建立服务信息传递机制.doc

附件二 中国移动陕西公司管理创新成果申报书成果名称：建立服务信息传递机制，提升服务协同能力申报单位：省客户服务中心业务部中国移动通信集团公司陕西有限公司2013年11月25日一、 管理创新成果基本情况成果名称建立服务信息传递机制，提升服务协同能力类别该成果属于：质量管理（管理创新成果的类别包括但不限于：现代企业制度建设、战略管理、人力资源开发与管理、财务管理、投资管理、项目管理、采购管理、质量管理、风险管理、知识管理、信用管理、企业社会责任管理、企业信息化建设、经营机制转化、企业文化建设等企业运营管理的各个领域。）主要完成人（不超过6人）姓名所在单位职务职称吴文忠省客服中心中心主任高级经济师张军省客服中心中心副主任雷颖丽省客服中心经理助理工程师史有军省客服中心副经理张凤周省客服中心综合部经理高级工程师荆敏省客服中心投诉分析田敏华省客服中心系统支撑优化王君梅省客服中心投诉管理王萍省客服中心报表管理任玮娟省客服中心综合管理成果形成时间2013年7月成果实际应用起止时间2013年7月起是否是集团指定试点成果否成果实际应用推广条件和措施、推广价值及应用推广范围服务信息管理平台上线后，投诉处理效率明显提升，促进了客户投诉问题的解决，避免了客户对类似问题的后续投诉，因此异动、升级、疑难投诉量和投诉预警频次明显下降。成果下一步应用推广建议方案已向全省各地市、各部门的投诉管理部门推广应用，进一步推动投诉管理水平的提升。二、 管理创新成果简介成 果 简 介2013年5月启动在OA系统建立“服务信息管理平台”项目，打通管理系统与各生产系统之间的信息传递通道，使公司各级管理人员在一定的权限配置下，能够方便、快捷地通过OA系统访问各类生产信息，实现客户服务信息在OA系统的融合展现。在OA系统建立的“服务信息管理平台”包括三大功能：客户服务信息展示与分析功能、异常客户服务信息预警功能、重点客户服务问题督办功能。客户服务信息展示与分析功能实现关键服务质量信息的实时、图形化和多维度展示与分析，及时、全面、准确地向公司领导和各部门传递客户感知，帮助管理者进行科学决策，优化服务，平衡和协调服务资源。异常客户服务信息预警功能实现异常服务信息的实时、自动监控和分级预警，及时通报潜在或已发生的重大业务服务质量事件，避免事件升级，降低重大业务服务质量事件对客户感知和公司声誉的负面影响。重点客户服务问题督办功能实现重点服务问题的立项督办和闭环跟踪，通过督办、反馈、跟进等一系列电子化流程的建立，监督和推进重点服务问题的有效落实和解决，实现服务管理和提升的闭环。截止目前，共发布投诉预警54次，涉及投诉量6105件，协调解决疑难投诉118件，其中涉及业务规则投诉57件、疑难个案43件，微博异动上报18件。通过异动投诉督办流程、升级投诉督办流程和疑难投诉督办流程，累计发起70起督办，其中异动29件，升级督办39件，疑难督办2件，推动热点、难点服务问题的闭环解决。服务信息管理平台上线后，投诉处理效率明显提升，异动投诉平均处理时长由32小时缩短到26小时；疑难投诉平均处理时长自7月4天，降至10月48小时内。服务信息管理平台上线后，促进了客户投诉问题的解决，避免了客户对类似问题的后续投诉，因此异动、升级、疑难投诉量和投诉预警频次明显下降：异动投诉预警次数自7月21次，降至9月15次、10月10次；异动投诉量自7月3332件，降至10月1278件；升级投诉量自7月的76件，降至8月35件，9月31件，10月30件；疑难投诉量自7月61件，降至10月36件。注：本表只对成果的来源、性质、理论依据、结构内容、创新点、实践应用和推广价值效果作一千字以内的简明介绍。三、 管理创新成果详细内容1. 成果形成背景（不超过800个汉字）客户投诉等服务信息是获取产品缺陷，服务不足和客户期望的重要来源，及时有效的分析和使用客户投诉信息能帮助公司快速响应市场环境变化，推动焦点问题的有效解决，提升客户忠诚度，但是依靠客户服务中心投诉管理人员使用邮件传递投诉事件和预警信息的现有方式，使客户投诉等服务信息不能有效传递至公司上层管理人员，不利于投诉处理过程的管理，无法保证投诉处理质量。而且不能方便、快捷地通过OA系统访问各类生产信息，也使公司上层管理人员无法及时、全面、准确地了解客户感知信息。为落实“客户为根，服务为本”的经营理念，2013年4月集团公司下发了关于建立客户投诉服务信息传递机制的指导意见，要求各省公司借鉴上海公司实践应用取得的良好效果，建立客户服务信息传递机制，在解决客户投诉个案的同时，快速、完整、有效传递客户投诉整体信息的详细情况，充分发挥投诉信息在服务管理和公司运营中的重要作用。面对以上问题，公司领导对客户投诉信息的收集、反馈和处理高度重视，下定决心解决基于单个事件的投诉管理存在不聚焦、不及时、不闭环的问题。2013年5月启动在OA系统建立“服务信息管理平台”项目，打通管理系统与各生产系统之间的信息传递通道，使公司各级管理人员在一定的权限配置下，能够方便、快捷地通过OA系统访问各类生产信息，实现客户服务信息在OA系统的融合展现。2. 成果内容（不超过1200个汉字）1) 主要功能：在OA系统建立的“服务信息管理平台”包括三大功能：客户服务信息展示与分析功能、异常客户服务信息预警功能、重点客户服务问题督办功能。客户服务信息展示与分析功能包括两大指标类：投诉量指标类和处理质量指标类。投诉量指标类包含五项具体指标：广义投诉量指标、狭义投诉量指标、广义万名投诉量指标、狭义万名投诉量指标、升级投诉量指标；处理质量指标类包含七项具体指标：重复投诉工单率、投诉现场解决率、在线解决率、投诉问题解决率、投诉处理及时率、投诉客户满意率、投诉客户挂机满意率。每一项具体指标涉及九个维度：时间维度、地市维度（或处理部门维度）、投诉类型、客户级别、客户品牌、客户产品、客户群体、责任原因及部门、受理渠道。投诉指标可以根据不同的维度（如投诉类型、地市维度等）进行层层下钻分析，实现关键服务质量信息的实时、图形化和多维度展示与分析，及时、全面、准确地向公司领导和各部门传递客户感知，帮助管理者进行科学决策，优化服务，平衡和协调服务资源。异常客户服务信息预警功能分为系统优化预警、突发故障告警、投诉预警，其中投诉预警又可分为异动投诉预警（包括集中投诉预警、突发投诉预警）、升级投诉预警和疑难投诉预警。异动投诉预警分为黄色、澄色、红色、黑色四个预警级别，采用系统、人工两种预警方式。通过服务信息管理平台及时发现投诉风险，及时发布预警公告，有效做好客户解释，有效解决预警问题，实现异常服务信息的实时、自动监控和分级预警，及时通报潜在或已发生的重大业务服务质量事件，避免事件升级，降低重大业务服务质量事件对客户感知和公司声誉的负面影响。重点客户服务问题督办功能主要分为三大流程：异动投诉督办流程、升级投诉督办流程和疑难投诉督办流程，实现重点服务问题的立项督办和闭环跟踪，通过督办、反馈、跟进等一系列电子化流程的建立，监督和推进重点服务问题的有效落实和解决，实现服务管理和提升的闭环。2) 项目进程：在OA系统建立“服务信息管理平台”项目于2013年5月启动，先后经历了需求制定（共修改10版）、OA系统三大督办流程上线（共测试优化14项内容）、服务信息管理平台试运行（共测试优化21次）、服务信息管理平台正式上线（组织各部门培训1次）四个阶段。3. 成果中主要创新点（不超过1000个汉字）创新点一：客户服务信息展示与分析维度多服务信息管理平台能够提供九个维度的层层下钻展示与分析功能，既方便公司上层管理人员多维度掌握客户服务信息，又能实现个性化展示与分析需求，各级管理人员根据日常所关注业务的不同，将服务信息以不同的维度展示。创新点二：多部门协同处理机制服务信息管理平台提供三大督办流程：异动投诉督办流程、升级投诉督办流程和疑难投诉督办流程，每个督办流程都可能涉及主办部门或协办部门。如果投诉事件的处理涉及多个部门，服务信息管理平台将会启动多部门协同处理机制：由主办部门牵头，协办部门积极配合，多部门协同工作。主办部门最终将向投诉处理人员和各级领导提供投诉问题的处理结果、改善措施和产生原因。这种以主办部门为主的解决客户投诉的多部门协同处理机制，有效避免了多个部门处理投诉事件时，出现相互推诿影响投诉处理进度的情况。创新点三：引入评价机制，对投诉处理闭环管理服务信息管理平台引入了投诉处理过程和结果的评价功能。由问题发起部门（客服中心）对处理部门的处理质量、处理及时性进行评价，有助于提升处理部门的处理能力。服务信息管理平台将管理流程与生产流程进行充分衔接，促进OA系统与生产系统的深度融合，实现焦点问题的OA派单督办，使生产信息能够直接、有效地支撑管理决策。实现督办问题的电子化反馈流程，与“OA派单”结合，形成对焦点问题的闭环跟踪流程，推动客户问题的有效解决。4. 成果实际应用和推广价值情况（不超过1000个汉字）。1) 实际应用情况截止目前，共发布投诉预警54次，涉及投诉量6105件，协调解决疑难投诉118件，其中涉及业务规则投诉57件、疑难个案43件，微博异动上报18件。通过异动投诉督办流程、升级投诉督办流程和疑难投诉督办流程，累计发起70起督办，其中异动29件，升级督办39件，疑难督办2件，推动热点、难点服务问题的闭环解决。服务信息管理平台上线后，投诉处理效率明显提升，异动投诉平均处理时长由32小时缩短到26小时；疑难投诉平均处理时长自7月4天，降至10月48小时内。2) 应用效果服务信息管理平台上线后，促进了客户投诉问题的解决，避免了客户对类似问题的后续投诉，因此异动、升级、疑难投诉量和投诉预警频次明显下降：异动投诉预警次数自7月21次，降至9月15次、10月10次；异动投诉量自7月3332件，降至10月1278件；升级投诉量自7月的76件，降至8月35件，9月31件，10月30件；疑难投诉量自7月61件，降至10月36件。5. 成果下一步应用推广建议方案（不超过800个汉字）已向全省各地市、各部门的投诉管理部门推广应用，进一步推动投诉管理水平的提升。6. 该成果若为集团公司指定的试点成果，请进行简要情况说明。 7. 成果效益A、成果效益经济指标测算结果指标名称测算结果（单位人民币万元）时间备注申报前一年效益额实施各年累计效益额平均年度效益额申报前一年效益贡献率申报前一年投入产出率注：“累计效益额”，指成果实施见效的第一年起到填报成果申报书的前一年为止累计的效益；“平均年度效益额”，指累计各年度的经济效益额除以年度数而得出的平均一个年度的成果效益；“效益贡献率”，指成果年度效益额与企业同年度利润总额之比值，即成果效益额占企业利润之比重；“投入产出率”，指成果投入的实施费与成果产出效益额的比值，即每投资百元实施费获取的效益。备注：成果实施前，异动投诉处理月均成本为4万元；成果实施后，投诉处理月均成本为1.5万元，月均节约成本2.5万元。B、成果效益非经济指标测算结果服务信息管理平台将管理流程与生产流程进行充分衔接，促进OA系统与生产系统的深度融合，实现焦点问题的OA派单督办，使生产信息能够直接、有效地支撑管理决策。实现督办问题的电子化反馈流程，与“OA派单”结合，形成对焦点问题的闭环跟踪流程，推动客户问题的有效解决。从而提升了投诉管理效率，减少了内部资源消耗。四、 主要完成人情况表姓 名田敏华性别男民族汉出生地西安出生日期1987年6月2日工作单位陕西移动