广州某宾馆商务中心操作规程.doc

广州某宾馆商务中心操作规程-作者：-日期：商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位主要职能为客人提供各种高效的秘书服务。为客人提供及传递各种信息。直接或间接为宾馆争取客源（特别是商务旅客）。商务中心的地位商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人（特别是商旅客人）常到之处。它通过各种秘书服务为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台部的争取商务客源。商务中心组织结构图主管主管助理主班副班商 务 中 心 文 员 须 知一、一个胜任的文员的标准： 1.熟悉本职责范围和活动范围（包括自己的和上司的）。 2.执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。 3.礼貌待人，乐于助人。 4.积极提建议，供上司考虑。 5.处理问题善于随机应变，谨慎、准确、独立完成。 6.保守机密、忠诚可靠。 7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。 8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。 9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。10.勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督导其完成。11.压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。12.身体健康。二、文员共同职责： 1. 制订和使用各种业务报表。 2. 正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。 3. 正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档。 4. 接待并引见来访者。 5. 打印文稿（中、英文）。 6. 做好各种记录（日程、大事、要事、会议等）。 7. 调查研究。 8. 督导资历较浅的员工。 9. 尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于帮助上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。10. 拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。三、行规 1. 假如某日因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导或同事（原因、时间）。 2. 不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。 3. 不随便发泄个人怨愤。 4. 主动关怀、协助他人并与他人合作。 5. 仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。 6. 不用上班时间打私人电话和接待私人来访、办个人私事。 7. 严守时刻（上下班、饭后准时返回、应约等）。四、人与人的关系 1. 忍耐他人与你不同的习惯、信仰、作风、观点。 2. 避免主观地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多为大家着想，只有机智地以“你”为中心，才会作出使有关者都乐于接受的主张。 3. 赞赏别人的努力。为人十戒1.语言温和6.叫人姓名2.对人微笑7.勤于表扬，慎于批评3.友好合作8.照顾别人的感情4.热忱亲切 9.积极地为人服务，人生的意义在于为人民服务5.真正关心人 10.良好的幽默感及耐心、谦卑处事要诀六字诀“我承认我有错”五字诀“你做得很好”四字诀“意下如何”三字诀“你请便”二字诀“谢谢”一字诀“请”忌用字“我”五、专门技能、关于约会1. 安排约会：先决条件是了解上司、和上司有关的人、事、机构2. 约会程序：1)做好记录2)做好安排（与约会有关的人、时间、地点3)做好准备（有关资料）；假如取消约会，要注意礼貌，说明原因或另行预约。假如拒绝约会，应机智应付，解释得合情理。3.接待约会已预约者：礼貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引见未预约者：热情招呼“请问尊姓大名？”判断其来访目的引见给上司或介绍给他人特殊情况：对突然来访、不认识的来访者要有礼有节地问其姓名、身份、目的、并视机应变。对重要客人，不能问其来访目的，应立即引见、关于建立档案1.目的：对过去的营业情况以及现在和将来的计划保存充分的记录，避免其受损或丢失，便于需要时的查找和使用。2.要求：建立制度、天天归档、熟悉档案、分门别类、定期清理、整齐明了、严格管理。3.分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分类。、关于沟通1.电话和交谈：记住把你喜欢听的礼貌语言同样地说给别人听就行了。* 电话和交谈可能是传递你的为人和你公司形象的极好机会。* 你的声音听起来轻柔而又风趣，你将为公司赢得朋友和顾客，这对公司、对你个人事业的发展都是同样重要的。2.函件来往：无论中英文书信、电传电报或通知、广告、便条的文稿都要讲究格式正确、措词准确、意思清楚、简单明了。岗位责任制主管（主管助理）岗位责任制1) 向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。2) 正确传达和执行上级的指示，传达例会精神。向上级反映本组的情况，解决实际问题。3) 对本组的人、财、物、时间、空间等管理要素进行管理。4) 进行现场督导，确保服务质量。5) 保证下属员工让客人享受应有的服务。6) 保证客人的生命财产安全。7) 检查及安排维护各种设施设备，确保正常运行。8) 处理本组客人的投诉。9) 做员工的思想工作，建立员工档案记录。10) 每月对员工的工作表现进行评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。11) 负责组织每天的交班会、月度班组总结会。12) 负责每月、每年、交易会以及重大接待工作的工作总结。13) 定期举行商务中心管理会议。14) 制订和完善商务中心的规章制度和操作规程。15) 起拟与本组有关文件和报告。16) 汇总商务中心的个案。17) 制订人员的班期。18) 负责对新老员工、实习生的培训、指导，改进其工作。19) 与有关协作单位及部门进行联系和沟通。20) 掌握客人对商务中心要求的变化，对未来市场进行预测，向上级提出建议。主班岗位责任制1) 向当值主管负责，完成主管交给的任务。2) 在主管不当班或不在现场的时候，代理商务中心的日常工作（主管岗位责任制第4）至第7）点）。对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或当值经理。3) 保证客人的合法权益，向客人提供优质的服务。4) 负责处理当班的帐务。5) 向副班员工合理分派工作，监督副班员工的工作质量和服务质量。6) 对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。7) 确保营业场所范围内的客人安全。8) 以身作则，严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。对于其他同事的违规行为主动指出和纠正。9) 正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。10) 多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。11) 协助主管负责一些规律性的管理工作。如协助主管对新员工及实习生进行培训等。副班岗位责任制1) 向当值主管及主班负责，完成主管及主班交给的任务。2) 服从主管及当班主班员工的工作安排，努力配合他们开展工作。3) 向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。4) 确保营业场所范围内的客人安全。5) 保管好本组的设施设备，保证设备运作良好。6) 严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。对于其他同事的违规行为主动指出和纠正。7) 主动反映存在问题，多提合理化建议，协助主管及主班做好商务中心的工作。8) 负责本馆对外传真的接收和查询工作。9) 负责内部复印室设备的例行检查和日常卫生。10) 负责当班的卫生工作。日常工作细则早班主管(08:00-16:00)时 间内 容08:001. 到前台部办公室签到。2. 检查当值员工及实习生的出勤和签到情况。3. 检查当班员工及实习生的仪表（服装、鞋袜、领带、工号牌等是否按要求做好）、仪表（女员工的化妆：面、唇、眼部化妆是否合要求、男员工是否有刮胡子）。0800-08:304. 查阅商务交班本及主管交班本有关文件和通知。5. 了解电脑终端里的内部通知、当天VIP 情况和会议出租情况。08:306. 核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。08:307. 检查传真、电子邮件的收发情况及特殊情况的处理。09:008. 打开会议室及出租办公室的门，将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时，以减少室内异味。9. 检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作：（1）照明，（2）会议物品摆设的质量， （3）鲜花， （4）窗帘， （5）摆设是否符合客人要求，（6）杯具卫生，（7）音响，（8）空调， （9）各种饮品的存放量及饮用期限，（10）热水器，（11）会议备用品，（12）洗手间的物品，10:0010. 检查内部复印室的卫生及设备情况。每逢周六11. 对停电备用品（应急灯，手电筒）检查一遍。10:15-11:0012. 跟办上班交下的工作。10:3013. 安排实习生的培训。11:00-13:0014. 安排员工和实习生吃午饭。11:30-13:3015. 检查女员工的饭后补妆情况。14:0016. 检查上班交下的工作完成情况，和当班计划要做的事情是否已完成，并作好书面记录。14:0017. 检查副班的卫生清洁工作（包括会后的卫生工作）及周期卫生完成情况。15:0018. 检查职员交接班期间的交接工作。15:1519. 与中班管理人员口头交班。主班职员(08:00-16:00)时 间内 容08:001. 填写签到表。08:00-08:302. 签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知。3. 点清上班交下的单据、备用款和营业款补充收据（柜台至少要有两本）。4. 了解会议室/办公室出租情况，跟办未完成的会议准备工作。5. 负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部报修。检查空调出风口，发现漏水情况马上报修。6. 检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报纸、杂志。09:007. 到出纳兑换足够的零钱。任何时候8. 完成主班的日常和周期卫生工作。9. 负责接听营业大厅的电话。10. 接待每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务要求采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。11. 监督交下副班职员的工作。12. 跟办上班交下的工作。14:0013. 对本班的营业收入做帐，点清备用款和营业款，将账目的数据输入营业报表。14:3014. 检查交给副班的工作的完成情况，将副班汇报的和本班未完成的工作详细记录在交班本上。15:1515. 向中班职员们交班。副班职员(06:45-14:45)时 间内 容06:45-08:001. 负责早上与总机的交接工作和早班A到岗前的柜台接待工作。2. 检查由前台收款代输入电脑的费用金额和房号等是否正确。06:453. 填写签到表。06:45-07:154. 签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，了解每天的传真、电子邮件特殊投送要求。08:30-09:005. 完成副班日常卫生及周期卫生工作。09:306. 把脏毛巾拿到洗涤部更换，与洗涤部交接，并做好登记，领回干净的毛巾备用。任何时候7. 负责传真、电子邮件的接收工作。任何时候8. 负责定时查找特殊情况的传真和电子邮件，并回复发件人。会议期间9. 负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张。会议结束10. 清洗杯具，对杯具进行高温消毒，煮沸后把杯具抹干净放回原处，把会后的备餐间收拾干净。任何时候11. 协助主班职员完成客人交下的工作。任何时候12. 接到复印机故障的通知后，尽快到复印室排除复印机故障。无法排除的挂上故障牌，尽快联系保养公司来维修。14:0013. 负责到复印室检查机器的运行情况、加纸；打印传真报表并核对；打扫卫生，倒垃圾，擦干净复印机外壳。14:3014. 对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。中班主管(15:15-23:15)时 间内 容15:151. 到前台部办公室签到。15:15-15:302. 检查当值员工及实习生的出勤和签到情况。3. 检查当班员工及实习生的仪表（详见早班主管的第3点）。4. 查阅商务交班本及主管交班本有关文件和脑终端里的内部通知。5. 了解当天VIP 情况和会议出租情况。检查传真、电子邮件的收发情况及特殊情况的处理。15:456. 检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作（详见早班主管工作的第9点）。16:007. 检查第二天的会议安排情况及准备工作。16:308. 检查内部复印室的卫生及设备情况。每逢周六9. 对停电备用品（应急灯，手电筒）检查一遍。17:0010. 检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐的及时通知行李组询问原因。11. 跟办上班交下的工作。12. 安排实习生的培训。17:30-19:0013. 安排员工和实习生吃晚饭。18:00-19:3014. 检查女员工的饭后补妆情况。20:0015. 检查上班交下的工作完成情况，和当班计划要做的事情是否已完成，并作好书面记录。20:3016. 检查副班的卫生清洁工作（包括会后的卫生工作）及周期卫生完成情况。22:4517. 检查与总机夜班交接工作的情况。下班前18. 检查商务中心所有电器已关及商务中心大门已关好（交易会除外）。每月的最后一天19. 用打印机打印内部复印室各复印机的统计报表；由负责统计的员工计算各部的费用，交财务。每月的第一天20. 用控制卡把各部复印卡的数字归零。负责设置各部组的复印限量。主班职员（15:15-23:15）时 间内 容15:151. 填写签到表。15:152. 签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知。15:303. 点清上班交下的单据、备用款和营业款，补充收据（柜台至少要有两本）。15:304. 了解会议室/办公室出租情况，跟办未完成的会议准备工作。15:305. 负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部报修。检查空调出风口，发现漏水情况马上报修。6. 检查书架数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报纸、杂志。16:007. 到出纳兑换足够的零钱。任何时候8. 负责接听营业大厅的电话。9. 接待每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务要求采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。10. 监督交下副班职员的工作。16:3011. 跟办上班交下的工作。20:0012. 与副班一起完成第二天的会议的准备工作。22:0013. 对本班的营业收入做帐，点请备用款和营业款，完成当天的营业报表。22:3014. 检查交给副班的工作完成情况，将副班汇报的和本班未完成的工作详细记录在交班本上。22:3015. 写好交班记录。22:4516. 负责把当班未输的账单交给前台收款员（交易会除外）。23:15后17. 负责关好商务中心的大门和将钥匙交大堂副理（交易会除外）。副班职员(15:15-23:15)时 间内 容15:151. 填写签到表。15:152. 签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，了解每天的传真、电子邮件特殊投送要求。15:453. 完成副班卫生工作及周期卫生工作。16:304. 把脏毛巾拿到洗涤部更换，与洗涤部交接，并做好登记，领回干净的毛巾备用。任何时候5. 负责传真、电子邮件的接收工作。6. 负责定时查找特殊情况的传真和电子邮件，并回复发件人。会议期间7. 负责会议席间服务，和清洁工作。（详见早班副班工作8，9）任何时候8. 协助主班职员完成客人交下的工作。20:009. 完成第二天上的会议的准备工作。任何时候10. 接到复印机故障的通知后，尽快到复印室排除复印机故障。无法排除的挂上故障牌，尽快联系保养公司来维修。22:0011. 到复印室检查机器的运行情况、加纸；打印传真报表并核对；打扫卫生，倒垃圾，擦干净复印机外壳（交易会除外）。离开复印室前要将所有复印机和传真机的电源断开。22:3012. 对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。22:4513. 负责传真的跳线、测试及与总机夜班的交接工作（交易会除外）。23:15后14. 负责关好商务中心的大门（交易会除外）。夜班（交易会期间）(23:30-07:30)时 间内 容23:301. 填写签到表。23:302. 签阅交班本、VIP单、脑终端里的内部通知。23:453. 点清上班交下的单据、备用款和营业款，补充收据（柜台至少要有两本）。24:004. 了解会议室/办公室出租情况，跟办未完成的会议准备工作。24:005. 负责对商务中心大厅的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部报修。24:006. 检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐，更换新的报纸、杂志。任何时候7. 负责接听营业大厅的电话和接待凌晨来商务中心的客人。24:308. 替中班完成当天的营业报表。24:30前(终端关机前)9. 将手头需要入房账的账单输入电脑并做帐。关机后的入房账账单需要通知前台收款。任何时候10. 负责处理凌晨收到的传真。任何时候11. 继续完成上一班未完成的工作。05:0012. 清洁营业大厅和操作间。07:0013. 点清备用款和营业款写好交班，与早班职员做好交接工作。1. 发送传真服务规程程序要点1) 向客人问好。2) 向客人了解传真发送号码、发往地及发送页数和份数。3) 报价，在客人认可后才发送。4) 核对客人传真张数与实际张数是否符合，对不符合稿件发送要求的文件进行加工处理。稿件要求如下：1. 在发送之前把稿件上的夹子，钉子或其它类似的物件拿掉。2. 在发送之前，稿件上的墨水、浆糊必须完全干燥。3. 不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。4. 下面所列各种稿件，要先复印，然后才可发送，否则影响传输质量。a. 有皱纹或折缝较大稿件。b. 严重卷曲的稿件。c. 有破裂的稿件。d. 有涂层的稿件。e. 炭纸或背面有炭的稿件。f. 纸质过薄的稿件 (可使用传真专用稿件套)。g. 红色或色调较淡的文字、符号、图案。5) 询问住客是否等候传真的发送。（非住客无需此做法）向客人解释：我们可在发完传真后将其送回房间，以节省客人等候时间；遇到要发送页数多的传真时更应该建议客人如此。6) 在账单的传真栏目上为客人填写传真号码和发送张数。如住客不等候传真发送完，一定要请客人在账单上签名。7) 在传真机上放好稿件、拨号、核对号码后发送。监视发送的过程，随时处理如卡纸、漏发稿件等故障，特别是发页数多的传真。8) 发送完毕检查发送报告上的各栏目。发送张数、发送号码是否与所发号码一致，发送时间是多长以及发送结果是否正常。9) 把客人稿件和发送报告交还客人。询问客人是否要把报告钉在传真上。10) 按收费标准统计传真费用并填写账单。11) 收款或请客人签单。12) 向客人道谢。13) 客人的传真如发不通或收件人号码已更改时作相应处理。A. 马上告知客人情况，询问客人传真如何处理；B. 无法联系到客人时留言并请楼层协助，得到客人的答复后才根据其要求处理；14) 将客人要求发送完后送回的传真送上房间。A. 要将传真装入传真专用信封；B. 封面写“OUT-FAX”，将发送的时间和页数写在背后回执相应位置、将发传真所开的账单号作为“流水号”写在回执相应位置；C. 在传真、电子邮件登记表做对应登记并交行李员派送；D. 在电脑内按一般传真格式留言。2. 复印服务程序及复印机操作程序要点1. 起立向客人问好。2. 了解客人的复印要求。2. 复印份数，是否要分开装订。3. 复印件所需使用的复印纸大小。4. 是否需放大或缩小，倍率是多少。5. 如是照片，确定图像浓度是多少。6. 是否需要使用投影胶片复印。3. 按客人的复印要求报价。4. 客人接受价格后，按客人要求进行复印操作。多张复印时，要先复印一张，让客人确认复印效果，客人认为效果可以再大量复印。5. 从接纸盘中取出复印件。6. 对复印件进行分类、装订并核对复印总张数。7. 将原稿和复印件一起交还客人。须向客人指明哪些是原稿，哪些是复印件。8. 开账单。9. 收款。10. 向客人道谢。1. 会议室出租服务规程i. (1) 日常工作程序要点职员上班后要翻阅交班本及会议室出租记录本（包括会议室出租控制表），了解当天会议情况。具体工作如要点。A. 复查各会议室的出租情况，有否重订或漏订；B. 检查已预定的会议室的准备情况，如：会间小食、路牌等等，如未准备好马上完成；C. 未下单的内部代订房请有关人员尽快预订；D. 未缴付订金的预订在会前一天再次与客人确认使用。ii. (2) 会议预订工作程序要点1) 接到客人租用会议室的预约时，根据会议室（办公室）出租预订单及会场控制表，向客人了解参加会议的人数及具体时间。如预订的开会人数超过会议室的容量，则介绍客人给宴会部，推销宾馆其他的设施。2) 打开会场预订控制表，根据房态检查有否合适的空房可以出租；A. 会议室房态分为：待出租的会议室（空格）；已经预约出租的会议室（画圈）；有待维修及待清洁的会议室（画叉）。B. 如出现不同时间租用同一间会议室的两个会议，中间间隔不能少于30分钟，以用作清洁场地。3) 会议室可出租时，根据客人的要求安排适宜房间，把租场的费用告诉客人。务必解释清楚，每小时为一计费单位，以第一位客人进场为计费开始，按实际使用时间计算总费用，超时15分钟以上按1小时计算。4) 客人接受报价后，按会议室（办公室）出租预订单中的栏目向客人收集资料，并逐栏详细填写。A. 征询客人在会议期间提供茶水是自助式或服务式，交易会期间尽量建议客人使用自助式；B. 订会间小食要问清楚小食的标准和用餐时间，具体种类可向送餐了解。C. 如果会议期间要租用麦克风、投影机、音响或录放映机等设备，则询问音响组会议当天能否出租所需设备，如设备可出租则向客人另外报价。转下页(2) 会议预订工作程序要点D. 征询客人是否参观所租下的会场以及问清费用如何支付，会议是否需要什么特殊的摆位形式（包括名牌）等等。5) 与客人确认预订的各项内容。非住客来电预订须把会议预订确认单传真给客人，请客人签名确认后回传以确定其预订内容。6) 请客人交付会议租用费50%的订金，担保会议室的租用。具体做法如要点：A. 非住客用房a) 必须先付现金订金或预取有效信用卡的授权（或把信用卡双面的复印件及号码、客人有效证件的复印件和签名发传真来让本组取授权），才预留房。b) 如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。c) 必须明确向客人说明，会前24小时内取消会议，订金将不予退回，作为损失费。d) 收到客人押金后当值主班职员可视情况，交由主管安排保存，并在交班本内做好记录。B. 馆内住客(含将入住的客人)用房a) 客人须签单把订金入房账或交现金订会议室。如入房账，需请前台收款检查客人的房间押金或信用卡授权是否足够支付此费用。b) 要向客人解释，会前24小时内取消，订金将作为损失费，不予退回。c) 如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。d) 如费用可入房账则在账单上写“会议订金”，和订金金额，并请客人在账单上签名确认（会后可画去订金字样）。如需收取损失费，可使用该账单。转下页(2) 会议预订工作程序要点C. 内部使用的会议室无须交付任何订金，但必须提前通知预留会议室；会前一天，本组员工要最后确认一次。D. 内部人员代订的客用会议室a) 向客人收取会议订金确认会议。方法如以上A和B点。b) 如有内部人员书面的会议室预订，则免收会议订金。7) 向客人致谢，告知对方自己的姓名以便客人联系。8) 及时在会议室出租预订单上签名和写日期，在会场控制表上的相关位置上标注已预约的符号。9) 请主管或主班职员复核。10) 会议室租用手续方面应注意的问题：A. 非住客的预订须有预订人的姓名、联系电话、单位名称；内容必须详细、清楚、有效。B. 内部代客预订用房a) 代客预订会议室要有文字资料，要留下代办人姓名、部门、电话号码等资料。b) 要有租用会议室的客人详细资料和特别要求等。c) 应与代办人明确，如代办人一直未能下达文字资料，而有其他客人在同一天要订该会议室，商务中心职员又无法联系代办人确认预订的情况下，则取消代办人的预订而出租给客人。d) 要求代办人通知客人在到达后，及时到本组交付订金（已有书面预订的除外）。转下页(2) 会议预订工作程序要点C. 宾馆内部人员用房a) 宾馆内部人员免费使用会议室需凭总经理免收费或转账总经理室的批文，方可让其用房。对于要求先使用，后补批文的要求，一般不能直接受理，应转由当值管理人员或前台值班经理来决定。b) 内部用房原则上只提供茶水服务，不上咖啡。c) 了解宾馆内部人员用房的目的或会议内容，在登记本上做好记录，并将此情况汇报值班经理，请其在登记本上签名批准。iii. (3). 会前的各项准备工作程序要点1) 向送餐下单预订会间小食。a) 最迟在会前24小时向送餐下单预订。b) 预定资料给送餐签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。2) 到音响组做好所需设备预约工作。填写音响设备租单交音响组签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。3) 准备好会议鲜花。填写一张预订绿化部鲜花单交花房留底，最迟在会前12小时准备好。4) 制作横额、路牌。a) 额、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日没人值班）向美工室下单，填写美工申请表交其签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。b) 横额不可过早完成，请美工提前一天完成，尽量当晚挂好，并且存放时不可折太多次及用重物压着，以免弄皱横额；或当天制作当天使用。c) 负责取回指示牌和横额的员工须确保其内容与美工申请表一致。5) 制作会议室的三角名牌。a) 三角名牌由本组自行制作，负责人员要确保每个打印的人名准确无误。b) 务必在会前询问客人名牌的摆放要求，并摆放好。或由客人自行处理。6) 增设IBM会议桌或椅子。须请前台当值经理联系餐厅管事部协商，经餐厅值班经理同意并签名后去餐厅管事部借，用后尽快归还。7) 如以上会前的准备工作无法或不需在当天完成，负责的员工要预先写好交班，请其他班次员工完成。8) 如会议各项内容有变更，通知相应的各部进行对应的更改，在最新的书面资料上写“以此为准”和当天日期，在会议出租单上做好登记。9) 会前一天对预订的会议室的内部人员和未支付订金的客人作会议的最后确认。ii. (4) 会议用品的准备会议期间的服务程序要点1). 如客人直接来租用，马上准备好所有的会议用品和饮料，让客人尽快可以使用。2). 摆放杯具、文具用品及会议设备。主管或主班指挥和督导员工按要求布置会场，并进行复查。a) 按参加会议人数，最迟在会议开始前一小时准备杯具、文具用品及会议设备。b) 有关人员都要在出租预订单上所负责的项目上做登记和签名。3). 各项准备工作如下：a) 会议的杯具、文件夹、糖盅和奶酌的摆设要求如下，见附图。b) 准备文件夹：每个文件夹内放3张白纸(放在右面)和一支白天鹅笔(插在放笔的纸孔中)，笔的馆徽向上。c) 摆放文件夹：放于座位前的台面上，正对座位，文件夹底部与台面金属线成一直线放置，馆徽朝上。d) 摆放碟子：放于文件夹右下侧、碟子中线对齐座椅右边把手的中线，与文件夹底部成直线（即与台面金属线成一直线）。e) 摆放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45角摆放。f) 摆放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45角摆放，与杯耳平行。g) 摆放糖盅、奶酌：约两至三人一套，放于文件夹前面约15厘米处；糖盅居左，所有糖包的馆徽都朝着文件夹；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45角摆放。h) 按客人要求摆整齐椅子。i) 检查杯具的卫生及热水器水温情况。j) 对照明、空调进行检查。k) 检查会议室电话记录纸，备齐白板笔和白板刷。l) 请音响组提前摆放出租设备，并进行试放；摆设其它设备（如揭图板、指示牌和横额）。m) 检查各种饮品存量及其使用期限，保证数量足够和避免使用有问题的饮料。n) 备好咖啡、茶包和滤纸，在开会前三十分钟用热水滤咖啡。iii. (5) 会议期间的服务要求及注意的问题程序要点1). 如客人直接来租用，马上准备好所有的会议用品和饮料，让客人尽快可以使用。2). 客人到商务中心时，在门口站立恭候客人到来，并把客人引至指定的会议室。客人一进场，职员就要在账单打上时间，作为计费的参考。3). 客人来到后，在会议室门外挂上“请勿打扰”牌。4). 客人落座后5分钟内，询问客人需要喝什么饮料并开始上茶水。5). 尽量了解到与会的住客房号；将所有房号告诉后台接收传真、电子邮件的同事，如有这些客人的文件传来，马上送会议室。6). 会议期间的茶水服务要求：a) 进入会议室时，先用手轻敲两下门（力度以刚好让附近的客人听到为宜），方可入内。进去后和出来时都要轻轻地关上门。b) 添茶水时从每位客人右侧服务。c) 如茶水服务是自助式，则在客人到齐后由职员负责服务斟第一次茶水，之后可把茶水放在会议室里的保暖炉上，每半小时添加一次，由客人自助饮用。d) 服务式茶水服务则在斟完第一次茶水后的十五分钟斟第二次，三十分钟后斟第三次。以后可因情况而定，但每次不能超过三十分钟添加。e) 上茶水服务次序：先女后男，先上级后下级，先客人后主人，最后才是工作人员和陪同。f) 添茶或加咖啡时，杯中饮料以七成满为标准。g) 上饮品时要提醒客人注意，说“EXECUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞。h) 如桌面上有客人的物品在杯子附近时，必须把杯子取出来添加，不要弄湿客人的物件。i) 在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟灰盅时，要用干净烟灰盅底盖着要换下的烟灰盅，然后再将干净的放回会议桌上。k) 拿茶匙时用食指和拇指夹住匙柄轻轻放下，拿杯时要拿杯耳。取水杯时手不可接触杯口。尽量避免茶壶、茶杯等互相碰撞发出声响。7). 洗手间在没有人使用时，门要保持敞开，客人用后副班员工要进去收拾一下（如纸巾、手巾等），如垃圾筒的杂物装满时要倒干净。8). 如会议有预订会间小食，在送餐送食品来时要协助、指引其到指定的会议室。如客人已吃完食品，须尽快通知送餐来取回餐车。如送餐未能及时回收餐车，职员要先为其收拾餐具并将餐车推至操作间，以减少对会议的影响。9). 如客人租用会议室8小时以上，中间离开小休时（如用餐），要更换杯具。如会议期间有不同批次的客人来访必须增加或更换新的杯具。10). 会议期间费用方面要注意的问题：a) 如会议费用入房账，而支付费用的客人在会议当天将退房，主班职员需将预计要收取的会议费用先输入其房账（会后撤销），会后按实际数目输单，以防止走单。b) 客人到达后必须询问负责支付费用的客人如产生某些杂项费用（如其他与会客人需要传真、复印、电话费等的费用），是否将这些费用算入会议费用中？还是请用者自己付钱（入房账）？c) 将结果向其他同事交班。如事先未征得会议付账者同意，不得将产生的杂项费用算入会议费用中，可建议消费的客人付现金或直接向负责人询问。d) 如会议费用已经或将会由与会者外的人员支付（如旅行社预付、预开支票等），与会人员需要支付产生的其它任何费用。e) 如果客人要求将杂费算入会议费用而又在征得付账者同意后，先在会议杂费表中登记，请当事人签名确认，会议结束时，将各项费用在账单上汇总，与会议室费用一起结算。f) 会议期间客人要求在会议室内或商务中心内打长途电话，先询问客人电话费用如何结算。如入客人的房账，可请机务把长途线转入客人房账，在杂费表的“其他”费用中的相应项目请客人签名确认；如用现金支付或信用卡支付，可请总机开长途线，把话费转入电脑终端“Billing”的“9501”，由商务中心职员开账单请客人付款。在会议结束后，马上告知总机或机务关长途线。iv. (6) 会议结束后的工作程序要点1). 会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送客人至商务中心门口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎下次光临”等告别敬语，目送其离去。2). 马上找到负责签单的客人，请其确认所有费用并支付款项。a) 当班人员检查电脑，确认费用可入房账后，马上将其输入房账。b) 付现金的则点清款项。c) 付支票和信用卡的带客人到前台收款处办理。3). 在客人散会的同时，职员应迅速进入会场仔细检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送，追送不到时，按宾馆要求速交当班领导处理。4). 当客人离场时，主管或员工应迅速检查会议室内的设备设施。d) 对租用会议室、办公室后的检查内容包括：A) 台面有否损坏的痕迹及被烟头烫坏的印迹；B) 转椅上的座垫是否被弄脏或烫坏；C) 地毯上有否被烟头烫坏、弄脏；D) 在会议期间客人用过的文具、茶具等用品有无短缺；E) 原先摆放在会场内的其它设施设备（没有租用的）是否齐全和运转正常。F) 检查长途电话有否关闭。e) 对租用设备后的检查：A) 开启打字机、个人电脑、打印机等租用设备，检查运行情况；B) 音响、投影机、录像机等电器设备试播放检查是否正常。f) 对会议室设施和租用设备使用后出现异常情况的处理：A) 如发现有异常情况出现，主管应立即向在场客人了解情况，如情况属实应马上作出处理决定；B) 确定设备损坏程度后，向前台部经理报告事情经过，请示处理意见，并记下客人的有关资料；C) 向客人追讨赔偿事宜；D) 写出事情经过及处理意见；E) 安排有关部门维修。5). 清理会场。清理前须在门外挂“正在清洁”牌。清理工作如要点：g) 收拾杯具、文件夹等，剩余的饮料要倒进洗手盆；h) 盛有饮料的瓶、罐须倒干净后才倒进垃圾箱，倒烟灰时一定要检查烟头是否已经熄灭或先用水浇灭后，才可倒进垃圾箱。i) 清洁会议桌面并打蜡，把椅子摆放整齐；j) 断开会议室的咖啡炉电源，撤出咖啡壶；k) 关掉音响照明系统；l) 擦干净白板，清洗并烘干白板刷，清理用过的揭图纸，补充新揭图纸；m) 拾起地面纸碎、杂物，清空会议室的垃圾箩；n) 通知音响组回收租用的设备；o) 断开操作间的咖啡炉电源，倒咖啡渣并清洁；p) 洗净杯具、咖啡壶并进行高温消毒，擦干水后放回贮藏柜；6). 通知送餐取回餐车和餐具（如果会议有预订会间小食）。送餐的餐具要放回其餐车。7). 物品补充。q) 补充糖盅里的各种糖包并摆放整齐；r) 补充新的文件夹并准备好纸和笔；s) 补充新的文具；t) 补充冰箱里的矿泉水。8). 完成清洁后，负责的员工要交主班或主管进行检查，各自在登记表上签名和做好记录。完成后由主班负责将会议室、办公室出租预订单归档。4. 对第一周的培训内容进行检查(笔试，实操)5. 通讯服务规程(1) 接收传真、电子邮件服务规程程序要点1) 随时留意电脑或传真机收到传真和电子邮件的讯号并监查打印状况。A. 如WINFAX系统遇到接收不全(EVENT为粗黑体) 需人工将传真打印出来。B. 须检查各页的打印质量是否清晰。2) 传真、电子邮件打印出来后进行整理。A. 按照传真接收报告、页眉上的总页数核对传真是否齐全。B. 两页或以上的传真、电子邮件按页码顺序整理；如对方另外注明页码，按所写页码排序；然后装钉，注意不要把传真、电子邮件上下颠倒装钉以方便客人阅读。C. 如同时收到两份以上的传真或电子邮件还须确认每份传真各页都属于同一份，不要互相混乱；同一份的马上装钉在一起。3) 遇到传真接收不清、空白以致无法辩认或无注明收件人的盖上“接收不完整”印章，并按要点处理。A. 如有电话号码或传真号码就马上联系对方重发并注明收件人或部门；B. 接收不全和空白的传真等，如没有联系电话、传真号码或电子邮件地址的经主管签名同意后直接存档。C. 如有联系电话、传真号码或电子邮件地址的按无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法处理。4) 盖上流水号，一些传真还须按要求作必要的注明，具体按要求处理。A. 由销售部或预订接收并转来的传真或电子邮件，在流水号前注明来源（分别用“”代表销售部，“”代表预订）；B. 若该传真或电子邮件是给多位客人的则在流水号后加A、B、C等来区别。5) 简略看一下所收文件的内容（严禁将内容泄露）并确定收件人名称。A. 分清是给内部还是给客人的；B. 是否急件，是急件须在传真信封面盖加急印章；C. 是否要分送多位客人。6) 如是一份传真或电子邮件给多位住客或内部不同的部门按要点处理。A. 收件人为“某某和（AND）某某”的（包括同时写有数个人名的情况），打电话联系其中的某位客人或部门，询问对方我们应该给哪位；B. 收件人为“某某或（OR）某某”时，按第一个收件人投送；C. 如住客都不在房间或晚间不方便联系客人时，此类传真和电子邮件如复印后的总页数在30页或以下的，免费复印相应份数给各位住客；D. 如页数太多则联系客人，报告主管或值班经理处理，原则上超出30页部分须向客人收取每张1元。7) 在传真或电子邮件登记表上填写相应各项，包括时间、页数等。A. 如是电子邮件还要把对方发件的时间写在备注栏里，方便查找电脑用。B. 如是加急、即送、接收不清、试投送等情况，也要在备注栏里注明。C. 如一份传真或电子邮件内有不同部分分别给多位客人的，则在登记表的备注栏内注明该客收到传真第几页至第几页总页数（如：1-3/8表示1到3页/总页数为8页）。8) 给内部的传真和电子邮件按相应程序处理。详见表格内部传真、电子邮件的处理程序9) 给客人的传真、电子邮件按相应程序处理。详见表格住客传真、电子邮件的处理程序转下页10) 试投送的传真和电子邮件的处理如要点。详见表格试投送的传真和电子邮件的处理程序11) 无法查找的传真或电子邮件按相应的特殊查找方法和处理。详见表格无法查找的传真或电子邮件的处理和特殊查找方法12) 给住客的传真和电子邮件无论加急与否，马上联系客人，询问是否需要送上房间。A. 将收到的数份住客传真集中，一次性通知各位客人，以节省时间和避免派送员来不及送；B. 客人不在房间的与其他一般非紧急传真和电子邮件一起派送。13) 通知行李员来签收投送，并记下对方工号及时间。A. 如客人在房间等或是急件则通知行李组主管并请其马上派人投送，派送员到后只须将此类文件交其投送；B. 其余非紧急传真和电子邮件的派送时间控制在手头的文件中时间最早那份收到之后的十五分钟内；C. 如信件5分钟内仍未投送，再通知一次。(2) 内部传真、电子邮件的处理程序程序要点1) 内部传真、电子邮件的判断注明给某部门、收件人是内部人员并且内容也是与内部业务有关的传真、电子邮件即为内部文件。2) 没注明收件人但据内容判断有可能是内部的，打电话联系相应部门查询。3) 如接收部门已下班或是公共假期时收到的文件的做相应处理。A. 一般内部各行政办公室在下午5点下班，四楼行政办晚上8点下班；B. 登记后放在“内部待送”文件夹中；C. 在最近的一个工作日早上重新在传真登记表上登记，09:00后交行李员投送。内部的某些传真、电子邮件的特殊投送要求传真内容要求 1) 早上收到的各种汇率：A. 建行的人民币外汇牌价送团体接待；B. 工行的人民币汇率送前台收款；C. 中行的人民币汇率送一楼财务。2) 关于订车的传真和电子邮件A. 当天的订车须立即投送；B. 注明给汽车部的按其要求投送；C. 已经订房的客人要求订车如没注明给委办或汽车部的传真等，送预订；D. 只是订车的外客、住客（包括长住客）传真等，如没注明给汽车部的送委办。转下页传真内容要求3) 关于订房的传真和电子邮件送预订的传真和电子邮件：A. 预订的文件每天早上08:00后投送；B. LEADING HOTELS OF THE WORLD及UTELL的预订；C. 没有注明给公关部、销售部及其人员的预订。送销售部的传真和电子邮件：A. 各旅行社的团队订房和注明给销售部及其人员的订房；B. 从AMERICAN EXPRESS、WORLD BANK、GENERAL ELECTRIC发来的订房。C. 香港旅行社发来的VOUCH