《旅游景区经营与管理》课件-7 旅游景区的游客管理(21p)

7 旅游景区的游客管理,思考并讨论： （1）在景区经营过程中如何对游客进行管理？ （2）如何正确引导游客行为？教学目标： （1）掌握游客管理的方法，了解游客的行为特征和游客的行为分析； （2）了解游客不文明旅游行为产生的原因； （3）掌握正确引导游客行为的方法。,7 旅游景区的游客管理,7.1 旅游景区内游客的行为分析7.1.1 游客的分类,7 旅游景区的游客管理,7 旅游景区的游客管理,7 旅游景区的游客管理,7.1 旅游景区内游客的行为分析 旅游行为是一种特殊形式的消费行为，它是人们在闲暇时间之内，在一定的经济条件之下，为了避免紧张、消除疲劳、获得多种满足，经过挑选，在家庭环境之外进行的特殊消费活动中所表现出来的行为总称。7.1.2 散客、团体游客的行为特征 散客：追求个性化，具有决策自主权、内容多样 性和活动灵活性、不确定性因素多等特点。 团客：行程紧凑、较多约束、活动灵活性较差； 可分为相似型团体和混合型团体。,7 旅游景区的游客管理,7.1 旅游景区内游客的行为分析7.1.3 不同年龄阶段游客的行为特征7.1.4 不同出行目的游客的行为特征 消遣型游客：季节性强、对价格较敏感、比重较大 差旅型游客：人数较少、无明显季节性、选择自由 度较小、消费较高、对价格不敏感 家庭及个人事务型游客：兼具以上两者特点7.1.4 不同经济收入水平的游客行为特征7.1.5 不同职业游客的行为特征,7 旅游景区的游客管理,7.1 旅游景区内游客的行为分析7.1.6 不同气质游客的行为特征多血质(活泼型)和胆汁质(兴奋型)气质类型的旅游者，会较多地购买一些参与性、刺激性强的旅游产品他们时常自驾车或租赁汽车旅游他们容易被具有异质文化内涵的民俗风情等人文资源吸引他们喜欢海岛、森林、山野、乡村等旅游目的地他们精力充沛、富于主动性他们喜欢单独出游或少数几个人结伴旅游,粘液质(安静型)和抑郁质(抑制型)气质类型的旅游者，喜欢购买有一定熟悉程度的旅游产品 他们喜欢交通便利、安全保障、与原居住地反差不太大的旅游目的地 他们经常会故地重游他们喜欢与熟人结伴旅游他们倾向于购买亲朋购买过的旅游产品,气质类型与对旅游服务的反应,多血质(活泼型) 旅游者反应快，爱热闹，不甘寂寞，喜欢花样翻新，容易谅解别人胆汁质（兴奋型)旅游者 精力充沛，争强好胜，较急躁，也较粗心 ，耐性不足 ，对不规范的服务嫉恶如仇 粘液质(安静型)旅游者 文静稳重，自制力强，不喜欢快节奏 ，较恋旧反对变花样，喜欢故地重游 抑郁质(抑制型)旅游者内向、敏感，性情孤僻，反应较缓慢 ，容易猜疑，容易疲劳，更需要对其多加关照,7 旅游景区的游客管理,7.2 游客的管理方法7.2.1 服务性管理方法 服务性管理方法是一种“软”性的管理方法，是指通过管理者对游客提供人性化的服务，间接地引导、改变影响游客意愿和行为的因素，使游客自觉地遵守景区的各项规章制度，以实现管理的目的。,7 旅游景区的游客管理,物理变更法（科学设计游览线路）,改善维护通入道路有选择地封闭道路新建道路改进停车设施改变游径改进通往水域的道路增加鱼类或野生动植物数量开辟水体扩大视野等等,7 旅游景区的游客管理,提供优质服务 增强旅游景区员工为游客服务的意识 加强对游客中心的建设 加强服务质量的管理宣传教育 设施较多的方向标志 教育游客遵守规则 利用景区的各种宣传工具作旅游景区的广告 向游客介绍活动类型，特别是介绍开放的场所和时间旅游解说 向导式解说（导游员解说） 自导式解说（导游图、语音解说、解说手册、牌示等）,7 旅游景区的游客管理,7.2 游客的管理方法 7.2.1 控制性管理方法 控制性管理方法是种比较直接的管理方法，即旅游景区通过制定各项规章制度来控制游客行为，以达到管理的目的。 限制使用量： 通过门票控制进入时间 限制游客总量，选择合适容量 限制游客团队数量，调整团队规模和旅游团队出现的频率 限制游客的停留时间，调节游客的时空分布,7 旅游景区的游客管理,分区管理 禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动 关闭某些地域的时空分布限制活动 禁止在规定区域外游泳 禁止篝火晚会 禁止乱仍废弃物 禁止乱涂乱画 禁止在局部敏感区域大声喧哗 禁止超出道路和游径的旅行. 实施规则 加强巡视 罚款 雇佣看护员 闭路电视监控等,7 旅游景区的游客管理,运用以上两种管理方法对游客进行管理，将有助于游客体验品质最大化，同时有助于旅游景区总体管理目标的实现，解决景区管理中的以下几个问题：,保证游客活动不会给旅游景区带来不可接收的负面影响 通过游客管理来确保游客体验质量达到最优化 避免或解决发生在游客中间或旅游团队之间的矛盾 促进协调与旅游景区当地居民、社区之间的关系,7 旅游景区的游客管理,7.3 游客行为的引导7.3.1 游客不文明行为的产生原因的分析,游客在旅游过程中的自律意识松弛 游客的环保意识不强，生态保护素质低下 景区管理不完善，宣传教育缺乏力度 游客在旅游过程中占有意识外显 部分游客的故意破坏行为,7 旅游景区的游客管理,7.3 游客行为的引导7.3.2 正确引导游客行为的方法 宣传、教育、引导 景区提供设施、设备加以引导 示范引导,案例：成都浣花溪公园倡导文明观 念展现五星管理品质,浣花溪公园为积极倡导文明观念，引导游客行为，公园将星级效应与对高品质的追求完全落实到公园的管理之中，不仅重视形式而且重视管理的内涵，从管理思想、具体的制度到推出的服务项目都了五星管理品质。依照洗花溪公园注重对生态追求、突出环境保护和体现人性化的设计理念，公园运用酒店管理理念，结合公园特色，延伸五星服务，凸现“以人为本”的思想，在率先采用“礼仪服务”、“温馨服务”、“即刻清洁”、“免费借伞服务”的基础上，又先后推出了“免费提供杂物袋服务”、“免费提供清洁用纸服务”、“广场经理”、“免费食品加热服务”、“免费借用婴儿车服务”、“亲善使者”等六项服务内容。,案例：成都浣花溪公园倡导文明观 念展现五星管理品质,在2005年的工作安排中，公园计划逐步完善人性化服务项目，增加免费服务内容，向游客提供残疾人专用车服务、儿童对讲机联络服务、加气服务、自行车小维修服务、出售四川、成都旅游纪念品等服务，将公园管理进一步规范化、服务进一步人性化。,福建省武夷山景区保护管理办法,第三章 规划和建设 第十二条武夷山风景名胜区总体规划和详细规划，是武夷山景区保护、建设、管理的重要依据。武夷山风景名胜区规划经批准后，必须严格执行，任何组织和个人不得擅自改变。确需对武夷山风景名胜区范围、布局等重大内容进行调整或者修改，应当报原批准机关批准。 在武夷山景区内，禁止建设水电站以及武夷山风景名胜区规划外的任何项目；符合武夷山风景名胜区规划的建设项目，其布局、高度、造型、色彩、规模等应与周围景观和环境相协调，严格执行环境影响评价制度，并按法定程序办理审批手续。,福建省武夷山景区保护管理办法,第四章保护和管理 第二十三条景区管理机构负责安全防范、消防基础设施建设，加强安全防范教育，组织有关部门定期检查，及时消除安全隐患。 景区管理机构应当建立护林组织，负责巡山护林和森林病虫害防治工作。合