【精品ppt】农村酒庄游客期望,满意度与

農村酒莊遊客期望、滿意度與 忠誠度之研究,簡報者:觀研三曹秀真指導教授:楊政寬,第一章 緒 論,第一節 研究背景與動機第二節 研究流程 第三節 研究步驟,第一節 研究背景與動機,一、 2002年我國加入世界貿易組織 二、行政院農委會推動農業轉型 三、 2002年開放農村釀酒 四、國內休閒、遊憩觀光發展空間仍大 五、企業永續經營 六、近期相關研究,研究目的,一、瞭解遊客對農村酒莊主要的期望、滿意度與 忠誠度因素構面為何。二、探討遊客對農村酒莊的期望分別對農村酒莊 的滿意度與忠誠度的影響。三、分析農村酒莊遊客的滿意度對農村酒莊忠誠 度之影響。四、剖析不同背景農村酒莊遊客屬性分別對農村 酒莊期望、滿意度、忠誠度所產生的差異。,第二章 文獻探討,第一節 農村酒莊第二節 期望 第三節 滿意度 第四節 期望與滿意度 第五節 忠誠度第六節 期望、滿意度與忠誠度,第一節 農村酒莊,一、農村酒莊定義 二、農村酒莊的基本內涵 三、農村酒莊發展現況 四、農村酒莊設置與經營參考之構面 五、農村酒莊的營運內容 六、農村酒莊的經營手法 七、國內農村酒莊相關研究,第二節 期望(1),唐麗英、胡安華（1996）認為所謂的期望，即是顧客在消費或使用產品（服務）前對未知的服務所抱持的觀感；因此期望對整個消費過程中提供了最基礎的比較基準。郭德賓（1999）對顧客期望定義為：消費者在購買某項服務之前，預期廠商將會提供的服務。,第二節 期望(2),第三節 滿意度(1),一、滿意度的重要性 二、滿意度定義 三、滿意度的種類 四、滿意度的組成要素 五、滿意度的影響因素,第三節 滿意度(2),第三節 滿意度(3),第三節 滿意度(4),第三節 滿意度(5),第四節 期望與滿意度,Wirtz 和Bateson在1991年發表的研究中，證實期望的曖昧不明和不確定性會對滿意度造成影響； 黃俊英（2001）認為顧客滿意度的高低，通常係取決顧客感受的知覺價值和顧客的期望水準。 遊客，猶如其他的顧客，對於特殊的目的地所提供的服務形式、品質，通常會有最初的期望。遊客期望的程度，最終亦影響了遊客的滿意度（AkamaKieti,2003）。,第五節 忠誠度,一、忠誠度的重要性 二、忠誠度定義 三、忠誠度的組成要素 四、忠誠度的衡量 五、忠誠度指標包含的內容六、顧客忠誠度的影響與效果,第六節 期望、滿意度與忠誠度,Jay（1999）認為光是讓顧客滿意無法建立顧客的忠誠度，但要建立顧客的忠誠度一定要先讓顧客滿意（許梅芳譯，2001）。 方正璽等（2001）以主觀型期望不一致模型分析有機蔬菜消費者人口變數及目前消費狀況與滿意度、客戶忠誠度與滿意度之間的關係。研究結果顯示，滿意度高者之忠誠度亦高。,第三章 研究方法,第一節 研究架構與假設 第二節 名詞操作型定義與衡量變項第三節 問卷設計 第四節 問卷分析方法,第一節 研究架構與假設,期望,滿意度,忠誠度,產品服務自然景觀公司形象,產品服務自然景觀公司形象,再購意願推薦意願留客率,農村酒莊遊客屬性,人口統計變數過去經驗當次活動特性,研究假設,H1：農村酒莊遊客的期望會顯著正面影響其對農 村酒莊的滿意度。H2：農村酒莊遊客的期望會顯著正面影響其對農 村酒莊的忠誠度。 H3：農村酒莊遊客的滿意度會顯著正面影響其對 農村酒莊的忠誠度。H4：不同的農村酒莊遊客屬性會使遊客對於農村 酒莊的期望有顯著差異。 H5：不同的農村酒莊遊客屬性會使遊客對於農村 酒莊的滿意度有顯著差異。 H6：不同的農村酒莊遊客屬性會使遊客對於農村 酒莊的忠誠度有顯著差異。,第二節名詞操作型定義與衡量變項,一、農村酒莊 二、農村酒莊遊客的期望 三、農村酒莊遊客的滿意度 四、農村酒莊遊客的忠誠度 五、農村酒莊遊客屬性,第三節 問卷設計,本研究之問卷分為農村酒莊遊客事前期望、農村酒莊遊客滿意度、農村酒莊遊客忠誠度、農村酒莊遊客基本特性等四部份。農村酒莊遊客基本特性採名目尺度，其餘各項為李克特測量尺度（Llkert Scale），依序為1分至7分，代表非常不同意、同意、有點不同意、普通、有點同意，同意至非常同意。,期望滿意度衡量構面與問項,忠誠度衡量構面與問項,第四節 問卷分析方法,1.目的1：描述性統計、因素分析 2.目的2：迴歸 檢定農村酒莊遊客之期望因子是否影響滿意度、忠誠度。3.目的3：迴歸 檢定農村酒莊遊客之滿意度因子是否影響忠誠度。4.目的4：單因子變異數分析。,參考文獻 (1),佐藤知恭著（2001）、蕭宏誠譯（2002）。顧客忠誠經營：超越顧客滿意度的服務行銷管理。嘉義：羿慧文化。林秋雄（2002）。打開釀酒一片天-從四級產業的概念析談農村釀酒與觀光酒莊之經營。農訊雜誌，2，80-87。何雍慶、黃淑琴、蔡翠旭（2003）。從顧客觀點探討關係動機對顧客忠誠度之影響-商業友誼中介模式。東海管理評論，6（1），137-174。李文賓等（2003）。期望與績效對顧客滿意度影響之研究-以數位相機為例。華岡印刷傳播學報：印刷傳播管理，34，47-59。李昆林（2004）。創造附加價值-讓顧客認知品質大於期望品質。管理雜誌，134，50-56。松林節子著（2000）、楊淑雲譯（2002）。服務多一點，顧客多一點讓顧客滿意的30種要領。台北：雅書堂文化事業有限公司。洪秀鑾（2002）。顧客，你的名字是老闆。台北：平安文化。洪順慶（2001）。服務品質：差異化與顧客忠誠。突破雜誌，193（265），22-27。,參考文獻 (2),持本志行著（1995）、陳鍾文譯（1995）。顧客滿意戰略與應用。台北：超越企管顧問股份有限公司。呂鴻德、賴宏誌、謝憶文（2000）。顧客滿意構面、品牌忠誠度與顧客終身價值 關係之研究-LISREL模式之實證。中原學報，28（4），25-36。吳崑玉（2001）。不可收買的忠誠-從社群發展看顧客忠誠。突破雜誌，193（265），62-65。別蓮蒂、鄭秀倫（2004）。影響企業品牌傘策略背書效果的影響。中山管理評論，12（2），269-305。范碧珍（2001）。維繫顧客忠誠的五大關鍵-價格、品牌、服務、方便、價值。突破雜誌，193（265），56-58。徐茂揮（2002）。農村小型釀酒產業蓄勢待發。鄉間小路，1月，26-27。陳文隆（2001）。擁抱顧客價值欣見市場長青。品質月刊，12月，39-42。陳耀茂（2002）。顧客服務的實踐。品質月刊，8月，48-53。,參考文獻 (3),唐麗華、胡安華（1996）。滿意度模式建立與滿意度構面確認之研究。Chiao Ta Management Review，16（1），55-74。 黃盈裕（2002）。以定性方法觀察卓越價值的方法目標鏈結模式。南台科技大學 學報，26，51-61。游瑛妙（2002）。從澳洲經驗談台灣發展觀光酒莊的因應策略。農業經營管理會 訊，32，17-20。游瑛妙、黃章展（2000）。山地鄉鄉土水果酒調查與行銷策略研究。原住民地區觀光產業計畫。郭德賓、周泰華、黃俊英（2000）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，153-200。葉源鎰、許辰維（2004）。台北悠遊卡使用者搭乘台北大眾捷運之顧客服務滿意度與顧客忠誠度之相關性研究。中華民國戶外遊憩學會第六屆休閒、遊憩、觀光學術研討會論文集，143-155。蔡厚男（2003）。農村休閒酒莊設置開發及經營策略。穩健發展農村酒莊，8-18。蔣德愃、朱金龍（2004）。國軍英雄館服務品質與顧客忠誠度之研究。品質月刊，4月號，42- 45。廖森貴、蔡妙幸（2003）。服務環境下服務品質、服務價值、顧客滿意度及顧客忠誠度模式之研究。台北科技大學學報，36（1），139-150。經濟部商業司（2001）。顧客滿意百分百Part3顧客滿意提升計畫。台北：財團法人中國生產力中心。,參考文獻 (4),劉金花（2002）。農村休閒酒莊設置與開發及經營策略之研究。碩士論文。國立台灣大學，未出版，台北。劉典嚴（2001）。維持消費者忠誠端賴完美的婚姻進行曲。突破雜誌，193（265），28-29。鄭秋桂（2002）。墾丁地區休閒旅館之顧客滿意度調查研究。台灣土地金融季刊，39（1），173-197。鄭士蘋（2004）。其他選擇的影響力、轉換成本和顧客滿意度對競爭市場中顧客忠誠之影響。輔仁管理評論，11（1），77-96。鍾智慧（2004）。做好服務管理創造顧客滿意No Service，No Customer。品質月刊，4月，22-25。蕭至蕙（2004）。服務業顧客滿意實証研究之前後比較以A銀行為例。臺灣銀行季刊，55（2），11-36。衡南陽（2002）。顧客滿意經營的六大觀點。台北：商兆文化。謝耀龍（1997）。顧客滿意經營。台北：華泰。藍明鑑（2003）。休閒酒莊營運發展。穩健發展農村酒莊研討會，43-46。蘇堯銘（2004）。農村酒莊輔導成果與展望。農政與農情，147，25-30。蘇堯銘（2003）。農村酒莊評鑑相關規範簡介。農政與農情，137，33-35。,參考文獻 (5),Akama, John S. 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