质检工作流程与标准(初稿)

质检工作流程与标准一、质检工作职责1、制定质检规章制度，整理品质奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、根据质检量提前做好人员安排，按规定时间与要求完成质检工作，并评估打分。3、收集监听录音中的问题，及时整理反馈，并提供改善建议与方法给到培训部组织培训。4、定期拟写质检报告，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。5、每月/每周挑选优秀录音以及不合格的录音给到培训部进行培训分享，帮助大家了解服务过程中的优缺点，直观感受服务差异。6、定期与培训部和咨询部组织安排客服部门各员工进行调研，了解大家在工作过程中的疑惑或建议，完善质检、培训及业务各环节的工作标准与流程，更好的提升工作效率。二、质检流程1、质检通过录音抽检的方式对座席进行监控，发现问题。2、质检根据相应质检要求填写质检表格，记录客服问题并打分。3、判断是否为共性问题，进行相应问题的整理和归纳。4、根据问题提出培训需求和整改建议给到培训部和咨询部。5、培训部门/业务部门收到质检反馈的问题，组织安排培训或辅导。6、质检针对培训改进办法进行跟踪，得到反馈结果，并跟踪改善效果。三、话务质检标准说明根据目前业务流程与内容将话务质检分为“服务规范、沟通能力、基础知识、营销能力”四大模块，细化各模块下业务点，根据考核细则进行打分考评，详见下列表格明细。咨询部留学顾问话务质检标准一级目录二级目录质检细则及标准说明分值（分）扣分情况描述备注服务规范（15分）开头语（5分）开场主动自我介绍，语速适中，吐字清晰，有亲和力，并向客户问好5开场未主动自我介绍，语速较快，表达随意，无礼貌用语或问候语 -5分结束语（5分）结束前对时间点进行确认（特别是线上留学专家，通话中至少确认两次以上），并提供公司网址、微信、微博等服务平台（方法不限）。5结束语表述不全、关键信息没有告知学生查收，时间没有确认 -5分礼仪与态度（5分）不出现插话、抢话（不包含礼貌打断客户表达。如：抱歉，打断您一下）5出现插话，抢话 -5分沟通能力（25分）语言表达（15分）通话中表达流利；表述明确肯定，有条理，未出现结巴、卡壳，表述问题言辞方法得当。5整通电话表达不流利，自我表述不肯定、无条理（次数大于一次时） -2分措辞不当，表述问题方法不正确 -2分出现通话空白（10S以上） -1分 语言表达简洁，通俗易懂便于客户接受，使客户理解；整通电话目的明确，思路清晰5语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户反复询问；同一内容重复多次表述 -2分目的不明确，表述思路不清晰 -2分不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧重点明确（主要在专业知识的讲解说明方面，表述过程中与学生要有适当的互动）5中间无停顿或通话侧重点不明确 -5分倾听能力（10分）当用户意图不明、不清晰时，可进行引导式提问5当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行确认；主观臆断对方表述内容 -5分可正确理解客户的意图，并提供相应服务5未能理解客户清楚的表述，反复确认客户问题或意图 -5分基础知识（30分）业务流程（15分）根据话术流程跟学生进行互动，了解学生基本信息和留学信息，并将学校提供的信息整理记录。15意向国家、办理方式、中介注意事项、已经咨询的中介情况、申请城市等信息未确认的 -15分所在学校、语言情况、意向学校、QQ微信号码未确认的 -10分专业情况、院校背景、综合实力未确认，学生语言成绩不好未推荐报班的-5分专业知识（15分）业务知识熟练，各项知识介绍全面，能够将国家差异、学校专业、中介及DIY的办理方式要求等相关的留学知识详细的说明。15知识不熟练，在客户提出问题时，无法向客户提供答案（比如学生对于学校的条件、学校的专业优势、各中介的简单介绍等） -15分告知信息不全面或遗漏 -5分告知错误或无效的信息 -15分营销能力（30分）语音语调（10分）音量自然、适中、热情积极，根据客户需要进行适当调整，使客户听起来感觉舒适5通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉的现象 -5分语速控制得当，与客户语速匹配；3当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然没有放缓语速 -3分普通话标准、不出现声音拉长及拖音现象2拖长音；普通话不标准，造成客户反复确认 -2分灵活应对（10分）可与客户保持互动，应对灵活，未造成客户反感情绪（若是客户不配合沟通，态度恶劣，客服表示歉意“打扰了”之类的言辞后可直接挂机）10对于客户提出质疑以及不配合操作等情况出现时，应对不灵活，应变不好。例：当客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分掌握通话主动权，有效的对客户进行引导没有占据通话主动权，被客户牵着走，不能把客户拉回到通话目的上来 -5分分析总结能力（10分）为了更好的推荐服务产品，抓住销售机会，能够根据学生实际情况，综合分析优缺点，给予学生留学方案判断的建议。10没有帮助学生分析国家、专业选择和办理方式的优缺点（主要用于学生对于意向国家、专业、办理方式三大块不确定时） -10分致命项：1、通话中出现与客户争执、脏话等现象，此通录音为0分；2、通话中透露公司私密信息时，此项录音为0分；3、客户有明确的情绪激动或表示此通电话到此结束时，未及时致歉并安抚对方，仍喋喋不休进行自我诉说，导致对方反感甚至挂机，此通录音为0分；4、坐席态度出现明显冷淡，急躁，不耐烦，引起客户反感，此通录音为0分；5、由于个人原因，挖掘信息时引起对方反感，并且未采取任何处理方法，此通录音为0分特别加分项：1、电话沟通中服务营销意识强，主动传递公司品牌形象，积极推荐公司服务及产品，潜移默化为签约奠定基础，并取得学生好感、认可、赞美的 +5分2、专业知识掌握非常全面，能够结合学生基本情况和现状，帮助学生进行院校、专业的定位等，能够体现留学顾问的专业与能力。 +5分四、抽样标准与奖惩规则从上图可以看出目前目前整体人员的成熟度还是比较高的，73%的人员入司时间都在半年以上，具体各团队人员分布如下：团队1年以上半年以上3-6个月1-3个月1个月以内总计卜苗苗3227陈艳4116刘静2215马姣姣33219童子婷41117张彩凤442111总计201363345对于后期约见话务质检抽样检查的规则暂定如下：质检覆盖与抽样规则入司时间常规约见话务备注1年以上3条/周1、涉及到线上留学专家约见的全部覆盖；2、每周约见提交不足质检抽样要求的以当周实际数量为准；半年以上5条/周3-6个月10条/周1-3个月15条/周1个月以内100%质检对于个人需质检人员抽样录音外的约见，质检将将根据大家的文本描述进行审核，在审核中会随机检查录音中实际内容与文本描述是否，若存在关键信息遗漏或者虚假信息的恶意提交等情况将给予相应处罚，当然对于优秀话务也有相应奖励，具体奖惩规则如