陶瓷行业老客户、消费者维护方案

精品文档陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案目录一、 背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？ 留住老客户可以使企业的竞争优势长久 留住老客户还会使成本大幅度降低 留住老客户，还会大大有利于发展新客户 获取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后、良好的售后包括以下几个方面：l 良好的售后服务态度l 积极主动协助客户解决问题l 怎让老客户记住你a.短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣） 工作型（通知）b.电话回访：服务型 通知型c.登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格）*瓷砖老客户调查问卷A部分 产品挑选满意度评价B部分 订单处理满意度及产品送货满意度评价C部分 产品使用满意度评价D部分 售后服务满意度评价E部分 服务质量评价F部分 总体满意度、忠诚度G部分 用户背景信息 售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格）老客户维护详情表l 多关注客户的行业，给予指导建议、建立好客户成交档案：l 客户成交档案是客户服务的基础（附表，详见下表格）老客户信息统计表、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：l 懂得250法则，深挖老客户资源l 让客户了解知道你的困难，动之以情 l 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢l 要不断的提醒他当初的决定是正确的2、完善的投诉系统、弄清投诉类型l 有效投诉l 沟通性投诉、建立投诉机制a.核查组别：投诉服务专员 受理投诉方式 b.解决组别：组成人员 工作职责 投诉处理考核评定（附表，详见下表格）投诉处理考核表、解决投诉的原则l 迅速立案l 表达歉意l 收集信息l 聆听诉求l 阐述解决方法l 让客户了解进度l 提出补偿方案l 追踪事件l 附表，详见下表格投诉处理登记表、遇到恶意投诉的处理办法l 给客户怀疑的权利l 查核历史，并上报记录l 分析总结3、 店员店长考核机制1、 奖惩制（附表，详见下表格）老客户维护考评表2、 积分制3、 竞争制一、背景1、背景阐述：经过2014年全行业的激烈震荡，在2015年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但面临客户资源的日益稀少，更面临越来越多的竞争者。卖场更是趁火打劫，持续的上调房租，让经销商发现日子越来越难过。在现如今的市场行情下，留住老客户就显得尤为重要了，在增加企业的竞争优势的同时还能大幅度降低成本以及获取更多的客户份额。2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？留住老客户可以使企业的竞争优势长久在我们一开始跟客户接触的时候，就要抱着一种于他们建立长期的合作关系的信念，建立一种稳定的客户关系非常重要。我们在给客户提供产品，提供服务的时候，虚心听取他们的意见和建议，从而提升我们的服务质量，提高我们的竞争力。 留住老客户还会使成本大幅度降低据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。因此，确保老客户的再次消费，是降低成本和节省时间的最好方法。 留住老客户，还会大大有利于发展新客户我们为老客户提供了优质的产品和服务，口碑也慢慢树立起来，这样，客户就会帮你相互介绍新的客户。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比我们主动向他们推介要更为有效。获取更多的客户份额有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今天发展了10个新客户，但是悄悄中，老客户也在流失，巩固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更坚固。二、终端消费者维护细则1、良好的售后、良好的售后包括以下几个方面：良好的售后服务态度不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。良好的售后服务是品牌产品、品牌企业的素质标示，是下一次销售前最好的促销。积极主动协助客户解决问题在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。 怎让老客户记住你 保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买瓷砖，第一个就会想到*瓷砖品牌。最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。一周一条短信，一月一个电话，一季度一次登门拜访。具体方式如下：a.短信联络慰问型： 节日中秋：金玉名家XX给您送来节日问候：金秋送爽，丹桂飘香，希望能在此团圆日子代表*瓷砖品牌给您送上诚挚的中秋祝福，愿你月圆人圆样样圆满，景好花好事事好运。春节：*瓷砖品牌XX给您拜年了：新年到，愿您抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，搂着温馨，带着甜蜜，牵着财运，拽着吉祥，迈入新年，快乐度过每一天!. . 生日今天，*瓷砖品牌XX将快乐的音符，作为礼物送给您，愿您拥有365个美丽的日子，衷心地祝福您生日快乐！今天是您爱人（孩子/母亲/父亲）的生日，*瓷砖品牌xx代表公司给您送上诚挚问候，祝愿夫人（令郎/令媛/令堂/令尊）. . 天气秋尽尾声，气温渐凉。只为风度，固然着凉。保持温度，身体健康。适当加衣，防止感冒。多喝开水，流感跑掉。*瓷砖品牌xx祝你身体健康，心里暖洋洋！未来xx天预计xx区域会有雷阵雨，室外温度xx，外出请注意安全并做好防护措施-*瓷砖品牌xx温馨提示。. . 突发事件根据xx新闻报道，xx区域在xx号xx点xx分发生了地震，震级xx级，xx一带有明显的震感，请各位加以留心，注意安全-*瓷砖品牌xx温馨提示。 生活乐趣螃蟹恳求导演让自己能红起来。导演：你要想红就得被“炒做”！螃蟹：好啊，你给我炒的越红越好。导演：来人拿锅来，今天改善伙食，中午吃葱姜炒蟹！（*瓷砖品牌xx）. .工作型： 通知尊敬的*瓷砖品牌经销商：本月xx日xx点将在XX*瓷砖品牌旗舰店展开xx活动，前所未有的优惠政策，现诚邀您前来参与-xx*瓷砖品牌旗舰店恭候您的到来。b.电话回访服务型xx先生/女士您好，我是*瓷砖品牌的xx，不好意思打扰您了，首先对您购买我们的瓷砖表示由衷的感谢!在近期的使用中我们砖没出现什么问题吧？为了更好的爱护您的瓷砖，你需要注意不允许有沙子在瓷砖表面。您对我们的服务有什么意见或者建议吗？通知型xx先生/女士您好，我是*瓷砖品牌的xx，不好意思打扰您了，首先感谢选择我们的瓷砖，这次是有一个好消息通知您，我们在x月x日x月x日有一个品牌推广活动，而且对于我们的老客户有一个额外的优惠，您或者您朋友对这方面有需求的话可以过来看一下！c.登门拜访 问卷调查 xx你好，我是*瓷砖品牌的xx，之前和你约好的，先看一下您这瓷砖的使用情况。 这里还有一份调查问卷，专门为老客户免费提供企业竞争力测评服务的调查问卷，通过测评，可以了解我们企业对行业中所处的竞争地位，目前在经营管理中哪些方面需要改善以及改善的建议方法，请您帮忙填一下。非常感谢您对我们的支持。*瓷砖品牌老客户调查问卷A部分 产品挑选满意度评价A.下面请对您选择的销售门店进行评价，我会读出一些评价指标，请您用110分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案1门店提供产品种类1 2 3 4 5 6 7 8 9 102门店体验时产品设计效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 103门店体验时销售人员态度1 2 3 4 5 6 7 8 9 104门店体验时设计师态度1 2 3 4 5 6 7 8 9 105销售人员专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 106设计人员专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 107在该门店选购过程中，您还有什么不满意的地方？B部分 订单处理满意度及产品送货满意度评价下面请您就订单处理相关指标进行评价，请您用110分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案1合同签订及付款的便利性1 2 3 4 5 6 7 8 9 102退换货流程1 2 3 4 5 6 7 8 9 103结算便利性1 2 3 4 5 6 7 8 9 104结算人员的服务态度/工作效率1 2 3 4 5 6 7 8 9 105产品送货服务1 2 3 4 5 6 7 8 9 106订单确定过程中，产品现场铺贴您还有什么不满意的地方？C部分产品使用满意度评价下面想了解一下您产品安装完成后，对于*瓷砖品牌公司产品方面的满意程度。请您用110分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案1产品铺贴完成后整体设计效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 102产品质量1 2 3 4 5 6 7 8 9 103使用过程中，您还有什么不满意的地方？D部分 售后服务满意度评价下面请您就*瓷砖品牌的售后服务的具体指标进行评价，请您用110分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案1热线服务电话的接通率1 2 3 4 5 6 7 8 9 102电话接听人员的服务态度1 2 3 4 5 6 7 8 9 103电话接听人员的专业水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 104投诉后回复的及时性（响应速度）1 2 3 4 5 6 7 8 9 105解决投诉问题所用时间1 2 3 4 5 6 7 8 9 106投诉问题的解决效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 107对于售后服务，您还有什么不满意的地方？E部分 服务质量评价下面请您就*瓷砖品牌的服务方面的具体指标进行评价，请您用110分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案1*瓷砖品牌可靠地、准确履行服务承诺的能力1 2 3 4 5 6 7 8 9 102*瓷砖品牌帮助您并迅速提供各种服务的愿望及反应速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 103*瓷砖品牌员工所具有的知识、态度以及表达出可信的能力1 2 3 4 5 6 7 8 9 104*瓷砖品牌设身处地为您着想，并对您给予充分的关注1 2 3 4 5 6 7 8 9 105*瓷砖品牌提供的各种有形的设施、环境、人员、着装等1 2 3 4 5 6 7 8 9 10F部分 总体满意度、忠诚度序号评估内容答案1综合产品、设计和服务各方面来说，您对*瓷砖品牌的总体满意度打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 102如果让您再次选择产品公司服务，您仍然选择*瓷砖品牌的可能性是多少？1 2 3 4 5 6 7 8 9 103如果您周围的朋友准备购买瓷砖产品，那您推荐购买*瓷砖品牌的可能性能打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 104您不再想选择这个瓷砖品牌、不想推荐给朋友的原因主要有哪些？G部分 用户背景信息下面我们还想简单了解一下您的个人信息，此信息仅作为公司分析之用，请您放心序号评估内容答案1请问您的最高学历是高中以上 大专大学本科 硕士及研究生以上 不方便透漏2【单选】请问您的年龄属于以下哪个年龄段？【可根据受访者情况读出部分选项】25岁及以下 26-35岁 36-45岁46-50岁 50-55岁 55岁以上 不方便透漏3【单选】请问您的职务是？【可根据受访者情况读出部分选项】公司老板/董事长/合伙 专业人士（教师/医生/律师/文艺界人士等） （公司/企事业单位）高级管理人员（公司/企事业单位）中层管理人员公司/企事业单位）普通职员/技术人员公务员 自由职业者/个体户 待业人员 专职太太 退休 不方便透漏4性别男 女5您愿意留下邮箱吗?以便我们有些优惠或服务政策可以随时发给您相关资料关怀反馈：客户签字： 售后保养，赠送礼品 xx你好，我是*瓷砖品牌的xx，之前和你约好的，今天过来主要是给您做瓷砖的保养的，为了感谢您对我们品牌的支持，这里还有一份礼品是赠送给您的！.老客户维护详情表客户姓名短信问候日期打电话拜访日期登门拜访日期多关注客户的行业，给予指导建议其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他选择了心仪的产品，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。建立好客户成交档案客户成交档案是客户服务的基础包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。老客户信息统计表姓名性别生日电话工作单位小区房子金额房屋面积车辆品牌及价位家庭人口结构购买决定人客户及家人兴趣爱好付款时间及金额把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘懂得250法则，深挖老客户资源 根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供满意的服务，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户，如果按照成交率在1%来计算的话，那么我们的至少可以成交1套，算算我们手上的老客户，大家应该感觉到我们每年的收入是不是很可观呀。 由于我们*瓷砖品牌客户定位的高端性，那么做好老客户维护与深挖就显得更为重要，认真做好圈层营销，能使我们金玉名家立于不败之地。让客户了解知道你的困难，动之以情 多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。 注：目的性不要太强 l 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢1、对老客户转介绍的客户认真接访，并尽可能促成交易。 2、语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢，请客户吃饭表示 感谢。注：舍得投资，但一次投入不要太多。l 要不断的提醒他当初的决定是正确的利用每一次的机会提醒顾客，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。这样可以让顾客永远记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。2、完善的投诉系统 弄清投诉类型1、 有效投诉： 客户针对我司在产品质量、服务、收费、维修养护等方面出现人员失职、违法违纪等行为的投诉，并经过有关行人员查实登记的；或是客户针对我司提出的服务人员故意、非故意，或失误造成客户利益受到损害的投诉。投诉类型具体产品质量开裂、色差、渗水、尺寸、砖体质量. .服务效果算砖失误、施工图失误、效果图失误. .服务态度敷衍了事、消极怠慢、厌烦焦躁、蛮横粗俗. .收取费用误工费用、运输费、加工费、返工费. .售后养护铺砖、运输、补货. .2、 沟通性投诉：投诉类型具体求助型投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型投诉者带有某种因受委屈或误会等造成内心不满，要求把问题得到解决的。（沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。） 建立投诉机制1、 核查组别：专人受理投诉，登记，并把相关信息反馈至上下级；“专人”，指以下几个方面：类型具体好坏固定岗位设立固定岗位“投诉服务专员”，专门负责接待各种投诉工作。好：专人专职，明确清晰坏：额外支付该人员费用轮流分配每个店员店长负责当月（当季）“投诉服务专员”，并且接待所有来自客户的各种投诉工作。好：轮流责任，相互促进坏：会有包庇及反馈不及时问题受理投诉方式主要包括以下几种渠道：接待投诉方式具体热线设立投诉电话QQ设立投诉客服QQ号微信设立投诉客服微信号投诉信箱设立投诉客户邮件信箱2、 解决组别：组成人员：由负责该投诉客户的店员负责解决投诉；工作职责：跟进事件、解决客户投诉、记录事件过程并最终向上级反映；投诉处理考核评定：投诉处理考核表客户姓名：考评得分：投诉资料的完成性（总分30）投诉处理时效性（总分30）投诉处理质量、规范（总分40）因投诉处理不当造成公司经济损失或负面影响扣50分一季度进行一次统计：分数=总得分（所有考评得分总和）投诉次数投诉处理考核占季度总考核分数的10% 解决投诉的原则1、 迅速立案 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要； 当投诉发生在服务完成之后，应建立了24小时反应政策； 即使在完全解决需要更长时间的情况下，对客户投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、 表达歉意 辩解太多可能表明将要隐藏某些事或不愿充分披露完整情况，因此会触动投诉热化； 若碰到无理投诉，受理人员都应先表歉意并承诺在最短时间内查核回复，安抚当下情绪。3、 收集信息 通过顾客的眼神、姿体语言、语气语速、文字表述等得到最初判断； 进一步了解客户指出的问题出现在哪里，以及他们感到不高兴的途径； 受理人员应当避免用自己解释轻易得出结论，应该客观、冷静收集信息意见。4、 聆听诉求 受理人员目的是收集事实信息，以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜； 争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，受理员当下更应聆听客户诉求； 以默许或明言的方式认同顾客的感觉(例如：“我能理解您为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，是重建受伤关系的第一步。5、 阐述解决方法 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉客户我们将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施； 并且应当设定时间段，以满足客户对时间进度的期望(但切记，不可过分承诺)。6、 让客户了解进度 不确定因素会导致焦虑和紧张，使人感到如同被抛弃在黑暗中一样，加深烦恼； 如客户了解目前情况并收到定期的进度报告，将使他们更易于接受处理过程的递延。7、 提出补偿方案 因客户花钱购买产品或服务，但遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确做法是支付金钱或提供同类服务给他们，还可能有助于减少恼怒的客户采取法律行动的风险； 另外，部分客户在遭遇不公对待或因沟通不当产生负面情绪，在这样的情况下，他们往往最想要的是充分道歉和承诺避免类似错误的发生，因此我们可以轻易将两种不同类型的投诉区分开来，并针对不同提出相应的补偿方案。8、 追踪事件 当客户感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题再次发生； 出色的补救工作有助于建立客户忠诚，同时推动客户向他人推荐公司的服务。投诉处理登记表客户姓名投诉时间投诉问题处理情况客户反馈负责人备注 遇到恶意投诉的处理办法1、给客户怀疑的权利 在明确的反面证据出现之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待； 如涉及大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查； 如涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休。2、查核历史，并上报记录 检查记录以了解次客户是否有过可疑投诉的历史； 防范该类客户的无理投诉，通报所有人员并确保不影响公司正常营业。3、 分析总结 分析出现该类情况的原因，正所谓“无风不起浪”，有可能是某个细节出现问题，相关人员应当自我检讨杜绝同类事情再次发生。 避免此类客户对周边消费者进行而已抹黑宣传，造成公司形象、口碑损失；有恶意投诉历史的客户，可排除在老客户持久维护的范围之外，