安保值班人员行为规范管理标准.doc

烟台交运旅游集团有限公司安保值班人员行为规范管理标准一、仪表仪容（一）着装1、员工要按规定着工作制服，并挂牌上岗，保持服装整洁，否则不得进入工作岗位。2、工作时间不得穿衬衫、背心、短裤、拖鞋，不可卷衣袖、裤腿，夏装衬衣下摆须扎进裤内，衣袋、裤袋不可装过多物品。3、鞋袜：穿平底黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，鞋面应光亮整洁。不得趿着鞋走路，不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子，宜着深色线织短袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。4、员工的制服应妥善保管,在规定使用时间内损坏、丢失，由个人承担添置费用。5、员工在上岗前10分钟应提前穿戴好制服。（二）仪表1、头发：发型适中，不留怪异发型，要求长发不盖耳遮领，不挡眼，梳剪整齐、光亮，不要将头发染成黑色以外的任何颜色，经常洗头保持头发匀贴、不蓬乱。2、面容：保持清洁，不留胡须，精神饱满，表情自然，不带个人情绪。3、指甲：保持清洁，指甲长不超过0.5毫米，不染指甲。4、工作时间不佩戴除手表外任何饰物。5、个人卫生：经常洗澡、每天刷牙，务求去口臭、体味，上岗前禁止饮酒或吃带有异味的食物。二、举止规范 （一）站立：1、员工以站立姿势服务，深夜班员工可坐下，但若有客人来，当即起立。2、标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂，放在身体两侧，头部端正目光平视，不得前仰后合或斜靠它物，手不得插兜、插腰、抱肩、不得前后叉腿或单腿打点。3、不得在客人面前摇头晃脑、东张西望，前面有客人时应站在客人身后五十公分以外，不可懒散无状，不在客人面前伸懒腰、剪指甲、挖鼻孔、抠耳朵、打哈欠、剔牙，打喷嚏时要转身用手掩口。（二）行走：1、行走要轻而稳，上体正直，抬头、眼平视、两臂自然前后摆动，肩部放松，切忌晃头摇肩左右摆动。要求：不晃膀，不扭腰，不吹口哨，不吃食物。手不插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背行走。2、引领客人：应走在客人前方右侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。拐弯处应回身配合手势做引导状，进出门时，要请客人先进出。3、注意礼让：在宾馆内任何地方碰到客人都必须面带微笑，并主动热情问候客人“您好！”。对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，在宾馆内不许和客人抢道、抢电梯，如确实需要客人让道时，应说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。给客人带来不便时应说：“对不起，麻烦您”。不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。4、检查：注意沿路电灯、电线和其它设备的状态，随时清理障碍，当遇有损坏时通知有关人员并做好记录。地面上如有杂物和纸屑，应随时捡拾，保持清洁。（三）坐姿：坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，不能在椅子上前仰后合。（四）说话：1、标准语言：口齿清楚，语言表达要简练、明确，不说于服务无关的多余话。2、打招呼：遇有新到客人要表示欢迎，遇外出回归的客人要道安，遇客人辞行要告别，遇客人携带小孩时应顺便和小孩打招呼。上述礼仪早、午、晚有别，尽量记住客人姓氏，配合点头礼节，发现客人有意与己交谈时，应主动询问。3、致歉：因需要必须询问或干扰客人时要道歉（道歉在前），工作服务出差错时要向客人道歉，当得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。4、问答：客人询问时，要有问必答，不含糊其词，不随意解释，确实不知道时，忌说“不知道”，而应许诺帮助打听，但一定要有回声。遇有纠纷，在任何条件下都不得与客人争吵，应控制情绪，避免冲突，耐心解释，事后及时如实报告上级。（五）礼仪礼节1、在宾馆经营区域，见到客人须主动热情问候“先生（女士），您好！”2、面对客人应表现出热情、大方、亲切、真实、友好，做到不卑不亢。3、讲究握手礼节。在判明客人与己有握手之意，应大方伸手相握，但不要主动先伸手与客人握手。5、不得当着客人的面整理个人衣物、头发，在客人面前不得常看手表，咳嗽或打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。6、在公共区域内不得吃零食、吸烟或边行走边吸烟。给客人指引、示意或介绍时，应五指并拢伸手指示，不得用单手指指示或用笔指示。7、为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的神态。8、要尊重宾客的风俗习惯，不得围观、议论宾客。9、在未知宾客姓氏之前，要称“先生”或“女士”，指第三者时不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、如需离开面对的客人，应讲“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”。11、与客人谈话时，任何场所不能带脏话、粗话或有不礼貌的言辞。（六）接打电话1、应在电话声三响之内接答，以示礼貌和高效。2、接电话时应先问“您好”，再报部门，后讲“请问，能帮您什么忙”。3、对客人误打的电话，也必须礼貌相待，不可直说“错了”或“不对”等话，而应说 “请您拨*电话”。任何时候都不准用力掷话筒。4、严格执行宾馆电话使用规定，工作时间不打私人电话；亲属有事来电，应从速结束通话，避免占线过长。5、打电话时，应将话筒置于唇下约五公分处，语调要亲切自然，使用普通话，声音不可过低，以免客人听不清，但也不能大喊大叫。6、需记录的电话，通话时要问清内容，记下后，向对方复述一遍。（七）微笑服务1、微笑应该温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。2、微笑要真诚，发出内心自然的喜悦。微笑应该是略带笑容，不出声的笑。员工要敬业、乐业、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。上岗前，要求员工全力排除一切心理障碍，全心进入角色，以最完美的神韵，出现在宾客面前。（八）注意事项：1、不讲失礼的话，如“