宜必思酒店客房管理系统.doc

宜必思宾馆客房管理系统研究与设计工商管理学院 物流管理1101班队长：高营伟队员：田 萌 夏敏秋 雷 梦 韦 舜小组成员分工队长高营伟（1106100119）换房和退房业务流程图、数据流程图输入输出设计队员雷 梦（1106100138）宏观业务流程图、顶层数据流程图和第一层数据流程图代码设计田 萌（1106100126）订房和退房业务流程图、数据流程图划分子系统、功能结构图和系统安全设计韦 舜（1106100155）客户入住业务流程图、数据流程图数据库设计夏敏秋（1106100154）财物日审、餐饮业务、客房预订、入住、退住业务流程图和数据流程图处理流程图设计一、课题说明（一）课题名称酒店客房管理系统（二）编写目的本报告是对酒店客房管理系统研究的报告。旨在研究宜必思酒店客房管理系统的基础上，对酒店客房管理系统的状况、存在问题加以分析，并对问题提出解决方案。（三）项目背景人类已经跨入新世纪，正在进入信息时代。现在信息技术的引用越来越普及，不但促进了社会的高速发展，也改变着人们的工作、学习、生活和娱乐的方式以及思想观念。随着计算机软硬件技术的高速发展,我们每个人都可感觉到信息时代的到来，人们进行信息交流的深度与广度不断增加，信息量急剧增长，传统的信息处理与决策的手段已不能适应社会的需求，信息的重要性和信息处理问题的紧迫性空前提高了。（四）使用环境主要用于对酒店客房管理系统的信息化管理。使得管理工作程序化，管理业务标准化，报表文件规范化，保证数据资料的完整性和代码化。二、初步调查（一）课题背景人类已经跨入了新世纪，正在进入信息时代。现在信息技术的应用越来越普及，不但促进了社会的高速发展，也改变着人们的工作、学习、生活和娱乐的方式以及思想观念。随着计算机软硬件技术的高速发展,我们每个人都可感觉到信息时代的到来，人们进行信息交流的深度与广度不断增加，信息量急剧增长，传统的信息处理与决策的手段已不能适应社会的需要，信息的重要性和信息处理问题的紧迫性空前提高了。（二）目的和意义随着宾馆酒店业竞争的加剧，宾馆之间客源的争夺越来越激烈,宾馆需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本,提高管理和决策效率。传统的宾馆酒店计算机管理系统主要包括前台管理系统和后台管理系统两大部分，基本包含了宾馆主要业务部门，初步实现了对顾客服务和进行财务核算所需要的各个功能。但传统的宾馆酒店管理系统基于财务管理为主线的设计理念，无法满足宾馆酒店全面信息化管理的需要。(三)现行组织业务概述1.研究对象的目标和发展战略宜必思是法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十个国家和地区，900多家连锁酒店，宜必思在极具竞争力的价格下提供高标准的高质住宿与服务。精心设计的全装修卧室套间、7天24小时全天候的主要酒店服务以及现场饮食选择。自1974年第一家酒店开业以来，宜必思就以其优质的服务和极具竞争力的价格而享誉全球。1997年起，宜必思的酒店质量获得了ISO9001国际标准质量体系认证。同时宜必思致力于环境保护，是第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的连锁酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店获得了该认证。宜必思在全世界各地为其宾客提供值得信赖的标准化卧室。客房经过精心设计、有卫浴功能、配备齐全， 以满足顾客一个简单的期望：确保在舒适的房间里拥有最佳睡眠。目前，宜必思在全球21个国家有697家酒店通过了ISO9001国际标准质量体系认证。它们都遵从同样的经营方式、使用相同的管理模式，这确保全球各地的宜必思客人享受到稳定一致的服务质量。宜必思在全球所建立的强大网络凸显出其远大的发展战略。2007年宜必思启动了其历史上最大的扩张计划，计划每年新增70家酒店，共10000间房间，范围覆盖全球五大洲。2009年，宜必思推出了全球酒店业最为显著的扩张计划之一，进一步巩固其在欧洲的领先地位，并强化在新兴市场和成熟市场的力量。2010年，宜必思在20个国家新开50家酒店。2011年宜必思又在亚洲和拉丁美洲的十几个国家开辟了市场，并在2012年将继续扩张。宜必思的持续发展使之成为全球经济型酒店的领导者。如今，宜必思已成为全球第四大连锁型酒店，在全球五大洲45个国家拥有近861家酒店。2.部门的业务功能：1.前厅部：由总台、礼宾、总机、商务预定、大堂副理、行政楼层等组成。主要职责：（1）负责接待所有抵店客人（2）联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。（3）提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。（4）负责接受并处理客人投诉。2.餐饮部：负责提供顾客和职工的日常饮食，负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄露点，负责厨房的安全卫生和安全的管理工作，负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况。3.财务部：一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。 主要职能：（1）负责向客人提供结账收银服务，审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。（2）负责酒店费用和营业成本的控制与管理。（3）负责酒店各类采购物资的验收及付款，负责酒店财务核算，编制财务报表。（4）负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。 4.人力资源部：由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。 主要职责：（1）根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。（2）根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。（3）负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。（4）对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。5.保安部：负责消防安全工作；负责酒店内外的保安和秩序；负责每日巡逻，保护客人和店内员工的安全。6.营销部：营销部作为宾馆对外宣传的一个重要部门，其主要职能有：（1）分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。（2）制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。（3）重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。（4）树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。 3.系统现存问题根据思必达酒店现行系统，我们认为它有如下问题需要改进：酒店信息管理存在问题，酒店管理的过程中的操作方法仍需规范；客房没有进行系统的分类，客房分类的不完善，会带来消费者入住时的诸多诸如效率低下等问题；系统页面过于复杂，在操作的面上友好性有待加强；部分管理工作采用人工处理，工作量大，工作效率低，准确率较低。4.功能需求分析：（1）用户功能需求 （1）密码设置：每个用户均有自己的密码，可以防止非本系统人员进入本系统；又因 每个用户的权限不一致，故可防止用户越权操作。 （2）权限设置：设置每个用户的权限，使各用户在自己的操作范围内工作，不得超出 自己的操作范围。只有系统管理员才能进行权限设置。 （3）数据输入：可以进行酒店各种原始数据的输入。 （4）数据查询：要求可以分别按房间编号，房间类型等进行数据查询。 （5）数据输出：根据需要打印退宿报表、结帐报表等报表 （6）其它要求：可以修改用户密码，有系统的帮助文件。 （2）系统功能需求 预订功能需求：其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的 预订服务。其功能需求包括预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录维护等； 接待功能需求：其主要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括宾客登记、 可用房确认、修改宾客信息、删除宾客信息和查询宾客信息等； 结账功能需求：其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等； 换房功能需求：其主要目的是满足客人换房的需要。其主要功能是查询客房，换房 登记，换房确认等； 客房管理功能需求：其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准 确度， 同时减轻酒店客房中心员工的工作负担， 从而提高客房管理的效 率和服务质量。其主要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；(四)拟建立的管理信息系统1、系统规划：（1）实现客房管理系统的电子化，采用统一友好界面。（2）能及时处理顾客的订房、换房、退房行为。（3）消费完成后各个系统信息及时更新相关数据，及时在电子订房系统中，更新最新的客房消息。同时进行各项必要工作，提高工作效率和服务质量。（4）及时反映客房的物资使用现状，并及时更新相关的硬件设施。（4）及时获取并输出顾客最新的消费需求，反馈给相关部门提供相关服务。（5）完善与酒店其他部门的配合工作，通过对顾客消费后信息的反馈，分析后传达给财务部门、人力资源部门、营销部门等相关部门。2、系统目标：（1）完善数据的采集和整理数据，处理核对顾客的订房、换房和退房需求。（2）向相关部门提供相应的统计报表和反馈意见。（3）提供各级相关查询。（4）业务数据处理实现自动化、规范化。3、系统功能：能够提高工作效率，扩大服务范围，降低工作人员的劳动强度，提高资金利用率。及时获取酒店硬件信息和客户的服务需求信息，为酒店相关部门完善工作、做出正确的决策提供可靠的参考信息。4、系统特点：（1）完善商务服务。质量是宜必思标准中核心的日常承诺。宜必思是欧洲唯一一个在旗下所有酒店7天24小时全天候提供主要酒店服务的经济型酒店连锁，其全天候的服务范围包括：接待、冷、热简餐、酒吧、商务角配备网络连接。（2）出色的多技能团队。员工们就被安排参与到实践培训项目中，帮助他们丰富自身技能并且“学习”酒店所有的重要职能，包括在接待处招待宾客、餐吧服务以及管理能力，很多时候还要学习管理团队和酒店。 宜必思团队成员具备多项技能，因此他们能够随时满足宾客的任何需求。（3）及时的问题处理机制。“15分钟满意合保证”是具体体现了宜必思对质量的承诺。对于入住期间所产生的酒店责任问题，宜必思团队承诺在最多15分钟内提供解决方案，全天候适用。如无法提供解决方案，顾客将获得免费入住邀请。（4）用餐服务。宜必思自创建以来始终将餐饮服务置于其核心地位。在世界各地，宾客无论何时入住宜必思酒店，都能够找到吧台服务随时享用方便快捷的简餐。（5）优质会议服务。不管是简单的会谈还是连续几天的会议，宜必思都竭力以待，帮助顾客会务获得圆满成功。具体来讲包括：齐全的会议设备、视听设备、随时提供茶歇。（6）全球统一的国际标准。作为该行业的领军品牌，宜必思以物超所值的优惠价格，国际统一的服务及质量标准，为宾客创造了经济实惠及品质保证。具体而言包括：具有现代感、精心设计的带洗浴卧室、7天24小时全天候提供服务、餐吧7天24小时全天候营业、提供简餐、简单、透明和极具竞争力的价格、地理位置靠近机场、火车站、商业区和旅游目的地。（7）创新品质。创新的客房设计、新的餐厅理念（全球超过20家）、多技能的员工，宜必思的持续性投入确保了酒店宾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务。 （8）环保先锋。自2004至今，宜必思是全球第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的酒店连锁，旗下有接近三分之一的酒店已获得此项认证，而该认证是唯一通过减少废弃物以及水和能量消耗来评定企业管理政策的国际标准。（9）完善的在线预订系统。电子预定宜必思客房简单方便，网站为客户提供中文语言，利用动态搜索引擎和地图。中文网站自2009年9月21日上线以来，月均访问量逐年增加、目前月均访问量已突破10万。二、需求分析（一）功能需求宾馆客房管理系统主要用于客房信息以及入住客户的信息的查询和保存。主要实现的功能有：录入，入住客户信息录入，已满客房信息录入，新增加的客房信息的录入，退房客人记录的删除，换房客人的记录更新等。同时还需要与客房有关的餐饮部门、保洁部门的协调配合。为了减轻繁重工作量对工作效率可工作质量的不利影响，需要开发出一个自动化高，设计完善的信息系统。（二）组织机构和功能业务宜必思酒店的组织机构：总经理前厅部餐饮部财务部人力资源部客房部营销部说明：组织机构图展示了宜必思酒店的组织架构、同时看到客房管理系统所属的部门，以及有可能可客房管理系统产生关系的其他部门。客房部组织机构：熨烫工商城销售员礼宾员设备操作工房务中心文员楼层领班前台门童保洁员专业PA服务员礼仪领班前台领班洗衣房主管PA主管楼层主管总台大厅经理客户经理客房部经理客户反馈预订客户咨询客房信息查询退房管理入住管理客房管理说明：客房部的组织架构是对客房部这一部门的详细架构的介绍，里面涵盖了客房部的内部机制，通过这一详细的架构说明可以给接下来组织业务流程图作参考。备注：专业PA是指Public Areas，主要负责公共区域的清洁保养工作。组织业务关系图：功能序号 组织联系的程度业务楼层主管PA主管洗衣房主管前台领班礼仪领班总台人事部门财务部门市场部门功能与业务1信息收集管理*2人事*3硬件维护管理*4宣传推荐咨询*5客户服务管理*6硬件的更新7客房清洁*8饮食等服务9顾客衣物清洁*说明：*表表示该项业务是对应组织的主要业务；表示该单位是参加协调该项业务的辅助单位；表示该单位是该项业务的相关单位（或称有关单位）U/C矩阵调整前的U/C矩阵：数据类业务过程服务需求饮食管理计划物价房间信息客房总信息物资信息预订顾客信息登记信息附加服务物资信息账单退宿登记客房清洁清洗系统市场研究CU市场计划UC定价UC物资采购UCU宾馆布置UCU住宿查询CUUU客房预订UUCU住宿登记UCC服务查询UC房态更新UCCC每日清理UC客房账单查询UUUC退宿UUUC消费查询CUUUU客房清洁CU衣物清洗CU饮食需求CUU额外需求CU营业额计算CUUU调整后的U/C矩阵数据类业务过程饮食管理客房清洁计划物价房间信息客房总信息物资信息预订顾客信息登记信息附加服务物资信息账单退宿登记服务需求清洗系统市场研究UC市场计划UCU定价UC物资采购UUCC宾馆布置UCU住宿查询UCUU客房预订UCUU住宿登记UCC服务查询UC房态更新CUCC每日清理CU客房账单查询UUUC退宿UUUC消费查询UUUUC客房清洁UC衣物清洗CU饮食需求UUC额外需求UC营业额计算CUUUU备注：U表示Use，即数据的使用；C表示Create，表示数据的产生用红色框线圈起来的表示业务单位一个个子系统。业务流程图（TFD）:阅读说明：业务处理单位 业务处理功能描述 表格制作收集统计数据 数据文件存档 信息传递过程宏观业务流程图（雷梦）：客户预订及客房信息记录汇总客户入住过程入住期间相关事项的处理客户在住时额外要求处理入住时间计算与收费问题客户离开后事宜处理信息汇总信息存档与处理信息存档与处理信息存档与处理信息存档与处理接受反馈信息改进与发展前台总台楼层主管前台礼仪楼层主管洗衣房前台 PA楼层主管前台总台前台洗衣房楼层主管PA前台楼层主管酒店全体预订退订业务流程图（田萌）：业务说明：1.顾客通过网上或者电话，向前台咨询，初步了解情况2.前台服务人员根据顾客的需求，结合最新的房态信息，为客户推荐客房。3.顾客做出选择，交纳定金。修改顾客退订请求订请求退订单前台退订登记退订记录订房请求顾客订单前台房态信息客房类型查询核对客户要求无满意住房预订登 记预订信息修改满足反馈不满足客户入住业务流程图（韦舜）：业务说明：1.客户凭借预定号或身份证号，缴纳相关费用后，在前台服务人员的带领下，直接入住。2.前台根据顾客需求，结合房态信息，为顾客安排住房，顾客交纳房费等。前台接待订房单未批准的订单无空房通知入住情况客房部已批准的入住单客户押金金额合计入住情况单财务部3.完成后，更新房态信息。换房业务流程图（高营伟）：业务说明：1.顾客提出换房请求，前台服务人员根据顾客需求结合房态信息，确认是否可换；2.有满意客房的情况下，对比房价，若需要续款，则通知顾客缴纳续款；3.换房完成后，将最新的房态信息更新。前台房态信息客房类型换房信息核对顾客要求前台消费清单无满意客房查询余额登记换房续款通知续款通知换房记录房态信息顾客换房请求退房业务流程图（高营伟）：1.客户提出退房申请，前台受理顾客的退房申请；2.处理退费、登记等手续，打印消费清单，完成退房，更新房态信息。客房预订、入住、退住业务流程图（夏敏秋）：1.客户提出预定、入住、退住等请求，前台受理并处理2.完成相关登记工作，收取或退还现金，打印账单，完成业务。处理入住请求发行门卡前厅收银员处理退房请求现金结账结账单销售员处理入住请求预订单前厅接待员入住登记单酒店餐饮业务流程图（夏敏秋）：1.顾客点餐，收银员录入菜品至系统，制作点菜单2.餐饮部门进行服务，传菜员传递。餐饮收银员录入菜品至系统点菜单打印账单账单酒店财物日审流程图（夏敏秋）：1.财务日审员清点客房物品，上交各种报表2.核对财务日审员报表与各部门报表，进行整理。财务日审员上日各种报表核对交班报表和营业总表数归纳整理核对餐饮、客房数据核对系统交班班表和收银台上交的交班班表三、系统分析（一）数据流程图顶层数据流程图：E1客人P0酒店管理信息系统E2酒店其他各部门S0酒店台账说明：顶层数据流程图从宏观的角度将酒店的客房管理系统分为四个大的相关部分：客人、酒店台账、酒店管理信息系统、酒店其他部门，由此在宏观上把握了客房管理系统的相关联情况。物资和人力使用信息相关信息接收消费信息与清单换房信息订房信息订房与退订客房信息入住请求P6在住期间各项要求处理确认信息消费信息退房信息入住信息消费清单退房请求客房信息换房请求E1 顾客P5收费处理P4退房接待P3换房处理P1订房接待P2入住接待S0酒店台账第一层数据流程图说明：此数据流程图是从宏观的角度介绍业务流程图的各个部分之间的关系。从而达到全面的分析和认识。 财务部 酒店客房入住管理系统房客 住宿单 结账单 个人信息 结账收据 客房部经理 客户信息 住房报表 客房信息 下达要求单第一层数据流程图入住管理说明：入住管理DFD解释了顾客入住时的数据流动方式，客房部受理客户入住请求，就绪后将相关信息传入酒店客房入住管理信息系统，同时将相关的资料传递到相关的部门。P2.1.6账单管理 顾客D9D1 登陆信息 客户消费信息P2.1.1D3D2登陆 权限信息 客房信息管理员P2.1.3P2.1.2客户信息登录判定权限P2.1.8D4操作员管理 房间信息P2.1.4预定信息D11D10 操作员信息 工作记录P2.1.5P2.1.6查房信息入住信息P2.7D7D5 备份信息 结账处理 入住登记 D8 账单信息D6 退宿信息第二层数据流程图入住管理说明：第二层数据流程图是在更加详细的层面上介绍了入住管理的相关数据流动问题，更加便于使用。顾客P1.1订房接 待订房请求确认信息S0P4.1退订接 待退订请求确认信息酒店台账第一层数据流程图退订预定P4.1.1退订登 记退订单房态信息房态信息顾客退订数据 满足要求的客房信息，顾客信息P1.1.1核对客户要求预订记 录预订单P1.2.1预订登 记顾客预订数据顾客满足/不满足预订单第二层数据流程图退订预定F9F8结账F7现金F6F5F4F2登记F3顾客S1F1预定处理退房请求P4.1.1处理预定请求P1.1.2入住请求P1.1.1 D12 D14结账单入住登记单D13预定单 顾客P3.1换房接待换房请求请求确认信息S0P3.2会计处理相关单据酒店台账第一层数据流程图换房登记F5P3.2.1查询余额E1顾客 D15客房信息D16房态信息D17消费清单P3.1.1核对顾客要求P3.1.2登记换房P3.2.2续款通知D18客房信息F1顾客换房数据F3满足/不满足客房信息 房态信息余额足够余额不足房态信息F10续款通知单F11满足/不满足F2F6F7F8F9第二层数据流程图换房登记说明：退订预定和换房处理的数据流程图，展示了对应业务的数据流向关系以及相应的操作流程，通过业务流程图可以明确地展示相应的业务行为方式。（二）数据字典：数据元素-客房编号：名称：客房编号 别名：R-NO 编号：01长度：5个字节 类型：字符型简述：某间客房的号码数据元素条目-客房价格：数据元素系统名：客房管理 编号：02条目名：客房价格 别名：属于数据流：F1-F3存储处：S1客房信息数据元素结构： 代码类型 取值范围 意义 字符 99580 （由数字组成的字符串）简要说明：客房价格反映了客房的种类，可更新修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据流-预订单：数据流系统名：客房管理 编号：03条目名：预订单 别名：来源：入住请求去处：前厅接待员数据流结构： 预订单：编号+客户姓名+预订房间+订房价格+入住时间段+应缴费用+缴纳方式简要说明： 预订单须妥善保存并及时核对修改信息修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据流-结账单：数据流系统名：客房管理 编号：04条目名：结账单 别名：来源：退房请求去处：顾客数据流结构： 结账单：编号+客户姓名+入住时间段+须付金额+付款方式+付款时间简要说明： 结账单需要及时送递客户，并确认已付款额修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据流-住宿单：名称：住宿单 别名：L-R 编号：05数据流来源：住宿登记处理数据流去向：调房、续住或退房结账处理数据流-更新房态信息：数据流系统名：客房管理 编号：06条目名：更新房态信息 别名：来源：换防登记去处：房态信息数据流结构： 房态更新：编号+换前客房+换前房价+换后客房+换后房价+消费时长+日期简要说明： 房态更新应该及时反映客房信息的变化，随时更新修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据流-续款通知：数据流系统名：客房管理 编号：07条目名：续款通知 别名：来源：换房管理去处：顾客数据流结构： 续款通知单：编号+客户姓名+换前客房+换前房价+换后客房+换后房价+待续款额+消费时长+日期简要说明： 续款通知单需要及时送递客户，并收取待续款额修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据结构-客房登记单：名称：客房登记单 总编号：2-01别名：H-R 编号：02简述：登记有关客房住宿信息数据结构组成：客房编号+入住时间+入住天数+押金+证件号+服务员编号+备注数据存储-换房登记：数据存储系统名：客房管理 编号：08条目名：换房登记 别名：存储组织：每次换房一条记录记录数：约30主关键字：编号记录组成：项目编号客户名换前客房编号换后客房编号待续款额备注近似长度4844450简要说明： 换房信息要及时更新至房态信息；是否已付待补款额需在备注中说明修改记录：编写日期2012年11月审核日期数据存储-账单：数据存储系统名：收费系统 编号：09条目名：服务费用和硬件消耗费用 别名：账单存储组织：每项服务一条记录记录数：约30主关键字：编号记录组成：项目编号客户名服务性质服务人员备注近似长度410101050简要说明： 应按照各项实际情况对应条例统计出账单情况修改记录：编写日期2012年11月审核日期处理过程-客房信息表：名称：客房信息表 简述：记载有关客房情况 编号：10数据存储组成：客房编号+客房样式+客房状态处理过程-预定退订：系统名：酒店预订退订管理 编号：11条目名： 预订退订 别名：无属于数据流： p1.1p2.1 存储处：房态信息、预订记录数据元素结构： 代码类型 取值范围 意 义 字符 （由数字组成的字符串）简要说明：酒店预订退