门店管理规范.docx

门店管理规范为建立健全公司管理制度，完善各部门管理体系，提高公司管理效率，保证各个部门协同运营，特制定出台销售门店管理规范。此规范不具备唯一性，在以后的日常工作中，望各参与方能够切实执行，不断完善和修正我司管理办法。门店管理规范分类为晨会制度、审批管理、流程管理、日常管理四方面。门店组织架构执行体系第1章 门店晨会管理 为进一步规范管理，提升团队士气，明确工作事务安排，提高工作效率，特要求公司门店实行晨会管理制度第一条 适用范围 公司门店全体员工第二条 实施办法1.晨会时间：工作日（周一至周五）9:009:20，原则上不得超时。2.晨会地点：门店办公室3.晨会流程：集合领导发言嘉奖与批评游戏解散4.内容涵盖：公司的当期销售情况、出勤情况、业绩情况、相关制度规定、文件、团队游戏等；上一个工作日的工作总结、未来工作计划及部署等。5.晨会相关注意事项：（1）全体人员必须按时参加晨会，不得迟到、早退，不得中途离开；（2）晨会时所有人员必须按要求规范着装，将通讯工具调至无声或振动状态，不得做与晨会无关的事情；（3）工作日内召开晨会，节假日取消；如果出现加班情况，晨会照常；（4）对执行其他工作任务和晨会时间相冲突的，优先以当前工作为主；第二章 门店审批管理第一条 各个销售门店应严格遵守总部下发的管理规范，执行相关制度规定，及时与总部沟通并反馈工作内容及成果，保证工作顺利而有效的开展。第二条 门店对总部的工作具体细分为：汇报工作成果、沟通工作内容、反馈工作问题三项。第三条 汇报工作成果。门店以月为单位，定时将每月的销售情况（具体到各个工作日的进件量及汇总、人均销售情况等）、管理情况（岗位分布、人员变动）、后勤及其他（当月管理及销售支出、办公设备使用情况等）以工作邮件的形式反馈到总部，总部进行汇总和参考性管理决策。第四条 沟通工作内容。 总部增设门店沟通岗，专门负责与门店的工作协调及沟通，保证各部门的工作能够顺利高效开展。 沟通岗的日常工作内容包括：第一，统计各个门店的工作数据。具体指各个门店进件量、趋势变化、占比，每月/每周门店通过率，各个门店的总放款量、件均金额，通过及拒绝单量，拒绝原因汇总及分析等。定时将相关工作数据上报上级领导。第二，与门店沟通审批情况。在不向门店泄露总部审批政策的前提下，为保证审批工作的时效性，对于已提起审批流程但迟迟未予以反馈审批结果的客户，超过3个工作日，门店可向沟通岗进行咨询，沟通岗及时将审批进度及迟滞原因反馈到门店。对于审批拒绝的客户，门店有权限知晓具体的拒绝原因，由沟通岗查询并反馈。第三，复议方面。为保证门店的权利和监督审批工作的客观性，每个门店当月可有3个客户名额进行复议，即对风控部审批拒绝的客户，门店在进行综合判断之后，如对审批拒绝结果有异议，认为该客户可予以通过，在通过门店经理确认后，可以邮件的形式将复议申请传递至沟通岗，风控部门重新提起审批流程并进行二次审批，然后由沟通岗及时将审批结果反馈到下属门店。第五条 反馈工作问题。门店定期或不定期将工作中存在的各类问题及时向总部反馈。具体到各项工作的流程安排、制度修正、格式调整、管理建议、业务培训、行业研究等项。第六条 风控部将审批大纲下发至各门店，门店按照公司要求开展营销及销售工作。审批大纲包括客户准入条件、其他限制条件、进件资料的日期规格等要求、申请表填写规范等。公司具体的审批政策规定、流程规定以及内部审批规范将不向销售门店披露。第七条 为保证门店的生存及发展，各个门店对于进件量享有最低通过率的权利，即针对每月进件情况，审批部会给予门店最低通过比率的单量。结合公司审批政策规定、门店进件客户质量、进件数量，各个门店享有最低25%（根据进件质量上下浮动）的通过率权限。第八条为适应公司的发展需要，各个门店需履行最低进件量的义务，即每月各门店需保障最低进件XXX单量。最低进件量不设置统一水平，但与门店的规模、覆盖地区、客户密集度及同行业集中度、销售人员数量、月管理支出挂钩。总部将销售门店依据上述标准划分为两级，一级门店的最低进件量要求为XX单量，二级门店的最低进件量要求为XX单量。第九条 制定相应的奖励与处罚措施（待定）第3章 进件流程管理一、进件流程： 1.客户经理收集齐客户的贷款资料，统一交由销售主管，统计完后交由主任， 由主任进行分单，并把数据汇报于门店经理； 2.客服人员接收客户的资料并且签收； 3.客服人员初审客户资料，有问题退回主任处，主任分单给主管，由各自团队销售联系客户补资料,同时将有问题的客户名单数据汇报于门店经理；4.确认资料无误，客服员对客户资料进行录入。 5.客服人员将客户资料按照资料分类明细要求顺序进行扫描，打包压缩后发 邮件至信审团队。二、通知流程： 1.信审审批结束后，通过表格形式（下午5:00）将审批结果以邮件并抄送的形式告知经理和客服人员。 2.客服人员在得知客户状态后，第一时间通知门店经理。门店不得告知客户拒绝原因，统一为：综合评分不足。3.对于不同审批结果进行相应客户档案分类（通过/拒绝）。 4.通知客户审批结果及审批金额并告知签约时间、地点以及所需携带资料。（具体根据贷款类型，公司/个人客户实行不同的标准）。5.客服温馨提示客户还款，以及对逾期客户进行电话、上门、法律催收。三、签约流程：1.由客户经理核实客户身份信息及所需原件。2.由客服员讲解并指导客户签正式合同。3.客户提供入账卡号并进行签约授权。4.签约后将完整协议扫描一份发邮件至信审和运营。5.客服员整理客户档案，及时移交经理。6.客服员对当天签约客户确认并告知经理。四、客户档案的移交归档： 1.每位客服员对结束当天的客户档案进行分类（签约/拒绝），依次确认无误后，每天下班前移交经理并由经理签收确认。 2.每月由经理对当月客户档案进行清点及确认，并移交至总部，由总部签收确认。五、报表统计：1.审批结果的：每日当班申请量/审批通过/面签/放款，按组别一次统计。2.业绩版更新：每日当班按放款统计更新个人及小组业绩。第四章 门店日常管理第一条 店务管理 对店内的办公设备、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：1、设备管理对店内电脑、打印机、办公桌椅、文件柜等设备的运作和安全情况定期进行检查，有问题及时解决。2、账目管理力图做到帐目清晰，钱账相符。3、工作管理认真做好销售统计工作，保障有序而高效。4、安全管理对门窗、开关、卫生进行检查后下班，消除安全隐患。第二条 培训管理 对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：1、根据门店新老员工的实际业务情况制定有针对性的培训计划。2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务态度、销售技巧、顾客反馈及疑议等。3、根据门店销售存在的问题进行针对性培训，实际解决门店问题，从而提高其业绩。第三条