顾客服务部技术管理规定.doc

1 9 顾顾客服客服务务部技部技术术管理管理规规定定 1 目的与适用范围目的与适用范围 为了做好顾客服务维修技术管理工作 确保安装维修质量 制定本管理程序 本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容 方法与要求 本制度适用于顾客服务部 2 管理职责管理职责 2 1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理 包括制定技术规范和技术管 理规范 协调规范的实施 对规范实施的检查与考核 2 2 各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施 保证规范的有效贯彻执行 同时 对执行结果按要求进行总结与反馈 3 管理内容与要求 管理内容与要求 3 1 维修技术文件及其管理 3 1 1 维修技术文件的分类 顾客服务维修技术文件分为四类 安装维修技术指南 汇编本 安装维修技术指南 单行本 编入服务通讯中的维修技术文件 维修工艺通知单 3 1 1 1 安装维修技术指南 汇编本 顾客服务部技术配件科定期 一年一度 年 度服务工作会议前 将历年安装维修技术文件整理编缉 并将新产品安装维修技术汇编进 去 作为安装维修协议的附件之一 3 1 1 2 安装维修技术指南 单行本 顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市 情况 在产品批量生产后 10 天内完成编发工作 可以是一种产品或一个系列产品 也可以 是几种产品的汇编 3 1 1 3 编入服务通讯中的安装维修技术文件 顾客服务部技术配件科可视情况 将 全新产品的安装维修技术指南 改型产品的安装维修技术信息 产品技改信息 安装维修 技术改进信息 中心 网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中 3 1 1 4 维修工艺通知单 一种临时性的安装维修技术文件 也可以作为一种技术性 管理的通知 其格式见附表 1 3 1 2维修技术文件的命名和编号 3 1 2 1 安装维修技术指南 汇编本 根据年度和产品命名 2 9 年度科龙 华宝空调安装维修技术指南 年度科龙 容声冰箱维修技术指南 3 1 2 2 安装维修技术指南 单行本 根据产品命名 空调 冰箱 安装 维修技术指南 3 1 2 3 安装维修工艺通知单 只有该类维修技术文件要进行编号 编号规则为 顾客 技术 空安 号 顾客 技术 空维 号 顾客 技术 冰维 号 年代号 顺序号 3 1 3维修技术文件的编 审 批 维修技术文件由技术配件科负责编制 技术配件科科长审核 顾客服务部部长签发 必要时由专业公司技术开发部及质保部会签 3 1 4维修技术文件的传递 3 1 4 1 维修技术文件的发放范围 安装维修技术指南 汇编本 安装维修技术指南 单行本 编入服务通讯中的维修 技术文件的发放范围为所有中心 网点 维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围 3 1 4 2 维修技术文件的印发及转发 维修技术文件的印发由技术配件科负责 一般只发放至分公司顾客服务中心 发放时 进行登记建立台帐 附表 2 各中心按发放范围转发至各网点 发放时进行登记建立台帐 附表 2 3 1 5 维修技术文件的档案管理 3 1 5 1 维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件 技术配件 科及中心 网点技术改进活动的原始资料 活动成果 技术管理有关的会议纪要 业务联 络书 生产计划 A 类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管 分类编号 登记 入帐 做好防火 防盗 防潮 防尘 防虫工作 3 1 5 2 各服务中心对维修技术文件设专人管理 参照 3 1 5 1 3 1 5 3 对于维修技术文件的软盘资料 亦由技术配件科技术档案管理员负责管理 编 号 登记并建立台帐 3 1 5 4 维修技术文件的保存时限 3 9 安装维修指南保存时限为 5 年 其余保存时限为 3 年 3 2 维修技术转化管理 公司新产品及产品技改信息 通过技术配件科的吸收 消化 转化形成维修技术文件 用以开展技术指导及技术培训工作 维修技术文件是技术规范的指导性文件 3 2 1 维修技术转化管理流程 详见附件 维修技术转化管理流程 3 2 2 管理流程说明 流程 1 1 技术配件科根据新产品鉴定会议纪要 技术改进会议纪要 新产品 技改产品试制 计划 试制进度等 在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部 分厂提出 技术资料需求 2 全新产品的技术资料包括 a 功能特点 b 全新功能原理 c 操作使用说明 d 技术参数 e 制冷系统 图纸 走向 设计特点 f 电气控制系统 原理 控制规则 电路图 接线图 电器件分布图 g 结构 特点 结构分解图 含零配件明细表 疑难部件拆装工艺 h 故障检修 3 改型或技改产品的技术资料包括 a 更改的原因 b 更改的部件 c 相关的技术及工艺说明 流程 2 1 专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时 向顾客服务部发放相同内容的技术 文件 2 技术开发部 分厂根据顾客服务部技术资料需求 在小批试制结束后 10 天内向顾客服 务部提供技术资料 流程 3 1 技术配件科根据新产品小批试制计划 下分厂参加新产品小批试制 了解和学习新 产品维修技术 4 9 流程 4 1 对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪 流程 5 1 技术配件科编制维修技术文件 传递到技术开发部审核 流程 6 1 技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件 以安装维修技术指南 安装维修工艺通 知 或编入服务通讯中于产品批量生产后 10 天内发放到全国各顾客服务中心 其中维修工 艺通知单要注明发放范围及保密等级 3 3 维修技术咨询 指导 改进管理 技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服务 并应不断地改进安 装维修技术的手段和方法 以提高工作效率和改善工作质量 对疑难故障 通过技术改 进活动加以解决 3 3 1 维修技术咨询 指导 改进管理流程 详见附件 维修技术咨询 指导 改进管 理流程 3 3 2 管理流程说明 流程 1 1 用户向服务网点咨询 报修 服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题 向服务中心 反馈 2 服务网点在执行维修技术文件时产生的异议 向服务中心反馈 3 服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法 经验 向服务中心反馈 4 服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段 方法 向服务中心反馈 5 一般问题可每月汇总反馈一次 附表 3 紧急问题可即时反馈 流程 2 1 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题 向技 术配件科反馈 2 服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生的异议 向技 术配件科反馈 3 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方 法 经验 向技术配件科反馈 4 服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手 段 方法 向技术配件科反馈 5 9 5 一般问题可每月汇总反馈一次 附表 3 紧急问题可即时反馈 流程 3 1 对于技术疑难问题 技术配件科应进行甄别 对于有现成解决方法的 应即时指导 中心 对于没有解决方法 或解决方法不理想的 技术配件科应视程度向专业公司技术部 门反馈 同时 也可以组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动 寻求解决方法 解决方法经验证有效后 编入维修技术文件 传递至各中心 2 对于在执行维修技术文件时产生的异议 由技术配件科负责解释和指导 如确为维 修技术文件本身的问题 负责对维修技术文件进行修正 并编入维修技术文件 传递至各 中心 3 对于先进的维修技术方法 经验 由技术配件科验证有效的 编入维修技术文件 传递至各中心 4 对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段 方法 由技术配件科负责可行性验 证 对验证可行的 由技术配件科组织实施 有关的维修技术文件传递至各服务中心 流程 4 1 对于网点反馈的技术疑难问题 服务中心应进行甄别 对于有现成解决方法的 应 即时指导网点 对于没有解决方法 或解决方法不理想的 服务中心应向技术服务科反馈 同时 也可以组织中心和各服务网点开展技术攻关活动 寻求解决方法 解决方法经验证 有效后 编入中心维修技术文件 附表 4 传递至各网点 2 对于在执行维修技术文件时产生的异议 由服务中心负责解释和指导 3 对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中心按 3 1 4 2 执行 3 3 2 维修技术改进的计划与实施 除日常的技术改进工作 每年一月 各服务中心根据自身条件和产品维修故障情况向技 术配件科自报承担的改进项目课题 采用自报与指令相结合 编制年度维修技术改进计划 经科长审核 部长批准后发有关部门实施 各改进项目的实施 提倡采用 QC 小组活动的方式进行 注意充分发挥全体维修人员的 聪明才智和力量 集思广益 技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调 一般情况下 半年小结并对计划修 订一次 年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况 并对全部成果提出表彰意见 由部给 予奖励 同时 在年度服务工作会议上组织交流 3 3 3 对销售分公司的技术咨询与指导 6 9 各服务中心配合销售分公司组织对促销人员有关产品技术方面的培训 3 3 4 对投诉用户的技术咨询与指导 由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容 提供相关的技术指导 3 4 维修技术培训 顾客服务部服务系统的维修技术培训工作 由技术配件科负责 实行服务部 服务中心 服务网点的三级培训 3 4 1 维修技术培训流程 详见附件 维修技术培训流程 3 4 2 流程说明 1 根据服务部中心管理科培训计划 技术配件科负责技术方面内容的教材准备 制定技术 培训方案 参与授课 技术配件科负责的培训教材包括 维修技术文件 顾客抱怨处理 相关管理制度 2 特殊情况下 技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划 并负责组 织实施 3 技术配件科负责对服务中心中心主任 中心工程师进行技术培训 考核 4 分公司服务中心中心主任 中心工程师负责对中心人员 服务网点骨干进行技术培训 考核 并将培训结果上报技术配件科存档 5 服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训 考核 并将培训结果上报服务中 心存档 6 技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定 执行 检查和效果评估 3 5 产品质量信息反馈 技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理 顾客服务中心负责收集 整理 汇总 输入服务过程中的产品和服务质量信息 向技 术配件科反馈 3 5 1 产品质量信息反馈管理流程 详见附件 产品质量信息反馈管理流程 3 5 2 信息内容 1 产品故障质量信息 各配件 2 返修配件信息 3 售中换机信息 3 5 3 管理制度 3 5 3 1管理职责 7 9 1 顾客服务部技术配件科负责产品质量信息的管理 定期提交产品质量信息反馈报告 对 紧急信息即时反馈 对顾客服务中心有权监督 管理 指导进行产品质量和服务质量信 息反馈 必要时对信息内容进行主动调查 2 顾客服务中心负责收集科龙集团空调 冰箱产品质量信息 对技术配件科产品质量信息 工作负责提供及时 准确的信息 并为技术配件科信息专项调查提供各种便利 顾客服 务中心有权监督 管理 指导下属网点进行信息反馈 必要时对信息内容进行主动调查 3 5 3 2 产品质量信息反馈组织架构 岗位和人员 1 顾客服务中心主任 工程师负责管理 指导网点按规定做好产品质量信息反馈工作 对 信息进行审核 对信息质量负有责任 2 输单员 结算员 负责输入条形码 及时输入各种数据信息 对信息输入工作质量负责 3 维修员负责准确地描述故障现象 故障原因 按规范真实 准确地填写安装维修凭证 确保信息来源的基础 对基础信息的质量负有责任 3 5 4 管理流程说明 流程 1 1 网点将在安装 维修工作和业务中收集信息 做有关记录性文件并回访确认 从用户和其它渠道收集的信息 每 10 天提交给顾客服务中心 2 顾客服务中心信访员填写 产品质量信息反馈表 每月 2 次 按产品 品牌 分开 流程 2 1 顾客服务中心信访员接到安装维修单后 3 天内进行回访 确认 传递 2 工程师接到维修单后 1 天内进行审核 后交信访员进行回访确认 技术服务科 信息管理主办 顾客服务中心 工程师 输单员 信访员 维修员 网点 技术骨干 资料员 维修员 8 9 3 工程师接到售中坏损机返厂登记表 换机记录凭证 旧坏件返厂登记表审核后 由输单 员进行输入信息工作 4 工程师接到五台以上出现同样故障质量信息 填写 即时 反馈单进行审核确认 必要 时进行实地调查 确认后 传递给用户服务部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理 流程 3 4 顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程 2 流程 5 中心主任对信息反映较严重的问题 如连续五台同样故障的质量问题 及时进行调 查 并提交质量信息 即时 反馈单 24 小时内传递给技术配件科 流程 6 顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问题 必要时协同有关人 员进行调查 中心积极配合 向顾客服务部提交质量信息报告 流程 7 质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领导 集团质管部 专业 公司有关部门 并跟进其整改措施和执行过程 3 5 5 质量控制管理办法 1 顾客服务中心规定网点每 10 天返回有关安装维修单的确