医药连锁门店调研报告.doc

重庆市联诚医药有限公司重庆市联诚医药有限公司 连锁门店调研简报连锁门店调研简报 2012 年第一季度 重庆工商职业学院 营销咨询工作室 重庆市联诚医药有限公司 2 目目 录录 第一篇 概述 3 1 1 调研概览 4 1 2 全部门店整体分析 4 1 3 主城门店整体分析 4 1 4 区县门店整体分析 5 第二篇 规范指标分析 6 2 1 主城指标分析 7 2 1 1 业务技能指标分析 7 2 1 2 服务规范指标分析 7 2 1 3 店员形象指标分析 8 2 1 4 货品陈列指标分析 9 2 1 5 门店内部环境指标分析 9 2 1 6 门店外部环境指标分析 9 2 2 不同区位门店的指标对比分析 10 2 2 1 三类门店的整体指标执行对比分析 10 2 2 2 三类门店的业务技能指标对比分析 11 2 2 3 三类门店的服务规范指标对比分析 11 2 2 4 三类门店的店员形象指标对比分析 12 2 2 5 三类门店的货品陈列指标对比分析 12 2 2 6 三类门店的内部环境指标对比分析 13 2 2 7 三类门店的外部环境指标对比分析 14 第三篇 具体门店分析 15 3 1 门店得分与排名 16 3 2 典型案例分析 18 3 3 医保卡与处方药的使用规范 18 3 4 竞品门店促销活动分析 19 第四篇 对策与建议 21 4 1 设计产品手册 促成新员工快速上岗和有效执行 22 4 2 逐步将人员流动率导入各层级考核指标 22 4 3 服务产品化 22 4 4 关于调研的改进 23 3 第一篇 概述 4 1 1 调研概览调研概览 自 2012 年以来 重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研 本次调研为 2012 年第一季度调研 时间跨度为 1 3 月 本次调研共选派 8 个小组 均来自重庆工商职业学院合川校区 通过入住重庆和奔赴 区县开展连续 5 天的调研活动 调研活动从 3 月 16 日开始 20 日结束 调研对象为主城 35 家门店 以及区县长寿 綦江 荣昌等共 28 家门店 本次调研共填写有效问卷 250 份 回收率和有效率均为 99 2 其中主城海盛店有一 组数据未能及时采集 共回收问卷 139 份 区县门店 28 家 其中壁山荣建店有一组数据 未能即使采集 共回收问卷 111 份 问卷调研主要采用观察法 由于本次调研为季度数据 因此本报告分析基于季度数据均值环比 对比时间跨度为 2011 年第四季度 1 2 全部门店整体分析全部门店整体分析 自本季度开始 调研将覆盖公司所有连锁门店 其中包括主城门店 35 家及区县门店 28 家 所有门店整体规范达标率如下 表 1 全部门店大类指标达标率 指标大类指标大类本季度达标率本季度达标率 门店外部环境95 84 门店内部环境87 67 店员形象87 03 货品陈列89 22 服务规范55 60 业务技能86 17 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 整体来看 绝大部分指标达标率均超过了 85 即 63 家门店中至少有 54 家门店达到 公司所要求的规范标准 这其中只有服务规范大类指标较低 达标率仅为 55 6 仅半数 门店能够做到 因此 公司仍然需要重视服务的提升和改进 具体分析如下 1 3 主城门店整体分析主城门店整体分析 从季度整体来看 相对于上一季度 2011 年第四季度 而言 2012 年第一季度在业 务技能上整体下滑较快 其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度 另一个值得注意的方面是服务规范也有回落 从月度调研改为季度调研后 服务规范 的执行有所放松 该项指标的整体提升仍然是一个重要议题 究其原因 还是集中在药学 服务的提供上 如何对客人提供良好的药学服务 标准化的药学服务一直以来是一个重要 改进方向 当然 从另一个方面来看 由于调研时间跨度放宽 神秘顾客调研对于门店营 业员的工作压力有所缓释 5 表 2 主城大类指标季度环比表 指标大类指标大类上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 门店外部环境93 78 93 67 0 11 门店内部环境89 49 91 83 2 34 店员形象85 87 88 76 2 89 货品陈列94 91 94 11 0 80 服务规范65 85 60 30 5 55 业务技能95 84 78 33 17 51 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从季度分析来看 多数指标相比于 2011 年第四季度有所下降 但整体下降幅度不是 很大 业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应 新进员工的进一步 培训和传帮带需要跟进 1 4 区县门店整体分析区县门店整体分析 自本季度开始 门店调研将涵盖全部区县 考虑到区县市场结构及离总部距离较远 因此对于区县门店的整体规范服务状况进行单列分析 为区县具体市场的规范管理提供决 策支持 表 3 区县大类指标季度达标率 指标大类指标大类本季度达标率本季度达标率 门店外部环境98 门店内部环境83 50 店员形象85 29 货品陈列84 33 服务规范50 90 业务技能94 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从指标统计分析来看 区县门店整体规范程度略低于主城门店 但在 门店外部环境 和 业务技能上 要比主城门店更加规范 尤其是业务技能 表现良好 这主要是因为区 县门店的人员流动率低于主城 在技能的承袭上和文化的沉淀上表现出了更加持续的竞争 力 因此 我们认为 在门店的管理中纳入人员流动率的考核指标 对于门店的发展和规 范的落实是一个事半功倍的效果 6 第二篇 规范指标分析 7 考虑到主城 区县及商超门店的市场结构及管理上的差别 调研的数据分析将对这三 者进行明细分析 以期对管理决策提供具体的支持 具体来看 由于从本季调研才开始所有门店覆盖 因此 针对有环比数据的主城门店 进行对比分析 区县和商超门店将以主城门店为标杆进行对比分析 2 1 主城指标分析主城指标分析 2 1 1 业务技能指标分析业务技能指标分析 相比于 2011 年第四季度 业务技能指标全线下滑 平均达标率下降了 17 51 具体 指标也有不同程度的下滑 表 4 业务技能达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 清楚普药售价93 05 88 67 4 38 清楚普药存放地点96 22 94 67 1 55 清楚新药的作用95 02 57 05 37 97 清楚新药的存放场所97 38 57 33 40 05 业务技能业务技能78 33 药品快速拿货97 54 93 92 3 62 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 具体来看 业务技能的主要问题在于新药相关指标的达标率过低 公司需要针对该项 指标进行相应的改进 我们认为 由商品部和培训师共同开发并提供新产品手册 电子版 和书面版皆可 是低成本的解决方案 另一方面 由于主城年后人员流动较大 业务技能规范在很多门店没有沿承下来 传 帮带又需要一定的时间 因此 技能下滑 我们认为 将人员流动率指标纳入门店考核是 可以考虑的 人员的稳定不仅仅是人力资源部的工作 更是每个具体执行单位 门店的 重要工作 人力资源系统的高效 低成本运转需要系统中各个环节的支持 2 1 2 服务规范指标分析服务规范指标分析 服务规范是当前行业竞争的一个重要软件方面 尽管公司提出了 六声一微笑 三 声两到手 服务标准 但整体来看 执行一直在波动徘徊 本季度 60 3 相对于上季 度 65 85 来说又下降了近 5 个百分点 全部门店中只有刚刚六成门店能够达到要求 8 表 5 服务规范指标达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 营业员使用规范性用语51 81 53 02 1 21 解答顾客问询 解答声 82 95 74 67 8 28 药品介绍服务69 13 64 67 4 46 适度关怀58 32 40 67 17 65 交代用药禁忌 交代声 56 41 33 33 23 08 微笑服务46 01 67 33 21 32 不出现禁语94 12 80 00 14 12 收银员使用规范性用语67 38 67 33 0 05 收银员服务动作标准 两到手 76 19 60 67 15 52 服务规范服务规范60 30 收银员唱收唱付56 20 61 33 5 13 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从季度环比来看 营业员规范用语和微笑服务经过长期督促和调研 已经有了回升 但其他很多指标都出现了下滑 有些是大幅下挫 整体上来看 六声一微笑 三声两到 手 服务标准在执行上一直没有很好的落实 需要改进实施方法和模式 经过长期调研的观察和分析 我们认为 要深入执行 可以将这些服务产品有形化 变成产品售卖给顾客 让顾客来监督 同时 开展较好的门店可以从这些服务产品的提供 中获得奖励性收益 2 1 3 店员形象指标分析店员形象指标分析 本季度店员形象执行有所提升 在胸卡佩戴 站姿及店员面部形象上都有得到了进一 步提升 但由于第一季为冬季 很多冬装外套的现象还是存在 公司已经制定了服装改进 计划 这将更好的推进形象改进 表 6 店员形象指标达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 穿着公司工作服 夏装内 衬衣不外露 77 44 72 00 5 44 店员面部清洁 发型 化 妆符合公司要求 90 51 97 32 6 81 工作服干净 整洁 合身 无明显褪色 无破损 94 23 95 33 1 10 胸卡佩带工整 位于胸部 左侧口袋处 77 47 92 00 14 53 上班期间不在店内就餐 吃零食 嚼口香糖 96 99 96 00 0 99 上班期间不在店内倚台休 息或在工作间休息 88 57 84 67 3 90 店员形象88 76 站姿规范75 92 84 00 8 08 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 9 2 1 4 货品陈列指标分析货品陈列指标分析 货品陈列是各项指标中表现最好的一个指标 在主城门店中 其执行效果非常不错 此外 本次调研在原有指标基础上 新增了 端头梯形陈列 的指标 这也是公司陈 列的新要求 本项新增指标执行效果良好 表 7 货品陈列指标达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 货品包装放置字体正立 字体 朝外 OTC 字体朝外 98 55 98 00 0 55 货品陈列丰满 整齐 没有空 架 凌乱 药品倒置现象 86 25 86 67 0 42 无大面积缺货现象95 17 96 00 0 83 陈列能体现先产先出99 00 94 00 5 00 无陈列串签现象95 58 93 33 2 25 货品陈列货品陈列94 11 端头呈梯形陈列 96 64 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 在整体良好的陈列中 货品的满陈列和按序陈列一直是一个短板 进一步的改进可以 提升整体效果 2 1 5 门店内部环境指标分析门店内部环境指标分析 从整体指标来看 门店内部的达标率较好 但是地面清洁和柜台面清洁以及收银台的 指标达标率相对较低 从具体来看 走廊通常和收银台清洁的指标达标率呈现下降 建议 店长在收银台和走廊清洁这两方面加强关注同时其他方面保持 表 8 门店内部达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 店内地面清洁 无杂物80 46 85 33 4 87 走廊通畅 不摆放与营业 无关的物品 95 90 91 33 4 57 柜台台面台内清洁 无杂 物 86 06 86 67 0 61 背柜清洁 无灰尘92 85 96 00 3 15 货架清洁 无灰尘87 39 96 00 8 61 药品包装上无灰尘96 90 100 00 3 10 中药柜台面无药渣 灰尘88 63 93 33 4 70 门店门店 内部环境内部环境 91 83 收银台 台面 收银机 主机 清洁 无灰尘 87 70 86 00 1 70 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 2 1 6 门店外部环境指标分析门店外部环境指标分析 门店外部环境的达标率一直保持在 90 以上 其维护和管理已经进入了规范化状态 10 因此 当所有门店的认识趋同的时候 我们认为 这些标准可以进行赏罚制管理了 从具体指标来看 现场促销的布置管理有所下滑 公司除了对门店进行 POP 书写培训 外 对于 POP 的时效管理 布置陈列等也需要进一步加强 纵观来看 这些培训内容属于 门店体验氛围营造的一个部分 可以在体验营销培训中适当说明 表 9 门店外部达标率 主城门店 指标大类指标大类平均达标率平均达标率项目明细项目明细上季度达标率上季度达标率本季度达标率本季度达标率环比增长环比增长 门店标志 招牌灯箱保持原 有颜色 无黑点 灰尘和蜘 蛛网 94 72 94 67 0 05 门店入口清洁卫生 无异味 无杂物 无水渍 方便进入 89 75 92 67 2 92 橱窗商品摆放整齐 相关促 销字幕明显突出 95 13 95 33 0 20 门店门店 外部环境外部环境 93 67 POP 广告 海报 框架和饰 物不乱贴乱挂 POP 广告及 海报张贴要突出 美观 不 存在过期广告 海报 95 50 92 00 3 50 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 2 2 不同区位门店的指标对比分析不同区位门店的指标对比分析 自 2012 年第一季伊始 我们对公司全部门店进行了覆盖调研 通过调研发现 公司门 店在主城 区县 商超三类区域中表现出了不同的市场反应 因此 我们尝试通过对比分 析方法 给出区位差别带来的管理规范和执行路径选择 2 2 1 三类门店的整体指标执行对比分析三类门店的整体指标执行对比分析 整体来看 三类门店各项指标执行存在差异 此外 由于商超门店包含主城与区县门 店 因此在达标率的趋势上与主城整体趋同 因此 具体指标的分析将聚焦主城与区县 图 1 三类门店整体指标执行对比图 11 具体来看 主城门店除了在业务技能与外部环境等指标落后区县门店外 其他指标都 显示出领先 另一方面 对比图也显示出主城门店 区县门店和商超门店在业务技能 服务规范 货品陈列 内部环境等指标上存在较大的离差 这也说明不同区位门店应进行重点管理 从而实现有的放矢 提升整体绩效 下面我们就具体指标差异来源进行逐个分析 2 2 2 三类门店的业务技能指标对比分析三类门店的业务技能指标对比分析 业务技能指标整体离差较大 区县门店执行状况最好 分别比主城门店和商超门店高 出 16 和 8 个百分点 从具体明细来看 我们发现了这种差异的来源 图 2 三类门店业务技能指标执行对比图 从上图可以看出 区县门店之所以在业务技能执行中表现良好 集中在新药的执行效 果上 其原因上文已经阐述 即关乎人员流动率 因此 在改进中 可以选取区县标杆门 店在店长会上进行分享培训 2 2 3 三类门店的服务规范指标对比分析三类门店的服务规范指标对比分析 从服务规范执行上来看 主城门店明显执行优于区县 但主城门店仍需对营业员的规 范用语加强引导 图 3 三类门店服务规范指标执行对比图 12 从调研结果来看 区县门店营业员在 交代用药禁忌 适度关怀 药品介绍服务 三块表现较差 其中药品禁忌说明执行的很差 而区县营业员在服务动作上执行上也较差 在区县整体的品牌形成上仍有欠缺 另一方面 从数据对比的离差来看 与主城相比 区县门店在顾客问询解答 药品介 绍 用药禁忌交代和收银员的动作规范上远远落后与主城 差距达到 20 以上 对于区县 门店这些方面需要进一步关注和加强管理 而在营业员规范用语上 区县门店表现则要优 于主城门店 主城门店需要进行关注 服务规范的区位差异 一方面来自管理的便捷程度 另一方面 也来自市场差异 主 城门店便于巡店以及片区管理 且人员整体质量较高 这要求区县管理需要进一步关注和 提升 另外 区县市场对服务要求要低于主城 但这并不能成为公司提供差别服务标准的 理由 需要通过市场督导和服务产品化来实施 确保联诚品牌在地区的一致性 从而实现 品牌增值增效 2 2 4 三类门店的店员形象指标对比分析三类门店的店员形象指标对比分析 通过数据对比发现 三类门店店员形象指标执行的都不做 对公司规范理解也很统一 其执行过程中的离差最小 图 4 三类门店店员形象指标执行对比图 13 具体来看 区县门店员工在面部妆扮方面仍然要跟紧公司整体的执行效率 这一点上 与主城门店相比差了近 15 个百分点 需要区县门店关注 2 2 5 三类门店的货品陈列指标对比分析三类门店的货品陈列指标对比分析 对比数据显示 区县货品陈列执行率相对于主城的差距主要集中在先进先出的陈列 端头陈列以及缺货现象 这些是区县门店在货品陈列中短板 另一方面 从数据分析可以看出 区县门店满陈列 五传签方面要优于主城 对于具体的陈列管理需要各片区经理针对区域差异进行重点指导和关注 图 5 三类门店货品陈列指标执行对比图 2 2 6 三类门店的内部环境指标对比分析三类门店的内部环境指标对比分析 门店内部环境指标整体表现良好 但从对比分析来看 主城门店整体表现良好 区县 门店在整体执行上短板主要体现在货架及药品包装的清洁管理 图 6 三类门店内部环境指标执行对比图 14 2 2 7 三类门店的外部环境指标对比分析三类门店的外部环境指标对比分析 在外部环境的管理中 区县门店要明显要优于主城门店 在考察的 4 个指标中 均比 主城门店表现要好 具体来看 主城门店在 POP 管理和店招管理上要进一步改进和关注 图 7 三类门店外部环境指标执行对比图 15 16 第三篇 具体门店分析 3 1 门店得分与排名门店得分与排名 本次调研主城共调查 35 家门店 区县调查 28 家门店 共计 63 家门店每个门店调查频 次 4 次 根据调研量表评分 各门店具体分析如下 表 10 单个门店与片区的执行得分与排名 片区排名片区排名片区经理片区经理所辖门店所辖门店类型类型门店平均分门店平均分门店排名门店排名片区平均分片区平均分 1邬小冲长寿盛泽药房A753586 28 17 垫江西欧花园c85 7511 梁平西池店c84 514 万州民意药房C90 54 开县新天地C93 51 忠县中博店C84 7513 长寿盛杰店C84 514 开县安康店C91 752 融锦药店A89 55 红树林店A8220 宝圣西路店A84 514 保利店A82 7519 渝北宏灿店B8610 五里店锦绣C896 江北荣联店C80 2524 江北联源店B87 57 江北望江店C8025 江北尚博店新79 7526 2李尚芳 渝北海盛店新83 916 84 10 綦江河西店A81 2523 綦江河东店A80 2524 万盛民盛店A81 522 万盛名都店B84 514 万盛荣泰C7928 綦江新城C82 7519 万盛宏杰B90 753 巴南力振店B81 7521 巴南康联店C81 7521 3周君 鱼洞祥瑞C82 7519 82 63 沙正药店A84 7513 童家桥店B7928 汉渝路店C86 758 新桥荣都店C83 518 北碚天生丽街B73 2538 北碚天翔店C86 59 天尔药店A81 522 顺祥一街区C73 535 4郑红 陈家桥店新85 2512 81 56 阳明商都药店A83 7517 5罗芳 宏昱店B76 7532 77 84 18 双山C79 527 枇杷山店B7731 白象街店A71 7541 人和街店C71 7541 德善药店A86 59 石坪桥尚义店新75 7534 璧山向阳店B78 2529 荣昌南桥店B7339 璧山丁家店C8415 璧山文星店C78 2529 江津宏康店C7339 双桥双城店C72 540 岳池九龙店C6544 荣昌荣西店新76 2533 6冯归彬 荣昌荣德店新7142 74 58 铜梁明珠店B62 7545 南坪东路店A81 7521 南岸弹新路C76 7532 南岸海联店C71 7541 南坪名汇店新69 7543 彭水南门店C7731 武隆南城店B74 536 7王孝红 武隆芙蓉店C77 7530 74 00 注 1 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 2 得分相同为并列名次 故名次数少于门店总数 本季度的整体达标率有所下降 排名靠前的门店在服务技能中很好的落实了公司 六 声一微笑 三声两到手 的服务规范 展现出很好的专业性 并且营业员在业务技能与 货品陈列达标率都较高 排名靠后的门店则在服务上较差 并且员工普遍发生了过多的流 动 本季度的培训和提升应首先从新进员工入手 缓和人员流动带来的技能和服务规范的 整体下降 另一方面 对于区县门店给予更多的关注和指导 通过具体环节的提升 所有 门店协同产生统一的服务指标和用户体验 进而产生口碑 低成本的塑造品牌效应 3 2 典型案例分析典型案例分析 本次调研选取了全部门店的 A 类门店 分 4 类案例进行了调研 调研内容为 5 个方面 询问症状 询问是否本人使用 询问药史和禁忌 介绍对症药品用法及注意事项 购 后提醒日常预防及保健知识 得出具体执行效果如下表 表 11 典型案例分析 主城门店 19 调查内容调查内容平均达标率平均达标率项目明细项目明细本季度达标率本季度达标率 询问症状58 49 询问是否本人使用46 15 询问药史和禁忌32 69 介绍对症药品用法及注意事项40 38 典型案例分析典型案例分析43 85 购后提醒日常预防及保健知识41 51 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 表 12 典型案例分析 区县门店 调查内容调查内容平均达标率平均达标率项目明细项目明细本季度达标率本季度达标率 询问症状75 00 询问是否本人使用75 00 询问药史和禁忌18 75 介绍对症药品用法及注意事项81 25 典型案例分析典型案例分析67 50 购后提醒日常预防及保健知识87 50 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 可以看出 区县门店在药学服务的流程和规范上要明显高于主城门店 具体来看 主 城门店整体药学服务环节需要重新提振并加强监督和引导 从主城和区县整体来看 询问药史和禁忌 执行效果普遍不高 我们认为公司应该 明确那类产品或重点产品必须问询 哪类产品可以问询 让执行中有标可循 3 3 医保卡与处方药的使用规范医保卡与处方药的使用规范 在目前医药监督趋严的背景下 医保卡的使用规范关系到门店运营的检查风险 从调 研结果可以看出 目前对于处方药购买的登记仍然没有合理有效的落实方案 其因有二 一是门店员工每天接触处方药较多 无暇登记 且无硬性要求登记 另一方面是调研选用 的部分药品价格低廉 营业人员缺乏意识 我们认为公司应确定登记方案 或一句话说明 让顾客感觉到已经或将要登记 此外 关于医保卡刷保健品 主城门店仍然有过半数量没有较好执行 因为主城 A B 类门店较多 绩效激励机制下让门店在执行过程中仍然注重利益导向 在当前检查 趋严的形势下 需要警惕和提醒 表 13 医保卡与处方药使用规范调研结果 主城门店 调查内容调查内容项目明细项目明细本季度达标率本季度达标率 购买处方药时需要医院处方 如没有门店需要登记17 24 医保卡与处方医保卡与处方 药使用规范药使用规范医保卡不能刷卡买保健品58 54 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 表 14 医保卡与处方药使用规范调研结果 区县门店 调查内容调查内容项目明细项目明细本季度达标率本季度达标率 购买处方药时需要医院处方 如没有门店需要登记11 83 医保卡与处方医保卡与处方 药使用规范药使用规范医保卡不能刷卡买保健品83 78 20 注 达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 3 4 竞品门店促销活动分析竞品门店促销活动分析 由于积分及会员卡办理属于常规性营销活动 因此调研结果显示整体变化不大 在积 分兑换的上 竞品门店多为节假日利用客流开展兑换或促销活动 而在会员卡办理上 民 营药店还是以带动销量为即时效应 满额才办理 国营药房则相反 对于满额办理的会员卡 会员的激活和有效性管理取决于会员卡带来的实际利益 从 目前市场现状来看 由于过多的促销使用 会员卡的增值效应已经被过度透支 如何建立 和有效给会员带来利益增值是会员营销的一个主要方向 如果会员没有实质性的利益区别 那他的忠诚度会越来越低 21 表 15 竞品门店的积分兑奖情况 调查内容调查内容调查描述调查描述鑫斛药庄鑫斛药庄万和大药房万和大药房和平大药房和平大药房桐君阁大药房桐君阁大药房 积分方式积分方式一元一分一元一分一元一分一元一分 兑换礼品兑换礼品纸巾 碗和廉价补品礼品纸巾 碗和廉价补品纸巾 碗和廉价补品 兑奖层次兑奖层次 划分划分 满 3000 分打 9 折 少于 3000 分打 9 2 折 200 分起 积分越高奖 品越好 200 分起 积分越高 奖品越好 满三十元 返 2 元优惠券 积分兑奖积分兑奖 兑换频次兑换频次一般在节假日一般在节假日节假日和双休日一般在节假日 表 16 竞品门店的会员卡办理 调查内容调查内容调查描述调查描述鑫斛药庄鑫斛药庄万和大药房万和大药房和平大药房和平大药房桐君阁大药房桐君阁大药房 会员卡介绍会员卡介绍 介绍会员卡的好处及 对消费者的利益 介绍会员卡的好处及对 消费者的利益 介绍会员卡的好处及 对消费者的利益 办卡填写内容办卡填写内容 身份证相关信息 及手机号码 身份证相关信息 及手机号码 身份证相关信息 及手机号码 手机号码 会员活动通知会员活动通知 周六周日会员日 凭 会员卡打 9 折 办卡条件办卡条件消费满 30 元消费满 58 元免费办理 遗失补办费用遗失补办费用 会员卡升级会员卡升级达到一定积分送礼品 不同级别会员不同级别会员 政策差异政策差异 会员卡会员卡 办理办理 会员活动会员活动 年底换礼品年底换礼品 第四篇 对策与建议 23 通过季度调研与分析 基于数据和市场反映的情况 我们提出对策与建议如下 4 1 设计产品手册 促成新员工快速上岗和有效执行设计产品手册 促成新员工快速上岗和有效执行 人员流动带来的不仅仅是人力资源工作压力和门店人员紧张 更重要的是带来培训和 公司制度的重新导入和规范 这些流动带来的规范执行情况已经在前面的分析中体现 因 此 在当前公司传帮带的学习模式上 增加一些低成本学习模式 可以有效的促成公司决 策的执行和落实 我们认为 设计产品手册 电子版或纸质版 是推进解决这一问题的方法之一 针 对新产品和新品类的营销说明 其包括产品名称 功效 适用人群 主要卖点 药品销售 组合技巧等一系列说明 旨在便于一线营业员快速了解产品内容及销售方方法 对于新品 推介和组合销售有很好的作用 该项方法在很多公司广泛应用 另一方面 当季产品手册还可以对公司营销主题予以诠释和说明 以便更好的贯彻执 行公司的营销目标 提升产品销售效率 4 2 逐步将人员流动率导入各层级考核指标逐步将人员流动率导入各层级考核指标 公司最重要的财富是人才 人员的流通带来的不仅仅是人手紧张和招聘培训成本高涨 更多的是成熟销售人员的流失和企业文化难以形成 从调研中可以发现 人员流动对于业 务技能的提升和规范的沿袭有着很大的影响 因此 人员流动率应纳入各层级考核指标 各层级开展内部营销 稳定人员 从长期角度降低总成本 具体来看 我们认为 可以分为人力 片区及门店三个角度进行核定 门店对由店长对店内人员流失承担部分责任 门店对由店长对店内人员流失承担部分责任 一线人员的流动原因很多 但总体来看 主要原因有两个 一是薪资 即自己的付出 与收益 自己的岗位收益与该岗位行业平均收益 自己与过去相比收益的增幅 如果