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浅析商务谈判中僵局及其破解技巧=摘要:实践表明,商务谈判中的僵局是一种客观存在,既不能完全避免也不要惊慌失措。导致僵局产生的原因有很多,而根据不同的原因,僵局可以分为不同的类型。只有认清了僵局的类型,然后对症下药,采取灵活而又具有针对性的策略,才能化险为夷。僵局一旦突破,交易就将很快达成了。本文根据僵局产生的五大类原因,将僵局归纳为策略性僵局、情绪性僵局和实质性僵局,并在此分类基础上,提出了化解不同僵局的技巧和作法。 关键词:商务谈判 僵局 破解技巧 1 问题的提出 在商务谈判活动中,特别是在谈判进入实质性磋商阶段以后,谈判双方往往会由于某种原因相持不下,而陷入进退两难的境地,一般来说把这种谈判搁浅的情况称之为“谈判僵局”。在商务谈判中,虽然谈判双方都不希望出现僵局,但是实际上谈判僵局却是经常发生的;而僵局的持续必然给谈判双方带来极大的压力,甚至导致谈判败局的产生。因此,对商务谈判僵局的深入研究具有积极的现实意义。 当僵局形成以后,必须进行迅速的处理;而妥善地处理僵局,必须对僵局的性质、产生的原因等问题进行透彻的了解和分析,并且加以正确正确的判断,根据僵局的种类采取相应的策略和技巧,选择有效的方案,使谈判得以继续。 2 僵局产生的原因及分类 对于僵局发生的原因,一般来说,主要有以下情况: (1)谈判双方势均力敌,同时,各自的目的、利益都集中在某几个问题上。比如,一宗商品买卖交易,买卖的双方都非常关注商品价格、付款方式这两个条款。这样双方通融、协调的余地就比较小,很容易在此问题上互相讨价还价,互不让步,形成僵局。 (2)双方对交易内容的条款要求和想法差别较大,也容易形成僵局。例如,一桩进口机械设备买卖,卖方要价为20万元,而买方报价为10万元,卖方要一次性付款,买方则坚持两次付清。这样一来,要协调双方的要求就比较困难。 (3)谈判中,由于一方言行不慎,伤害对方的感情或使对方丢面子,也会形成谈判的僵局,而且这种僵局最难处理。一些有经验的谈判专家认为,许多谈判人员维护个人的面子甚于维护公司的利益。如果在谈判中,一方感到丢了面子,他会奋起反击挽回面子,甚至不惜退出谈判。 (4)在谈判中以坚持立场的方式磋商问题也容易使谈判陷人僵局。一方宣称要做什么,不做什么,另一方也针锋相对,这就大大缩小了双方回旋的余地,增加了妥协的难度。 (5)人员素质的低下同样可以导致谈判陷人佣局。俗话说事在人为,谈判人员的素质不仅是谈判能否成功的重要因素,而且当双方合作的客观条件良好,共同利益较一致时,谈判人员素质高低往往是起决定性作用的因素。谈判人员在使用一些策略时,对时机掌握不好,或运用不当,也往往导致谈判过程受阻及任局的出现。因此,无论是谈判人员作风方面的原因,还是知识经验、策略技巧方面的不足或失误都可能导致谈判的僵局。 结合以上的原因,可以把僵局分为一下三类: 其一、策略性僵局。即谈判的一方有意识的制造僵局,给对方造成压力而为己方争取时间和创造优势的延迟性质的一种策略。 其二、情绪性僵局。即在谈判过程中,一方的讲话引起对方的反感,冲突升级,出现唇抢舌剑、互不相让的局面。 其三、实质性僵局。即双方在谈判过程中涉及商务交易的核心经济利益时,意见分歧差距较大,难以达成一致意见,双方又固守己见,毫不相让,就会导致实质性僵局。 3 僵局的化解技巧 本文认为,既然造成僵局的原因存在差异,故对于不同类型的僵局也应该采取不同的化解策略。 (1)对于策略性僵局,主要是以揭露为重心,识破了对方的玄机,这一招也就失灵了。 应对策略性僵局应当采取的方法主要有: 一是适当让步,以柔克刚。对方有意识地制造僵局,目的常在于试探我方的实力、决心和诚意,在这种情况下,如果对方的要价在我方允许的范围内,不妨以弱者的面目出现,一再声明我方的立场、观点和诚意,并且做一些小的让步以满足对方的虚荣心。“给面子”是打破僵局的最基本手段。 二是坚持原则,以硬碰硬。对于那些吃着碗里看着锅里的主儿,或者那些得了便宜还卖乖的主儿,己方的底线已无可退之时,别无他法,只有坚持原则,以硬碰硬。须知对方是把僵局当作一种策略使用,并非希望中断谈判无功而返。美国谈判家约翰温克勒说过:“在你制造僵局的时候必须是他们对于你要他们的那些东西很感兴趣的时候,否则他们会不理睬你。” 当然,僵局是不可能完全避免的。一旦遇到策略性僵局应当婉转地点破对方,让其明白我方不是白痴,对其作为目的是“洞若观火”“心知肚明”的,以求尽可能理智地体面地冲破僵局。 (2)对于情绪性僵局,主要是从回避的角度出发,想方设法排除误会,疏通路障。 情绪化僵局往往是双方在商务谈判中由于激烈的气氛造成情绪失控所引发的。多是由于辞句不当引发口角僵局形成。如一次价格谈判,一方冲口而出“价格太高,你们简直是漫天要价!”对方立刻反击“那你开的这个价格闻所未闻,难道要我白送给你!”一言不合立马走人。 情绪不能代替原则,情绪不能带来效益。谈判双方是为谋求共同利益而来,赌气斗狠互相妨碍了谈判进程。这毕竟是双方违背初衷,违背来意的,静心自问作出反思双方还是会继续下去的。这个立足点就决定了化解情绪性僵局的主要办法: 一是暂时休会,静候反思。在谈判中双方就某个问题产生争执,矛盾尖锐、言语声调升级,情绪处于失控时,冷战变为热战,隐战变为明战,讨论问题变为人身攻击之时,应及时地协商休会,脱离接触。在心态上进行修复,靠时间缓冲一下,调整失控的心理以转换气氛,以免僵局变成死局。 二是审时度势,及时换人。谈判中中途一般不要换人。但是由于形势的突然变化,双方主谈人的感情伤害已无法全面修复,一方对另一方不再信任之时,就要及时更换谈判代表。通过换人化解僵局,打开僵局。体育比赛政治谈判早有先例。商务谈判也可适时使用。己方由于涉及对方人格、人权、生活习惯或民族的政治的信仰,造成失误而为对方不容;及时道歉甚至检讨,对方仍不接受时则更换前方代表便是必需的了。 例如有一个果品公司业务员到苹果产地与一老果农谈判收购价格。 问:“多少钱一斤?” 答:“8毛。” 问:“6毛钱行吗?” 答:“少一分不卖。” 问:“你别老抠了,做买卖咋像女人一样? 来点痛快的!” 老果农横眉冷对:“你小子才是女人!吃饱了撑得跑这儿打架来了!”说着即撸袖攥拳。 业务员边跑边说“不卖拉倒,烂了活该!” 翌日,果品公司派另一业务员前来谈判。先和气地叫声“大爷,忙着呢。”一边掏出香烟恭敬地递上去先拉开了地里的收成。说“农民不容易,辛辛苦苦就指望这时候有个进项了,”最后谈到苹果收购价。“咱们都是实诚人,交个朋友吧,6毛5我全包了。”很快就做成了这笔买卖。 (3)对于实质性僵局,应该从理解的角度按照原则谈判法排解矛盾,消除分歧,拉近距离,恢复正常渠道。 美国学者罗杰费雪尔和威廉尤瑞认为谈判根据价值来寻求双方的利益而达成协议,并不是一味通过讨价还价来做最后决定。当双方利益发生冲突时,坚持使用某些客观的标准来作决定,而不是双方意志力的比赛。要把人与问题分开;要着眼于利益而不是立场;提出的方案要对彼此有利;坚持使用客观标准。总之,人是有情绪,有需求,有观点的。个人之间的谈判应立足于主观之外的客观实际。从总体上应从看法、情绪、谈判三方面入手。即当对方看法不正确时,应寻求机会让他纠正;如果对方情绪太激动时应给予一定理解;当发生误解时,应设法加强双方的沟通。因此对于实质性僵局,大致有以下办法: 一是诚恳对待,耐心说服。现代市场进入关系营销时代。生意往来越来越建立在人际关系的基础上。人们总是愿意和他所熟知的人,信任的人做买卖。生意场上是对手,私下里是朋友。“买卖不成仁义在”。获得信赖的最重要的东西就是待人以诚,童叟无欺,当谈判陷入僵局之时,可通过一些有说服力的资料如市场行情、产品质量、售后保证等以劝说、提醒、引导对方。只要待人以诚加之以耐心说服,有理有据坦诚相处,那么相信对方也会作出相应的让步,切合实际的考虑自己眼前的主张,从而作出适当调整,僵局自然随之消失。 二是反复斟酌,存异求同。对于涉及双方经济利益的重大分歧,往往在推进中会遇到巨大障碍,稍一不慎即陷于僵局。所以众多的实战谈判家采用适于讨价还价的循环逻辑法:如果对方在价格上要挟你,改而与之谈判质量;如果对方在质量上苛求你,改而与之谈服务;如果对方在服务上挑剔你,改而与之谈条件;如果对方在条件上逼迫你,改而与之谈价格。实践证明,这是僵局中行之有效地迂回战术。以迂为直,这是谈判家智者的风范。聪明的谈判家在僵局中总能反复斟酌,冥思苦索,找到解决问题的钥匙。基辛格在回忆中美建交时,他与周恩来总理起草上海公报用25个小时讨论世界形势,用15个小时磋商联合声明。“我们要找到一种模式,既承认中国的统一,又不放弃我们目前的关系。最后台湾问题是这样表述的:“美国认识到在台湾海峡两边的所有中国人都认为只有一个中国。美国政府对这一立场不提出异议。”两位谈判高手就台湾这个陷于僵局的重大问题作了机智而又不失原则的表述,从而使谈判取得重大突破。 三是沉着应战,后发制人。陷入僵局之前,谈判的一方往往使出最后通牒一招,迫使对方就范。这时己方不妨多听少说,多问少答,冷眼旁观,沉着应战。采用后发制人的策略,不到关键时刻不拿出杀手锏。待时机一到,反戈一击,常能出奇制胜。美国一家公司代表与我方某电缆厂购买无氧铜主机组合炉时,报价从220万美元、150万美元下滑至130万美元。见中方代表仍不同意签约大叫道:“你们毫无诚意,不谈了!”我方代表说“这样高价还谈什么诚意,我们早就不想再谈了。”对方见中方不为所动又坐下来交涉,下了最后通牒:“120万,不能再降了!”结果谈判破裂。美方拿着已订好的机票与中方作告别性会晤。这时中方代表才拿出两年前美方以95万美元将组合炉卖给匈牙利的资料让对手看。“这是两年前的事了,现在价格自然上涨了。”美方惊叫着。“不!”中方代表反驳。“物价上涨指数是每年6% ,按此计算价格是106.7万美元。”美方代表此时瞠目结舌,想不到中方还有这一手。最后,以107万美元成交。 4 结论 实践表明,谈判中的僵局是一种客观存在。既不能避免也不能惊慌失措。只要认真细致地分析引起僵局的根源,然后对症下药,采取合适的方法和技巧采取灵活而又有针对性的措施进行化解,就能化险为夷。一旦突破了僵局,谈判就基本可以促成了。所以,要想掌握谈判的主动性,学习破解僵局的技巧是很有必要的。 参考文献 1 李亚林.从博弈论看商务谈判僵局的本质和处理J.商业研究.2006年3月. 2 张军.浅议商务谈判僵局的处理方法与技巧J.中国职业技术教育.2004年6月. 3 万玉琳.运用三十六计突破谈判僵局J.中国集体经济(下半月).2007.(12). 4 刘春英.商务谈判中的僵局化解策略N.工会论坛(山东省工会管理干部学院学报).2007年5月. 5 徐泗河.试论商务谈判中化解僵局的策略N.山东省青年管理干部学院学报.2004年11月. 6 Hymes,D.On communicative competence M . J. B. Pride; J. Holmes (eds). Sociolinguistics. Harmondsworth: Penguin,1972. 注释 李亚林,从博弈论看商务谈判僵局的本质和处理,商业研究,2006年3月。 张军,浅议商务谈判僵局的处理方法与技巧,中国职业技术教育,2004年6月。 万玉琳,运用三十六计突破谈判僵局,中国集体经济(下半月),2007,(12) 刘春英,商务谈判中的僵局化解策略,工会论坛(山东省工会管理干部学院学报),2007年5月。 参见徐泗河,试论商务谈判中化解僵局的策略,山东省青年管理干部学院学报,2004年11月。 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