任务三 提供有效的前厅服务

任务三提供有效的前厅服务 一 预订 Reservation 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续 又称订房 对饭店1 是饭店一项有力的销售手段2 有助于饭店更好的预测未来客源 及时调整销售策略3 有助于饭店在劳动力 物资等方面的合理调配 对顾客省时 省心 省力 一 做好预订准备 房价种类标准价 Rackrate 门市价团队价 Grouprate 小包价 Packageplanrate 折扣价 Discountrate 商务合同价 Commercialrate 免费房 Complimentaryroom 白天租用价 Dayuserate 旺季价Peakseasonrete淡季价Lowseasonrate家庭租用家familyplanrate加床费rateforextrabed 一 欧洲式 EuropeanPlan 简称 EP 只包括房费 而不包含任何餐费的收费方式 为世界上大多数酒店的采用 二 美国式 AmericanPlan 简称 AP 不但包括房费 而且还包括一日三餐的费用 因此 又被称为 全费用计价方式 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用 三 修正美式 ModifiedAmericanPlan 简称 MAP 包括房费和早餐 除此而外 还包括一顿午餐或晚餐 二者任选一个 的费用 这种收费方式较适合于普通旅游客人 四 欧洲大陆式 ContinentalPlan 简称 CP 包括房费及欧陆式早餐 ContinentalBreakfast 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁 OrangeJuice GrapeJuice PineappleJuiciest 烤面包 ServedwithButter Jam 咖啡或茶 五 百慕大式 BermudaPlan 简称 BP 包括房费及美式早餐 AmericanBreakfast 美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外 通常还包括鸡蛋 Fried Scrambledup poached Boiled 和火腿 Ham 或香肠 Sausage 或咸肉 Bacon 等肉类 国际酒店通行的几种计价方式 二 知晓预订渠道和方式 直接渠道间接渠道 旅行社订房 与饭店签订合同的企事业单位订房 政府机关或会议机构订房 连锁饭店或合作饭店订房 航空公司订房 饭店所加入的预订网络订房 预订方式 电话预订 telephone 面谈预订 facetoface 个人 公司 团队传真预订 fax 信函预订 letter 互联网预订 internet 合同订房 contract 订房协议手机预订 一 电话预定1 特点 最普遍的方式 快速 简便 易于沟通2 要适当地进行 电话促销 3 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 电话预定程序 接电话问候聆听预订要求询问房间类型 房间数量 抵店日期 预订天数 人数 付款方式 押金等看房态 介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档 人物 B GuestMrrobert罗伯特先生A receptionistmisszhou周小姐 情景模拟 A 上午好 青岛海天大酒店预订部 有什么可以帮您 B 上午好 我想预定一间客房A 您是需要标准间还是套房 B 标准间A 几间呢 B 一个A 好的 先生 请问您哪天能到呢 B 9月9号A 大约住几天 B 两天左右A 您对房间有什么特殊要求吗 B 要一个阳面的 带浴盆的 楼层高点 大床房A 好的 请您稍等 我检查一下是否有符合您要求的房间 好的先生 我们有一个有符合您要求的标准间 它房价是200元每晚 包括2顿早餐 另加15 服务费 您看可以吗 B 可以 A 请问您姓名 B 罗伯特A 您方便留一下电话么 B 我的电话是 A 您什么时候到达呢 B 大约早上八点A 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点 我确认一下您的预定信息 一个有大床的标准间 住店时间是9 9到9 11 房价是200元 晚包括两顿早餐 另加15 服务费 您的电话是 您的预定编码是 对吗 B 是的A 您的客房已为您预订好 期待阁下的光临 如果您有什么变动的话 请及时通知我们 感谢您的来电 再见 二 面谈1 要尽量避免承诺具体的房间号2 用房紧张时 要注意提醒客人 预订的客房保留到抵店当天的18 003 客房展示 三 传真预订1 目前最理想的通信手段之一2 优点 避免预订纠纷预订单 表2 1确认信XX公司预订单 新订 修改 FROM TO ADD ADD TEL TEL FAX FAX 酒店经理 您好 非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持 先生 女士 希望在年月日预订贵酒店间客房 具体要求如下 入住日期 时间离店日期 时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订 请尽快确认回传 此致敬礼XX公司敬 签章 年月日 四 信函预订古老而正式的预定方式 五 互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING COM携程 六 合同订房 三 处理订房要求 受理预订 1 预期抵店日期 2 所需的客房类型 3 所需的客房数量 4 逗留天数 步骤 问候客人 了解宾客需求 介绍房型与价格 询问宾客付款方式 询问宾客抵达情况和有无特殊要求 复述核对预订内容 向客人致谢和道别 储存 记录 传递预订信息 确认预订 一 临时性预订 advancedreservatinon 1 客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2 一般口头确认 没有书面确认或未经客人明确确认3 当天的临时性预订由总台接待处受理4 保留至当天18 00 二 确认性预订 confirmedreservation 1 提前较长时间提出订房要求 饭店以书面形式予以确认 2 为预订的宾客保留客房至某一规定时间 时间过后 客人未抵店 也没有任何声明 可将客房转给等候的客人 三 保证性预订 guaranteedreservation 1 宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订 保留客房至抵店日期的次日中午12时 2 对双方的保证3 类型 1 预付款担保 所订客房的一夜房费 2 信用卡担保 宾客届时既不登记入住 又没取消预定 可通过发卡公司收取一夜房租 3 合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同 婉拒 变更 取消预订如果宾客变更或取消已确认的预订要求 预订员必须填写预订变更单或预订取消单 将取消的订房资料归入取消类存档 将变更的订房资料与预订变更单汇总 按接受一个新的预订程序处理 同时 还应注意以下方面的工作 1 若变更或取消的内容涉及到一些原有的工作安排 如接机 房间特殊布置 订餐等 应尽快将变更或取消的内容通知到有关部门 2 有关团体订房的变更与取消 应按合同规定办理 通常合同规定旅行社取消订房应在团体原定抵达日期前10天通知酒店 否则按合约规定收取一定数额的取消费