礼仪大赛基础礼仪动作标准.doc

礼仪大赛基础礼仪标准第一部分 通用礼仪一、仪表仪容 严格按照规定着装。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置男职员着装要求 西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求 西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。面容、手、身体 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 二、站姿 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。三、坐姿 入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。四、行姿 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上； 女职员行走时应保持一字线。 五、蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。六、手势 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。七、握手 握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。 不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。 亲切、自然大方。 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。八、行礼 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。 行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。 第二部分 客服礼仪一、奉茶 客人就座后快速上茶。 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。二、名片礼仪 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。 互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。三、称呼 按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。四、客人点单 身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。 客人点完单后，确认定单，及时下单。五、迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。 主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。”第三部分 安管礼仪一、敬礼（点头礼、举手军礼） 着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着安管制服职员须行举手礼。 在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。 右手抬起，五指并拢、伸直，手心向下，中指微微接触帽檐右角。二、巡逻行走姿态 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。三、蹲下与起立 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 蹲下时，上体保持立正姿势，竖直下蹲，两臂夹紧，自然沿两侧体下滑，贴于膝盖上；左脚全底着地，右脚脚尖着地，左腿大腿与地面夹角约75度，右腿大腿保持与地面平行。 起立时，身体向竖直方向起立，两臂自然上滑贴紧，右脚靠左脚脚跟，成立正姿势。四、对讲机使用（手持方式、呼叫方式） 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。 根据急事先用的原则使用对讲机。 语言要简练，清晰，易懂。 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“海月五号，海月五号，收到请回答！海月六号呼叫”。 应答语言要简明扼要，如“海月五号收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。 在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。 夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。五、巡逻途中遇见陌生人/可疑人员的询问 发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前询问。 在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。第四部分 工程礼仪一、“五个一”服务： 见到客户时“一声问候”； 进门前套上“一双鞋套”； 工作时先铺好“一块工作布”； 配备“一块毛巾”清理现场； 配备“一个垃圾袋”带走杂物。二、工具准备与使用 将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。附：常用工具表 （参考表） 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 16 小铁锤 1 2 十字螺丝刀 大、小 各1 17 三相插头 1 3 活板手 1 18 两相插头 1 4 尖嘴钳 1 19 自攻螺丝 1 5 扁口钳 1 20 胶塞 6分 1 6 试电笔 1 21 花线 1 7 管钳 1 22 三通 4分 1 8 大力钳 1 23 直通 4分 1 9 刻刀 1 24 弯头 4分 1 10 卷尺 1 25 内接 4分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 电胶布 1 28 工作布 1 14 水胶布 1 29 清洁毛巾 1 15 一字螺丝刀 大、小 各1 30 垃圾袋 1三、 敲 门 进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。 如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。 客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。四、 问 候 客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要