提高读者满意率 构建图书馆服务品牌.doc

提高读者满意率 构建图书馆服务品牌 图书馆研究与工作 年第 期 总第期提高读者满意率 构建图书馆服务品牌董继红浙江图书馆,浙江 杭州 摘 要 在信息产业迅猛发展的今天,图书馆传统的资源优势正逐渐地消失,图书馆遭遇了前所未有的挑战,但这挑战中,同样也孕育着机遇:服务手段增加,服务半径扩大 图书馆要想取得主动,在信息服务领域占据一席之地,必须要树立品牌意识,而读者口碑,正是图书馆最好的品牌。关键词 读者满意率;图书馆;服务品牌随着信息社会的迅速发展,图书馆面临着越 过服务内容、服务方式、服务手段、服务态度等方来越激烈的竞争和压力:一是出现了更多的竞争 面体现出来。在构建图书馆服务品牌的过程中,者,如各种网络信息服务商;二是所提供的信息产 可以将图书馆的职业精神、服务理念、职业道德等品与信息服务的同质化,包括不同行业的和行业 融人其中。例如浙江图书馆的“文澜讲坛”品牌,内的;三是更加成熟的读者对图书馆服务的要求 通过举办各种内容丰富的讲座和报告会,不仅给越来越高,仅靠传统的服务方式已经难以满足读 读者带来了丰富的精神食粮,还增加了社会大众者的要求。对图书馆的了解,在民众中树立了图书馆的良好构建图书馆服务品牌的重要性 形象。. 构建图书馆服务品牌的意义. . 构建图书馆服务品牌有助于实现图书馆. . 构建图书馆服务品牌可有效提升图书馆 的价值形象 作为图书馆形象的载体,服务品牌是基于图图书馆的职业精神、服务理念、职业道德是通 书馆自身的服务在读者心目中塑造的美誉度的体遗保护工作中,不仅可以发挥图书馆的网络化、数 形成字化等新优势,为非物质文化遗产的保护提供现图书馆联手博物馆开展非遗保护工作,本身代科技的支持和保障作用,还可以使得到保护的就形成了文化各相关部门共同关注、参与非遗保非物质文化遗产成为公共文化信息资源,以实现护的联动机制。有了图书馆的参与,利用图书馆最大范围的资源共享。从而使优秀的非物质文化的宣传网络和文化信息资源共享平台,有利于扩遗产走出口传身授式的传统传承模式,加速非物大非遗的影响,普及非遗知识,增强广大群众的保质文化遗产的推广和传播,使非物质文化遗产在护意识和市场开发价值的挖掘,从而使政府主导、传承中得到保护,在推广中体现价值。全民参与的非遗保护体系迅速形成。. 有利于拓展图书馆的服务功能一个优秀的图书馆,不仅仅是给群众提供图参考文献书借阅,更重要的是要做好文化的收藏、整理和传 王燕萍.图书馆参与非物质文化遗产保护与传承的探播工作。非物质文化遗产的保护和传承,不仅是索.图书馆工作与研究,博物馆的职能之一,也是图书馆的职能之一。积 朱玉娟.浅谈公共图书馆参与非物质文化遗产保护热极主动地参与到非物质文化遗产保护工作中去,.内蒙古科技与经济,不仅是承担图书馆应有的职责,也是拓展和延伸作者信息 鲍春萍,女,助理馆员。图书馆的服务功能,使图书馆真正成为文化的集聚地,从而起到更好的服务社会的职能。收稿日期: ? ? . 有利于政府主导、全民参与非遗保护体系的图书馆研究与工作 年第 期 总第期现。不但可以提高读者对图书馆的认知度,增强 务满意程度来衡量图书馆服务质量,包括有形的图书馆对公众的吸引力,吸引更多的读者利用图 信息产品和无形的服务。虽然个体读者的服务需书馆,提高图书馆的使用率;还可以唤醒社会大众 求具有不同的特性,但从读者角度来评价,可以反映为一般意义上的满意程度。读者满意度的这种对图书馆的关注,培养大众信息意识,促进社会文特性,使得该指标不仅可以衡量图书馆每个部门、化的发展,更好地实现图书馆的社会价值。例如深圳图书馆的信息剪报项目,从创建时的一种,发 每项服务、每个信息产品的具体服务水平和服务展到现在的数十种,被全国许多用户订阅,取得了 质量,还可以将图书馆内部各微观满意度指标加以综合分析,构成全面反映图书馆整体服务水平良好的社会效益和经济效益。. . 构建图书馆服务品牌有助于提高图书馆 的综合指标。技术水平和服务水平 并且,读者是图书馆信息产品和服务的最终图书馆服务品牌不但将图书馆的职业精神、 客户,读者满意度是从图书馆外部反映其服务水平和工作质量,因而,从读者角度评价图书馆服服务理念、职业道德等融入其中,而且体现了图书馆的技术力量和服务内容,可以反映出图书馆员 务,能够保证评价的客观准确性。. 图书馆从读者满意中获取服务价值工的技术水平和服务水平。因此,通过创立图书馆服务品牌,可以促进、带动、影响图书馆员工钻 图书馆服务品牌是图书馆通过各种服务方研技术、提升服务的能力。 式,包括借阅服务、信息检索服务、专题文献服务读者满意度与构建图书馆服务品牌的关系 等服务方式打造出来的。而图书馆的服务对象是有一个公式很好地说明了客户的满意度对服 读者,图书馆依靠服务质量吸引读者,从读者满意务行业的重要程度,这个公式被经常运用于我国 中获取服务价值。因此,读者对图书馆的服务满的“工商管理”课程教学中: 意度是图书馆的工作目标。只有通过优质的服务个投诉的客户一其背后有 个不满意的客 受到读者的肯定,才能使图书馆得以生存,进而得户,但其中 个没有投诉;其中 个有严重的问题 以提高与发展,才能充分实现图书馆的服务价值。但并未发出抱怨声; 的客户将会选择其他商 提高读者满意度,构建图书馆服务品牌影响图书馆读者满意度的主要因素是责任家; 个不满的客户会把他的糟糕经历告诉 一 个人。 心、能力、可信度、效率和资源,因此,通过提高读个满意的客户一他会将他的愉快经历告诉者满意度来构建图书馆服务品牌,要做到以下几一个人;个满意的客户会带来 个新客户; 个方面:他将会对该商家长期保持忠诚;他会选择更多的 . 做好读者需求调查产品。传统的读者满意率调查,往往着眼于对办馆这个公式在一定程度上也适用于图书馆行 条件、文献资源建设、经费投入的评价上,而忽视业。所谓好事不出门,坏事传千里,尤其是在如今 了读者对服务质量的期望。笔者认为,要做好读的网络时代,更是瞬息传万里。现在的“口碑网”、 者满意率的调查工作,必须要坚持的原则是:以用“大众点评网”等服务评价网站的火爆,从侧面证户对服务质量的感知为立足点,同时强调用户对明了客户满意度对服务行业的重要性。服务质量的期望,从而真正体现图书馆以用户为. 读者满意度的内涵中心的思想。至于具体的调查方法,则可依各图读者满意是指读者对图书馆所提供服务的评 书馆实际情况的不同而定。目前国内许多高校图价,建立在读者对图书馆的感知和期望的基础之 书馆如清华大学图书馆、中山大学图书馆等,采用上,是读者对图书馆工作的主观评价。 的评价方法,从图书馆的服务效果、图读者对图书馆的感知包括读者对图书馆及服书馆的场所、信息获取和自我应用能力四个方面务范围、服务内容和服务态度的了解程度。读者对图书馆的服务质量进行评价,在用户调查的基期望是指读者在准备使用图书馆服务时希望得到础上,采用特别的计算方法,得出用户对图书馆的的结果,包括文献获取效率、信息服务范围、馆员期望、感知和最低能接受的服务之间的差距,从而服务态度等。