当前投诉受理体制机制存在的问题及对策.doc

当前投诉受理机制存在的问题及对策一、当前投诉受理机制存在的主要问题1、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。2、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。二、对策和建议建立和完善行政效能投诉体制机制应从加强组织领导工作入手，明确单位行政一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任，要形成党委统一领导，政府组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，群众积极参与的领导体制和工作机制。1、完善投诉受理工作受理体系一是建立健全投诉办理工作机制。制定出台机关效能投诉中心工作规则、投诉件办理工作制度等制度规范，完善投诉办理工作制度和程序，建立“三表一单一书一卡”，即投诉登记表、呈批表、反馈表、转办单、效能告诫书、服务联系卡，规范投诉办理工作流程。根据投诉内容的轻、重、缓、急，相应采取自办、联办、批办、转办、督办等方式，并严格限定投诉件办理和反馈时限，投诉件办理实行办理责任制、主办单位负责制、反馈卡制度和保密制度，严格规范受理、登记、呈阅、办理、反馈、归档等办理程序。二是各级各部门要结合实际，对效能建设的各项要求制定和完善操作性强的制度体系，行政效能投诉重点要建立首问责任制、服务承诺制、限时办理制、岗位目标责任制、政务公示制、否定报备制、实行效能考评制、失职追究制等八项制度，通过完善制度建设达到用制度管人管事的目的。三是行政效能投诉工作按“分级负责，归口办理”的原则，坚持有诉必应、有理必果、信访必复的办理要求，使群众反映的问题事事有回音、件件有落实。坚持实事求是，依法依纪办事，实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合，维护投诉人和被投诉人的合法权益。行政效能投诉工作人员坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。四是建立健全上下联动体制。推进“电子政务”，加快部门之间的联络，实现网上办公。在办理投诉受理过程中，行政效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保信访投诉件，件件有落实，事事有结果。2、规范投诉受理的监督机制一是要公开行政效能投诉受理的内容。一是对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；二是利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的；三是利用管理职权吃、拿、卡、要的；四是工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；五是不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；六是擅离职守，使行政管理相对人不能及时办理有关事项的；七是工作效率低下，损害行政管理相对人利益或造成不良影响的；八是刁难、打击报复投诉人的；九是违反效能建设有关制度规定的其他行为。二是要建立快捷高效的投诉办理流程。投诉件办理程序包括受理、登记、呈阅、办理、反馈、归档等环节。要明确投诉件的受理程序、办理方式、办理要求、办理反馈等内容，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作。三是注重发挥党委、政府督查、督办部门和行政效能投诉受理中心的整体合力。切实抓好重大决策、重点项目、重要事项的专项督查督办，及时查处和曝光一批典型的投诉案件。各级行政效能投诉受理中心每年要组织一次以上检查，并通报结果。四是要严格行政效能投诉工作纪律。行政效能投诉中心要采取开门受访、公布投诉电话、设立投诉意见箱、开展网上受理投诉、信函投诉等方式受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员的投诉，拓宽投诉渠道和方式，及时受理群众投诉，行政效能投诉机构工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。严防单位和个人以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。五是要强化行政效能投诉办理督查惩处力度。行政效能投诉机构对于已经转交给各单位、各有关部门处理的投诉件，要建立检查督办制度，进行跟踪问效，件件抓落实，发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成各级、各部门重新处理，必要时也可以直接处理。对转办的投诉事项推诿或拒不办理的，行政效能投诉中心可视情提请行政效能建设领导小组研究，给予承办单位及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫。投诉事项办理结果应及时反馈，也可视情在适当范围内公开，自觉接受组织和群众监督。对拖延不办的主办单位或协办单位无故拒绝主办单位安排、推诿扯皮的；承办单位在办结报告中弄虚作假、隐瞒事实真相的；以及对办理结果无故拖延执行或执行不到位的，经查实后，要追究责任单位主要领导和承办人员的责任。对办理质量不高的，退回重办。建立和完善行政效能投诉受理体制机制，关键在于能否解决机关存在的突出问题。不同层级机关，特别是行政执法、行政审批、经济管理、司法机关等部门和单位，要根据各自的工作职能和工作特点，对群众投诉件的办理，实行“全方位受理、高效率运作、高质量回复、高权威监督”的运行机制，为群众提供一个有话可说、有要求能提、有意见敢讲的平台。把人民群众关注的共性和热点问题，以及影响本部