第八章公关礼仪案例.ppt

第八章公关礼仪 第一节公关礼仪概说 一 礼仪与公关礼仪所谓礼仪 既指一定社会或时代的典章制度 也指人们在长期的社会生活交往中形成的 为人们所认同和尊重的律己敬人 协调人际关系的行为准则或规范程式的总和 公关礼仪 公关礼仪是礼仪的一个重要分支 主要指在公关关系中应遵守的礼仪规范 指公关人员代表本组织处理内外关系时 为了内求团结 外求发展而应遵守的规范 礼节 礼貌 公关礼仪与一般礼仪的区别 1 一般礼仪注重体现自身修养 素质 而公关礼仪更注重宣传性 影响性 2 一般礼仪注重传统性 而公关礼仪更注重时代性 3 一般礼仪主要目的在于塑造自身形象 而公关礼仪地重要目的在于树立组织形象 4 一般礼仪具有民族性 而公关礼仪除民族性外还有国际性 公关礼仪的原则 诚信 谦恭 宽容 平等 适度 公关礼仪的作用 有助于协调人际关系 有助于推动社会文明的发展 有助于完善自我修养 公关礼仪的特征 实用性 灵活性 共同性 民族区域性等 第二节仪表 一 气质 风度和态势 一 气质气质是人格中重要的组成部分 一般而言 是指个人相当稳定的个性特点 风格和风度 人身体里透露出来的一种内在的东西 一个人的气质美具体表现 丰富的内心世界 举止姿态 性格 高雅的兴趣 较高的文化素养和语言表达能力 二 风度风度是指人的言谈举止 神情姿态等方面总的表现和风貌 即人的思想 文化 修养 性格 气质等的外在表现 一般来说 风度美包括以下几个方面 饱满的精神状态 诚恳的待人态度 受欢迎的性格特征 幽默文雅的谈吐 洒脱的仪表礼节 适当的表情动作等 三 态势 仪态礼仪 态势主要指人的动作 姿态和精神状态 站如松 行如风 坐如钟 睡如弓 二 服饰礼仪 广义的服饰是指服装 饰品 美容化妆三者的统一 狭义的服饰是指衣着穿戴 服饰的符号意义 是一种社会发展的符号 情感符号 美感符号 着装的原则 TPO原则 整体性原则 个性化原则 整洁原则 协调原则服饰的式样 中式服装 西式服装 穿西装的重要原则 三个三 1 三色原则2 三一定律3 三个错误 职业场合着装的禁忌 1 过分杂乱2 过分鲜艳3 过分暴露4 过分透视5 过分短小6 过分紧身 饰物佩戴的礼仪 1 以少为佳2 同质同色3 符合习俗4 注意搭配 吴小莉成 两会 最会穿女记者 组图 吴小莉2003出席两会 吴小莉2005出席两会 吴小莉2006出席两会 2008两会吴小莉在会场 陷入包围 2008两会香港记者吴小莉在人民大会堂前采访少数民族代表 三 发型礼仪 发型是构成仪容的重要部分 恰当得体的发型会使人容光焕发 充满活力 显出与众不同的气质来 发型可以表现一个人的个性 欲望 心理与时尚 发型礼仪是指有关人们的头发的护理与修饰的礼仪规范 发型礼仪包括护发礼仪与作发礼仪 护发礼仪的基本要求 健康 秀美 干净 清爽 卫生 整齐 首先要重视头发的洗涤 其次要重视头发的梳理 最后重视头发的养护 要洗好头发 注意三条 1 要注意氺的选择 2 要注意洗发剂的使用 3 要注意头发的变干 就梳理自己的头发来讲 公关人员有必要注意下列三点 一是要选择适当的工具 二是要掌握梳理的技巧 三是要避免公开的操作 作为礼仪所涉及的 主要是有关头发的修剪 造型等待方面的问题 对公关人员来讲 作发礼仪的基本要求是 经过修饰之后的头发 必须以庄重 简约 典雅 大方为其主导风格 头发的修剪 俗称理发 它所指的是 对头发所进行适当的修整 并以将其剪短一定程度为主要特征 公关人员在修剪自己的头发时 有三个方面的问题应当引起重视 1 应当定期理发 2 应当慎选理发方式 3 应当留意头发长度 头发的造型 通常称为发型发型必须与本人的性别 年龄 发质 脸形 身材 职业等相适应 四 表情礼仪 表情是指面部表情 是指眼睛 眉毛 嘴巴 鼻子 面部肌肉以及它们的综合运动所反映出的心理活动和情感信息 1 目光 凝视 超时型注视 低时型注视2 微笑 交际世界语 在公关活动中 不仅自己要微笑 而且要善于开发别人的微笑 第三节社交礼仪 一 握手礼仪1 握手方法常见的握手方式有 一是 控制式 即握手者掌心向下 以求居高临下 二是 乞讨式 即握手者掌心向上 以示谦卑与恭敬 三是 手套式 即握手者双手握住对方的手 以求更加尊重 亲切 感激和有求于人 四是 死鱼式 即握手者轻漫无力 毫无生机 五是 蛮横式 即握手者出手力猛 显得鲁莽 六是 抓指尖式 即握手者出手仅轻点对方指尖 显得清高冷淡 2 握手礼仪规范从握手时间上来看 初次见面者握手时 用时一般不超过20秒 老友间最长也不过30秒左右 握手一般不宜轻轻一碰就放下 也不可久握不放 从仪态上来说 男性握手时应脱去手套 握手毕 不可当面擦手 握手不可跨着门坎或隔着门坎 不可东张西望 不可手指捏捏点点 不可出示不干净或湿的手 不可左手去握 在力度上 既不能有气无力 也不能握得太紧 在次序上 一般遵循先同性后异性 先长辈后晚辈 先已婚者后未婚者 先主人后客人 先贵宾后一般宾客 先职位高者后职位低者的原则 二 介绍礼仪 1 自我介绍自我介绍的礼仪要求是 1 举止庄重大方 右手放在左胸前 不可慌慌张张 不要用拇指指着自己 2 面含微笑 表情亲切自然 注视对方或大家 不可面红耳赤 也不能随便无所谓的样子 3 口齿清晰 语调适宜 不可含糊其词 也不可慷慨激昂或低三下四 忌讳 一忌急于表现或夸夸其谈 长篇大论或随意打断他人的说话 二忌不敢表现 说话躲躲闪闪 吞吞吐吐 2 为他人做介绍介绍他人的礼仪要求是 1 介绍时应先提及人的名字 同时提及其称呼 职衔 称呼 职衔要得体恰当 不能把 女士 小姐 夫人 等称呼混淆 也不可将尊称与职衔加在一起 2 介绍时要语言清晰 内容简洁 不拖泥带水 含糊其词 3 介绍他人优点时恰到好处 不可言过其实 过分赞颂 4 介绍者应用右手掌礼貌示意 眼神随手势投向被介绍者 真诚而热情友好 以免给人以敷衍了事之感 3 名片1 递送名片的礼仪 1 递送时 双目正视对方 不可目光游离不定或漫不经心 要使名片正面朝向对方 用双手或右手递送给对方 并说相应的寒暄语 2 递送名片 时机要恰当 2 接受名片的礼仪 1 接受时 要目视对方 用双手或右手接过 态度恭敬 并点头致意 2 接过后 要认真阅看一下以示敬重和有兴趣 可以说些表示客气的话 深感荣幸 等 3 看过后 郑重放人口袋或名片夹或其他适当地方 切不可一眼不看地随手置于边 或随意扔于桌上或其他地方 也不可随意在手中玩弄 三 语言交际礼仪 案例 有一次在街上 被几位观众朋友认出来了 他们向我述说某某在深圳开公司当经理了 问我是不是真的 当时我无可奉告 因为我也不知道 最近一次偶然的机会我见到了她 并告诉他 观众朋友关心她 希望她能和观众朋友见见面 她同意了 一 体态语1 表情语 目光语 微笑语2 空间语 距离语言 位置语言3 肢体语 手势语 手指语 鼓掌语 体姿语 空间距离可分为四个层次 1 亲密距离 互相间隔在0 46cm之间 2 私人距离 互相距离约在46 122cm 3 社交距离 距离约在122 610cm 4 公众距离 距离约在610cm以外 位置语言 A B1 B2 B3 B4 空间语处理的礼仪要求 1 充分考虑交往对象的文化传统和民族背景来确定空间距离 2 根据交往对象的社会地位和年龄确定空间距离 3 根据交往对象的性格特征和情绪状态确定空间距离 4 根据具体的交往场景确定空间距离 一 手势语 跷大拇指手势 指点手势 捻指手势手势语的礼仪要求 在交往中 要优雅 含蓄和彬彬有礼 手势不宜过多 动作不宜过大 变化不宜过快 切忌 指手画脚 手舞足蹈 抓头骚耳 以及咬指甲 揉衣角 拨弄衣扣 不断用手指抚摸点画茶杯 桌子等器具 也不要用手指在五官中乱刮等 二 体态语 感谢 高兴 爱抚 亲热 安慰 鼓励 安静 称赞 夸奖 叫好 憧憬 希望 同意 赞成 跃跃欲试 打招呼 告别 道歉 愤怒 急躁 二 交谈交谈是社会活动中必不可少的内容 是交流思想 增进了解 沟通信息的重要方式 交谈的基本原则 目的性 对象性 适应性 真诚性 和别人交谈要注意的五点 1 不要训斥别人2 不要挖苦别人3 不要纠正别人4 不随便质疑别人5 不要随便补充别人 交谈内容中的 六不谈 1 不能非议国家 党 政府2 不涉及国家秘密和行业秘密3 不能非议交谈对象4 不能在背后议论领导 同行和同事5 不谈格调不高的话6 不谈个人隐私问题 三 赞美1 真诚的赞美2 给别人想得到的赞美3 家庭关系也需要赞美4 赞美的误区 第四节公关实务礼仪 一 接待与迎送礼仪 一 家庭迎送1 事先约好的客人来访 应提前做好准备2 会客过程中 不能失礼3 客人来访 要以礼相待 客人告辞 也应以礼相送 二 公务迎送1 迎送规格 应视具体情况而定2 接待3 送客 三 业务接待1 接待环境的布置2 对待来访者的一般礼节要求 应主动热情地招呼入座 应耐心倾听来访者谈话 四 涉外迎送礼仪1 迎送的安排 隆重迎送 一般迎送2 确定迎送规格3 掌握抵达和离开的时间4 献花5 互相介绍6 迎送中的陪车 五 拜访礼仪1 选好时机 注重预约2 衣帽整洁 用语合礼3 举止得体 体谅主人 二 应聘礼仪 一 个人简历礼仪个人简历是一种书面的自我介绍 是求职者谋求职位的第一个武器 也是最重要的武器 个人简历应包括以下内容 1 姓名 性别 年龄 住址 电话 e mail2求学毕业经历情况 曾经获得的学位证书3 进修教育情况 学过哪些课程4 工作经历及原工作职责 职务与成就或实习实践情况5 如有必要 可列举几个能证明你情况的原上司 老师或其他有一定地位或专业权威的人 需经本人同意 6 如有必要说明你的婚姻 家庭或个人隐私 也可反映在个人简历上 二 求职信礼仪1 求职信的内容 1 个人情况和用人消息来源 2 申请的工作单位 3 胜任工作的条件 4 表示面谈的愿望 5 精心选择自己满意的照片附上 2 写求职信应注意的礼仪 1 全面真实地介绍自己的情况 2 反复斟酌字句 不写错别字 3 书写简明扼要 但要突出重点 4 不要过分强调学习成绩 应多强调自己完成工作的能力 5 介绍特长时应认真 具体 不要泛泛而谈 6 书写纸张应用A4纸打印或用钢笔书写 7 书写篇幅在2页以内 太长了对方没有时间看 太短了自己的情况没有介绍清楚 不吸引人 8 附有关证件的复印件 三 求职电话礼仪1 选好通话时间2 接通后应说 您好 礼貌地问对方单位 姓名 提出要找的人姓名 对方去找人或表示转告应致谢 3 应简明扼要地叙述 不要罗嗦 最好先打好草稿 应记好与对方见面的时间 地点 4 语速不急不缓 语气 声调不要太大或太小 语言顺畅 不要结巴5 打完电话应致谢并说再见 轻轻地放下话筒 四 笔试礼仪 1 笔试前应充分准备 专业知识 公司的情况 专业与实践相结合的能力 2 笔试时应自觉遵守考场纪律 不要高声说话 吸烟 左顾右盼或议论 不要夹带资料或抄袭 五 面试礼仪 1 面试前的准备 1 设法了解你希望就职的那个公司或单位尽量多的情况 2 尽可能全面地了解自己 3 读些有关应聘技巧的书籍和有关应聘职业的书籍 4 修饰外表 2 面试礼仪 1 准时赴约 2 要等接见的人请你就座时才能按指定位子入座 一般以对面为佳 并注意坐姿的优美与精神 3 注视对方讲话时的神情 静心聆听问题的内容 讲话时充满自信 回答问题应尽量详尽 但不要展开发挥 要按对方的话题进行交谈 大胆询问有关未来的工作 4 及时告辞 5 面试过程中要有礼貌 3 面试的忌讳 1 应聘者在应聘前不喝酒 不吃辛辣的食物 2 应聘时