文献综述商务酒店.doc

西南大学本科学生创新实践学分申请表学院： 荣昌校区 商贸系（部） 专业年级：2010级 市场营销专业申请人王浩然学分类型科研学分技能学分实践学分学号20090653036申请学分1申请理由：本人于2013年10月完成论文我国商务型宾馆的发展研究一篇，按照商贸系（部）本科学生创新实践学分认定与管理办法中第七条“科研论文”项的相关规定，申请替代科研学分1分。学业导师意见： 签字： 年 月 日学院审查意见： 签字（公章）： 年 月 日教务处复核意见： 签字（公章）：年 月 日我国商务型宾馆的发展研究王浩然西南大学荣昌校区商贸系（部） 重庆荣昌 402460摘要：随着时代的变化人们的生活水平与时俱进，各式各样的宾馆、酒店俨然而生。商务宾馆是以商务客人为主流消费者的酒店。近几年来我国经济的不断发展、商业地位不断提高，商务型宾馆一直呈现出火爆入住的业态。在此文献综述中，笔者从商务型宾馆的概念、商务型宾馆的设计、商务型宾馆的客源市场、商务型宾馆的服务等几方面来对重庆万州安达宾馆连锁经营策略进行研究评述。关键词：商务型宾馆；设计；客源市场；服务近年来外资企业勇猛进军国内市场，引致这些国内外企业对商务活动的要求几何级数增长。在中国，专为满足这批商务客人的宾馆正如雨后春笋般拔地而起。然而，对于中国正在发展中的商务型宾馆，要做到抓准客源，注重设 计，提高服务，才能有能力把握无限的机遇和良好的美景。中国经济的飞速发展使得国内对高档商务宾馆的需求日趋旺盛，各类大型酒店集团在更为广阔商旅市场上掀起新一轮的发展高潮，对于商旅客人的特征和需求也越来越受到宾馆方的重视。对于宾馆的设计，客源市场的把握，服务质量这几个方面，商务型宾馆要做进一步的研究和努力，方能明确客源的需求，进而给商务客人提供更好的服务。针对商务型宾馆的设计、客源市场、服务等方面、笔者现将诸文献的观点综述如下。一、 商务型宾馆概念的界定敬威在浅谈商务酒店室内设计中，给商务宾馆下了定义：将商务宾馆与非商务宾馆区分开的最基本的标准就是客源导向，即商务客人在宾馆总的客源结构中占有绝对主导的份额。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的宾馆，他们的需求和普通旅游者有着很多不同。李沐纯、梁添华在商务酒店的核心能力初探中，将商务型宾馆定义为:中高档宾馆，并主要针对商务型客人，提供多方位的服务。除客房服务外，还提供休闲娱乐等服务。从定义上而言，我同意以上敬威、李沐纯的观点。我认为，由于宾馆客人的住店冬季与目的不同，决定了不同类别的客源，迎合不同客源的需求而产生了不同的宾馆酒店类型。宾馆的终极目标是盈利，而盈利的主要目标又是客源，所以，从这点上来看，从客源啦定义商务型宾馆是最为合理的。商务型宾馆就是伴随着商务型客源的出现而出现。然而对于商务型经济酒店的功能设计的定义，我认为，其定义的概念没有真正抓住商务型宾馆的特点，观点相对模糊。综合相关定义，我认为商务型宾馆可以定义为：要针对商务型客人，兵役商务型客人的特殊需求，给客人提供高效、快捷、便利的服务，这一系列的服务往往建立在完备的商务设施、全面的信息管理、简约舒适的商务环境、高质量的员工素质等上。二、 商务型宾馆设计研究在谈现代商务酒店的发展与设计中，作者提出：商务型宾馆是否成功，取决于两大要素，一是时机地点内容，二是设计管理服务。设计是决定商务型宾馆是否能经营良好的一个重要组成部分，在当今营业竞争激烈的宾馆业中，商务型宾馆的设计特点，就是既要抓住设施全面、考虑周到的硬件措施，更要求商务宾馆的设计有一个高层次的升华和飞跃，这就是要通过宾馆的文化内涵来表现。（一） 商务型宾馆的硬件设施的设计房仕钢在商务酒店设计的多想性整合初探中表示：商务宾馆应具备居住、娱乐、等多种功能，各功能、部分之间的关系将直接影响到客人对宾馆的使用和体会。合理的安排这些功能会提高服务的效率，提高客人的方便和舒适程度，最终结果是高水准的服务和最高的客人满意度关于宾馆内部的硬件措施，走向优良的酒店规划与设计中，作者逐一分析了宾馆大堂与前台区，客房的设计。其中，对于大堂设计，走向优良的酒店规划与设计与谈酒店的设计的观点一致，他们都认为，宾馆的大堂是吸引旅客的场所，是最重要的功能空间之一，因此是在设计，装修上的重点研究对象，客人进入宾馆的第一印象就是宾馆的公共空间，这里代表着宾馆性格和特色，决定着宾馆是否有吸引力和经营效益的重要因素，自然也是衡量宾馆空间设计成败的依据。客房是宾馆最重要的功能空间。客房要突出表现亲切舒适的生活气氛以及人性化的工作环境，同时要避免不愉快的视线干扰。客房的设计应尽量平衡各客房的距离，保证更便捷的交通流线，它应有一个安静和雅致的气氛。功能设施的安排要注意方便、高效注意隔音的设计，提供给客人一种私密的安静环境。客房内还要有视频、网络信息等设施，以满足客人的商务要求。（二） 商务型宾馆软件设施的设计在谈商务酒店的设计中，作者提出：从文化的意义上看，商务宾馆是一个国家或一个城市文化的延伸，宾馆设计首先要与所在国家以及所在城市的文化成为一体。客人在入住宾馆时，在潜意识里通常期望这次入住能成为他的一次独特的人生经历。而能否做到这些，则是一家商务宾馆能否提供优质服务的前提。文化感的给予应是在满足客人的功能要求如舒适、温馨、现代和高科技等等基础上实现的。通过现代化的手段，使不同文化背景得到了很好的融洽，特别是各民族的艺术构成元素得到进一步的渗透和借鉴。敬威在浅谈商务酒店室内设计中，指出了缺乏特色与文化内涵是商务宾馆室内设计存在的普遍问题。在中国，一旦宾馆被赋予“商务概念”，立刻身价百倍，它经常与“高贵”、“奢华”、“名流”等词联系在一起。事实上，用这些词来形容商务宾馆，是对其理解的表面化片面化。如何让通过室内设计来塑造宾馆特色和文化，进而提升酒店的形象，这不是简单的通过豪华的设计格调来实现的。配合空间布局、材料、色调、照明、装饰物的主题来营造整体气氛，处处显示宾馆的别致与独具匠心，这才是真正的豪华。在谈商务酒店的设计与浅谈商务酒店室内设计中，两名作者的观点方向是一致的，他们都强调了宾馆所表现出的文化在宾馆设计中起了十分重要的作用。我完全赞同上述观点，无论是张波表示的要突出城市或国家文化，或者是敬威提出的要创造别致的宾馆自身文化，从中我们可以看出，宾馆作为一个越来越注重人性的新型产业，人们对其的要求不仅仅只满足于硬件和软件的设施上，而是上升到了一个更为讲求意境的精神高度。宾馆并不是一个被装出来的商业机器，它只有具备特色和文化，才具有魅力，并且这也是宾馆竞争力的一部分。三、 商务型宾馆客源市场的研究冯颖如在酒店商务客人营销初探中对商务型宾馆的客源进行了陈述：商务客人是指因商务活动或公务活动而使用宾馆设施，享受宾馆服务的旅游人士。宾馆的商务客人主要是跨国公司、中外合资企业、民营企业的高级管理人员。近年来，商务宾馆的主要客源市场分为两大板块：一般商务客源、商务旅游客源。以下进行详细综述：（一） 一般商务客源在酒店业商务客源的市场开发中，根据“宾馆业商务客源的基本要求”，可以分析出在国内一般的商务客源对宾馆的需求情况。即如同一个公司的办公室，在商务客人的眼中，宾馆能有完善的商务设施和信息条件为异地工作提供方便，才符合入住的标准。如同自己的家，宾馆以客为本，让客人熟悉了解宾馆的设施、服务、享受宾馆每一位员工的微笑与真诚。（二） 商务旅游客源论商务旅游市场的特点及营销策略中，作者总结了现阶段商务旅游的主要分类:区域旅游和奖励旅游。区域旅游指在某一城市的旅游业所带来的入住人群。而奖励旅游指公司在员工完成了公司有关指标基础上，公司以奖励旅游的方式进行活动。近年来，作为一种激励员工的福利，许多企业对员工不惜花大价钱请其旅游，商务旅游存在巨大的商机。我认为，作为商务宾馆盈利的商机背后，也存在相应的问题。要怎样面对旅游业活动之后给宾馆带来的经营上的空缺，需要继续进行探讨，并研究相应对策。因此，进一步拓展商务客源是商务宾馆在今后需要努力的方向。四、 商务型宾馆服务的研究从宾馆的服务质量形成过程上看，宾馆质量是宾馆一系列内部决策和服务活动的结果：管理层对顾客预期的认知决定宾馆将要执行的服务标准：员工将根据服务标准相顾客传递服务；顾客则根据自身的服务体验感知宾馆传递的过程和结果质量。对于克里斯廷-格罗鲁斯的观点，提高酒店服务质量的理念与策略提出了解释：如果宾馆不能准确的认知顾客对服务的预期，会降低顾客的感知服务质量；若宾馆未能针对顾客期望制定正确的服务质量标准，会使服务质量“南辕北辙”；若宾馆管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，服务质量会“事得其反”。宾馆业对于员工的基本要求，可以归纳为“ASKH”,即态度（Attitude）、技巧（Skills）、知识（Knowledge）、习惯（Habit）。其中态度强调的是指热爱生活，积极向上；技能指服务技术和专业技巧；知识要求具备全面的、全新的知识；习惯指从业人员必须在各方面养成好习惯。我很赞同“ASKH”这种说法，要建立一支高质量的职工队伍，适应现代商务旅游的需要，商务宾馆应从知识培训、更新观念、思维训练等方面培训员工。知识经济时代对宾馆从业人员素质要求越来越高，努力造就一大批高素质的员工，才能适应现代的管理要求。结论中国商务型宾馆近几年的发展状况可圈可点，根据以上文献，可以看出，中国已有相当大规模的商务型宾馆具备了晚上的硬件设施，极力满足商务客源的需要，商务宾馆的设计深度也在普遍提升，不过在文化表现上，还有所欠缺，很多宾馆不能充分表现其特殊的文化内涵；对于客源市场的分析和定位，国内大部分的商务宾馆做得比较到位，正朝着清晰明确的目标迈进；真正培养出符合商务客人需求的员工，从而使商务型宾馆达到“专业对客服务”的标准，还需要宾馆的大力培训以及积极实践。参考文献：1敬威.浅谈商务酒店室内设计J .山西建筑.2008,34 （24）2李沐纯，凉添华.商务酒店的核心能力初探J .饭店世界.2006（2）3 袁丽珍.商务型经济酒店的功能设计J .大众科技.2009（2）4 许志军.谈现代商务酒店的发展与设计J .广东建筑装饰.2004（6）5房仕钢.商务酒店设计的多向性整合初探J .广东土木与建筑 .