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失效分析处理流程客户投诉信息品质部客户工程师返修组从仓库领回不良电表，初步判断故障点是否和客户反应问题一致 返修组品质工程师初步分析品质部成立问题分析小组方方案二案一芯片厂家FAE 提供解决方案 部门领导审批品质部负责人 相关信息反应给客户客服工程师供应商来料工程师品质部开会讨论，提出预防措施（供应商物料问题，要提出赔偿方案） 一 . 接收客户投诉信息 1. QA 部收到客户正式的产品投诉后，因填写产品失效信息表 1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容 1.1.1 填写投诉表序号，顾客名称/代号、产品的编号； 1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 1.1.3 对应的出货日其及出货数量； 1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题1.2 必要时，须包括以下内容 1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特性处理； 1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程 1.2.3 顾客的组装工艺1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 1.3.1 “有附件、样品”字样； 1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还客户”字样，并注明返还流程 2.QA负责组织客户投诉处理 收到产品失效信息表后，QA 须对投诉的问题进行确认，规定时间用标准EMAIL格式正式回复客户。 3. 审核产品失效信息表 QA部门在收到产品失效信息表之后，及时审核表内容信息，如果资料完整，交由品质工程师进行初步分析。如果资料不完整，必须在收到信息表24小时之内，EMAIL或者电话联系客户，以获取更多详细资料。二 返修组 1.返修组从仓库领到不良电表，要派工程师确认问题，把问题记录下来 2. 对有集中性问题，要通知品质工程师确认问题，对有问题电表要保留原样 3 维修工程中，发现集中损坏元件，要集中存放三. 返修组品质工程师 1.根据客户工程师反应问题，第一时间到返修组查看有问题电表，仔细观察有问题电表是否与客户反应的问题点一致，要拍照保存 2.发现问题比较集中，要及时向相关部门反应 四 QA 部门成立问题分析小组1. 经确认并初步分析属我公司之存在问题后，根据实际问题需由品保部经理负责组织成立问题处理小组，小组成员应至少包括 1.1 业务部相关业务代表 1.2 品质技术人员 QE 1.3 相关问题涉及的设计、工程人员、直接负责人等。 2. 组织的职责 2.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作； 2.2 参加临时措施的提出、执行和监督； 2.3 原因分析及验证； 2.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，变对其进行验证。 3. 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理 3.1 基础检测 3.2 选择失效分析方法 五 初步失效分析- 基础检测后选择失效分析方案 1. 根据产品失效信息表表里面客户反馈的失效情况，首先进行批次核对，激光打标检查，管脚等外观核查，排除产品外观问题； 2. QE 与负责此产品的FAE分析讨论是否是由于应用问题导致的失败，如果是，及时给出解决方案，并与客户沟通改进应用环境或是用用电路。 3. 如果是良率偏低问题，则QE负责联系我们供应商，确定是否是测试、封装或流片的问题。六 FAE 提供解决方案 1. 经过初步失效分析，如果是由于应用问题导致失败，则由负责该产品的FAE 提供解决方案，并制作失效分析报告，由QA 发客户。 2. 如果提供的应用问题解决方案仍不能解决失效问题，则等失效样品寄到公司，我们再进一步的试验，并给出解决方案，由QA发客户应用问题解决方案表； 3. 请客户发我们现场应用环境照片以及应用电路图，以便我们进行更深入分析。便通知FAE 做好出差准备； 4. FAE 到现场，与客户协商解决方案。5. 客户觉得解决方案不可行，则交由市场销售人员与代理商协商解决办法。七 芯片厂家 1. 如果客户返退回来产品，初步分析跟供应商直接关系，来料工程师要寄不良物料给供应商分析，要求出具8D分析报告。