证券营业部客户激活参考话术.docx

证券营业部客户激活参考话术一、 回访问卷开头语：您好，请问是XX先生/女士吗？我是招商证券XX营业部的工作人员，我姓X，耽误您2分钟时间进行一次老客户回访可以吗？非常感谢。客户不接受回访：1）本次回访关系到您在我公司的账户和资产，我们可以选择其他时间再对您进行回访，请问什么时间对您比较方便？ A. 改时间联系 记录相关情况，改日再次回访 结束语1B. 改日也没空 特殊应对1C. 客户改变态度，愿意接受回访客户接受回访：1） 您在我公司的证券账户已经有很长一段时间没有使用了，请问您近期有计划使用您的证券账户吗？ A有 结束语1 B.没有或不确定 问题 2）2）请问您目前没有做交易的原因是什么呢？ A. 因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地B. 股市风险过大，缺乏基础知识C. 没有资金参与股市D. 没有时间常常关注股市E. 无服务F. 行情不好，暂时观望(AF参考问卷说明进行安抚处理 结束语1)G. 已经在其他券商开户交易 问题 3）H. 客户表示不知道这个证券账户的存在 特殊应对2I. 客户拒绝进一步沟通 特殊应对 1J. 其他 结束语23）请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢？ A. 佣金低B. 交易系统好用C. 亲友在其它券商有任务D. 离家近，更方便办理业务E. 送礼品（AE参考问卷说明进行安抚处理 结束语1）F. 其它 结束语2 结束语1：非常感谢您一直以来对我司的支持。如果您在使用过程中遇到什么问题，可以随时跟我联系，稍后我会将我的联系方式放到您的手机，祝您投资愉快，再见。（后续跟进：通过TGA发送联系方式，关注客户账户使用情况，并联系激活客户到营业部签署营销确认单据； 对于要求改日联系的客户，记录相应日期并按照约定时间再次与客户联系）结束语2：谢谢您的配合，您的意见对我们很重要；如果您以后有证券投资需求，请您随时与我联系，稍后我会将我的联系方式放到您的手机，祝您投资愉快，再见。（后续跟进：通过TGA发送联系方式，关注客户账户使用情况，根据客户提出的意见进行跟踪激活）特殊应对1：客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通，且态度强硬打扰到您了，不便之处，敬请谅解。如有需要，欢迎致电我司全国咨询热线95565，祝您生活愉快，再见！（对于有手机号码的客户，可通过TGA发送营销人员联系方式）特殊应对2：客户不知道该账户的存在适当提醒，引导客户回忆开户情况，适当提示客户可能之前营业部存在迁址、合并的情况，以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。当发现客户有可能属于非现场、非本人开户等历史遗留问题时，可请客户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理，具体可参照零售经纪总部2011年7月1日关于开展休眠账户激活工作的补充通知。二、 问卷说明：1. 问题2可能出现的情况：a) 客户表示股市风险太大，缺乏基础知识：可以向客户推荐风险比较低的货币式基金、现金牛及智远避险等理财产品；介绍我司客户服务体系，95565，牛网和财富管理计划。如果营业部有举办培训班，可以考虑邀请客户参加。b) 客户表示没有资金参与股市：向客户了解是否有继续参与股票投资的意向，若客户有意向时，更新客户资料并跟踪服务；若客户无意向时，提示客户如果以后有投资需求可随时与营销人员联系。c) 客户没有时间常常关注股市：没时间通过电脑关注股市，在这种情况下可向客户推荐手机证券；完全没有时间关注市场，此时可引导客户考虑中长线操作、基金和理财产品的投资d) 无服务：适当介绍服务体系，并表示现在拨打这个电话就是想告诉客户之后会为其提供服务，运用结束语1中的话术。e) 行情不好，暂时观望：市场上有很多品种可供选择的。不同的行情可选择不同的品种，例如可以选择一些风险较低、抗通胀的品种或一些做空的品种，还是有很多投资品种的盈利高于银行利息的。另外，我司也一直在开展一些新业务，比如融资融券业务等，这些都是在目前市场行情下可以选择的品种。（对于确无股票、基金投资意愿的客户或风险承受力低的客户，可重点推荐国债回购：优点流动性强，不同期限可选；风险低，目前年化收益高于活期存款；参与方式简单，不需要经常关注。）2. 问题3可能出现的情况：a) 佣金低：您投资股票的目的是盈利，所以更需要一个投资分析专业、资讯丰富、及时的券商。如果不能得到丰富及时的投资资讯，低水平佣金费率并不能为您获得更多的盈利！目前我司加大了对资讯服务的研发力度，如近期推出的“财富管理计划”，将给客户提供更多的信息和专业指导。目前全国各地陆续开展了佣金整治活动，有的地区甚至已经规定了最低佣金标准，即使下调了佣金也可能会因为这些标准而恢复。【适当使用】现在业内的竞争压力越来越大，佣金战有可能会拖垮一些小券商，也建议您慎重的选择一些资本雄厚的券商：介绍公司综合实力；佣金收取得过低的公司由于没有可用的成本，对于系统维护以及其他服务的投入必然会非常少，这样的话，客户平时得不到好的服务，甚至出现不能保证日常交易的正常进行的情况；小券商服务跟不上，可灵活地适当提及此事例：之前长虹权证进入行权期后，某券商的工作人员甚至很多人都不知道如何指导进行行权操作。b) 交易系统好用：我司交易软件在行业内排列前茅，多次获得好评；可以同时揭示周边市场（港股、期货）的行情，让您可以更全面的把握市场；专家在线功能可以及时与全国的投资顾问沟通投资意见； 95565客服热线可以及时提供帮助。另外，我司软件在全国各地部署了大量的服务器，相比之下，能够给你提供一个稳定快捷的交易平台。（如果您投资港股、期货等证券时，相近的交易系统便于您灵活操作，把握投资时机。）c) 亲友在其它券商有任务：您投资股票的目的是希望盈利。招商证券是十大券商之一，也是上市公司，整体实力一直在业内有口皆碑。我司在公司调研、产品研发及资讯等方面不断加大投入，近期推出的“财富管理计划”，针对不同的客户需求提供了不同风格的服务产品，如“智远速赢”通过数量化模型和资深选股专家双保险帮助客户增加短线盈利机会，“账户实盘”展示不同风格分析师团队的实盘模拟操作，“组合通”则帮您捕捉市场热点、紧随板块轮动。您可以通过牛网XX处点击XX了解，专业的资讯服务一定会给您更多的帮助。当然，您的处境我们也可以理解，所以我建议您可以在我司交易深圳市场的账户，这样，一来可以帮您的家人或朋友开展业务，二来您可以享受两家公司的服务。（也可结合营业部优势，向客户介绍营业部的专业优势：投资顾问、团队的人数、水平等）【适当使用】参考客户挽留手册，主要包含但不限于以下几点：信息不保密，账户盈亏被亲友知道；如果遇到什么问题不好开口反映，伤感情；帮忙开户后，还会有很多其他后续需要帮忙的，比如买各种产品等等。 d) 离家近，更方便办理业务：客户开户后，平时需要现场临柜办理的业务并不是很多，而且我司现在上线了业内首创的E柜通，一般业务都可以通过这个系统在就近营业部办理；很多业务可以通过95565、互动平台、网上交易通道办理。您在投资过程中遇到了问题，可以先拨打全国咨询热线95565，由业务专员为您提供服务。同