32门市礼仪2.doc

门市礼仪1、 服装仪容： (1) 服装整洁，识别卡、领结（领带）、领扣配戴到位；(2) 统一穿黑色皮鞋；(3) 女士需淡妆上岗，必须涂口红，不许披头散发、染发、留长指甲，穿裙子必须穿长筒袜（裤袜）；(4) 男士不可留长发、染发、胡须、长指甲；(5) 衬衫必须塞入裤（裙）子内，男士必须要配皮带；注：新员工未配制服之前，应穿深色职业装，配黑色皮鞋。2、 站立时，女士双手交叉自然下放，男士双手自然下放在腿的两侧；3、 随时表现迅速接待的态度，凡有顾客光临公司，应先放下手上的工作，立即去接待顾客；4、 顾客进店，以充分的诚意、态度自然和蔼，坐者应起立迎接，向顾客问候；（您好！需要什么服务的吗？）5、 顾客进店后，一定要双手奉上茶水使客人坐下慢慢挑选商品，等候的应奉上书报。（注意季节不同茶水颜色的浓度及温度）客人拒绝喝茶时，应礼貌的将茶水放在客人就坐的附近；(要礼貌的告知顾客： 茶水不可以带入验光室，吃的东西不可以带入隐形室)6、 适当的时机接近顾客，即使对只看不买的也要迅速，但不可过于迫切，以免让顾客有压迫感；7、 顾客委任的事务，如有疑虑时应马上同店长商量，不可自作主张拒绝（同意）顾客；8、 在店里要注意自己的言行举止，任何状况不可与顾客、店主管及其他员工发生争吵，否则申诫为上处分；9、 接待过程中，不可以有过多的小动作，例如：比手划脚、挖鼻孔、拨弄头发等。与顾客交谈过程中，语言态度端庄大方，不可过分暧昧嬉笑；10、 正在接待一组顾客，又来一组时，要礼貌的请顾客稍坐，并找寻空闲人员及时接待；11、 引导顾客时走在前面，但至楼梯上或出入口时，请顾客先行；12、 应随时保持微笑，给客人愉快亲切的感觉；13、 语言表达清晰利落，速度不可太快，多用“请”字，多问顾客的需求，注意顾客的心理动向，多站在顾客的立场，为顾客设想；14、 接待顾客要用耐心、爱心、诚客不欺的原则；15、 接待过程中不抽烟、不吃东西、不接听电话、不大声喧哗以示尊敬；16、 在单店要自备茶杯，喝水时要背对顾客，物品用完应立即归位；17、 不可面对顾客打哈欠，应用手遮住或身体背对顾客；18、 注意自己的坐姿，不可倚靠柜台、趴柜台、翘腿、双手撑脸等不良姿势；19、 顾客离开时，要亲自送至门口，亲切互道再见并欢迎有任何问题均可随时来店询问。20、 在单店要听从店主管的安排，上下班及有事情要和店主管打招呼（这是对上司的尊重）；21、 高级主管或总公司各部室主管来店里要打招呼（这是对公司领导的尊重）；22、 在单店员工之间要使用礼貌用语（请、谢谢、对不起、没关系、您好）；23、 在上班期间不允许配戴手机、呼机（如有带到店里必须放入抽屉并保持关机或震动状态）；24、 至其他单店取东西时要和店主管打招呼，说明自己的身份、来意（这是对其他单店主管的尊重）；电话礼仪在现代社会中，电话是不可或缺的联络工具，而在眼镜店工作的你，当然也必须懂得电话交谈的礼貌与应对方法，因为电话交谈所留给顾客的印象也非常重要的，通常与销售员通话的对象不是批发商、厂商就是顾客，一般销售员还会对保持适当的礼貌，但是对批发商或厂商时，可能会流露盛气凌人的态度，其实，不论对方是什么样的人，都应该保持适当的礼貌，并懂得为对方设想。A、 打电话给顾客时：1、 电话接通后立即表明身份，“您好！百秀眼镜，请问”；2、 如果所谈的事情很多，或含有数目字时，或容易说错、遗漏时，应事先将想讲的话用便条纸记下来；3、 如果对方很久才来接电话，应该说声：“对不起，打扰您了！”绝不可抱怨说：“怎么这么久！”4、 如果对方告诉你：“某某先生不在”而你又希望能和他本人通电话时，可以询问对方：“请问他什么时候回来？”或说：“如果他回来的话，请他拨个电话给我，我这边的电话是”；5、 如果你想请对方替你转达事情的话，语气应特别客气，例如：“是否能麻烦你一件事，当某某先生回来时，请你转告他眼镜已经修好了这些日子造成他的诸多不便，实在非常抱歉麻烦您了，谢谢！”6、 拜托对方传话时，最好能将对方的名字记下来。首先你可以先报上自己的名字，如：“我叫某某某”，万一对方没有回应时，可以婉转地询问他：“抱歉，请问您尊姓大名？”不可以直接地问：“你叫什么名字？”B、 接电话的时候：1、 接电话时应先说：“宝岛眼镜您好”，不可以说：“喂喂”；2、 如果是别人的电话时，应该跟对方说：“请您稍等一下”，当对方要找的人正在招呼客人，无法抽空听电话时，应该先跟随对方说：“他刚刚出去，可否等他回来，再请他拨电话给您？”绝不可以说：“他现在没有空”，这是极失礼的事；3、 如果对方说回答：“好的，那麻烦你了”时，要记得询问对方：“请问某某先生知道您的电话吗？”并详细记下对方的电话号码（电话旁边应随时准备便条纸及笔）；4、 当我们叫别人来听电话时，应该告诉他：“是某某打来的电话”所以当时对方没有说明自己是谁时，可以询问对方：“对不起，请问您是哪一位？”5、 叫别人听电话时，不可对着话筒大叫：“某某电话！”应该用手将话筒掩住或将话筒放在柜台上再呼叫；6、 回答对方的问题时，语气应尽量客气温和，例如：“你们营业至几点呢？”“是这样的，我们营业至晚上8点，星期六公休”。“那么我可能在13号星期日中午2点去，我叫田中麻烦您告诉店长一声”，“好的，田中先生13号星期日中午2点（一边重复，一边用笔记本）我知道了，我叫山本，请您多指教谢谢您！”（报自己的姓名，一方面表示负责，一方面也让对方安心）C、 电话礼貌的其他注意事项：1 当自己无法回答对方的问题时，应该速成与上司商议，不可随意回答或答复得模棱两可；2 无法立即回答对方的问题时，应该先挂电话，等到知道答案后再拔电话给对方，尤其当对方是长途电话时，更不可让对方等太久；3 谈话结束后，挂电话的方式是：a. 双方如果是平等关系，就可同时挂电话；b. 双方如果是上对下的关系，应该由上方先挂，下方再挂；（例如：