农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析.doc

农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析金融20087330031313 徐亮 指导老师 陈承生内容摘要：作为金融服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，而柜面服务是银行的第一站线，是银行与客户之间沟通的桥梁。做好银行柜面服务工作，取得客户的信任，靠的是每位柜面工作人员良好的职业操守和过硬的专业素质，细心、耐心、热心是关键，真正做到“以客户为中心”。现在社会日益进步，人们对银行业务形式上的提高不再满足，柜面服务也要切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。本文以农业银行湖州织里支行的顾客做为调查对象，深入了解该行柜面服务质量的现状、特点及存在问题，并对此进行分析，进而提出几点改善服务的建议。 关键词：柜面服务 职业操守 满意度一、调查对象及调查方法本次调查地点为农业银行织里支行营业厅，向前来办理业务的顾客随机发放问卷，共发放有效问卷250份。问卷当场发放、当场填写、当场收回，共收回有效问卷243份，回收率97.2%二、调查结果及调查分析（一）被调查人基本情况被调查人中1825岁占46人，2635岁占53人，3645岁占71人，46岁以上占73人。男127位，女116位，个体经营者占多数。（二）关于顾客与银行等金融机构接触频率的调查调查显示，被调查人中有55.4%的客户基本是一年平均与银行接触25次以上，有30.8%的客户表示大约一年平均与银行接触15-25次，还有10.1%的客户大约一年平均与银行接触5-15次，仅有3.7%的客户一年平均接触5次以下。调查表明在现存的经济体制下，人们生活水平不断提高,与银行等金融机构打交道的频率已经越来越高。 图-1：关于顾客与银行等金融机构接触频率的调查示意图（三）关于顾客办理的主要业务调查问卷调查结果表明，来农业银行办理存取款等基本业务的客户占51.5%；办理贷款业务的占28.8%；办理外汇业务的占5.4%，办理结算业务的占10.1%；其他业务占4.2%.由此可以看出，客户到银行办理的最基本业务仍然是存取款业务。（四）关于柜面人员穿着与精神面貌的调查 调查结果显示，认为农行织里支行柜面人员穿着和精神面貌表示非常满意的有45人，认为满意的有53人，88人认为一般，57人对于工作人员的穿着与精神面貌表示不满意。调查说明，农行织里支行柜面工作人员的穿着与精神面貌还有待加强。 （五）关于客户业务办理排队情况的调查关于排队时间的调查，结果显示，有16.4%的客户表示排队的时间在20分钟以内，有52.8%的客户表示20分钟-30分钟，20.6%的客户表示耗时30分钟-60分钟，甚至有10.2%的客户表示在排队上要耗时60分钟以上。从调查结果可以看出，大多数的顾客反映在办理业务中要耗时20分钟到30分钟，有的甚至要等到60分钟以上，说明该行存在排队问题，排队时间有待缩短。 （六）关于银行工作人员的指导、咨询工作调查调查结果显示，有19.9%的客户很满意银行人员的指导和咨询工作,有15.5%的客户比较满意，44.3%客户表示一般,也有20.3%客户表示不满意,由此可见,该行大堂经理服务方面的工作比较薄弱。(七)关于顾客选择农业银行织里支行的主要因素调查如图-6所示，客户结合自己实际情况，有50.5%的客户选择农行是因为其网点分布多，较为便利，25.6%的客户是因为银行品牌形象和经营实力， 17.8%的客户是因为业务种类齐全，而选择服务质量的仅有6.1%。说明农业银行织里支行在服务质量方面还存在很大的不足，还有很大的可提高的余地。 图-6：关于顾客选择农业银行织里支行的主要因素调查示意图（八）关于顾客对农行织里支行的柜面服务的总体印象调查调查表明：有18.7%的客户对于柜面服务的总体印象很满意,有21.6%的客户表示满意,45.6%的客户表示一般,14.1%的客户表示不满意。由此可见，农行织里支行的柜面服务给客户的总体印象不佳。 图-7：关于顾客对农行织里支行的柜面服务的总体印象调查示意图（九）关于顾客向农业银行织里支行提出的建议的调查情况 关于农行织里支行的柜面服务，大部分客户提议希望柜面工作人员能在效率和服务意识上有待增强，也有少部分客户希望农行在办理业务的时候能根据客户的需要推荐本行的银行产品，不要盲目的推荐其他产品。三、农业银行织里支行柜面服务质量存在的主要问题（一）银行柜面人员的总体素质不高，影响银行的形象 柜面是银行服务于客户的首要途径，而在柜面窗口服务中，柜面工作人员是先锋，柜员具有良好的素质，良好的精神面貌，整洁得体的行象，给客户就加了第一印象分，因此柜员是主体，从某种程度上说他决定了银行的形象。对于农行织里支行，有一部分的工作人员还存在很大欠缺，这在问卷调查中可以得到证实。有时由于一些年长的人听觉不是很好，工作人员失去耐心而对其爱理不理，没有尊重老人的心态。还有在办理业务时把个人情绪带到工作中，对客户态度恶劣。由于这种种的不良行象，让银行失去许多客户。银行作为服务性行业，柜员要从客户出发，努力以最好的形象服务客户，要具有敬业爱岗的精神，负起十二分的责任心，服务好每一位顾客，让银行的形象在优质的服务下发光发亮。 （二）柜面工作人员效率低，顾客等待办理业务时间长 在调查问卷中，有许多客户反映在银行办理业务时，柜面工作人员的效率太低，导致顾客办理业务耗用的时间太长。由于一些工作人员在业务操作时，一些代码没有记住或者没有熟练的运用，因此在办理业务时工作人员要时常进业务系统里去查找这项业务的代码，或由于办理业务的审核手续比较烦琐，因此工作人员没有及时的给当前的顾客办理业务，这样使得顾客等待办理业务耗用的时间太长了。如果工作人员能够熟练的操作业务，和有措施的使其业务审核能够简便一些，这样就可以提升效率，节省了顾客的时间。（三）前台咨询人员缺乏，指导工作不到位全面到位的咨询工作，能够有效缓解窗口服务压力。在实习期间经常可以看到，农行织里支行营业大厅里由于缺乏咨询人员，大厅内办理业务的顾客很多，仅有的一两名咨询工作人员，无法兼顾到每一位顾客，因此，使得一部分不了解程序的客户只能排队到了柜台，再询问柜面工作人员其办理的业务的流程，这样既增加了柜员的工作量，降低了工作效率，也使得顾客的拥挤程度大大增加了。四、农行织里支行服务质量有效提升的合理建议（一）文明导入，提升服务 文明服务不是“花架子”，文明标准服务导入对提升经营业绩大有益处，对农业银行向股份制转变有很大的现实意义。农行应该持之以恒，树立服务立行的理念，培养员工良好的职业习惯。以人为本是文明标准服务导入长效运行的动力源泉，人是最重要的生产力，各种规章制度和监控设施只能起到制度上的约束作用，只有以人为本，唤起员工的工作热情才会凝聚人心，形成合力。在强调客户至上的同时，更应让员工感受到关爱，这样才会满腔热忱地服务客户，客户满意度就会自然提高，“你好，欢迎光临”，“再见，请慢走，”这些不再是一种形式，而是让客户真真实实到感受到这种关切的问候和真切的服务。（二）提升服务工作效率，做好柜面工作 在调查中，大多数客户反映出工作人员的服务效率不够高，给客户带来许多的不便，给银行带来了许多的麻烦。解决上述问题，银行可以让员工去参加一些技能培训学习，深入了解业务知识，让其在业务操作技能上得到提高。还可以进行员工之间业务能力的比赛，加大员工的正向激励，让榜样带领更多的人提升服务，提升工作效率。（三）提高柜面营销能力，与服务相统一服务是银行工作的永恒主题，服务体现一家银行的形象，服务体现一家行核心竞争力，而要真正做好服务和柜面营销，则贵在用心，在服务过程中要常常微笑服务，良好的服务是做好柜面营销的前提，俗话说“细节决定成败，”银行服务工作尤其如此，对待客户要多看一眼、多说一句、多伸一次，我们只要把每一个细节做到位，则自然会出现意外的效果，在调查中反映，我们的柜面工作人员，总是一味的营销产品，不注重服务，从而细节问题更是一点都不注重，从而导致给客户一些不好的印象。在提高营业中心服务水平的同时提高柜面营销水平，才能使银行的效益和员工收入水平得到提高。（四）增加咨询服务人员，让客户得到更好的服务帮助 问卷反映，由于银行咨询人员不多，客流量多，而在咨询这一块给银行造成了一个很大的漏洞。增加咨询人员，能更好的为客户提供信息并引导客户准确地办理各项业务。同时咨询的工作人员，应主动的去询问客户需要什么帮助，需要办理什么业务，办理这些业务需要填写什么，或许有些客户所办理的业务不需要排队在柜面办理，可以直接去ATM上办理就可以了，这样既减少了顾客的时间，也减少了柜面工作人员的时间，使其工作效率也有了提高，这样顾客在办理几次业务后，就会主动的去做业务的前绪工作，让自己的业务办的又快又省心又满意。 （五）做好柜面服务工作，一言一行树农行行象 在人们对于生活品质日益