要正确面对客户的抱怨

来源：ICMI国际客户管理学院(中国区)网站(/)作者：bidi原文：要正确面对客户的抱怨！(/article/2007/1025/content_31851.htm)销售员要正确面对客户的抱怨和指责面对客户的抱怨和指责，销售人员是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的销售人员都会选择后者。面对客户抱怨，销售人员既不要装作视而不见，也不能事不关已两手一摊，更不要加以搪塞企图蒙混“过关”，唯一正确的选择是面对它、化解它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。举双手欢迎客户抱怨很多销售人员面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为，或者抱怨公司往公司推责任。销售人员只看到了客户给自己找“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着你的客户才会对你寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”，客户信任你，使用你公司的产品，这是对你最大的支持和认可，对待抱怨你责无旁贷！如果客户面对你的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对销售人员的服务不满，只有4客户会对销售人员抱怨，而另外96的客户都会保持沉默，并且有91的客户今后将不再相信你的服务。可见，对于销售员来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对销售员的服务满意。无疑，客户的沉默对销售员发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为销售员立即要做并必须要做好的事情。否则，销售员将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要销售员处理好客户的抱怨，还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70的客户还会继续购买。如果销售员能够当场解决客户的抱怨，将会有95的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”自己的。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是销售员不快速消除客户抱怨。为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业和销售员带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是销售员可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业和销售员一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业和销售员要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，首先销售员需要先提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。为客户创造“诉苦”渠道。聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场，所以，对待抱怨，企业和销售人员必须将重视的高度提升到最高等级！有家铝型材企业销售大厅最醒目位置挂着一句最朴实的话“客户的事是最大的事！”这就是态度，这就是认知，思路决定出路，态度决定一切。因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过销售区域、客户服务、老板热线等来接受客户抱怨。对于铝型材制造企业，还可以在每月发评价函，评价函注明公司主管领导或者老板电话，可以直接向企业最高层进行投诉，最高层进行快速无缝的对接和反应，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。积极妥善地处理抱怨 我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿，这个时候企业最高层需要当机立断，根据事情发展的轻重缓急，采取必要手段，快速及时的化解。尤其是销售员亲临现场时候，必须授权销售员有绝对权力，代替公司处理抱怨。事情处理完毕后，公司也要谨慎听取与投诉有关联部门的汇报，因为受到投诉的有关联部门，肯定会站在本位主义的思想来汇报，如果最高层不能谨慎对待，偏听偏信，将会对迅速化解抱怨的销售员遭受沉重打击。 企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面的做出适应性调整，如价格、销售优惠等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。因此，建议企业采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过销售员细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过销售员诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会；第二步是企业要找到客户抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步是企业要围绕客户抱怨进行公平、认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决，如何采取有效措施可以做到“不贰过”、“允许犯错误，不允许犯低级错误、不允许犯不可原谅的错误”，若可以解决，要立即着手制定解决方案。为什么提到公平认真？参与研讨的部门，肯定有客户投诉的部门，往往这些部门总认为一些客户的抱怨不属实或者纯属无理要求，有这种心态是非常非常危险的，长此下去，会丧失企业的竞争力，丧失企业的生存空间，这方面需要企业老板保持高度警惕。第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的有益消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。销售员不同于企业内部员工，身在销售一线，客户是我们的衣食父母，企业给你平台，让你一展舞姿，是否有掌声，是否有人捧你场，是台下的观众，是台下的客户。感恩企业给你提供平台让你一展歌喉，让你有用武之地，同时还必须感恩客户，感恩捧你场的观众，当观众有情绪的时候，当观众表露出来不满情绪的时候，你必须挺身而出到达现场，勇敢面对客户辱骂，耐心倾听客户心声，真诚友善表达歉意，及时快速处理抱怨，完全博得客户谅解。即便企业有关程序再繁琐，有关人员