【管理精品】第六讲 宾客投诉管理

2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉小灵通）,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第六讲 宾客投诉管理,主要问题及重难点：饭店服务中“移情”原理的运用饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及应采取的对策宾客满意的基本策略和选择途径,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、宾客投诉类别分析 二、宾客投诉处理 三、宾客投诉管理四、案例分析,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,（一）服务的“移情”原理（二）投诉类型的诊断 1、典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉5、建设性投诉,一、宾客投诉类别分析,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,5,（三）宾客投诉原因分析与把握 1、投诉原因分析 ：设备设施 、服务态度 、服务质量 、异常事件 2、把握好宾客投诉【典型案例】当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,6,边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,7,李先生见他的朋友理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,8,（一）应用“移情”原理处理宾客投诉（二）正确处理宾客投诉的基本程序 1、虚心诚地听取意见：保持冷静 、不要与客人争辩 、表示同情 、给予关心、不转移目标2、记录要点3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4、采取行动，果断地解决问题是最关键的一个环节 5、检查落实并记录存档,二、宾客投诉处理价格策略,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,9,（三）处理宾客投诉可采取的措施1、结合饭店实际情况和行业惯例，制定合理的、行之有效的投诉处理程序2、确定投诉情况的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态势的发展 3、正确理解“客人永远是对的” 4、宾客投诉应围绕情感分享来处理,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,10,（一）选择不同的“顾客满意”策略1、顾客满意的短期观念 2、顾客满意的长期观念 3、顾客满意的人本观念 4、顾客满意的组织观念 5、顾客满意的管理者观念,三、宾客投诉管理,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,11,【典型案例】一天，一位参加会议的代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班一面向客人道歉，将客人带往洗衣房烘干衣服，并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班与服务员满脸的歉意，一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人最终没有投诉。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,12,（二）宾客投诉管理的首问负责制 1、首问负责制的主要内容：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。 2、首问负责制是饭店优质服务的前提,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,13,3、服务是饭店商品的实际内容4、首问负责制是饭店融洽员工关系的纽带5、首问负责制运行当中的几个环节：日常培训 、工作量化考评 、检查监督机制,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,14,（三）提倡管理人员接触客人 1、管理人员为客人提供的服务更富有内涵 2、直接面对客人容易获得更多的情况信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,15,（四）饭店注重培训开发员工“情商” 自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,16,客人转怒为喜正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。当总台服务员小俐（一位新手）查阅了订房登记簿后，简单地向客人说：“已有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人听后很不高兴，说：“接待我们的公司答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小俐机械呆板地用没有丝毫变,四、案例解析,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,17,通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面的人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人到大堂助理处的椅子上坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。客人觉得值班经理的表现还是诚恳的，于是答应了。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,18,宾客投诉管理主要要围绕着：根据服务的“移情”原理、宾客投诉类型诊断和宾客投诉原因分析与把握，处理宾客投诉，确立正确处理宾客投诉的基本程序，提供处理宾客投诉的可采取的有效措施。宾客投诉管理包括选择不同的“顾客满意”策略，设立投诉管理的首问负责制，提倡管理人员接触客人和饭店注重培训开发员工“情商”等相应内容。,本章小结,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,19,1、什么是服务“移情”原理？2、饭店服务中经常发生的客投诉类型有哪些？为什么会导致这些投诉？3、正确处理投诉的基本程序有哪些？4、可供饭店选择的“顾客满意”策略有哪些？5、什么是首问负责制？,思考题,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,20,涂大侠出品 版权归原作者所有 联系QQ ：467860574 如侵权，请告知，吾即删 更多精品文档请访问我的个人主页,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,21,附赠人生心语,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,22,修身養性小 識,智,習慣篇 飲食篇 運動篇 心態篇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,23,習慣篇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,24,清晨四個 習慣,好,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,25,早上洗澡是個好習慣早上洗澡確實有助於促使血液迴圈更加旺盛並且清潔的感覺和浴液的芬芳本身就可以調整心情，使精神更加飽滿。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,26,早上大便這個好習慣一經養成，你會終身受益如果還沒這個習慣於也不要著急，要努力去培養，比如多吃高纖維食品，如白菜、白薯等粗糧，並且在早上起來後不管有沒有都去下廁所，久而久之，習慣會成為自然的。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,27,醒過來後喝一杯涼水是個好習慣經過一夜的睡眠，沒有一滴水的攝入，人很容易脫水，而一杯涼開水(不是冰水)則是有益的補充；這對於腸胃也起到了清理作用。,第三,喝水,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,28,早上儘量不要猛起，這會使血往上沖，造成血壓突然變動，引起頭暈等症狀。 比較好的做法是，睜開眼睛後先不起身，躺在床上活動一下四肢和頭部，5分鐘後再起來。如果你有起不來的問題，可以閉著眼做一些伸拉四肢的動作會非常有助於清醒。,第,慢慢,起床,四,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,29,晚上 個不,五,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,30,睡前不宜喝咖啡很多人都知道，含咖啡因食物會刺激神經系統，還具有一定的利尿作用，是導致失眠的常見原因。 茶也一樣,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,31,晚餐吃辛辣食物也是影響睡眠的重要原因。辣椒、大蒜、洋蔥等會造成胃中有灼燒感和消化不良，進而影響睡眠。,第二,不要,吃辣,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,32,還有些食物在消化過程中會產生較多的氣體，從而產生腹脹感，妨礙正常睡眠，如豆類、大白菜、洋蔥、玉米、香蕉等。,第,不吃,三,脹氣,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,33,睡前飲酒曾經被很多人認為可以促進睡眠，但最近的研究證明，它雖然可以讓人很快入睡，但是卻讓睡眠狀況一直停留在淺睡期，很難進入深睡期。所以，飲酒的人即使睡的時間很長，醒來後仍會有疲乏的感覺,第,不要,喝酒,四,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,34,油膩的食物吃了後會加重腸、胃、肝、膽和胰的工作負擔刺激神經中樞，讓它一直處於工作狀態，也會導致失眠。,第,不吃,油膩,五,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,35,修,性,身,養,小,識,智,飲食篇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,36,1.1、飲料的選擇,含氟，固齒，牙齒好，胃口就好。(不想喝，嗽口也行),含茶甘寧，提高血管韌性。（梅蘭芳先生若多喝綠茶，就不會給兒子氣死了）,抗氧化劑，常喝葡萄酒的人不得心臟病。,降血壓、降血脂。,葡萄酒（每天）50-100毫升；白酒5-10毫升；啤酒300毫升。,洗乾淨吃，那皮是寶貝，千萬別剝。放在口裡又吐出來的，是暴殄天物，要打PETPETo,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,37,維持細菌平衡，也就是好的細菌繼續長，不好的滾蛋。注意啦，不是說牛奶哦。跟優酪乳比起來，牛奶要給優酪乳提靴子的。,1.1、飲料的選擇（續）,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,38,1.1、飲料的選擇(續）,提高免疫力。,含琬膠，延年益壽。,補充：關於可X可樂百X可樂1、清洗廁所：讓可樂在馬桶呆一小時，可樂內含的檸檬酸，會將玻璃質陶瓷器（指馬桶）的污點消除。2、除鏽、衣物上的油脂、汽車擋風玻璃的塵洉。3、達利大學喝可樂比賽的結果：獲勝者喝了8瓶，並當場死亡，因為血管含太多二氧化碳，沒有足夠氧氣，4、可樂的酸度是3.4，這個酸度可以溶解牙齒和骨頭。有人把掉下來的牙齒放在百事可樂中，十天后，它溶解了。那麼，如果是人體脆弱的胃壁和腸壁。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,39,1.2、食亞州金字塔,什麼叫亞州金字塔？,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,40,1.2、老玉米,美國的老玉米賣多少錢一個？,為什麼原始美國人、印第安人沒一個高血壓沒一個動脈硬化？,齊國力教授語錄：我堅持6年了，每天喝玉米粥。我今年70多歲了，體力充沛，精神飽滿，嗓音洪亮，底氣十足，而且臉上沒有皺紋，什麼原因？喝玉米粥喝的，信不信由你，你喝你的牛奶，我喝我的玉米粥，咱們看誰活得長。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,41,1.2、蕎麥、薯類、小米,白薯、紅薯、山藥、土豆,吸收水份：潤滑腸道吸收脂肪、糖類：不得糖尿病吸收毒素：胃和腸健康,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,42,1.2、大豆,中國人缺優質蛋白，衛生部提出“大豆行動計畫”:,一把蔬菜一把豆，一個雞蛋加點肉,一個雞蛋含300毫克膽固醇，正合適，多用了還不知怎麼消受蛋白質含量：1兩大豆2兩瘦肉3兩雞蛋4兩大米大豆中起碼含有5種抗癌物質國外大豆被稱為營養之花，豆中之王豆漿：說過啦,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,43,1.2、菜胡蘿蔔、南瓜,養眼明目,MM又要高興啦，養頭髮、養皮膚、養粘膜。裡裡外外都美,抗感冒，一點點抗癌,PS：胡蘿蔔不怕高溫，怎麼煮它，營養也不會損失,刺激維生素細胞、產生胰島素。抗糖尿病。（苦瓜也有同樣功效）,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,44,1.2、蕃茄、大蒜、花生怎麼吃,蕃茄怎麼吃？,大蒜怎麼吃?,花生怎麼吃？,蕃茄素要加溫才能出來。蕃茄炒雞蛋、蕃茄雞蛋湯是極品。,大蒜是抗癌之王。但大蒜本身不抗癌，大蒜素才抗。大蒜素一加溫就會跑翹翹了。正確吃法：切成一片一片的薄片放在空氣裡15分種，跟氧氣結合後才會產生大蒜素。,花生皮沒營養的，用來止血倒可以。AB血型的人容易血稠，又喝白酒，又生氣，又吃花生不剝皮，很容易會。翹翹的,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,45,1.2、動物,吃哪種動物較好，按越好的在越後面排列：,呵呵。這幾幅圖不倫不類的，解釋一下：豬羊雞魚蝦魚和蝦的吃法：吃魚和蝦要連頭帶尾。小魚小蝦的頭和腹是最有營養的。要吃全魚全蝦，所以，買魚也不是買越大的就越好牛肉的問題較多，少吃為妙：1、瘋牛病；2、口蹄疫；3、不良膽固醇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,46,食,的,原,則,七成飽,6:4比例,6,4,植粗副,動細主,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,47,修,性,身,養,小,識,智,運動篇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,48,一、早上別鍛練。黃帝內經說：“沒太陽不鍛煉。”早上，人的基礎血壓高，基礎體溫高，腎上腺素比傍晚高4倍。早上的樹木裡全是二氧化碳，要等到太陽出來，日光和葉綠素反映才能產生氧氣。開窗時間：911點，1416點最好。,二、老年人起床不要猛起。有的人騰的就起來，一下子心肌梗死了。要慢慢起，先動動胳膊動動腿，再按摩一下心臟，坐一兩分種再起來。這樣子沒一個得心臟病的。,三、睡覺時間晚上10-10：30分睡覺是最好的。因為（10：0010：30）+（11.5個小時），人才能進入深睡眠，晚12點3點是深睡眠的黃金時間。,有氧運動,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,49,修,性,身,養,小,識,智,心態篇,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,50,心理狀態是健康的基石,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,51,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,52,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,53,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,54,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,55,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,56,六个生活的启示,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,57,(1) 单纯的喜悦,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,58,有一个小女孩每天都从家里走路去上学。一天早上天气不太好，云层渐渐变厚，到了下午时风吹得更急，不久开始有闪电、打雷、下大雨。小女孩的妈妈很担心，她担心小女孩会被打雷吓著，甚至被雷打到。雷雨下得愈来愈大，闪电像一把锐利的剑刺破天空，小女孩的妈妈赶紧开著她的车，沿著上学的路线去找小女孩，看到自己的小女儿一个人走在街上，却发现每次闪电时，她都停下脚步、抬头往上看、并露出微笑。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,59,看了许久，妈妈终於忍不住叫住她的孩子，问她说：你在做什么啊？她说： 上帝刚才帮我照相，所以我要笑啊！,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,60,(2) 失去与拥有,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,61,有位企业家在商场上有著惊人的成就。当他在事业达到巅峰的时候，有一天陪同他的父亲，到一家高贵的餐厅用餐，现场有一位琴艺不凡的小提琴手正在为大家演奏。这位企业家在聆赏之余，想起当年自己也曾学过琴，而且几乎为之疯狂，便对他父亲说：如果我从前好好学琴的话，现在也许就会在这儿演奏了。是呀，孩子，他父亲回答，不过那样的话，你现在就不会在这儿用餐了。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,62,默想：我们常为失去的机会或成就而嗟叹，但往往忘了为现在所拥有的感恩。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,63,(3) 知道自己有限的聪明,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,64,有一个聪明的男孩，有一天妈妈带著他到杂货店去买东西，老板看到这个可爱的小孩，就打开一罐糖果，要小男孩自己拿一把糖果。但是这个男孩却没有任何的动作。几次的邀请之後，老板亲自抓了一大把糖果放进他的口袋中。回到家中，母亲很好奇的问小男孩，为什没有自己去抓糖果而要老板抓 呢？小男孩回答得很妙：因为我的手比较小呀！而老板的手比较大，所以他拿的一定比我拿的多很多！,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,65,默想：这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限，而更重要的，他也明白别人比自己强。凡事不只靠自己的力量，学会适时的依靠他人，是一种谦卑，更是一种聪明。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,66,(4) 听的艺术,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,67,美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,68,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术1. 听话不要听一半。2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,69,(5) 散步的启示,2018/1/12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,70,上帝给我一个任务，叫我牵一只蜗牛去散步。我不能走得太快，蜗牛已经尽力爬，每次总是挪那一点点。我催它，我唬 它，我责备它，蜗牛用抱歉的眼光看著我，彷佛说：人家已经尽了全力！我拉它，我扯，我甚至想踢它，蜗牛受了伤，它流著汗，喘著气，往 前爬真奇怪，为什上帝叫我牵一只蜗牛去散步？上帝啊！为什么？天上一片安静。唉！也许上帝去了抓蜗牛！好吧！松手吧！反正上帝不管了，我还管什么？任蜗牛往前爬，我在後面生闷气。咦？我闻到花香，原来这边有个花园。我感到微风吹来， 原来