医疗纠纷处理制度.doc

医疗纠纷处理制度 1医疗纠纷处理制度1.建立医疗纠纷报告制度，以便科主任、护士长及时掌握情况，采取应对措施，减轻对病人的影响。 紧急情况下直接向院长汇报。 2.发生医疗纠纷后首先由所在科室科主任负责调解。 如果调解无效，患者可向院办投诉，或者向院长投诉，重大问题的事情经过应做好书面记录。 3.接到病人投诉后，由院办负责迅速组织调查，并将调查情况向院领导汇报，经院质量管理委员会会议讨论，根据我院的奖惩制度，予以处理，必要时向全体人员报告详细情况，分析发生原因，提出改进方案，吸取教训，避免再次发生。 4.凡因医疗纠纷造成医院声誉、经济受损或造成患者不良后果者，将依据情节轻重及严重程度给予行政处分和经济处罚，并与个人岗位聘任和晋升职称挂钩。 患者投诉的处理办法和程序全体工作人员应满腔热情地对待对我院工作有意见、建议的患者或家属，尽量避免矛盾的激化。 处理纠纷的程序为:科主任院办分管院长。 21.院办公室负责医院意见箱内材料的收集，网上投诉的反馈，接待来访患者和电话投诉。 2.全院工作人员要以医院的大局、荣誉为重，在工作中若发现有不妥之处应向院办反映。 严禁在患者或家属面前指责或诋毁其它的工作人员，激化矛盾。 3.所有工作人员均有向患者及家属解释和安抚的责任。 在发现纠纷苗头时，当事人、当事科室科主任、护士长要积极主动，尽量就地解决问题，若经积极解释、帮助仍不能使事情平息时，可请患者到医院办公室继续解决。 4.接待投诉实行首办负责制，接待人员必须做到: （1）耐心听取患者或家属的投诉意见。 （2）耐心向患者或家属做解释工作，必要时可请医疗干事、科主任一起解释、处理，专业性很强的问题可请相应专科的高年资医生或主任出面解决。 （3）尽可能当时解决问题，若解决有一定难度，可先请患者或家属留下电话，待调查后再约定时间再次接待。 （4）若矛盾较大，可请分管院长向患者或家属做解释处理，避免事态进一步扩大。 5.各科室接到投诉后，科主任对投诉的内容进行认真登记，并组织有关人员进行调查，不得推诿和拖延。 对于情节严重的问题要及时上报领导。 36.对需要多部门配合调查的投诉，应在院办公室协调下，各有关部门共同参与，积极配合，认真完成调查处理工作。 7.责任科室主任在调查之后，必须拿出处理意见并负责落实。 严重问题由质量管理委员会集体讨论，作出处理意见。 做到事事有调查、件件有落实。 对投诉的查处，要形成书面调查处理意见，资料存档备查。 8.对于患者的投诉应在接到投诉后三个工作日内给予答复，确因特殊原因无法在三个工作日内答复的，也应在三个工作日内向投诉人做好解释沟通工作。 9.经调查确认是被投诉人个人或部门责任的，在对被投诉人做出相应处理后，应向投诉人致歉。 对经调查确认为投诉人误解所致的投诉问题，也必须向投诉人做好解释工作，态度要耐心谦和。 主要检查项目的预约程序、取报告单的时间方式检查项目预约程序取报告时间和方式血、尿、粪常规门诊工作日凭申请单、缴费单至检验科窗口抽血30分钟内检验科窗口领取生化检查周 一、 三、五上午800-1000凭申请单、缴费单至检验科窗口抽血当天下午1600以后检验科窗口领取（肝功能异常患者至内科门诊领取）摄片门诊工作日凭申请单、缴费单至放射科30分钟后到放射科医生办公室领取B超、彩超门诊工作日凭申请单、缴费单至B超室检查完毕，当场取普通心电图门诊工作日凭申请单、缴费单至心电图检查完毕，当场取424小时动态血压、动态心电图门诊工作日凭申