彩生活模式标杆企业

彩生活模式标杆企业深圳市彩生活服务集团有限公司原深圳市花样年物业管理有限公司引言彩生活物业服务模式（以下简称“彩生活模式”）是物业服务企业依托现代智能科技和移动互联网技术，融基础物业管理和社区服务于一体的全新物业管理经营方式。彩生活模式由深圳市花样年物业管理有限公司（以下简称“花样年物业”）在行业中创造出来，曾经因为被误读为“零收费”的物业管理经营模式，在行业中产生轩然大波。但彩生活模式经过八年的探索，不仅得到了市场的认可，而且给物业管理行业提供了一种全新的经营理念和模式。彩生活模式的服务规模由当初深圳一地的5个物业项目扩张至目前涵盖珠三角、上海、成都、西安、天津等五大区域的300多个项目。截止2010年，深圳市彩生活服务集团有限公司服务面积超过1500万平方米，年净利润达3100多万元，形成了集物业服务、酒店管理、楼宇智能、资产运营、社区增值服务为一体的科技型、综合性运营集团，已经连续三年入选中国物业服务百强，并且获得了“2010中国物业服务优秀品牌”荣誉。“彩生活”的品牌价值经有关机构鉴定已达到1.69亿元。企业发展历程概览彩生活模式孕育于物业管理行业，这种有别于传统物业管理服务模式的创意从产生到形成公司载体并进行实施，以至形成规模，自成一派，期间的发展历程可圈可点。彩生活的发展向世人展现了新事物曲折迂回的发展历程，也呈现出深圳物业管理人在行业发展过程中不断创新的新思路与大格局。1、彩生活的萌芽早在十年前，基于对传统物业管理的思考，彩生活模式的缔造者唐学斌敏锐的感觉到可以通过物业管理的平台，从事社区渠道经营。所谓社区渠道经营，即是将社区作为产品和服务的终端销售渠道，将供应商的产品和服务直接通过社区输送给消费者，这样既节省了商品从出厂到社区消费者手中的部分物流成本，同时也解决了供应商和用户之间信息不对称、支付等问题。物业管理公司做社区渠正是基于这种思考以及早期在部分社区做过一些产品订购实验后，唐学斌在其所供职的深圳中海物业管理有限公司即创立了“中海家园服务网”，并进行了部分日常生活用品的集中代购实验，这可以看作是如今彩生活模式的萌芽。在唐学斌对彩生活梦想的坚持下，2002年6月，花样年物业成立。唐学斌作为花样年物业的领导人，将彩生活服务作为个人的事业方向，甚至将社区渠道经营作为物业管理未来发展的方向的高度来认识和推广，花样年物业的诞生为彩生活模式的发展奠定了基础。2、彩生活的打造2002年到2005年，是花样年物业进行彩生活品牌打造的时期。这一时期，花样年物业将社区渠道经营作为物业管理的重要方向，逐步形成了彩生活模式业务版块雏形。在经营理念上，花样年物业将物业管理升级为物业服务，除了做好基础的物业管理服务外，还要收集和分析社区住户的需求，做增值服务。这时的增值服务主要包括桶装水、米、油等日常生活用品的订制服务。在组织架构上，首创“一站式服务”的客户服务中心，为社区住户提供24小时开放式服务，成立增值服务小组，配套相应的个性服务。在技术手段上，为了做好社区渠道经营，花样年物业高瞻远瞩研发电子商务网站，构建商家与社区住户的网络沟通平台。2005年，随着“彩生活服务网络”正式上线，花样年物业这一时期初步完成适合彩生活模式要求的组织框架的构建。从2003年到2005年，花样年的物业管理项目分别为3个、9个、38个，管理面积分别13万平方米、32万平方米、112万平方米。社区渠道经营的增值服务在花样年逐渐形成规模，花样年将社区渠道经营的模式命名为“彩生活物业服务模式”，“彩生活”也是花样年物业的经营理念“服务无处不在，生活多姿多彩”的意义表现，由此，花样年物业塑造了彩生活模式品牌的初步印象。3、彩生活的品牌推广及整合2005年6月，随着彩生活模式创造效益的显现，基础物业管理服务所创造的收益在彩生活模式中已经不是最重要的了，花样年在行业中提出彩生活模式可以实现低物业管理费。由此，在行业中掀起了“零收费”的争议和讨论。花样年物业虽饱受争议，但反却使行业、社区住户更多的认识到彩生活模式。客观上，彩生活模式的知名度得到推广。花样年物业规模经营有了进一步的发展。到2007年，花样年物业的管理项目达到104个，管理面积达到750万平方米，市场逐渐接受了彩生活模式。随着市场规模的扩大，彩生活模式下服务版块的细分，履行相关服务职能的专业机构也丰富起来，为了适应彩生活模式对组织架构的要求，花样年物业进行了相关整合。2006年，花样年物业通过拆分，重组为深圳花样年彩生活科技有限公司（以下简称“彩生活科技”），下辖深圳市花样年物业管理有限公司、深圳市开元同济楼宇科技有限公司、深圳彩生活网络有限公司、深圳彩悦酒店管理有限公司、深圳市彩之家房地产策划有限公司，深圳市彩逸飞商业管理顾问有限公司。彩生活科技专业化程度高，关联服务涵盖面广，使彩生活模式的品牌内涵得以延伸。为了进一步加强彩生活品牌的凝聚力，2009年，彩生活科技旗下的花样年物业更名为深圳市彩生活物业管理有限公司（以下简称“彩生活物业”），明确彩生活为公司品牌形象。4、彩生活的规模扩张近几年，彩生活科技一方面完整专业化服务版块的内容，另一方面在规模经营的要求下进行了规模扩张。彩生活科技先后收购了好管家物业、榕江物业、莲塘物业、越众物业、汇港物业等，成为以物业管理为核心的规模化的物业服务集团。至2008年底，彩生活物业管理服务模式在地域上以深圳为主，辐射到惠州、东莞、成都、上海、天津、西安等物业管理较成熟地区，并被众多商家广泛加盟复制。至2010年底，在彩生活物管服务模式的项目有190个，服务面积超过1500万平方米。到2011年，深圳花样年彩生活科技有限公司成为以物业管理为核心业务、楼宇科技智能化、社区服务经营和酒店管理于一体的科技型、服务型运营集团，并拟更名为深圳市彩生活服务集团有限公司进行集团化运作。彩生活服务提出了今后的规模拓展战略是拟通过全委、顾问代理、顾问、加盟等方式实施“百城千万计划”，即在全国百余城市，每个城市拓展千万平方米管理面积的战略。彩生活模式的商业逻辑彩生活模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限，由对物的管理延展至物业所有人/使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值。目前，彩生活开发出的需求主要分为两个方向，一方面是社区住户日常生活的需求，另一方面则是社区住户不动产的经营与打理。为满足这两方面的需求，彩生活需要创设相关技术支持平台，提供满足相关服务体系的人员配置、组织架构、制度设计等，以实现社区内需求与社区外相关信息流、物流、商流、资金流的有效对接。彩生活模式下，物业管理服务是以基础物业管理服务为基础的物业管理经营活动，创造出的实质上是一种专业的服务方案体系，服务方案体系的可规模复制性又是这种模式可以迅速推广的原因。因此，彩生活模式下再将服务体系进行品牌化经营，甚至可以加盟到其他物业服务企业管理的项目中，由此实现彩生活模式物业管理服务品牌的运营升级，这是彩生活模式的核心商业逻辑。彩生活商业模式有着自身的几大特点：1、基础服务是敲门砖不论彩生活模式如何创新，但其终究是建立在物业管理平台之上的。如果基础的物业管理服务不到位，不能得到社区住户认可，彩生活模式则无法利用到物业管理范围内的管理资源和信息资源。因此，在现阶段，对于彩生活物业来说，物业管理服务仍然是其基础服务。彩生活物业的物业管理服务主要有三个特点：机械化、信息化、专业化。彩生活物业在其所管理的小区，大量的采用了机器设备进行清洁工作；采用智能化的技防手段，与人防结合起来确保社区的安全；运用信息集成系统，将社区人员、车辆、消防、住户需求、投诉等信息统一集中到中央平台进行处理。除此之外，彩生活物业还拥有一批行业里专业的设施设备保养维护人员，为设施设备的运行提供专业保障。彩生活物业机械化、信息化及专业化的基础服务，不仅提高了物业服务的管理效率和服务水平，降低了劳动力成本，更重要的是，机械化和信息化的基础服务解放出了部分劳动力，而解放出来的劳动力则又可以配置到彩生活模式的其他增值服务的岗位上。2、社区住户需求是源泉彩生活模式的成功在于其对社区住户需求的满足，对社区住户需求的满足是一个逐渐发展的过程。从最开始的社区渠道经营到彩生活模式的成形，以至有清晰的业务版块，离不开对社区住户需求的挖掘与分析。目前，彩生活服务集团建立了客户呼叫中心，开通了400投诉和400客服两条热线，小区住户可以直接反映物业服务方面的需求和问题。彩生活模式通过客户档案的建立，构建了一套分析社区住户消费习惯与消费动向的需求跟进回访体系。根据这套回访体系，就可以分析出每个管理项目社区住户需求特点，由此，提供因地制宜的增值服务。物业服务企业对社区住户消费频率的掌控将使彩生活模式在社区可以持续盈利，这种持续性盈利在解决物业企业收入不可拓展的同时也解决了物业企业现在对成本上扬带来的风险不可控的担忧。从社区住户的需求出发，是彩生活模式得以存在的原因。3、沟通平台整合是重点用怎样的平台连系社区住户需求与外界物流、信息流呢？彩生活模式的沟通平台是多样化的。早在彩生活模式形成初期，花样年物业即拆巨资进行了电子商务平台的建设，此举紧跟电子商务的发展潮流，是极具远见的做法。彩生活模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与外界商业流连接的电子商务平台-彩生活网。通过彩生活网，社区住户可以进行日用生活用品的订购及团购服务。现今，彩生活服务集团已成立专门经营社区商业服务的彩生活网络公司，使社区服务的电子商务平台的专业化服务职能得到巩固和加强。除此之外，彩生活服务集团还创立了社区直投杂志彩生活DM杂志，内容主要是服务小区动态播报、彩生活服务集团的物业管理动向、生活常识，结合部分彩生活新品展示、商品促销的信息。彩生活的可读性使社区住户对杂志保持高关注度，彩生活相关信息的传播也保持了相当的到达性和有效性。4、品牌经营才可规模发展彩生活模式的发展有赖于规模的壮大，规模发展才可显示出更好的经济效益。注重品牌的经营与推广则是彩生活进行规模拓展的重要手段。彩生活的品牌经营呈现出以下特点：一是有统一的形象标识，统一规划制定“彩生活”服务社区VI系统，如：在社区设置“彩生活”焦点宣传栏，按业务流程及服务岗位制定清晰醒目的区域服务标识及人员识别标识，商品有统一的商品特供标识等；二是建立个性的“彩生活”客服前台：根据社区规模不同，人群不同，社区彩生活的服务及商品重点有所不同，设置不同的客服前台让终端客户实施“彩生活”体验。客服前台的设计有着统一的规范标准；三是提供规范的“彩生活”服务，高素质的服务人员、高素质的服务标准与规范是“彩生活”社区终端软服务的特色，在享受商品与服务的同时，也提升了各类安全系数；四是强大的供应商与客户互动：定期组织知名品牌供应商参与社区活动，形成供应商与客户的互动，拉近客户与产品及厂家的关系式社区终端模式的最大特色；五是丰富多彩的社区生活，彩生活模式倡导社区关爱，以社区居民喜闻乐见的文化活动为载体，进行物业服务企业与社区住户的感情互动。彩生活服务品类的开发彩生活服务品类的开发涵盖了较大范围，并且开发了部分具有较大需求刚性的产品和服务。经调查，在运用彩生活模式进行管理的小区，有90%以上的业主至少享受一项个性化服务，并且已经逐步形成了稳定的客户群。根据社区用户的需求，彩生活模式除了基础的物业管理服务外，目前开发的主要服务有团购（订购）服务和资产运营服务。1、团购服务团购（订购）服务主要针对社区住户的居家生活需求，提供社区住户日常家居生活所需的日用品，彩生活服务集团将团购服务命名为“七彩包”。七彩包主要分两类，一类是以资讯为主的产品，比如上网业务、电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外一类就是涉及到物流配送的产品，比如桶装水、米、食用油等基本的生活用品，对于此类商品，彩生活服务集团也有自身的遴选原则：一是没有购物乐趣的；二是携带和搬运不方便的；三是容易存在信任风险的。彩生活模式的七彩包品类丰富，在进行团购服务时，对货品的质量管理，以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团进行该项服务风险控制的重点。目前，彩生活服务集团已经成为了相关品牌产品的代理商。2、资产运营服务彩生活模式涉及的资产管理及运营的内容丰富。彩生活服务集团将此类业务的客户主要定位为两类：一类是开发商，另一类则是小业主。对于开发商的资产管理及运营，彩生活服务集团开发出了多种服务内容，涉及住宅物业、商业物业。针对房产项目的特点，彩生活模式可以运用专业力量，对项目的业态进行商业策划，并且可以进行项目楼盘的代销，以及实现商家引入，包括进行酒店管理的合作等。除此之外，彩生活模式开辟了物业服务前置体验模块。即协助地产商，从物业管理角度提出专业化建议、进行设计优化和品质控制，除此之外，向发展商提供一流的售楼处、样板房及公共部分的保安、礼仪接待等服务工作，提升品牌物业的专业化、标准化服务。对于小业主，彩生活模式的个性化增值服务版块又注入了房屋增值的内容。所谓房屋增值就是彩生活服务集团设置专门的职能部门充当房屋买卖双方的媒介及专业服务提供者，为社区住户配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，并通过吸纳服务小区社区住户中小户型房源，对其进行统一承租、装修，其后包装、策划、分租，以提高房屋整体租售价，起到一个资产经营公司的作用。由于彩生活服务集团所掌握的房源存量可观，对社区情况熟悉，因此，在房租定价时相应地有了发言权，为自身积累了服务增值的一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。彩生活模式的管控与运营彩生活模式主要以社区业主为服务对象，面对多元化的服务内容，彩生活服务集团究竟以何种组织治理模式才足于支撑庞大的服务体系呢？又如何吸引和培养人才以满足专业化的服务需求呢？运用现代服务商业逻辑的彩生活究竟如何去运营呢？以下将从组织管控、人力资源管理以及品牌的拓展来说明。1、组织管控在以满足社区业主的需求为导向的经营理念下，彩生活模式下的组织架构显示出自有的特点。管理处是彩生活模式下最基层的服务单位，在每个管理处均设有服务中心，服务中心直接对接业主的需求，收集到社区住户的需求信息后，通过服务中心将需求信息输入到彩生活集团旗下的专业公司，是社区住户与外界商流、物流对接的窗口。因此，在彩生活服务集团，有着行业最庞大、信息化程度最高的集团总部，总部下设总经理办公室、运营管理中心、财务审计中心、品牌营销中心、人力资源中心和顾问委员会；集团下设不同的专业公司，分别负责网络技术、楼宇科技、地产中介、房屋银行、酒店管理等领域的业务。而每个管理处实行经理（主任）制，管理处经理（主任）作为基层经营者，要确保社区住户信息与专业公司的良好对接，并且要确保经营绩效，要关注人、财、物、政府、业委会等等这些资源的整合。因此彩生活模式是以管理处为基础运营单位，各个专业服务部门又服务于管理处，这是一种围绕客户服务而设计的架构，不同于传统物业管理的组织机构治理模式。2、人才的配给在彩生活模式的组织架构下，包括保安、清洁、客服等员工，因为服务内容较多，各个岗位承担多个角色，因而对人员素质要求较高。为保证高效的运作团队，彩生活服务集团十分注重员工的培训、发展和人才储备。目前，彩生活服务集团主要采用三种方式以满足规模发展对人才的需求。（1）合作办学：彩生活集团通过与多家职业技术学院进行合作办学，定向培养符合彩生活模式下需要的各种技能的人才。（2）脱产培训：彩生活服务集团在行业内首家组建了自己人才培养的专门机构彩生活物业管理学院，针对不同岗位的人员，培训时长三个月，全脱产的进行“彩生活”理念和现代企业先进管理知识的教育和培训，并帮助培训人员建立职业规划进而提升社区服务品质。彩生活物业管理学院主要分为管理班，以培养储备管理人才为目的，受训者为公司管理层员工；内务班，以促进彩生活服务开展为目的，培养综合型服务人才，受训者为公司内务员、保安员；客服班，以促进彩生活服务开展为目的，培养客户服务人才，受训者为客服员。（3）内部培养：彩生活服务集团全体员工都有全面的职业晋升计划，从体制上保证员工的培训、学习。此外，为使基层的团队更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右。3、多样化的品牌拓展彩生活模式的拓展和推广有四种模式：全委、顾问代管、顾问、彩生活加盟。前三种模式传统的物业管理行业中较为常见。全部委托是最常见的模式，即经过招投标程序，获得开发商、业主委员的全权委托，由彩生活服务集团下的彩生活物业全权进行项目的物业管理工作，在自管的物业管理范围内，引入彩生活模式，让社区住户切身感受彩生活品牌下物业管理服务的内涵及价值。顾问代管是开发商为提升自身物业品牌形象和价值，将物业项目的管理权交由彩生活物业进行合作管理，双方按约定责权利关系进行运作。顾问模式，是彩生活物业对项目进行考察、研究、提供物业方案，以及对开发商组建的物业队伍进行培训，并进行数次现场指导。除此三种模式外，彩生活也进行品牌加盟的运营。品牌加盟主要是针对开发商，在开发商进行物业自行管理的情况下，彩生活物业进行业务培训和服务体系复制，与开发商利益共享，风险共担。此种情况下，彩生活模式的运营提供的是彩生活服务品牌的社区商务经营方案。彩生活的文化文化是企业的灵魂。彩生活模式作为物业管理行业的一种新兴模式，从创立到成功的拓展，与彩生活服务集团的企业文化密切相关。1、“为客户创造价值”“为客户创造价值”的核心经营理念是彩生活服务集团进行创新活动的指引。彩生活模式下，物业服务企业为客户创造的价值囊括了基础物业管理服务价值、增值服务的价值等。对于社区住户来说，生活更加便利、安全、舒适，这就是彩生活模式为社区住户创造的价值所在。为客户创造价值的经营理念使彩生活模式创造了一种全新的客户体验，由此延伸出彩生活模式的服务宗旨“服务无处不在，生活多姿多彩”，也就是说彩生活模式可以让社区住户需求的满足更便捷、更舒适，客户的心理体验更为丰富。由此，彩生活模式创造出了更为亲切、和谐的社区氛围以及住户生活质量的提高，这就是彩生活创造的核心价值。因此，在这一理念的指导下，彩生活模式下的服务内容才能得以不断扩展，实现从社区渠道经营到社区资产的运营管理