客户满意度测评报告.doc

2012年度客户满意度测评报告2012年公司客户满意度测评工作于12月中旬全部完成，通过抽取样本、问卷调查和录入数据三个步骤后，得出公司年度客户满意度为89.05分，客户满意率为97.98%，与去年相比分别提高了1.6分和0.18个百分点。一、确定调查对象及样本量1、调查对象调查的对象为客户服务系统中的所有客户。根据客户的不同类型，我们又细分成居民客户、单位客户和工程安装三大类，分别进行调查。2、样本量的确定客户满意度测评的样本数的确定依赖于总体规模、总体方差、置信度及误差限。因户表改造工作不断推进，客户总体规模将不断增加，因此客户满意度测评的样本数将每年发生变化。另外，单位客户从中分出一部分政府和媒体的客户单独进行走访调查；工程安装类客户根据“2012年工程验收清单”单独抽取样本，其调查结果计入单位用户的指标体系进行评价。由于分区营销的需要，云龙供水分公司的样本数在原系统抽样的基础上放大1倍。根据样本规模的确定公式计算得出：居民客户样本规模为225，单位客户（包括政府和媒体客户）样本规模224，工程安装客户样本规模130，总样本579。各区样本分配情况表区 域类 型芦淞区荷塘区石峰区天元区田心区云龙区合计居民客户44643956184225单位客户44344141222184政府媒体4040工程安装130130汇总579二、调查问卷发放及回收情况调查问卷发放和回收情况表 试间类型上半年发放问卷上半年回收问卷下半年发放问卷下半年回收问卷全年回收有效问卷废卷居民客户1071061181182231单位客户868698981822政府媒体404000400工程安装646466661300合 计2972962822825753三、客户满意度调查结果分析（一）客户背景资料分析l 居民客户居民客户统计的有效问卷共223份。家庭背景数据统计情况如图所示。居民客户统计中，单身贵族家庭9户，占有效统计总数的4.04%；二人世界家庭33户，占有效统计总数的14.80%；三口之家家庭最多，有149户，占有效统计总数的66.82%；其他家庭结构类型32户，占有效统计总数的14.35%。l 单位客户单位客户统计的有效问卷共222份。行业背景数据统计情况如图所示。为方便统计，我们把原来问卷中的第1类与第2类归为制造及建筑机械类，把3、5、6、9、10、11六大类归为政府机关及媒体相关部门，其余的分类不变。在调整后的从事行业类型中：制造及建筑机械类的有34家，占有效统计总数的15.32%；政府机关及媒体相关部门37家，占有效统计总数的16.67%；房地产企业93家，占有效统计总数的41.89%；批发零售企业19家，占有效统计总数的8.56%；餐饮业14家，占有效统计总数的6.31%；社会服务业25家，占有效统计总数的11.26%。（二）录入系统数据统计情况调查问卷必答项目录入中南大学研制的“株洲水司客户满意度信息处理系统”后，运用其中的四级评价指标体系来分析我司的总体满意度数据统计情况：1、2012年与2011年客户总体满意度数据对比分析。总体满意度指标体系统计表一级指标A二级指标B三级指标C四级指标D顾客满意度A2011年：87.452012年：89.05企业形象B1去年：87.84今年：88.69服务承诺C1（去年：83.716；今年：83.37；）服务承诺的公开性D1（去年：82.128；今年：80.76；）服务承诺的完整性D2（去年：85.46；今年：86.24；）员工形象与环境形象C2（去年：88.48；今年：89.82；）员工的服务意识与服务态度D3（去年：88.514；今年：89.67；）员工着装的规范性D4（去年：88.386；今年：89.48；）员工服务用语的专业性D5（去年：88.566；今年：89.75；）员工的精神面貌D6（去年：89.39；今年：89.97；）服务环境状况D7（去年：88.232；今年：90；）社会责任感C3（去年：80.036； 今年：81.81；）/公司商业道德C4（去年：97.424； 今年：98.41；）/产品质量B2去年：86.202今年：88.16 水质C5（去年：86.882；今年：88.7；）/水压C6（去年：85.442；今年：87.58；）/服务质量B3去年：87.478今年：88.42 业务受理C7（去年：86.844；今年：88.54；）业务受理的方便性D8（去年：87.924；今年：88.55；）业务受理的快捷性D9（去年：85.924；今年：88.3；）业务流程的效率D10（去年：86.652；今年：88.75；）勘察设计C8（去年：89.39；今年：88.15；）勘察设计的规范性D11（去年：89.71；今年：88.39；）勘察设计的合理性D12（去年：89.27；今年：88.09；）工程安装C9（去年：91.11；今年：88.03）工程安装的及时性D13（去年：89.09；今年：88.09；）工程安装的质量D14（去年：90.43；今年：86.73；）工程安装的经济性D15（去年：93.07；今年：89.15；）供水调度与保障C10（去年：86.608；今年：88.78；）停水通知D16（去年：86.252；今年：88.66；）恢复供水工作D17（去年：87.002；今年：88.9；）抄表C11（去年：89.622；今年：89.03；）抄表的及时性D18（去年：90.082；今年：89.58；）抄表的准确性D19（去年：89.20；今年：88.56；）收费C12（去年：87.016；今年：88.59；）缴费的便捷性D20（去年：87.93；今年：89.36；）缴费通知信息传达的及时性D2（去年：87.542；今年：88.28；）收费的合理性D22（去年：85.612；今年：88.09；）服务热线C13（去年：85.138；今年：88.35；）服务热线的畅通性D23（去年：84.686；今年：88.63；）服务热线的及时性D24（去年：85.664；今年：88.03；）客户抱怨与投诉处理B4去年：88.566今年：90.94投诉处理C14（去年：88.566；今年：90.94；）投诉处理及时性D25（去年：88.784；今年：90.97；）投诉处理效果D26（去年：88.344；今年：90.91；）从表中的数据统计可以看出，我司今年总体客户满意度的指标较去年上升了1.6。从表中的二级指标上看，企业形象较去年上升了0.85，产品质量较去年上升了1.958，服务质量较去年上升了0.942，客户抱怨和投诉处理较去年上升了2.374。进一步看三级、四级指标，员工形象与环境形象、社会责任感、公司商业道德、水质、水压、业务受理、供水调度与保障、收费、服务热线和投诉处理十个方面都较去年有不同程度的提升。但在服务承诺、勘察设计、工程安装和抄表四个方面较去年还有所退步。服务承诺较去年下降了0.346，主要体现在服务承诺的公开性；勘察设计较去年下降了1.15，主要体现在勘察设计的规范性和合理性；工程安装较去年下降了3.08，主要体现在工程安装的及时性和质量；抄表较去年下降了0.592，主要体现在抄表的及时性和准确性。2、居民与单位客户总体满意度数据对比分析。居民和单位客户总体满意度指标体系统计表一级指标A二级指标B三级指标C四级指标D顾客满意度A居民：88.57 单位：89.37； 企业形象B1（居民：89.25 单位：88.32；）服务承诺C1（居民：83.58； 单位：82.23；）服务承诺的公开性D1（居民：82.21；单位：79.79；）服务承诺的完整性D2（居民：85.07；单位：87.02；）员工形象与环境形象C2（居民：89.55； 单位：90；）员工的服务意识与服务态度D3（居民：89.31；单位：89.91；）员工着装的规范性D4（居民：89.13；单位：89.71；）员工服务用语的专业性D5（居民：89.18；单位：90.13；）员工的精神面貌D6（居民：89.13；单位：90.53；）服务环境状况D7（居民：89.58；单位：90.27；）社会责任感C3（居民：84.45； 单位：80.05；）公司商业道德C4（居民：98.51； 单位：98.35；）产品质量B2（居民：88.15； 单位：88.16；）水质C5（居民：88.46； 单位：88.86；）水压C6（居民：87.75； 单位：87.46；）服务质量B3（居民：87.89； 单位：88.77；）业务受理C7（居民：87.86； 单位：88.99；）业务受理的方便性D8（居民：87.71；单位：89.11；）业务受理的快捷性D9（居民：87.71；单位：88.69；）业务流程的效率D10（居民：88.15；单位：89.14；）勘察设计C8（单位：88.15；）勘察设计的规范性D11（单位：88.39；）勘察设计的合理性D12（单位：88.09；）工程安装C9（单位：88.03；）工程安装的及时性D13（单位：88.09；）工程安装的质量D14（单位：86.73；）工程安装的经济性D15（单位：89.15；）供水调度与保障C10（居民：87.95； 单位：89.33；）停水通知D16（居民：87.39；单位：89.5；）恢复供水工作D17（居民：88.55；单位：89.14；）抄表C11（居民：88.73； 单位：89.23；）抄表的及时性D18（居民：88.96；单位：90；）抄表的准确性D19（居民：88.51；单位：88.59；）收费C12（居民：88.12； 单位：88.91；）缴费的便捷性D20（居民：88.69；单位：89.81；）缴费通知信息传达的及时性D21（居民：88.42；单位：88.19；）收费的合理性D22（居民：87.26；单位：88.64；）服务热线C13（居民：87.14； 单位：89.16；）服务热线的畅通性D23（居民：87.26；单位：89.54；）服务热线的及时性D24（居民：86.99；单位：88.73；）客户抱怨与投诉处理B4（居民：89.24； 单位：92.07；）投诉处理C14（居民：89.24； 单位：92.07；）投诉处理及时性D25（居民：89.13；单位：92.2；）投诉处理效果D26（居民：89.36；单位：91.95；）如表所示，居民与单位的顾客满意度为88.57与89.37，差异不是很大。但从表中的数据统计上看，除了企业形象方面是居民客户的满意程度略高于单位客户，其它三个方面都是居民客户的满意程度略低于单位客户。尤其是客户抱怨与投诉处理方面居民客户与单位客户总体的满意度差异较大，低了2.83。我司在单位客户、大客户、重点客户方面做了较多周密的工作，专人负责，定期走访，每年召开客户座谈会，对客户意见及时时回馈等工作。是造成了单位客户的满意度高于居民客户的满意度的根本原因。（二）客户自由作答信息资料统计情况调查问卷中除了必答选项，还设立了客户自由作答的问题，分别是水质出现问题的频率；主要有哪些水质问题；水压不稳定的频率；客户抱怨或投诉的频率以及抱怨或投诉的具体内容等。此答案是无法录入客户满意度信息处理系统的。通过对试卷内容的逐一分类、登记，将数据统计如下：1、水质出现问题的频率，情况如下图所示。 由图可知，居民与单位客户中水质出现问题频率较高的分别是1次和2次。今年水质出现1次以上有问题的居民客户为32.4%，单位客户为20.5%；去年同期居民客户为69.78%，单位客户为53.33%。今年水质问题比去年分别下降了37.38%和32.83%。2、水质出现问题的类型，情况如下图所示。 由图可知，居民与单位客户中出现的水质问题80%以上都集中在水黄与白水方面，有腥臭味、红线虫及其他类型的问题出现的情况较少。3、水压出现问题的频率，情况如下图所示。由图可知，居民与单位客户中出现1次水压问题的占比20%以上，其次是出现2次的，出现其他较高频率的比例较少。4、抱怨或投诉频率，数据收集统计情况如下图所示。由图可知，居民客户有过1次抱怨或投诉的占该项统计人数的8%，单位客户占该项统计人数的5.36%，很少抱怨或投诉频率超过2次和3次。5、抱怨或投诉的具体内容，数据收集统计情况如下图所示。 由图可知，进行过抱怨与投诉的居民与单位客户中，主要是针对水质与水压问题，其次是相关费用的收取和服务态度方面。对单位客户而言，由于其水费金额一般较大，因此，对相关费用的收取和我的服务态度比较敏感，投诉比例高于居民客户。6、调查问卷客户意见和建议统计：在填写的有效问卷中，39人填写了意见与建议，大体分为对我司的希望、建议和问题三个部分：、希望：l 希望下调水价，降低或取消水费违约金的收费项目。认为我司水费中的代收费用过高，项目繁杂。l 希望不断提高水处理技术，时刻保证优质供水。l 希望提高水压，保证水压的稳定性。l 希望一如既往的提供优质为服务。l 希望自来水的远传智能系统能与用户共享。、建议l 建议加大自来水所做公益事业的宣传。l 建议加强队伍建设，提高窗口服务人员的整体素质。l 建议在多增加一些缴费网点，而不是代收网点。l 建议只要有违约金就马上通知用户，避免违约金如雪球越滚越大。l 建议定期公布自来水水质达标情况，增加透明度，使用户做到心中有数。l 建议加大市区主管网改造力度，为提高供水水质及将来直饮水创造条件。l 建议二次供水设施移交自来水管理，并形成一套专业的管理办法，以保证用户的水质、水压。l 建议对总水表的过滤网定期清理，并更换质量好的滤网。l 建议加强监管水改工程的质量。l 建议户表改造工程费向新奥燃气户表改造一样，实行一费制收取费用。、问题l 芦淞区望月楼，户号53549的用户反映我司户表改造时管道安装的不漂亮，希望今后注意。处理情况：与一户一表办公室反馈了用户反映的问题，并要求加强工艺管理。l 学堂冲40栋，户号51036的用户反映我司的缴费通知单上的墨痕容易消失，对用户缴费不便；另外对我司代收垃圾费不理解，觉得不应该收取此费用。处理情况：已经电话与用户沟通，取得了用户的理解。l 科艺蓝湾大厦8栋404，户号132609的用户认为我司水表转速过快，自己没有用那么多的水。处理情况：抄表员张永秋去现场查勘未发现异常，核查用户每月的平均水量为20到30立方米左右，已与用户沟通，建议如不放心可以来我司申请水表检定，用户满意。l 庐山恋下区7栋，户号127366的用户反映该小区常用管道爆管，造成停水，希望改进。处理情况：经过核实今年5月份和6月份确实有两次由于表内消防管漏水造成小区停水维修，已经电话与用户沟通，取得了用户的理解。l 紫苑江岸3栋，户号135175的用户反映每次维修停水，回复供水时总有一段时间的水是浑浊的，需要放掉。用户认为被放掉的这部分水量也要算用户的水量非常不合理。处理情况：电话与用户解释沟通，用户希望尽量不要再出现此现象。l 新闻路香草园10栋202房，户号101275，时常收不到水费通知单，现在要求录入户主手机享受短信通知用水情况。处理情况：抄表员曹伟平现场与用户沟通，并登记用户手机号，已经为用户办理好短信通知用水情况的服务，用户很满意。l 田心电机厂的重点客户反映田心高科园水压低，白天只有0.12兆帕，可否还能调高一点。处理情况：我司云龙供水分公司、供水调度中心和技术部正在研究解决方案，已经电话与用户沟通，取得了用户的理解。四、提升客户满意度的建议通过以上分析可以看出，我司在客户服务上还有许多不足，应该有针对性地进行改进，找出其需求差异较大