、职业心态如何做好本职工作一方面要配合生产部门的要求，保质保量完成生产任务；另一方面作为品质控制的现场管理者要向上级反映生产过程中的情况，起的是“侦察兵”的作用，如何正确定位自身与企业的关系，以下三点仅供参考：1、充满激情地工作，把工作当作自己的事情去做。把企业当成一辆顺风车，或者是一个跳板，抱着东家不行换西家的心态的员工，是企业最为忌讳的。人是企业的发展之本，只有把企业当成是自己施展抱负的舞台，是自己学习提高的场所，才能让企业发展壮大，企业好了，个人才会好。我们应该在工作中倾注自己全部热情，积极参与管理，与企业共同谋求发展。任何企业都希望员工对工作抱有积极、热情、认真的态度。因为只有这样的员工才是企业进步的根本。具有激情的员工能够感染别人的情绪，使事情向良好的方向发展。工作热情可以促进工作能力的提高。有了工作热情，才会丰富工作成果，才能证明工作能力。没有工作热情，成天混日子，那么只会日渐消沉。2、在工作中不断提高自己的能力，不要依赖于某个企业。企业任用每一位员工，都希望他能给企业创造更大的利润。当员工不能为企业创造利润时，他就失去了利用价值，这是很残酷的现实。所以我们必须明白，企业不是收容所，努力工作，在工作中提升自己的能力，才是我们的安身立命之本。努力工作是我们的本分，并且使自己的工作更有价值，对企业有更大的贡献，以适应公司对员工的要求。从另一角度来说，如果企业真的象收容所，来着不拒，人人都有饭吃，皆大欢喜，那么我们反而要小心3、作好工作是与企业建立劳动关系的根本。企业只有盈利才能生存发展，每个员工要使自己更有价值，就首先要为企业创造更可观的“价值”，工作没做好，或者还看不到成绩的时候，就想跟企业讨价还价的员工，只会自讨没趣。因为企业不是福利院，付出的每一个铜板都要有充足的理由。四、岗位对品管员的要求1、基本素质1）热爱自己的职业 ：热爱现场，常常巡视现场，能积极思考，有对消费者的责任感，有敬业和实干精神，还要有创新精神。2） 持对事物的洞察力和对问题敏锐性，找问题有着眼点，如工作环境：地面墙壁门窗天花板照明设施通风排气设施降温设施供排水设施卫生状况，人员状态，设备、工具状态品质、工艺、安全、效率、现场 3） 谨、务实、较真的工作作风。2、工作要求1）积极动手、主动报告。2）积极学习业务知识和管理方法。3）以身作则，如主动拾起地上的垃圾，帮助员工摆正乱放的工器具，整理不符合要求穿戴的工作服、帽。4） 注一切热情和力量去面对工作，不可以：说起来重要，干起来次要，忙起来不要。5） 改变思想，与时俱进。新岗位的工作方法和工作内容会与旧的岗位有很大的不同，这种变化对每个人来说都有。需要我们改变自己接受新的态度、新的价值观和新的世界观。要明白自己的角色到底是什么，怎么样才能进入角色。调节自己，并使自己尽快适应新岗位是转变的一个主要方面。3、观察能力1）对任何有疑问的地方，都要去求证。2）对以前一直这样做的(经验)，但又感觉不适当的要去求证、去改善。4、运用能力1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）2）多想、多说、多写、多做（动手）3）构想计划实验、疑点记录计划改善确认4） 注意改善的难度、操作性、成本的投入量等。5.树立品质第一的意识：做任何事情都要有精益求精的精神，努力把事情做到最好，每天问自己我所做的工作，自己满意吗？还能做得更好吗？还有更好的方法吗？我所做的工作，后续的人满意吗？为甚么不满意？有办法解决吗？6.重视执行和持续改进：品质管理也包含PDCA4个步骤 制定品质标准 检验与标准一致（执行标准） 采取矫正措施并追踪效果 修订标准四、品管工作的性质和技巧1）预防错误发生2）持续改善，灵活运用各种品管手法3）坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通4）以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能”5）凡事多问为什么？然后“PDCA”循环6）把握“三现、5M、5W2H”，事事寻找原因，寻求方法第二章：现场管理一.不良的来源变异1.变异来源之一：机器 如：打毛机工作是否正常，封口机是否正常，制氮、充氮机是否正常，臭氧发生器是否正常，喷淋清洗的喷头是否通畅，水压是否正常。2.变异来源之二：材料 如：供应商更换材料，材质变动，规格变动，品质变动。3.变异来源之三：方法 如：工艺执行不到位，作业流程的变更，作业方法的变更，工具、设备使用不当。4.变异来源之四：人员 如：员工熟练程度，员工习惯性，员工有没有依照标准作业（未培训、培训效果差、明白但不执行），员工的体力与情绪（因不同的工作时间而不同）。5.变异来源之五：环境因素 如：地面、墙壁、天花板的清洁与状态，照明设施状态和照明度，通风排气设施状态与效果（冷凝水、空气质量）、控温（湿）设施的状态与效果，供排水设施的状态与效果（温度、湿度），水质状况，工作场所清洁度，工作场所物品的摆放（5S），SSOP的执行（卫生状况）情况。6.变异来源之六：管理因素 如：紧急定单比较多，特殊品种多，产品更换频繁，加班时间过长，人员流动频繁，管理人员水平、素质。二. 防止不良品的要素 1.制定品质标准 检验与标准一致（执行标准） 修订标准2.采取矫正措施并追踪效果3、建立标准化1）标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作规则，更是工作方法，是保证某项或几项工作有秩序的重复进行的规定。2） 准化地作用主要是把企业内的成员所积累的技术经验，通过文件的方式来加以储存，而不会因为人员的流动，整个技术就跟着流失；更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，而出现太大的差异。3） 设立工作标准，才是维持工作稳定，从而稳定品质的最彻底的工作。4、良好的执行力1）我们看到很多公司，质量手册、程序文件、第三层文件和各种制度都非常完善，但这些文件仅仅是应付认证和检查，在实际生产活动中根本没有实施或实施不彻底。2） 者企业的高层对管理说的头头是道，而基层的实际情况根本不是这样，高层的理念到不了基层，这样的企业，即使标准再完善，没有执行力也很难保证工作效果。5、消除环境脏乱现象1）工作场所脏乱，代表的是效率低、品质不稳定及种种的浪费。消除脏乱的良方就是推行“5S活动”。2） 乱虽然不是影响品质的绝对因素，但从实际的例子中，不得不相信它们之间有着重大的因果关系。 6、收集现场数据，分析变异来源每天对生产线上产生的不良品进行统计，是收集品质信息的工作之一，作为判断过程是否处于受控的重要手段。7、稳定的原材料供应商 再好的技术，再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的原料来配合，还是难以生产出良好又稳定的产品的。频频更换供应商，或一味追求压低采购价格的方式来降低成本，原料缺乏一致性，当然品质不会稳定。8、完善的设备设施保养制度 产品靠机器生产，机器有精度与寿命，机器就像人的身体一样，平常要注意保养，身体不保养健康就差，同样机器不注意保养，机器精度及寿命跟着就下降，甚至在生产中出现故障，产品品质就没有保障。 三. 如何解决问题正确做好应做的事就是管理，要做好品质管理，首先要合理有效的解决生产中的各种变异带来的问题，如何把握、解决问题？1、以全局的眼光来看待问题掌握问题时，必须观察整体以确定自己应该的立场，使所采取的措施符合整体要求。要做到这一点，就必须了解事实真相和重点所在，以系统的方法来观察，追查问题发生的原因，思考问题发生的来源。2、透过现象看本质，找到问题发生的根源，找到问题发生的原因，是解决问题的关键，如果原因找错了，纠正措施就不可能有效。3、反省工作方法。1）观察工作的结果，经常积极地思考现在的做法是否适当、有无问题。不要重复相同的失败，要总结失败的原因，采取措施防止犯相同的错误。2） 重视结果到重视过程。3） 良的方法会产生不好的结果，仅关注结果而不注意过程和方法的话，问题还会卷土重来，要学会从产生不良的过程中分析找出解决问题的方法。4） 重视追究责任到重视检讨原因。5） 产生不良结果时追究责任，“谁没有做好”，从奖惩分明的角度是非做不可的，但更要进一步检讨“为什么会这样”。重视原因检讨，找出防止对策，从问题的源头（管理层面）消除不良的因素。4、站在他人的立场。站在对方的立场来考虑问题，注意整体的协调，采取相应行动与改善。5、下一工序即是客户。要考虑在整个工作流程中谁是自己的下线，即：自己的顾客是谁，采取对下线（下一工序）有利的方法来改善工作。四.品质管理的原则1.了解并与现场保持密切的接触，是品管员工作的重要内容，应能作到如下以下几条：1） 问题（异常）发生时，要第一时间赶到现场2） 查有关的物件，询问当事人和相关人员了解情况3） 当场采取暂行处理措施4） 发掘真正的原因并将它排除5） 标准化以防止再次发生2.每当出现问题或异常的状况时，品管员应该到现场去检查，在现场对发生的情况进行检查时，要重复地问“为什么”并且应用一般常识和低成本的方法，就应该能够确认出问题的原因，而用不着那些高深复杂的科技。3.改善时从确定问题开始。一旦认识清楚了，那就已经成功了一半。品管员的工作之一，应当是要经常注意现场，依照现场和现物的原则来确定问题。应用现场现物的原则及一般的常识，可以迅速地解决许多问题。好好地在问题现场观察，下决心找出问题地真正原因，许多与现场有关的问题，都可以即时地当场予以解决。4.问题一旦发生了，就必须去解决，并且确定不会再因同样的理由而发生，特别是大批量的发生。一旦问题被解决后，新的作业程序就必须予以标准化，接着就要进行“标准化执行检查处置”PDCA循环，否则，大家整天就会忙于救火的工作。5.查找问题的原因，要注意“边缘管理“的概念和思维。 6.有时出现问题是不是苦苦找不到原因？甚至觉得“不可能”，是不是客户找我们麻烦？1） 着扩大一下思维的空间和范围，考虑一下“边缘管理”问题。2）边缘，是相对而言，在过去管理未规范、客户对质量的要求不高、产品利润率高的情况下，很多问题是管理的盲点，随着管理的规范化，市场要求原来越高，产品利润率越来越低，一旦出现问题将会对企业造成很大损失，企业追求“零缺陷”的呼声越来越高。2） “零缺陷”，就要对可能影响产品质量和安全的所有方面进行观察和分析，实行全面的管理，那些过去容易忽视的“盲点“问题成为出现质量和安全问题的主要原因。五. 边缘管理要解决边缘管理问题，各级管理人员要以事实为依据，多到生产现场，了解生产实际，采取现场现实现物的管理方法，以事实作为决策的依据，才能减少“边缘”的存在，否则，坐在办公室里听汇报、看材料、做试验、搞策划，是解决不了或者根本发现不了边缘问题的。 边缘管理应该不仅是要将容易忽视的地方管好，同时也包括对一些靠进界限值的管理好。它不仅仅要求我们关注和知道一些容易忽视的细节，更重要的是要做到。把这些地方也有道理、有条理、有效率的做好。特别是对于食品，有些地方是很微妙的，可能偏一点就不能接受，而成了不合格品，但你要用一些长度、重量、密度、水分的高低等这些能够测量的具体参数来衡