高效群众满意的基层站所(服务窗口)”活动实施方案.doc

大王镇卫生院争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动实施方案根据广饶县人民政府纠正部门和行业不正之风领导小组办公室文件关于印发开展争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动实施方案的通知（广政纠办发20121号）要求，为进一步巩固“群众满意的基层站所（窗口单位）”创建成果，推动医院基层站所（服务窗口）不断提高服务水平，促进政风行风建设，结合我院实际，决定开展争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动，现制定如下方案。一、指导思想 开展争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动，是深入推进效能和政风行风建设的有效载体，是“从我做起，走向文明”主题实践活动的内在要求。各级基层站所（服务窗口）要充分认识开展争创活动的重要意义，以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻县委“站在新起点、着眼新阶段、树立新目标、开创新局面”的工作要求，紧紧围绕全县医药卫生体制改革发展稳定大局，以“严格依法行政、提升服务质量、提高办事效能、树文明行业形象、创优质服务品牌”为主题，以“三好两树一满意”活动为载体，以群众满意为最终目标，大力加强思想建设、作风建设和制度建设，努力实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，实现我院“服务好、质量好、医德好，树形象、树正气”的目标，为加快医院科学发展、和谐发展、率先发展作出积极的贡献。二、争创目标通过争创活动的开展，重点解决在工作作风、服务态度、办事程序、工作效能、业务能力等方面存在的突出问题，全面提高履行职责的本领和水平，做到业务精通、作风优良、执法规范、服务热情、廉洁高效、群众满意。（一）建设优秀队伍 1、建设一个讲学习、讲政治、讲正气，团结奋进、争先创优意识强的领导班子； 2、建立一支敬业爱岗、乐于奉献、不怕吃苦、勤奋工作，有觉悟、有知识、懂业务、守纪律、高素质的医务工作者队伍； 3、建立健全比较完善的全员岗位责任制和行为规范，工作内容、标准和要求明确，并自觉遵守； 4、制定切实可行的队伍建设规划，并认真组织实施。 （二）执法文明、服务规范高效 1、工作人员持证上岗，挂牌服务； 2、业务精通，操作熟练，办事快捷； 3、文明待客，微笑服务，使用文明用语，禁用忌语； 4、为服务对象提供设施齐全的服务场所和整洁、美观的环境； 5、建立起快速、便捷的“一条龙”服务，服务承诺落实到位；6、建立健全并严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB角制、否定报备制、一次性告知制、缴费明白纸等制度。 （三）保持公正清廉 1、实行党务公开、政务公开及办事（业务）公开，自觉接受群众监督； 2、依法办事，平等待人，不徇私情； 3、坚决杜绝乱检查、乱审批、乱收费、乱罚款、乱摊派行为； 4、建立健全廉政保障措施和规章制度。 （四）强化监督制约1、监督有力。加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，公开办事制度、办事程序和办事结果，设立监督电话，聘任监督员，较好地发挥社会监督作用； 2、投诉有音。高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音，处结率达100%； 3、责任追究。完善责任追究制，对工作人员违反规章制度及有关规定的，有具体的处罚措施，做到奖惩分明，追究到位。 三、方法步骤争创活动自2012年7月15日开始，到2014年9月30日结束。（一）准备阶段（2012年7月15日至8月31日）1、宣传动员。将争创活动进行宣传动员，充分认识争创活动的意义，明确争创的目标标准，并对争创活动进行总体部署。2、成立领导小组。把争创活动列入重要议事日程，迅速行动，成立专门领导机构和工作机构，负责争创工作，主要领导负总责，分管领导靠上抓，明确责任，层层抓好落实，不断把争创活动引向深入。确定一名活动分管领导和一名联络员，负责活动中的联络和协调工作。3、制定争创方案。要对单位的特点、优势、劣势进行深入分析，找准争创活动的切入点和突破口，将工作任务细化标准、分解内容，认真制定争创活动的具体实施方案。（二）创建阶段（2012年9月1日至2013年8月31日）1、组织学习。要深入发动，宣传开展争创活动的重要意义、指导思想、目标任务，真正达到入耳、入脑、入心，把广大基层站所（服务窗口）工作人员的思想认识统一到争创活动中来。对照活动的目标要求，组织学习县委、县政府重大发展部署，学习单位有关制度规定，学习相关经济、法律、科技、业务等知识，不断增强为群众服务的本领和水平。开展学习文件、演讲比赛、效能评比、听取报告会等多种形式，激发广大基层站所（服务窗口）工作人员的积极性和主动性，将工作由被动变为主动，全身心地投入到岗位工作中去。2、广泛宣传、开展评议。充分利用横幅、电子屏、公示栏、网站等多种手段，广泛向社会宣传争创活动，争取社会各界和群众的参与和支持。积极向社会公开办事程序、服务标准、服务承诺，公布举报电话、电子信箱，安排专人值守，及时受理，迅速处置，不断畅通群众信访渠道，广泛接受社会各界监督。各有关业务主管部门要通过发放调查问卷、召开座谈会、征求服务对象意见等多种形式开展评议，广泛听取社会各界的意见和建议。3、查找不足，制定整改措施。对照争创标准，结合评议结果，进行自我评价，找出问题与差距，认真分析存在的薄弱环节，制定详细的整改措施。要防止搞形式主义，走过场，对查找的问题，挖掘要深，整改要彻底。对能够立即整改的，要立即进行整改；对短期内能够整改的，确定整改时限，限期进行整改；对一定时间内不能整改的，制定整改计划，落实整改责任人，督促进行整改；对已整改完成的，要加强跟踪管理，避免问题的反弹，让群众感受到争创活动的实际成效。4、建立完善的相关制度。建立管理服务制度，要制定具体实用、可操作性强的文明服务规范，加大实施力度，优化行业管理，提高服务水平，创建符合自身业务特点和行业特色的优质服务品牌。建立服务效能预警机制，以争创活动中的目标为依据，制定岗位预警方案，明确规定应该怎么做、不应该怎么做。当工作人员触及禁止规定时，对相关工作人员进行教育和纠正，进一步强化工作人员的服务意识。建立经常性教育制度，通过多种形式的教育培训，提高工作人员的政治素质、业务水平和执法水平。建立经常性争创制度，坚持经常性管理与集中整改提高有机结合，通过不定期的集中检查、整改活动，激发创新活力，促进基层站所建设有大的提高。建立经常性督查制度，加强对争创活动开展情况的督查，适时发现问题，及时调整争创思路和措施，增强争创工作的科学性、合理性和可操作性。（三）提高阶段（2013年9月1日至2014年6月30日）通过发放调查问卷、召开座谈会、征求服务对象意见等多种评议形式，反馈总结争创的效果并在系统内进行通报，对改进的地方进行表扬，并注重巩固成果，防止问题反弹；对未改进及新出现的问题进行批评，并积极查找根源，采取有效措施，认真加以整改，进一步完善相关工作制度。四、保障措施（一）加强组织领导，落实工作责任。争创活动按照“条块结合、以条为主”的原则进行，全面掌握基层站所（服务窗口）的建设情况，明确争创活动的思路，把争创的各项任务统筹安排好。要从自身实际出发，把查找问题、解决问题作为重点，制定具体实用、可操作性强的文明服务规范，优化行业管理，提高服务水平，创建符合自身业务特点和行业特色的优质服务品牌。主要领导是“具体责任人”，要精心组织，认真实施，确保争创活动扎实有效。（二）坚持群众路线，实行“开门争创”。争创活动要广泛听取人民群众和社会各界的意见，活动的成果要以群众满意不满意为衡量标准，评议工作要坚持走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，实现评议结果的公开、公平和公正。每年11-12月份，要组织开展群众评议，要邀请30名左右的人大代表、政协委员和服务对象召开座谈会，汇报本单位争创活动开展情况，面对面征求意见和建议，现场进行民主评议。对评议代表提出的意见和建议要认真汇总整理，研究制定切实可行的整改措施。（三）强化考核督导，自觉接受监督。创建活动进行督导考核，通过定期或不定期明察暗访、调查问卷、民主评议、投诉举报等多种形式进行日常考核，日常考核结果视情不定期通报。结合日常考核和最终考核的总体情况对考核结果进行通报。附件：1、大王镇卫生院争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动领导小组2、广饶县大王镇卫生院文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）基本情况统计表 3、大王镇卫生院争创文明高效群众满意的基层站所活动分管领导及联络员统计表二一二年七月十五日附件1：大王镇卫生院争创“文明高效群众满意的基层站所（服务窗口）”活动领导小组组 长：侯龙江副组长：聂 磊成 员：杜新生 徐接祥 刘国兴 张玉华 王素萍 蒋红英 聂 健领导小组下设办公室，杜新生同志兼任办公室主任，聂健同志任联络员，负责协调组织日常工作。 8 附件2：广饶县基层站所（服务窗口）基本情况统计表填报单位（公章）： 单位负责人（签字）： 填报时间:2012 年 7 月 15 日序号基层站所（服务窗口）名称性质基本职能主要负责人联系电话职工人数单位详细地址备注1广饶县大王镇卫生院文明高效群众满意的基层站所社会公益为人民身体健康提供医疗与预防保健服务侯龙江686166655广饶县大王镇西营村注：本表经单位负责人审核签字，加盖公章后，于2012年7月16日前报送县政府纠风办（联系电话：6457955），同时报送电子版。附件3：部门（行业）争创活动分管领导及联络员统计表填报单位（公章）：大王镇卫生院 单位负责人（签字）： 填报时