物业合同培训资料.doc

第一部 管理及服务人员配备一、指导思想 本着精减高效的原则，在保证搞好管理和服务的前提下，尽量 缩小管理机构，精减人员，提高办事效率。1、 机构设置 在总公司的领导下，设物业总经理1人；下设行政人事部、财 务部、物业部、保安部、工程部；每部设主管一人。2、 编制定员 初步编制定员25人；具体机构设置及岗位编制定员图示如下；社区（一期）物业管理组织架构图物业总经理（1人）门岗（16人）主管（1人）维修工（7人）保洁员（13人）主管（1人）客服经理（7人）文员（1人）保安部（计17人）工程部（计8人）物业部（计20人）行政、人事部（计1人）财务部（计1人） 出纳（1人）社区（一期）物业管理人员配备部门职位人员配备主要工作内容物业总经理1人负责小区各项经营、日常管理工作的开展。行政人事部文员1人负责具体办理人事及行政事物。财务部出纳1人负责收费，库房管理等日常账务工作。物业部物业管理员7人负责处理客户投诉、客户报修，催缴费用，客户档案资料的管理，客户迁入迁出管理，二装管理，定期组织客户意见调查等。保洁工13人负责各自工作区域的清洁卫生。工程部主管1人负责主管小区工程设备设施的正常运转，制定各项实施细则，对工程部人员进行日常工作检查。维修工7人负责小区的综合维修工作。保安部主管1人负责主管小区内安全保卫消防工作，制定各项实施细则，对安保部人员进行日常工作检查。保安员16人负责对小区进出人员及物品的管理，处理各类突发事件及小区的治安巡逻。合计48人4、 各部门岗位职责及编制定员（1） 物业总经理岗位职责及编制定员 编制定员：1人1. 在总公司总经理、副总经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作。2. 全面负责项目经营管理工作，组织协调管理处员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司既定的各项工作方针及目标。3. 认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司汇报管理处工作情况。4. 合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。5. 检查管理处管理服务过程，检查服务质量记录，并提出纠正预防措施，验证纠正结果。6. 及时对客户投诉及不合格服务采取纠正和预防措施，并报公司备案。7. 负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。8. 对各类张贴的公告，下发、上报文件签署或授权签署，并对结果负责。9. 组织召开管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点，检查、总结和布置工作。10. 负责管理处新员工的岗前培训、各类人员的在职培训、主管级以下人员升职培训和调职培训，确保培训效果。11. 完成公司交办的其它各项工作任务。（2） 行政人事部岗位职责及编制定员 编制定员：1人1、 认真贯彻公司的各项规章制度；2、 做好日常行政管理工作，协助起草报告、总结、计划、申请等公文、函件；3、 负责办公室内务工作的监督、检查并向项目经理汇报；4、 负责缴纳公司的电话费工作；5、 负责全公司的服务类物资、固定资产、劳保、行政办公用品及其它低值易耗品价格的控制、申请、采购工作；6、 负责建立健全公司的资产台帐，并对资产实行有效的管理，定期盘点、对帐、检查，发现问题及时汇报；7、 负责具体办理公司车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系。8、 负责与其它部门的工作联络，协助各部门做好行政接待及重要领导、贵宾的接待工作；9、 负责会议的安排、布置，文件、资料的收集、整理工作。10、 负责公司各种经营证照的办理和年审换证工作。11、 负责起草、修订公司内部人力资源培训、教育的各项规章制度；12、 负责对公司系统的人力资源状况进行评估，制定职工队伍建设的发展规划；13、 负责制定员工教育培训的计划、组织、督导和授课工作，并对年度员工教育培训工作有效性进行评估；每月负责对各管理处的月度培训实施检查。14、 负责公司系统的规章制度执行情况和劳动纪律督导、检查，并将检查结果上报经理；15、 负责公司系统工资基金管理和绩效考评工作；16、 负责文件、资料的打印、登记、发放、传真收发、复印、装订保管及归、存档工作；17、 负责各合同建档保管；18、 负责各类印章、证照保管和使用管理工作；19、 做好各项目的重要资料、证件等物品的保管、年检工作；20、 负责办公用品的入库、发放和管理工作；21、 负责办理员工的饭卡、食宿卡、工服单、更衣柜钥匙等工作；22、 收发报刊函件及整理保管报纸；23、 管理办公用水；24、 负责工资核算，劳动工资台帐记帐；25、 负责各项劳动保险代扣代缴，月报及社保登记证、年检；26、 办理员工转正、定级和办理招工、招聘手续；27、 负责职能部门的考勤统计工作；28、 负责全公司的人事档案的管理；29、 完成领导交界的其他工作。（3） 物业部岗位职责及编制定员 编制定员：7人1、 物业部岗位职责（1） 负责提供小区管理服务咨询（2） 负责受理客户投诉和客户报修（3） 负责办理客户迁入、迁出和二次装修的管理（4） 负责协助客户办理电话开通、迁移或对调手续（5） 负责建立、保管客户资料档案2、 物业部管理员岗位职责（1） 在管理处经理的直接领导下，负责管理处物业部的日常工作。（2） 组织、协调物业部员工的日常工作，并对工作质量负责。（3） 负责客户的各项投诉接待工作，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施，根据管理处每季度下发的客户意见询征问卷反馈内容进行回访工作。（4） 在管理处与客户间建立完善的服务项目。（5） 每周月向项目经理提交总结报告和工作计划。（6） 定期巡视管理区域、拜访客户，与客户保持良好的沟通联系。（7） 为物业管理员的工作提供必要的指导和支持。（8） 降低管理成本，增加收益渠道。（9） 在管理处物业主管的直接领导下，完成本职工作。（10） 接待、处理客户投诉，回答客户提出的相关问题，并协调有关部门迅速解决，将处理意见及结果报物业主管并及时反馈给客户。（11） 负责客户入住管理、二次装修管理、大型物品进出管理等，协助客户办理相关手续。（12） 做好管理费及其它费用的收取、催缴工作，负责发放收费通知单，向客户解释有关收费方面的问题，分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时向物业主管汇报工作进度。（13） 每日巡视管理区域至少二次，对巡视中发现的问题及时报有关部门处理。（14） 负责以电话、张贴或发放通知等形式将管理处的信息通知客户并给予解释。（15） 保持同客户的联系，通过定期拜访客户、收集整理客户信息为客户提供服务。（16） 负责客户档案、备案档案等文件资料的收集、发放、存档和保管工作。（17） 完成上级领导交办的其它工作任务。3、 保洁员（1） 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。（2） 严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。（3） 积极钻研本职岗位工作中的难点，寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级。（4） 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。（5） 维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，并直接向上级报告。（6） 对公共配套设施、设备等损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理。（7） 发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。（8） 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员，并按照消防方案履行相应职责。（9） 收集客户的意见和建议并及时向上级汇报。（4） 保安部岗位职责及编制定员 编制定员：17人1、 保安部岗位职责（1） 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害”的五防工作，维护小区范围内的治安秩序。（2） 严格小区治安管理，做好来访及加班登记、24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（3） 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（4） 积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。（5） 负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。（6） 抓好保安队伍业务培训。（7） 完成领导交界的其它工作。2、 保安主管岗位职责（1） 在项目经理的领导下工作，服从项目经理的领导，工作对项目经理负责。（2） 安排本部门各班组的具体工作，指导、督促、检查各班工作，定期进行检查。（3） 安排本部门员工培训的具体事项。（4） 对保安部员工进行遵纪守法教育。（5） 处理一般治安消防事件，及时将重大消防问题报告项目经理。（6） 负责本部门的设备和器材管理工作。（7） 负责记录本部门各班组工作情况，并及时向上级汇报。（8） 负责停车场的日常工作管理。（9） 完成项目经理交办的其他工作任务。3、 保安员岗位职责（1） 认真遵守岗位职责和工作纪律，服从主管的直接领导。（2） 中控室必须24小时坚守值班，值班员工作中须集中精力、头脑清醒、反映敏捷、快速认真确认和处理每个报警，不得脱岗、睡觉，不得做与本职工作无关的事。（3） 遵守公司的考勤制度，不迟到、不早退。（4） 认真学习专业业务知识，熟练掌握消防报警设备的正确操作方法。（5） 熟悉小区建筑结构和布局，检查报警要准确、迅速，不能凭经验办事。（6） 熟悉、掌握灭火器材的使用方法，能够有效的组织现场人员扑救初起火灾。（7） 认真、如实填写消防中心工作日志及各种记录。（8） 配合工程维修人员检修、维护楼内消防设施。（9） 接班人员未到，交班人员不得离开，接班人员应检查设备工作状况，交班人员应如实交待本班工作情况。（10） 值班人员无权出借机房内任何机器设备和通讯设备，机房所配机器设备、器材要爱护使用。非值班人员不得随意操作机器设备。（11） 负责按巡视路线巡视小区各楼层，留意治安消防情况。（12） 负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。（13） 督促、检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。（14） 非工作时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。（15） 负责非工作时间加班用户的登记工作。（16） 负责维持小区秩序，保证小区出入口的正常秩序。（17） 密切注视小区出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。（18） 负责检查大件物品放行手续。（19） 负责非工作时间小区出入登记工作。（20） 巡视所辖区域的安全消防情况。（5） 工程部岗位职责及编制定员 编制定员：8人1、 工程部岗位职责（1） 负责小区设备、设施的管理、运行、维护、维修和保养，保证设备设施的正常运行；（2） 负责小区设备更新、技术改造、改扩建工程的计划、设计、组织监督施工、验收。（3） 负责小区能源如：水、电、汽油等管理和运行；（4） 负责制定小区工程管理的各项内部管理、运行规程，并认真贯彻执行；（5） 负责小区工程技术人员的业务培训，不断提高技术人员专业理论知识和实际工作能力；（6） 加强小区安全用电知识教育，严格操作规程，定期检查，确保小区用电安全。2、 工程部主管岗位职责（1） 参加小区物业接管验收工作，负责小区全部工程资料的交接和使用管理工作。（2） 协助经理制定和完善部门内部的各项维修管理制度。（3） 具体负责对公共设施维修、客户装修管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开所辖部门工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报工作质量与进度。（4） 负责监督检查、参与小区公共设施、机电设备、水暖设备、消防设备等设备的月检、季检、年检以及其它重要维修养护，确保小区公共设施及各类设备良好、运行正常。（5） 负责各类专业技术人员的业务培训，培训结果的考核以及工作业绩的考核，不断提高专业人员业务素质。（6） 每天巡视小区的公共场所、机房等重要部位，发现问题及时处理，并作好相关的质量记录。（7） 负责监督小区的装修管理工作，要合理安排人员对装修客户的巡视、检查，装修后验收工作，确保客户装修按规定标准装修。（8） 负责小区已交接工程的保修管理工作，及时与保修单位或发展商联系、协调，确保小区房屋质量问题在短期内得到圆满解决，发展商提供之工程保修款使用后，需保修单位和客户确认，以便与发展商结算费用。（9） 负责处理客户维修申请，核定收费项目和标准，及时安排监督维修人员为客户提供服务并按维修回访要求对客户进行回访，确保维修质量。（10） 负责制定组织实施房屋及公用设施大、中修的计划，改建、扩建项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。（11） 负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量。（12） 每月28号将所辖各业务班组的下月工作计划安排表及值班表汇总报经理审批。（13） 每月25日将各班组月材料采购计划汇总，交报经理审批后，组织及监督采购工作。（14） 每月按管理处要求，制定本部门的培训计划。（15） 完成经理交界的其他任务。3、 维修工岗位职责（1） 负责小区电力系统的运行管理。（2） 负责高低压配电房、高低压电房、发电机房、冷冻机房、热战、电梯机房、楼层配电房及冷却塔的日常运行、维修、保养。（3） 负责非办公时间小区原有设备的应急维修。（4） 负责小区立面照明灯具的启、停。（5） 严格遵守公司员工守则和各项规章制度。（6） 努力学习技术，熟练地掌握本小区供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。（7） 努力做好设备的维修保养工作，做好防小动物工作，确保安全运行。（8） 坚守岗位，定期巡视电器设备，密切监视各仪表的工作情况，正确抄录各项数据并填好报表。（9） 对来人来电报修及时登记。（10） 值班长负责安排电工日常维修工作。（11） 发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。（12） 事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录。（13） 请假需在一天前报主管，并由主管安排合适的替班人。（14） 做好值班室内外清洁工作。5、 机构设置及运作机制小区物业管理处隶属北京嘉美时代物业管理有限公司，其服务宗旨和服务要求严格遵守公司规范。小区物业管理处设物业总经理1人，全面负责小区物业管理服务的各项工作。物业部是小区物业管理处运作的核心机构，负责小区物业管理服务信息的收集、记录、分解、调度和反馈及住户事务的协调工作，12小时运作。小区物业管理处下设五个部门：行政人事部、财务部、物业部、工程部、保安部、各部门均设有主管，负责本专业职责范围内的业务工作。各部门之间既有分工又有合作，共同完成小区物业管理的服务工作。6、 工作流程及信息反馈渠道物业部设热线服务电话，住户的服务需求及投诉信息通过热线服务电话传递到物业部。物业部受理客户信息时，先对收到的信息予以记录，然后根据信息的性质分类，调派各部门人员负责处理，并跟踪处理结果，及时向客户反馈处理信息。对重大投诉和服务要求按紧急和重要程度分别报小区物业管理处项目经理及公司有关领导，以便问题能得到及时解决。在遇到治安、消防或与物业管理有关的突发事件时，物业部根据突发事件紧急处理预案，统一协调物业管理部员工进行应急处理，作好报警、疏散、救助、财产保护、现场控制等控灾协调、调度工作，配合政府职能部门处理各类事件及案件，并及时向上级领导汇报。此外，对于小区物业管理服务过程中的日常事务，由物业部的管理员负责深入现场沟通、协调，必要时小区物业管理处经理要亲临现场，保证问题解决的时效。工作流程图如下：社区（一期）物业管理工作流程图物业总经理物业部保安部工程部住户第二部分 物业管理纲要1、 总则1、 为规范小区的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部及市政府的有关规定，特制定本纲要。2、 致力于创造高质量的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为小区住户提供专业化的服务；为客户提供良好的居住环境。3、 努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、客户无怨言，使项目成为知名品牌。4、 质量是物业的生命线，我们的质量方针是“服务至诚、管理规范”。5、 我们的管理目标是：（1） 接管小区二年内达到 “优秀住宅区”的管理服务水平；（2） 接管小区二年内通过IS09002质量体系认证。2、 对物业实施管理和对住户提供服务1、 对物业实施有效管理和对客户提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现北京嘉美时代物业的专业化精神。2、 公司遵循以上原则，制定明确的管理及程序文件并严格执行。（1） 严格遵守小区物业管理委托合同的有关条款；（2） 遵循政府的有关法律法规；（3） 遵循物业管理的总原则；（4） 维护客户及本公司的正当合法权益；（5） 健全具有可操作性的程序文件；（6） 确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。日常管理3、 物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1） 房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维修与养护；（2） 客户及物业档案管理；（3） 清洁、花木租摆；（4） 小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5） 住户装修管理；（6） 其它物业管理相关事项。4、 房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1） 了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相应的完好率、维修及时率标准；（2） 制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3） 制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；（4） 出租的房屋或公共配套设施，公司要求出租人必须按照政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。5、 水、电设备的管理、维护（1） 了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2） 制定水、电设备的使用和纵管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3） 制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。6、 客户档案管理（1） 客户档案包括与住户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2） 建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。7、 清洁（1） 根据小区的房屋、公共场所及配套设施的特点，制定清洁保洁措施；（2） 制定小区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。8、 绿化（1） 根据产权人代表的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；（2） 制定小区绿化措施及管理规定；（3） 明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。9、 安全保卫（1） 调查分析小区可能存在的治安问题，并根据小区的建筑平面分布、路口、出入口、楼内结构、周围环境等特点，有针对性地制定安全管理方案，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时安全保障管理；（2） 制定小区安全管理员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3） 逐步完善小区物业的安全技防措施；（4） 小区物业管理处设立安全控制中心，负责小区紧急事件处理及消防作战指挥，保证小区的安全随时处于受控状态。10、 消防（1） 检查小区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据小区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2） 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3） 制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符合国家规范要求。11、 车辆管理（1） 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2） 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；（3） 制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率标准。12、 住户装修管理（1） 制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2） 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作要点13、 小区物业管理工作划分成以下三个阶段：阶段一：接管后，社区物业管理服务意见征询及调研；阶段二：制定小区物业管理方案，签字小区物业服务合同；阶段三：小区物业服务合同的实施。14、 介入阶段公司对小区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研；（1） 与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2） 与小区住户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。15、 制定小区物业管理方案，与公司签定小区物业服务合同，明确责、权、利，并开展以下工作：（1） 组建管理机构；（2） 确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3） 小区物业服务合同正式实施，对小区实施正常的管理服务。与住户的日常沟通16、 与住户的日常沟通包括以下形式和内容：（1） 通过电话、传真、信函、通讯、张贴公布及恳谈会等面对面形式处理与住户有关的事务；（2） 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户；（3） 开展专题或系列社区文化活动；（4） 建立财务公开制度及管理报告制度，接受住户的监督。17、 公司的高层管理人员高度重视与住户的日常沟通，保持与住户的良好关系。18、 如遇住户违背管理规定时，公司坚持不采取任何制裁性措施的原则，而通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理住户投诉19、 公司遵循以下原则，规范住户投诉的处理程序：（1） 接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2） 出现投诉，一定要及时向上通报信息；（3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。20、 公司将及时分析、总结住户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造小区文化21、 小区文化包括小区文化氛围和小区文化活动两方面。小区文化活动促进小区文化氛围的形成；小区文化氛围又促使小区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。22、 公司把营造小区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。23、 小区文化氛围主要体现在以下方面：（1） 小区的整体精神风貌；（2） 住户的邻里关系。24、 建立小区精神文明公约，通过设立专栏或印发通讯等形式广泛宣传，公司员工严格遵守，模范表率。25、 小区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。3、 内部管理1、 规范化的内部管理是实现小区物业管理和经营目标的保障。2、 公司将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。（1） 遵循政府的有关法规；（2） 执行物业的经营管理规定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。3、 公司将遵循以下原则建立小区物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1） 遵守国家的有关规定；（2） 在经营范围允许下；（3） 结合不同阶段的工作重点；（4） 把质量责任作为各个环节的重点；（5） 遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。4、 公司将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准。（1） 各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；（2） 保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；（3） 保洁员在对小区楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防情况的巡视；（4） 维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。5、 各级管理人员关心、了解下属、均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。资源管理6、 资源管理包括人才资源、专业技术技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。7、 招聘（1） 公司规范招聘程序；（2） 明确公司的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3） 建立畅通的招聘渠道。8、 培训（1） 把培训作为公司的日常管理工作的重要手段，建立覆盖凳的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2） 及时总结培训效果；（3） 在岗培训是培训工作的重点。9、 考核（1） 建立覆盖全员的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2） 及时总结、完善考核体系；（3） 结果透明化，与业绩挂钩。10、 调配建立管理人员调配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作需要的同时，提供良好的工作环境和丰富的工作内容。11、 述职建立述职制度并纳入公司信息管理体系，使其成为各层次人员了解情况、沟通信息和研究问题的重要途径。12、 工资、福利根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。质量体系管理13、 质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。14、 合同评审（1） 建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的制定、执行、跟踪、修改的规定；（2） 合同评审必须在充分理解住户的需求入正确判断自身能力的基础上进行。15、 文件资料控制（1） 建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；（2） 确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。16、 采购管理（1） 制定采购的管理程序，明确采购人员的任职资格；（2） 建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。17、 质量记录管理（1） 确定统计技术方法；（2） 建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。过程控制管理18、 过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，有明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。19、 标识设置（1） 标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2） 标识的设置安全并简洁明了；（3） 临时性的标识及时安置和拆除；（4） 标识的设置及拆除列入质量记录。20、 检验和试验（1） 明确检验和试验的方法及相关的设备；（2） 编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；（3） 各项检验和试验过程均列入质量记录。21、 纠正措施（1） 建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或其它不希望的情况再次发生。（2） 采取纠正措施的管理程序包括：A. 组织力量对出现的不合格进行调查；B. 分析产生不合格的原因；C. 研究可采取的纠正措施；D. 对纠正措施的实施进行验证；（3） 采取纠正措施的整个过程列入质量记录。22、 内部质量审核建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性：内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费23、 物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用。24、 公司对小区物业实施管理和对住户提供服务的费用来源主要靠管理费收入，来源包括：（1） 向业主收取的管理费；（2） 小区内的其他合法收入。25、 管理服务费的用途：（1） 房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；（2） 绿化管理费；（3） 清洁卫生费；（4） 保安费；（5） 办公费；（6） 公共区域保险费；（7） 法定税费；（8） 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9） 公共水电费。第三部分 管理服务标准物业管理标准（管理类）1、 组织规范1. 组织机构健全。2. 建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。3. 公司应制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。2、 业务规范（1） 办公环境与礼议1. 办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂物堆放。2. 办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。3. 打印机、重印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。4. 办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。5. 工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。6. 工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。7. 工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。（2） 文件资料管理1. 明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内职阅。2. 文件资料保持完整，无缺失、破损。3. 客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。4. 保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。5. 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。6. 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。7. 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。8. 合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。9. 接管新建物业，应在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，工程档案等接管验收资料完善。10. 接管原有物业，应在物业正式接管前，与物业所有人签订物业管理委托合同，客户档案、工程档案、物业资料等接管验收资料完善。（3） 品质管理1. 公司应建立IS9000质量管理和动作模式，定期进行内部审核。2. 通过IS9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项5项，轻微不合项3项，严重不合格项0项。（4） CI管理1. 公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。（5） 采购管理1. 具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年应对供方进行评估。2. 物资采购应具有相关申请手续和物品验收手续。3. 实行采购行为回访制度，采购物资单价在2000元以上的（含2000元），应全部回访；每次单宗采购物资金额达1000元以上的（含1000元），应全部回访。（6） 仓库管理 仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。 仓库应配备温度计、湿度计，具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。 易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。 库存物资进出仓、领借用手续完整。 所以库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。 报废物资、待处理物资应具备相关手续。（7） 资产管理 建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。 资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。（8） 安全管理1. 公司应建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，其相关人员和紧急联系电话应予以公布。（9） 装修管理1. 装修应办理相关的审批手续。2. 装修人员应有统一识别标志。3. 装修现场应关闭门窗，保持封闭。消防通道禁止堆放物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业应取得相关资质证明。4. 装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。5. 装修期无破坏周边环境现象，装修垃圾应在指定时间，搬运到指定地点。（10） 钥匙管理1. 管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。2. 钥匙的领借用应具备相关手续。（11） 客户财产管理1. 对客户委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。（12） 食堂管理1. 食堂应干净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。2. 食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。3. 食堂内应具有防火消防设施。4. 餐、厨具要摆放整齐，工作服、工作鞋等要统一摆放。5. 食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。6. 食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。7. 存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防腐、防潮、防变质等措施。8. 餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。9. 食堂工作人员应统一着装，服装干净，无油渍、无破损。10. 食堂工作人员应具有健康证，第年至少进行一次体检。11. 员工应在体检合格后，方可到食堂就餐。3、 信息管理1、 公司建立内部和外部专业网页，用以对内管理和对外宣传。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。2、 建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。3、 按要求定时编制并传递半月报、季度报及重要的管理和服务信息。4、 重大的质量事故、突发事件、客户投诉必须在一个工作日内通报给相关部门或人员。5、 按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。6、 公司应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。7、 加强集团内部物业公司之间相互交流与学习，每年至少组织两次集团内部双向交流活动。8、 公司应推进办公网络化管理，公司和各管理项目应实行电脑联网，职能部门的电脑普及率应达到80%，管理项目必须具有1台可联网电脑。9、 物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新一次。4、 人力资源1. 公司应通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过笔试、面试或现场操作合格后方可。2. 管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，管理人员物业管理证持有率达到80%。3. 对所有正式员工，应按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。4. 为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训。5. 各岗位有相应的岗位任职标准。6. 每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并实施考核。7. 公司每年至少聘请两次外部专业机构对相关人员进行专业培训。8. 物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受相应培训，能熟练使用软件办公。9. 每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，整改落实。10. 实行全员绩效考核。11. 建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。公司应确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。5、 客户关系1. 所有物业管理项目应与客户签订客户公约，接管原有物业的管理项目无签定的，应补签客户公约。2. 物业管理项目内应设立客户意见箱。3. 物业管理项目应向客户提供紧急联系电话及日常服务电话。4. 建立12小时接听电话制度，接听客户保修、求助、投诉等，并做好相关记录。5. 物业管理项目至少每半年召开一次客户恳谈会，加强与客户的沟通与联络，听取客户的建议与意见。6. 物业管理项目至少每半年进行一次客户意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。7. 物业管理项目应设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理客户投诉，所有投诉应在收到信息之日起2个工作日内反馈给客户，并不断跟进、反馈处理结果。8. 物业管理项目至少每月一次将具有共性的客户投诉处理结果，以适当方式向客户公布。9. 物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。10. 两个业主以上的物业管理项目应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向客户公布；单个客户的物业管理项目，应编制物业管理周报，定期向客户公布管理、服务信息。季度管理报告和物业管理周报应全面、真实。6、 居家、商务信息1. 服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟。2. 服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，金银首饰不外露，礼仪规范，面带微笑。3. 对顾客的资料、物品、现金应有明确收交记录。4. 提供服务的项目，必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。5. 零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随即抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。7、 遗留问题1. 在接管一月内，对重大遗留问题有解决的方案；2. 接管三月，已解决问题占总遗留问题的50%；3. 接管半年，无较大遗留问题的存在。8、 经营管理1. 公司应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目应开展各种生活配套服务项目及公共配套设施代理经营业务等。2. 公司净利润应逐年上升。物业管理标准（安全类）1、 人员素质1. 安全员岗位人员按照企业形象策划手册统一着装，各岗位按照工作要求统一形式配戴警用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求；私用物品的配带不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。2. 安全员应熟悉小区的环境，熟悉小区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。3. 安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。4. 安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能。5. 安全员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，应达到以下标准1825岁2635岁36岁以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分标准俯卧撑30个25个20个突发事件处理协助正确处理独立正确处理独立正确处理2、 内务管理1. 安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐、标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。2. 集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。3. 每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。4. 每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）3、 综合安全1. 安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。2. 根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3. 对高空作业人员行为应符合作业安全需要。4. 对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。5. 可控事件年发生数2件以下。4、 治安管理1. 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。2. 对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。3. 社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害生命和财产安全的危险品存放。4. 对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对相关技能应能把握。5. 在小区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：7层以下10层以下10层以上作出正确判断和指挥统一、即时、恰当采取封锁行动人防2分钟内3分钟内机防即时赶到事发地点时间徒步2分钟内3分钟内5分钟机动2分钟内携带事发性质对应工具正确、有效6. 每个小区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。7. 对非本公司员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理。5、 交通管理1. 停车场有清晰、有效、规范的安全、交通标识。2. 小区区域内严禁机动车鸣笛，有明确的限速标志。3. 经营性停车场须具有当地政府要求的合法证件。4. 所有机动车施行一车一单据、进出有凭据或车车进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。5. 对车辆进出敬礼且动作标准、规范。6. 对机动车