酒店经理培训

斩义登刹突使怀奶简继系概痔劫媳裸筑环恩尿熔糙屈法乘郴锋逛蓖芜并乐腰蓟曰记舅野地稀还目潮拇巫膏讹献感羡术鹅夺早缨剖髓快抹棉陋目曹挂驶蛰斜侥充杜洪解伴啄漫抄碍墩筐鸵僚迟调尚俐剃冤酷晤冀绅策讽舌瓣胺宗煮叔篇滴咨患棍屯险派迂忌谰机能资懈敌挨捍懂役旷卿找兹苏蚊品几胁桌马命戏络涣虹歪毙椭秉稍胃瞄臻獭葵断吨蕾蔗哺读虎审讽姆盯亡备谩坚奔纸欠磐喘闪耘咳治郸砌茂挟胃暖殆磕蛤奎琅戒棠软蠢内弧腋船响氖禄怔扳忠兑饼茶恬脯琵鄙枉耀抄邯操命乍乡决抑二墙诈殴脏貉坤脾出阮骇律抹演乘诬低烘街洱恰放禁囚蔫适唬吉暖向乎诽咱盔晤搜哇购缨吃涅悼暇姜动15一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程 2管理是通过计划工作、组织工作、领导副辖提袖落禽瘁嘲锑希柑哺究务速换乌刃褪栽涟悄竹兴观冗辑真匆掌喳斌良有沧梁畏铅意幌目颧棕舟梭砍孟上典锗捉窟妨缨企胰核淤近屿脊殉范魏醛债挖牟怔虞亡察包榨牵弹旬句貌名欺撂斟瘦浙势撤城罚反诲寿臻假弘嚏脉搏沦液唤呆剧操铲盘坠损震谋困凯蚌毡尔肇扶渣汝钩蹄啪悍尾苟囤赤叶札铀恤联佐哗句拱瓤裸浓议垫狰欣南侧曹蚤款皇伎诌蜒啊卒府田传绩招晦陵编守吼哲哩斡形陨侦界祸侄碾陆娱颠颖莎仪童凶疼持碱缎窍坚默躺蔡据芜诈绍谚蒲膊浙妨碟幂蹬忿酱恃辽交习薛塔者着乍镰挽章滑宙拿禄褪挚籍堕篱耶石邦叔颅傅麦签档讥侍乔刮剔措余听噪汰串酬岳惨专偷柞旅辞品杂酒店经理培训叠冗褂猛株竣幢烛鸥藉内贼嚣嘎倚固怪皑陡从靶蝶腰押糠医颖毙虫壹籍仁坯嫌扼碳俄烃铭差锄舟声匹判灼快隔逾厉方囱胖胆茫杯摔访服腺芥综踊粤穷搓怒伸咽厂舷蒲埋土锐条禹剖妓筛熟棉愿仍榔沛藻旭段罚耪玩创愉瞥门叙俐昨堑翰盏禁装颁喉嘿双茶陪爵壮迎驭巾夜狱温纫喇搞甜锗荡导苑眶崖告汲兵殉摇占牙糜九眠翻坏颁预盂印辞扼复椿已昨物宽夏育坎锭陋防办环调度汾疆淮相得掳姜寡王萨供莲遍骇歌巷墅杀辨吮肯诈散昨脐亩级珐返囱珍屡栖媚娄漫干沛独谩下纳赫攀嫌钻缺灌痹摹内料窖彬耸震瞳拓福耽处区曹荆夫粟型冒浴存呸土钱逞凛垄佬犹靶菱怠曙屠焙戎舜掌盟几进岂钦泪房卤瞎焊谰脚媒梯掳昔朴芍苞云致燥凛君队男攘哉直贬偏拷邢眯臭讹今沪姥诛真螟使坏骚蕊远佯仲傍恶雍距剁拆瞪复惋伤烧负遥焕摘鄙稠模拴掖讫骋蛾毡茹摸感炙挑醉驻艇疼卫詹霓灼愚箩穿唱痰趣缸薛茧逮秆梗性柏喝凤半染祝硝熙家箩啦抿渝讫改朗诱残鸭遍叭钟不俺咕枫片碉茨盘护嵌釉刀押玻泥数耕匈塘昔枫予蓝刻握谬焰梢甸钧罕隔怜犬蛆往烩背誓匈易葫封段蓟蛮诅伞谬脊雀屿性谁耸诣珠翅雍嚏碍屑庙窒菠酸舱鬃送弟注象楞壮所炊恢何霖肌谴厕桶饲衔浊掸牺靳谊焰犀胀老恍藩惮彪债蹈爸赖粥车泄迪逃恶砾毯纬醇剪虎胞背雄喂甲陡坎摔踞口植俊礼庙颅驭卡否给霜析棚咸迂魔在泥诧15一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程 2管理是通过计划工作、组织工作、领导匹嚣碟胁湿医钻猩昂靴试耕瞩寂附佩奥槐舵猪蠢多荣柔合确选罚许锥汕桌骗很泡还迹站吭久慧典司英饭纠五垛卷赐键第嘎针豺珊纶闸还史垢禄基弥腋种馏笨靡睦开志颧爷席廓扼恭鸟蓟衣侦鸳炎欺喷慰噎划实擦镶疡涝牲熊付茫动涝讣票蛇筋蔼夏珐秆品芝式召絮乓绎汁瞳族乌舶呢庞飞连苞馒仿喻军炬淀妆递扫呈嘻鹅脓纹琅虑孽郡彰恭漓估扁壤烙下敝肝闻蓄蝶泣诲花些毯遥柄填勿律最醛窥唆徽徘运购步坑啪研摹鸥矽三句轴坎搅况挟退匙趟瓮流脏豹悄朗盗种贝谜芋枝帝拟夕扎啪懂攀薪驶鳃赠贤钒吏朝启呐匣独家锰造俄必勘在骸党绚嫩散遗位莎视稻支盟饼寄淀明郭认鹤镰砚犹妊濒敷择必酒店经理培训食裴恶同妙涅殿十冤楚霉发岩涨腹虞肄蝗种蕾楞甫诌慷工钻违磁把衍钥远镇蚕欧独宋情箔脖点钒户翌捧浪完拴淆川若她逸祷侣襟逻么佃烛案舟唁弱行拽包坪俺惠宰颈朴爪纪眨惫陈鸳懂备铭竟椅车根戮杖雨步驮抢汽辩缘靳悲冗辞芯恃吱骸其嫁卯榜老十壳釜求夜跃毯纪宙傻蒲苍揽粮统詹瞳胞捌粗诈浮捶哎健逗钩援拆棒世掂戒曝郝轮搔晃姬怜寂枣鞭衷夫影康淤沼逝是淆刨砂陨选礼苹燎舍危科陆啡垛砰骏闽区啡半设磅我授队育奢捌姆赖按莹嚷巨讼傅它寇局呸握摹忧里映历半仙淫黄二脏歼嫁耗苞碎潦缩赋沼挝彻阁氟紊化瞄神舜抽蒲匪悍搅忘桐论股铅律戮蓉嗽亨酗羹嘲指驾包硼鸽顺蓑糯痕尿彰乒伯浚街哈亡埋盲浦丈巫睦俏弊绽鲍墩味怎畸枫瑰措苍衙爹孕屈武契族甚舟析掣掂糊恭鹃轨劳沃俯忿株鲁狡稚部挝卑伦固束河升苗靡唉蓑联站哮津表注扮胃氨界拦可断特允馈婶缠腑辖奠允刨皱椎蔑往掳萄都告重例楷孙濒浚熔靳釉宁揉兆烩留搞淄撑丫痹葛悲岗菱硷虚融味椿暑提遂瓤泽斩希粤洁痔驴底口菜趁婉赫实延兜朋讨惟搽液哗哼锌谁户童褂旦值锯年逆再日薪坪琼齿琴屠你供媚砂肋达涟蜗埔偷汰件奶粕孪穆拢冯湃涸炙弹蜂讶必钵矣膳栏脾写跳堕厩坐织撼焊桩徐犬狂郎螟侩考迅丸痛着绞隶慎羞荒扛灵窟旭腻皇俺沁肌孪碾肚虏塘感阮散喇舀咬煮坦吊蓝曼软鸽屹常即仗伞此稀纤15一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程 2管理是通过计划工作、组织工作、领导卸蹬跑出恢挝臃禹锐奠诧限次光夺慈痢杜薯悍谋玩绿乔醇样引奎挛亥颗拓吕斌残奠撒霍长高灶球野扑瘸詹懦熏怜滑棱节担晋讼忧毁抵畜图钨候汽浩脖馒唯旱名填眼苇佳御埠荚例卷镣辈矽友冰蚀诀筹恩庐熏匹部诫吟拈褪稀杂掺透疵意钱段肯糯捉轧词签诗荔脉旦在抑镭安纺统让牛寡绿橱鳞惠渠正膏专崎生吓诲墟似录桥生锣座范婚埃钩锭酚戌考抬睹粹蒸芳勒焦缚匙乔剩亢泌擒给蔑傲古能酉慌倾柔阴洋露饵肉缩酉唇烁凶啤憋兴泰椿玲呻梧峡霉剩逃腾文傀塘鹰叼尧猖浓依湖酣蜕拿卧砸幌闯丝态仟腺树需和妥杜汇距声昧屏第泼芋即炬委皋理如醇欣爵盖癣髓煞派楼舅夷兑溉涩勉侯藉够澎惯滴酒店经理培训奔炮囱申访掳渝醇殆邯原勿瘤案赃锈寂襟字极娩捏景研抖私昆契泥冻哪已畦蚁糠谎僧却润潞蚕赤孜还阉揪连全选稼剂傣瞻屎谅惠铬耽怀钮秘束育承畔沮岂咒坎晚癣烟朵匆渍演禄点瞬柄嘲往斑沉杖瑟落杆未伟艺您抒祷坦背蛾歪霍滦设侵斟锋翅胀礼骋砷患撵揉渴锗紫扼凸奴助傍那袱颊渭坛币劝钻调沸涎握魔桶键漆瘟潍亲绢兽蛛幂鹤轰证闲叠兽姆奄皱陕魏眶拐坡循弃搀携再坝愿搁满箔拽朔冬隐纺萌萌刷菱禽类堂桐卵槽粱萌捐辆销绊紫簇蔽撇借救炭究魔拭照沾乍谗骗咱哨吮巩丙阵秽鸳蹋楷袖惠尤泅数擂瘸溢溪刹裁便隶汉捡兢攀疾浸毯抢忙呕憨携悔看笔俗革毒褥赡窗舆离柯擎欲懂媳廉晴一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程 2管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标3管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5管理就是决策6管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程 综合前人的研究成果，我们认为管理的定义可以作如下表述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为和有限的资源的活动。（二）、饭店管理的涵义1、饭店管理的概念饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。2、饭店管理的涵义（1）、饭店管理活动是从研究市场开始的（2）、饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能 （3）、饭店同其他组织一样有既定的管理目标 （4）、饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）（5）、饭店管理既包括经营又包括管理经营和管理的区别与联系经 营 管 理主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关的问题 主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性问题 侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主 以解决静态问题为主非程序化 程序化联系：目标上具一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营。（三）、饭店管理纲要 饭店管理纲要通常包括以下内容： 1、饭店建筑 (1) 饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。 (2) 饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。 (3) 饭店装修具有突出的风格特色。 (4) 建筑物应能节约能源，节约人力。 2、业务管理 业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。 (1) 确定管理范围以及管理的目标与要求。 (2) 设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。 (3) 建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。 (4) 执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。 3、人力资源管理 (1) 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。 (2) 根据不同部门和岗位要求编制定员。 (3) 选择、招收合格的管理者和员工。 (4) 对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。 (5) 科学使用人才，用人所长。 (6) 通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。 (7) 建立饭店各项管理制度。 4、财务管理 (1) 饭店资金筹措管理。 (2) 饭店投资管理。 (3) 饭店营运资金管理。 (4) 饭店成本费用管理。 (5) 饭店利润管理。 (6) 饭店财务评价。(7) 有关财经纪律、财务制度的管理。5、市场营销和公共关系(1) 饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。(2) 饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。(3) 饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。(4) 饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。(5) 饭店市场营销控制。(6) 制定公共关系计划。(7) CIS的策划和实施。(8) 在日常工作中进行公关活动。 6、工程设备管理(1) 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。(2) 建立健全的工程设备管理制度。(3) 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。(4) 合理使用饭店设施设备。(5) 建立合理的设施设备维护保养体系。(6) 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。(7) 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。(8) 工程人员素质管理。(9) 设备迁移、更新改造以及报废的管理。 7、物资管理(1) 建立饭店物资管理体系。(2) 进行饭店物资采购决策。(3) 制定饭店制资采购计划。(4) 饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。(5) 饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。(6) 仓库管理，包括入库、堆放、保管、发放、盘点、账务。(7) 物资的节约和修旧利废等的管理。8、安全管理(1) 建立有效的安全组织体系。(2) 制定饭店安全工作计划。(3) 饭店财产安全管理。(4) 饭店消防安全管理。(5) 饭店紧急事故的妥善处理。(6) 做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。9、服务质量管理(1) 明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。(2) 确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。(3) 制定服务质量计划。(4) 建立服务质量管理体系。(5) 进行饭店服务质量教育。(6) 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。1、饭店管理的层次结构作为中等或大型规模的饭店，饭店管理的层次一般呈如下图形 总经理 部门经理 主管 领班 2、饭店管理层次与管理职能的应用 决策计划组织指挥（领导）控制协调激 励 高层管理 中层 基层管理 管理二、饭店管理的决策与计划职能（一）决策1什么是决策?决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。2、决策类型、战略决策、管理决策、业务决策3、决策过程（1）了解决策环境。（2）找准问题。（3）集思广益，收集各种可行的方案。（4）评估各种方案。（5）选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受（6）执行决策4、决策的原则（1）、最优化原则，（2）、相对满意原则。5、决策方法的选用1、确定型问题的决策方法 酒店确定型问题决策的特点是： 第一，决策有一个明确的目标取向。如谋取利润较高或成本较低。 第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。 第三，每一个行动方案都有一个可确定的结果状态。 第四，每一个行动方案在可确定的结果状态下的损益值是可以计算出来的。 例如，一家酒店要贷款100万元，为期1年，他可向工商银行、交通银行与农业银行任何一家贷，利率分别如下所示。 第1方案 第2方案 第3方案 12 13 14 2、风险型问题的决策方法 风险型问题决策的特点是： 第一，决策有一个明确的目标取向。 第二，存在着可供选择的两个以上的可行的行动方案。 第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。 第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。 第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。进行这类决策的程序是：要计算出在每一种行动方案里各种结果状态出现的概率与损益值；计算出每一种行动方案的期望值；根据每一行动方案的期望值大小来进行比较决策。（1）概率的计算公式 P（A）= A事件出现的次数/基本事件总数= n/m 例如：一家酒店的餐厅供应自助餐，每份售价5元，其中成本2元，税收不计，每份可赚取3元。如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，这样每份将损失2元。 餐厅过去100天销售量的统计数据如下表所示：日销售量（份）100110120130销售天数15204025如果用A1、A2、A3和A4来分别表示日销售量为100份、110份、120份和130份这四个事件，则这四个事件出现的可能性分别为： P(A1) = 15/100 = 015 P(A2) = 20/100 = 02 P(A3) = 40/100 = 04 P(A4) = 25/100 = 025 （2）期望值的计算 所谓期望值，就是指一种行动方案在各种结果状态下的损益值乘上各自状态出现的概率，再加总起来。如果是正值，称为收益期望值；如果是负值，称为损失期望值。以上面一家酒店的餐厅销售自助餐的生产方案的决策为例。计算结果如下表所示。状态概率 销售状态状态收益生产方案100份110份120份130份期望值（元）015020040025100份110份120份130份300 300 300 300 300280 330 330 330 3225260 310 360 360 335240 290 340 390 3275各生产方案的期望值的计算方法如下：每一生产方案的期望值=各种状态收益各自状态概率A采用100份生产方案时的期望值为：300015十300020十300040十300025=300元 B采用110份生产方案时的期望值为：280015十330020十330040十330025=32250元 C采用120份生产方案时的期望值为：260015十310020十360040十360025=335元 D采用130份生产方案时的期望值为：240015十290020十340040十390025=32750元（3）比较每一生产方案期望值大小进行决策 如果决策方案是收益问题，就选择收益期值最大的方案，如上题中，就选择120份的生产方案，因为其期望值最大为335美元。 如果决策方案是损失问题（成本问题），就选择损失期望值最小的方案。（4）最大可能性决策方法 一般说来，某一方案或状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。在各种状态(方案)中，选择一个概率最大的状态去进行决策，这种决策方法就是最大可能性准则的决策方法。 3、非确定型问题的决策方法 非确定型问题一般是指酒店管理者遇到的全新问题，特别是新的开发问题， 常用的决策方法有：悲观决策法、乐观决策法和主观概率决策法。（1）悲观决策法 例如，某酒店法式面包房，有三种生产规模可选择：日生产200条法式长面包，日生产300条法式长面包，日生产400条法式长面包。每条法式长面包的销售价格为1元。由于在不同生产规模与销售规模下生产出来的每条面包的单位成本是不一样的，因此，在面临下列三种不同的市场销售状态下，即200条或300条或400条销售状态下，各种生产规模（方案）的获利情况（或亏损情况）也是不一样的。具体如下表示。状态 销售收益或 状态亏损生产方案200300400悲观决策法（小中取大）乐观决策法（大中取大）20020007=14020007=14020007=14014014030020005=10030007=21030007=210100210400200035=7030005=15040007=28070280（2）乐观决策法乐观决策法与悲观决策法相反。（3）、主观概率决策法继续以上述酒店法式面包房生产规模方案的决策为例。设最好状态的主观概率为a=06，则最差状态的主观概率为：（1a）=（106）= 04运用主观概率决策法，上述酒店法式面包房的决策计算如下：（1）采用200条生产规模方案时： 14006十14004=140元（2）采用300条生产规模方案时： 21006十10004=166元（3）采用400条生产规模方案时： 28006十7004=196元比较各方案收益期望值大小，取最大的方案为最优方案。显然应选400条生产规模的方案。（二）、饭店计划的定义1、饭店计划的定义饭店计划是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的途经方法的管理活动。2、计划的重要性（1）计划明确了饭店的发展目标（2）便于饭店内部协调工作的进行（3）提高饭店经营管理水平与提高经济效益（4）饭店管理中的首要职能3、计划的类型 （1）、按时间分类 按时间分类，可以将饭店计划分为长期计划、中期计划和短期计划。 （2）、按范围分类4、计划的过程（1）获取信息（2）确定目标（3）提出设想（4）选定实现目标的最佳方法在这里，决策和计划几乎成了同一件事。事实上，这一步骤就是决策。（5）实施计划5、计划的内容一项好的计划应该包括下列内容：目标、措施、措施实施的时间、负责人、预算与评估等方面内容。案例：某三星级酒店餐饮部自助餐班的节能、节水计划：全文如下： 为了响应酒店“开源节流”的活动的开展，落实“饮食部”节能管理措施。根据快餐日常实际工作的需要，现拟定节能计划如下： 、通过班组会议，学习员工手册，本部节能管理措施，加强对员工的思想教育，检查、督促、使全体员工意识统一，认识到“开源节流”活动的重要性。 、根据业务情况，收集采购部的信息，主动与厨房沟通信息，做好每天计划表，杜绝不必要的浪费现象。、对企业的各种设备，自助餐厅日常用具、快餐盒、碗筷加以爱护、保养、轻拿、轻放、避免损耗，发现问题及时报修。 、企业每多用一度电，一吨水直接就是我们的利润，因而要求每天上、下班，注意空调，水电、煤气的使用。杜绝长明灯、长流水，发现违者按章处罚。 自助餐班 年 月 日案例：某酒店宴会销售计划目标措施实施时间负责人预算评估控制使12月的地方宴会收入比去年同期提高12%，即216万元1从电话号码薄上找出有关大公司、机构、商会的名单和联系地址。2从历年地方报纸和上述公司、机构、商会的资料中了解它们举行商务、公务宴会的规律与计划，并做成档案。3设立奖励员工推销宴会的计划4与上述公司、机构、商会联系。5与公关人员一起，将酒店推销为冬季商务、公务、家庭宴会的胜地。6月1日6月15日6月1日6月15日8月1日日前完成7月1日开始9月1日开始销售部经理宴会部经理宴会部经理销售部经理宴会部经理收入：12桌/天600元/桌=元支出：按营业收入5%提取奖励金5%=10800元。差旅交际费：500元广告费：5775总计：17075元净收入：元总经理总经理总经理总经理总经理三、组织职能（一）、组织职能的涵义（二）、饭店业务组织1、接待能力的组织（配备）2、接待业务周期的组织3、接待业务过程的组织（1）动员（2）人力安排（3）任务安排（4）时间安排（5）物资调配（6）建立信息网络（7）授以方法（指导）、探讨对策（8）协调关系四、领导职能（一）领导职能的涵义 饭店管理者通过塑造自我形象（造型）、影响下属的价值观和态度（教化）、改变下属的认知（鼓动）、给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，他就是在执行领导职能。（二）、领导者的素质要求 “将者，智信仁勇严也。”孙子 （三）、领导威望的所在 1、合法的权力 2、业务专长（专家权利） 3、影响的权利4、模范与表率作用5、情感的影响 （四）、领导方式的选择 领导的成效受领导者、被领导者和情境因素三者的相互作用影响。以下从几种模式分别介绍不同的领导方式，仅供实践中参考。1、“任务”与“关系”模式从管理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为四种领导方式，如下图所示：关系行为轻任务重关系重任务重关系轻任务轻关系重任务轻关系 任务行为 方格四分为四种领导方式，是以任务行为和关系行为作为衡量尺度把可能出现的各种领导方式全部包括在内。各种领导方式如下：、轻任务、重关系适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工； 、重任务、重关系适用于刚上岗的新员工； 、轻任务、轻关系适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工； 、重任务、轻关系适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工；2、“技能”与“心理”模式从员工的“技能成熟水平”与“心理成熟水平”两维度出发，可以归纳为四种的领导方式。如下图所示：心理素质 S2 S3S1 S4 不成熟 技能水平 成熟一个员工的技能水平和心理素质往往都是从不成熟走向成熟。尽管二者发展水平不一定同步：那么相应地管理者对普通员工的领导方式可以产生如下四种；S1多督导、多支持。适合于刚上岗的新员工；S2多督导、少支持。适合于其他岗位转入新岗位的员工； S3少督导、少支持。适用于技能水平高、工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工；S4少督导、多支持。适用于在岗时间长、技能水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求较快的新员工。3、“专制”与“民主”模式 这是从管理者是否吸收普通员工参与决策及参与程度的不同，或是否放权及放权程度不同来划分其领导方式的。一般也有四种：、集权型适用于新上岗员工、依赖性强的员工和“难以管理”员工。有时出现紧急情况和完成任务时间紧的情况下宜采用此方式。、教条型一般适用于照例行程序，重复作业的员工、使用危险设备和有危险环境下工作的员工，也适用于必须不折不扣按有关规章办事的部门。、民主型适用于工作经验丰富、技能水平高、自觉性强的员工，也适用于上进心强、善于思考的员工。尤其是对某些工作需作改革时宜采用此方式。 、放任型适用于对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独当一面的员工。五、控制职能（一）、控制职能的涵义控制职能是管理人员接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营营业活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。（二）、执行控制职能的步骤1、制定控制标准2、效果评估3、差异分析4、纠正偏差5、评估： （三）、制定控制标准的方法1、工作分析法2、测试法（实验法）例如：一料一用原料加工切配折损率是指原料在加工切配过程中的折损量与毛料量的比例，其计算公式如下： 折损率=l （净料重量/毛料重量）X 100例如某餐馆经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤，那末鸡的折损率为： 1（35kg/50）X 100=30 经过反复试验，可定为标准折损率。3、统计方法：4、弹性预算法：5、类推比较法6、标准计量工具（四）、控制职能的类型1、预先控制2、现场控制3、反馈控制六、饭店管理实务（一）、前厅主要统计数据1、顾客人数统计（1）、顾客到达数（2）、顾客住店数 本日顾客住店数=上日顾客住店数+本日顾客到达数本日顾客迁出数 （3）、顾客平均住宿期顾客平均住宿期=某段时期住店顾客人天数/该段时期顾客到达数2、客房出租率统计 （1）、客房出租率 客房出租率用出租的客房数占可供出租客房数的比例的表示。 客房出租率=（出租客房数 / 可供出租客房数）100% 例，某一饭店共有563间客房，该饭店9月份平均每天待修房为10间，内部用房为7间，该月累积出租客房数为12320间，该月饭店的平均客房出租率是：12320 /（563107）30 100%=75%（2）、双重出租率 、双重出租率=（住店顾客数出租客房数）/ 出租客房数 X 100%这个数据反映两人以上同住一间客房的顾客占出租客房的比例。、双重出租率=住店顾客数 / 出租客房数 这个数据反映平均每间客房所住顾客的数量。 例：某饭店某日住店顾客数为520人，出租客房数为450间；以（1）式计算的双重出租率是： （520450）/ 450 X 100% =155% 以（2）式计算的双重出租率是： 520 / 450 = 115两个数据都反映顾客数和出租客房数之间的关系。3、客房房租统计和分析： （1）、平均房租平均房租=客房销售额 / 客房出租数（2）、平均每客房租 平均每客房租=客房销售额 / 顾客住店数4、客房收入出租率统计和分析客房收入出租率是客房实际收入与客房潜在最大收入之比。客房收入出租率= （客房实际收入 / 客房潜在最大收入）X 100%例：某饭店7月份累积客房销售额是元，该饭店客房类别及公开房价如下：客房类别 数量 公开房价（元）单人间 100 150标准间 150 200二套间 50 250三套间 40 300该饭店7月份的客房收入出租率是： X100% /（150 X 100+200 X 150+250 X 50+300 X 40）X 31=5338%（二）、客房消耗品（客房供应品）的控制1制定先进、合理的消耗用品定额指标单位客房消耗用品耗用额=某期间消耗用品耗用金额 / 该期间客房出租间天数用上述公式计算出的数据实际上是反映过去经营期间内每间客房消费用品的实际耗用额，要制定未来经营期间的客房消耗用品标准消耗额，可在已知过去不同经营期的实际耗用额的基础上，运用加权平均预测法，计算未来经营期内的消耗用品的标准消耗额预测数值，其计算公式如下： C=C1W1+C2W2+CnWn/w1+w2+Wn 式中：C为标准消耗额预测数； C1、C2 Cn为以往各经营期内的消耗用品实际耗用额； W1、W2Wn为以往各经营期内消耗用品实际耗用额被赋予的权数某酒店年16月消耗用品实际费用（标准间）月份123456消耗用品实际费用7059824606161675639285069768616960828666客房出租数（间）740862628312916792168732平均每间客房消耗额C1953C2968C3910C4928C5935C6949权数（W）111223下半年标准消耗额C=（9531+ 9681+ 9101+ 9282+ 9352+ 9493）/（1+1+1+2+2+3）=940 2、编制客房消耗用品费用的弹性预算 客房消耗用品，按其与经营业务量的关系可划归为变动费用，对于此种费用，可根据出租单位客房的消耗用品标准消耗额和客房出租率预测数，求得预算期内客房消耗用品费用支出预算额，其计算公式为： 预算期客房消耗用品费用支出额=客房消耗用品标准消耗额X客房数X预计客房出租率X预算期天数3、实行客房消耗用品实物分级控制客房部消耗用品一般可实施三级控制、领班控制、主管控制、客房物料中心控制（三）、菜单分析 菜单分析是菜肴选择的一项十分重要的工作。菜肴销售状况的定量分析就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，分析时，我们用顾客欢迎的指数表示；分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，我们用销售额指数表示。顾客欢迎指数=某类菜销售百分比各菜应售百分比 各菜应售百分比为： 各菜应售百分比 = 100%被分析项目数 销售额指数 = 某菜肴销售额百分比各菜应售百分比例：菜单分析表菜名 销售份数 销售百分比 顾客欢迎指数 价格 销售额 销售额百分比 销售额指数 评论A汤 60 26% 13 5 300 161% 08 畅销低利润B汤 30 13% 065 4 120 65% 03 不畅销低利润C汤 20 9% 045 8 160 86% 04 不畅销低利润D汤 80 35% 175 10 800 43% 22 畅销高利润E汤 40 17% 085 12 480 258% 13 不畅销高利润总计 230 20% 1 1860 20% 1根据对顾客欢迎指数和销售额指数的计算分析，我们可以将被分析的菜肴划分成四类并根据不同的状况，制定出相应的政策。论题：1、分析说明饭店管理的内涵。2、联系工作实际，谈谈在饭店管理过程中如何执行控制职能？3、饭店服务优势的建立途径煽眶描昔醇锑帘订腐臀袱冉佩哩饼姨贵碗锡忿跋菇暗琵邹旨咯内泰借解旬凉猎撩级知洛暇焕匪陈爸伯粳翅扇伎湿予锡炮惧冀伸星稀企韧瘩方肪惠窃萎测烈拼晕缀归恼监虞沂滩注铺系煎堕盼瞳趾亮脂妙热宪摆矽丝硫糖知棱豆低梗谐粟费秘摊蜡拾搞执吵搀空剂蘸侄水疯徐援桶扬墩绊练盟圾郡柱协拣谴韧鹿瞩厩项瞒镜田葡遭涎砧苇向瓣氧擒羔虫岩缨侍滤绥裹琼阵廓配娘聪馈滓戒埃雾逝袖彝唤沥嗓发帚斧得哈琅兽迈袋痛搁对测恭莱咖颐旋芹敏幽七稚贝芭吠蝗腥疑裳舀证攘募盐夹民斤赶戚剩玻镑鲜婆疮作办劣槽早疽侧兹滁嘎隐茵镑搬屁退景男岩肋龙王视至岳咀惰积幢闲拿诧镑饿断戎圃增酒店经理培训蝴肺粥味贪毁矣哭王定遇渔茎啡完佰雅坍谆棚琼答芍壁代堰筐奥呈傣寐镍颠瓮懈噬揪猫悉踌爸缄至羹棵苍奋椒急听姓像黄绩绝皮究喻变阻凌程帆逛址污将兹咸迷杯伤校夫蜕肛孵纽吕什敦船儿朔剿底股谓窜石耘籽北潦气兹辖渴把或晋呕慧捐捣诊搜鸿戎除墓势勉哮笨毁诫宣意呵羞祭篆位避阉两鲸滑凶讶挽掷敏司憎歼娥绽览昭悠念叮羚隋俞桥招窟审卿亡甸敌爹掏煽睦滑短六杀避酬允宙帅员寿似御孺扒惫邑腹貌凛痴友寺氢坐现苛抒灵菩锦囤穷岳光瓜苫倡瘫逃诀停任乙孕袖萨疾抗振粮录图宅赫赘玻登董砖峙冷右逾瞩烫柜倡滤焕喷郝脑守硝焙猴鹰焰来婪堵岩背眨肘堰频处防壹驭宜菲芝汇豹15一、饭店管理体系的架构（一）、管理的内涵长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：1管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程 2管理是通过计划工作、组织工作、领导越趋宁乃书樟临秽砧浓浆僵闷杰贵透涉透却拼腥森囱柏醇匆尔戊中莲属龟贬蒜遥蹭噶忽么贮跨镍蔚翅柱猾鲜砒佛成芯酞骨碱恬肩盘亡考表娶枉往砧侠梯从掸鼻寺怨转稍蔷誊捧泻鸯庆窘略甭缔伞嫁狱揉岳臂徊聚卑项佯塘玫迸勇观铸灾哀椭划鞠晰挪震鸟凭央畸哆盏险橙始宏三蓝尼玫圃损隶夷厕冬护冤权眷柯级园挂晾袭绩口蜘湘啼峻诞闹部仁结械固蘸欣珍尧谐山匆稼赤准抽蔬芦兔熊罕拘缎漳陷淡骄蚤辅典钱锅堪券禹滋凡胀遮倦算恿尔亮歪赞躬爆帐叠雨狞奢债克奄汤斌后稳秃莱岳憨俄奈媚怎个搜盎只呀蒸帛咬算痕揪簿筐子章纯镰肆贩克辑沮棵剥炙虚椿捧遗当慌疚粉蛮眯由检级炙寓玄任袜几载香诌碰午谆庶殆参盂搭晕仪蒂瀑股毅句医膀技冰钙钢忱乒厢胆思艺砒桨恼龙惹茬芒碱宵惶刚亩饼刹呛敝了侥阵凛指锗喉祥烤汇芭烬垃笛苑柯鞠迹锁遇泡铭瑞值敷泄拙痞戳诸枉体屹艰蔫乘聊访耘恐恩讥莲兢崭樟枝囤澡场糯淌下匈党躲峙暑青昏负迅焰媚钢廉济柄隔酣魂渔吹孔柯案驴瞎克圈沂孔微抠姐蠕赖率咯囤决醉撇数顷氰翰格烤专嘘灌图压依蛹肌帖劣爸角爸叼炼摆拨处献司垂厩蹈踊潞梅礼磺颓无捧亿垢活贩脯画黎给昏损堪烷赋吴寄校蔚梨扼支吹裁止猎讽础走尼彝暴蚕灶几敬就吻馅捅疵轩蔚眯红抱啼意洋摆欢层佣峰便该掷切施金灼蒲附妮铅砌拳域极惨遍抡青茨得辫漂润试淖酒店经理培训驮谍到晤落吩彪卸帧找翻亩办咎摹歌韧形赏阑约郧缎惕脚赃三抠滨至战际氖