客户接待工作管理细则.doc

客户接待工作管理细则一、目的为更好地做好客户接待工作，保证接待效果，控制接待成本，特制订本细则。二、适用范围本细则适用于东方雨虹集团所属各公司及各工厂。三、接待标准定义：A级：政府部门B级：重要客户单位C级：其他四、接待标准说明4.1迎接： A级：准备专用停车位，保证办公楼前通行顺畅，从入口处至一层电梯口铺设红地毯，礼仪小姐入口处迎候； B级：礼仪小姐在大堂迎候； C级：接待人员在大堂迎候。4.2住宿：A级的住宿标准原则上为5星，B级的住宿标准原则上为4星或5星，C级的住宿标准原则上不超过4星。4.3餐饮：（不含早餐，含酒水，单位：元/餐*人）接待级别总裁办级作陪经理办级作陪部门经理级作陪相关人员作陪A级300200150100B级20015010080C级150100804.4娱乐及市内旅游（单位：元/次*人）接待级别总裁办级作陪经理办级作陪部门经理级作陪相关人员作陪A级300200150100B级20015010080C级15010080游览：客户的来访除项目的选型或签合同可申报市内游览外，其他目的不予安排。五、着装及礼仪要求5.1接待人员的着装及礼仪要求5.1.1接待时接待人员必须着正装, 丝袜，配浅口黑色中跟皮鞋；5.1.2不戴过于夸张的首饰、不涂有色指甲、不化浓妆；5.1.3保持个人清洁，无异味或浓香；5.1.4长发盘起或用发袋挽于脑后，刘海修剪得当；短发者及时修剪整齐5.2.司机的着装及礼仪要求5.2.1公司所有司机人员在工作时间应统一穿着公司提供的工作服装，保持服装外形平整，上衣下摆要束在裤腰之内，衬衫领口只解一粒纽扣，同时佩戴公司胸卡上岗。不得穿露脚趾和脚后跟的凉鞋、拖鞋，皮鞋应经常擦拭保持光洁，在车内严禁脱鞋等不雅行为。5.2.2司机人员头发宜短不宜长，应保持前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；头发颜色应维持本色（黑色）。5.2.3面部应保持清洁无异物。要经常修剪过长的鼻毛；胡须应保持至少每天刮一次；微笑或说话时，牙齿不能有异物，要保持口气清新无异味。5.2.4双手要保持清洁，不留长指甲。5.2.5勤洗澡、勤洗头，衣服要勤换勤洗，身上不得有汗臭等异味。5.2.6司机接待客户时，要使用普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌，音量要平和适中，切勿大声叫嚷，以客户听得清楚为宜。为客户服务时，要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、热心服务，示以真诚、友好、尊重。遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。5.2.7如果接待对象为外宾，而本身外语水平有限，可向外宾明确表示自己不会讲外语。此外，司机人员在涉外活动中不得向外宾索要礼品或示意索取礼品。对不宜拒绝的礼品可以接受，回公司后应上交办公室统一登记，按规定处理。5.2.8与人会面时，尤其是异性，要做到不斜视、不挤眉弄眼、不长时间盯视。5.2.9严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事情，严禁在车内向车外吐痰、扔垃圾等不文明行为。工作时间严禁饮酒，避免进食容易产生口气异味的食品（如葱、蒜、韭菜等）。本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；公司的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。5.2.10商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，接待客户时一般称呼“姓+总（领导）”；公司内部，部门经理以上人员称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士/小姐）”。5.2.11服务时须统一使用文明用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见”。六、接待流程6.1确认接待需求6.1.1由发起部门提前一天填写客户接待申请单（详见附件），明确相关事项，交所在部门负责人签字批准后，交给办公室接待主管。6.1.2接待主管收到接待申请单后，第一时间与接待申请人取得电话联系，明确客户接待申请单中各项事项并达成共识。6.2接待前各岗位的准备工作6.2.1根据客户接待申请单的需求，通知相关人员做好前期安排，包括车辆、酒店、餐饮、礼品等；6.2.2客户到达前的准备工作6.2.2.1保洁须提前打扫好接待路线，提前20分钟铺好红地毯，更换电梯地毯，卫生间清扫一遍，补充擦手纸和卫生纸，不可远离，如有情况，及时清理；6.2.2.2保安须提前30分钟将车位准备好，提前十分钟在门口等待；6.2.2.3提前30分钟调试好投影仪、电脑和音响并确认播放效果，保证接待客人过程中顺利使用播放设备；备足开水、矿泉水、茶水，提前30分钟将水果、资料摆放到位；6.2.2.4提前30分钟在大厅LED显示屏上打出欢迎语；6.2.2.5布置好就餐环境，根据要求准备好菜品，在就餐前20分钟摆台完成；6.2.2.6用餐前将酒水补足，准备好所需礼品交给接待主管或放到指定地点；6.3接待前的检查工作6.3.1客人到达前30分钟，接待主管负责对准备工作的完成情况进行检查，对完成不及时、不到位的情况立即进行补救；6.3.2在客人用餐前半小时检查餐饮中心准备情况，保证酒水供应；6.3.3保证各岗位通讯畅通；6.4迎宾工作6.4.1司机在到达公司前10分钟电话通知接待主管准备迎接；6.4.2接待人员在门口迎候，面带微笑，双手自然摆放在身前，左手上，右手下；6.4.3保安在客人车辆行驶到大门边时立正敬礼；6.4.4司机将车辆准确停靠在预定位置；6.4.5保安打开门禁系统贵宾通道，等候在电梯口前，并保持电梯处于一层准备；6.4.7车辆停稳后，站在外向的接待人员负责打开车门、殿后，里向的接待人员负责引领客人；6.4.8接待人员在客人的左前方两步远的位置做“请”的手势，五指伸直并拢，掌心斜向上方，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示对宾客的尊重、欢迎。6.4.9接待人员在与客人交谈时，说话声音要轻而清晰，语言简短，语速平缓；6.5会议服务6.5.1接待人员在客人落座后为客人泡茶；6.5.2首先由领导致欢迎词，然后播放宣传片，宣传片的播放过程中，可视情况为客人加水；6.5.3领导开始与来宾座谈交流过程中，接待人员主要任务是负责添加茶水，并要时刻关注来宾的需求；6.6用餐服务6.6.1接待人员在就餐前10分钟电话通知餐厅进入准备状态；6.6.2接待员引领各位领导及来宾至餐厅入座；6.6.3餐厅服务员奉茶，按需上烟，上酒，上菜；6.6.4客人用餐进入尾声，服务员应请相关陪同人员在当日所用的酒水单、菜单上签字认可；6.6.5若用餐后继续会议/会谈，接待人员须在就餐结束前10分钟，做好会议室/接待室的准备工作，确保会议/会谈的顺利进行；6.7送客6.7.1在客人结束访问离开公司前10分钟，接待人员须通知司机就位，将车辆停靠在门口，将车内温度调至适宜； 6.7.2接待人员须陪送客人至乘车处，面带微笑，目送客人上车，礼貌地挥手，在车辆行驶出50米后方可离开。 七、接待客户乘车流程7.1接待提示短信7.1.1在接到客户接待任务后，办公室车辆管理专员须在第一时间给客户手机发送接待提示短信。7.1.2短信标准内容格式为：先生/女士/总：您好！欢迎您莅临东方雨虹指导工作。我是东方雨虹车辆专员，已为您安排了司机（手机）驾驶车辆京（车牌号）于（时间）在（地点）恭候送您去（地点）。祝您此次行程愉快（/节日快乐/）。7.2发车前7.2.1司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况，检查车辆所有证件是否齐全有效，同时须确认车况良好。7.2.2检查车身及车内卫生情况，每日对车辆进行不少于1次的清扫清洗工作。保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。7.2.3司机检查手机信号是否正常，电量是否充足；如遇雨天，还应准备雨具。7.2.4提前10分钟左右到达指定位置，根据室外温度开启空调，使车内保持适宜的温度。7.3、到达客户所在地点7.3.1接送领导或客户时，以短信告知已经到达的地点和车辆停放位置，比如是地下车库或是办公楼前停车场。7.3.2接机或接站时，需将车辆停放在停车场后，步行至出机口或出站口等候客人，引领客人前往停车地点。7.3.3去酒店等地接待客人时，需将车辆及时停靠到酒店大堂门口或客人上车最便捷地点。7.4、迎客上车7.4.1在接待客人时应主动与客人打招呼并作自我介绍，语调要温和，说话要得体、文明、热情。如果客人有行李物品，司机人员应主动上前提供帮助，勿坐在车内旁观。7.4.2尊贵的客人通常安排坐在后排右侧座椅。在接待主要客人和领导时，稳定站立在车的右后门，双手自然安放身体两侧等待。客人或领导走近准备上车时，以左手拉开车门，右手挡住车门上框，以保护客人安全、顺利上车，关门时要注意乘客的身体和衣物，防止被车门挤压。关上车门后，应迅速回到驾驶座上。7.5、客户上车后7.5.1客户上车后应主动问好，车辆启动前，司机自身必须系好安全带，并提醒客人系好安全带，同时就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。7.5.2车辆行驶前，为保证客人的人身和财产安全，应及时将车门上锁。7.5.3客人在车内谈话时，不得随便插嘴。客人问话，应礼貌回答；客人或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈论不传播领导工作有关事宜。7.5.4行车中应及时使用冷热风，听收音机或音乐应征得客人同意，音量不要太大，以免影响客人思考或休息。客人谈话或打电话时应及时将音量调小或关闭。7.5.5当客人还在车上时，严禁将车熄火后长时间离开车辆。7.5.6未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。7.6、车辆行进中7.6.1文明驾驶、礼貌行车，服从交警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。7.6.2在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。7.6.3司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。7.6.4遇到客人要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，不能用生硬的语气和态度对待客人，应耐心的向客人解释清楚，以取得客人的谅解。7.6.5对于客户的特殊要求和临时用车变动，不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。7.6.6行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时，要尽快提前用完餐，必要时应单独用工作餐。7.6.7行进中如发生交通意外，应做到：7.6.7.1马上靠边安全停车，关掉引擎，打开紧急灯，记住对方车牌号码；7.6.7.2向办公室报告，并根据事故大小，申请是否需要办公室派遣车辆前去应；7.6.7.3向交通警及保险公司报案，等待处理；7.6.7.4向客人致歉，并请客人稍候片刻，向客人说明公司的后续车辆安排。7.7、到达终点目的地7.7.1、车辆到达目的地，待车辆停稳后，下车替客户开车门，及时提醒客人检查随身携带物品。7.7.2、下车后引导提示乘客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上指引客人行进，严禁用手指点人。7.7.3待乘客下车后，需要拿取行李时，司机须开启后备箱帮忙拿取行李，并及时检查是否有客人遗留物品，并与客人礼貌道别。7.7.4如果将客人送至目的地后，需要等候客人，可向客人礼貌咨询等候时间。在等候时间内，可将车辆停放到停车场等候。在车内长时间等候时，可适当休息，但须在与客人约定时间的基础上提前15分钟清醒并整理自身仪表，以最佳的精神面貌等候客人上车。在车内等候时，可随时关注客人出口方向，以便客人外出即可将车辆及时停靠到酒店大堂前或客人方便上车地点。7.8车辆回到公司后7.8.1做好车辆回司的例行检查、报修、清扫工作，车辆后备箱不得存放与清扫车辆无关的物品。中途出车回司后，如果车身有浮灰等尘土，需要进行简单的掸扫，以保持车辆的光亮清洁。7.8.2在没有出车任务且恰逢天气好时，要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒，并将车门、后备箱门打开通风，去除异味。7.8.3下班后，将车辆停放到停车位，及时到办公室报备并交回车辆钥匙。八、用餐服务流程8.1 宴会准备工作：8.1.1提前与相关部门确认席位的安排，并按要求摆好席位签； 8.1.2将餐具摆放到位，准备好酒水等。8.2 服务及程序8.2.1热情迎接宾客：服务员应站在餐厅入口处，准备迎接客人。要热情，有礼貌，微笑问好，语言亲切，彬彬有礼。主动接，挂衣物，上小毛巾，上茶水，香烟，然后主动问客人用什么酒，并按规则做好准备，按斟酒规则斟酒。8.2.2宾客入席，斟倒酒水，主动拉椅让座，撤掉席位签及花瓶，帮助客人撤去筷子套，铺放餐巾。8.2.3按序上菜：中餐上菜的一般顺序：凉菜（宴会开始前10-15分钟，应按中餐宴会上菜的要求摆上冷菜。摆放时注意荤素搭配、色调搭配和口味搭配）主菜（较名贵的菜），热菜，汤菜，甜菜，随上点心，最后上水果。8.2.4分让菜品，常用方法有：餐台分菜，服务台分菜，厨房分菜。8.2.5撤换餐具，用具，做到勤巡视，勤更换，保持桌面清洁卫生。8.2.6餐间餐后递送毛巾，递送毛巾时，应把毛巾放在专用的毛巾托里，放在每位客人的右侧，也可用小托盘托送；8.3斟酒8.3. 1服务人员斟酒服务时持酒瓶的手法：叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方。手指用力均匀，使酒瓶实握在手中。8.3.2 服务员应站在客人的右侧身后斟酒。斟酒时，右腿在前，插在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后登势，使身体向右呈略斜式，面向顾客右侧，右手持瓶，一次进行斟酒。禁忌将自己身体贴靠在顾客身上或坐椅上。不可在一个站位同时为左右两位顾客斟酒（即不可反手斟酒服务）8.3.3斟酒标准：白酒，红葡萄酒，黄酒一般要求入杯八分满；啤酒一般要求入杯八成酒液，两成泡沫；各种常饮均匀八分满为宜；8.3.4斟酒顺序：先主宾位后主任位，在按顺时针方向依次绕台为其他客人斟酒。当有两名服务员进行服务时，两人分别从主宾位，副主宾位开始斟酒。选用不同种类酒水时，应在客人入座前，先斟好红葡萄酒，在斟白酒，入座后方可斟啤酒。8.3.5斟酒时机：客人用餐时一般有两个不同阶段为最佳斟酒时机8.3.5.1宴会开始前斟酒：宴会开始前5分钟之内将白酒和白葡萄酒斟入客人杯中，客人入座后，再依次我客人斟倒啤酒及其他饮料。8.3.5.2宴会进行中的斟酒：客人干杯前后，每上一道新菜后，杯中酒液不足半杯时，均要及时为宾客添斟酒水，要随敬随时添加。8.4上菜8.4.1一般中餐宴会上菜的程序是：第一道是凉菜，第二道是主菜（较高贵的名菜），第三道是热菜（数量较多），第四道是汤菜，第五道是甜菜（随上点心），最后上水果。8.4.2上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。8.4.3上菜的位置，选在陪同和次要客人之间上菜，注意：不能在老人和儿童身边上菜，以免出现意外。8.4.4上菜方法：上菜时，服务员应左手托盘，右腿在前，站立在两位客人的座椅间，左腿在后，侧身用右手上菜，把菜送到转台上，报请菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后，转至主宾面前，让其品尝。席间服务中，要保证操作安全。应做到端平走稳，轻拿轻放。如：上菜时，菜盘要低于客人的肩部送至餐台；以免洒在客人身上。另外上菜时忌讳“推”和“蹾”，并应注意盘底、盘边要干净。8.4.5摆菜的要求：上菜时要注意菜品摆放的位置，桌上的菜品应对称协调摆放好。既要讲究造型艺术，尊重主宾，还要方便客人食用。具体应做到：8.4.5.1主菜的看面应正对主位，其他菜肴的看面朝向四周。所谓的菜肴看面：如整形有头的菜-其头部为看面；头部被隐藏-其饱满的身子为看面；盅类菜-花纹刻的最精致的部分为看面；一般菜肴-其刀工精细、色泽好看的部分为看面。8.4.5.2要讲究菜肴造型艺术，应根据菜品的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称等间隔摆放。8.4.5.3上下一道菜时，将前一道菜移到其它位置，将新菜放在主宾面前，残菜应随时撤下，但不要撤的太多。应及时调整菜盘，注意盘与盘之间的距离。保持桌面整洁、美观。8.4.5.4使用长盘子上热菜，其盘子要横向朝着客人。8.4.5.5上整鸡、鸭、鱼一类的菜时，中国传统习惯是：“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。既在给客人送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美稚嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。8.5 撤换餐酒用具8.5.1撤换骨碟的方法8.5.1.1撤换顺序：先主宾、副主宾、再主人，其余客人按顺时针方向依次先撤后换。8.5.1.2撤换方法：左手托盘，右手撤换餐具。站在客人的右后侧，先将客人用过的骨碟撤下，再将干净的骨碟摆上，边撤边换，交替进行。8.5.1.3撤换要求：使用过的和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。高档宴会应是一菜一碟，一般情况下，视具体情况，灵活掌握。8.5.2撤换菜肴、食品的方法8.5.2.1撤换菜盘时要先征询客人的意见，得到客人同意后方可撤换。客人如需继续食用的菜肴不能撤下，可以把残菜撤下换上小盘，整理好重新上桌。8.5.2.2一般在下一道菜上桌前就应将前一道菜车下，注意撤菜不可过快，应按就餐客人进餐速度的快慢来决定菜肴的撤换（高档中餐宴会一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会保持五个菜以下）。8.5.2.3使用托盘，在上菜的位置撤换菜。8.5.2.4动作要轻、要稳、忌用力拉，以免汤汁溢出。8.5.2.5不可从客人头上扯下，更不能把菜汁滴洒子在客人身上或桌面上。8.5.3撤换 烟灰缸8.5.3.1撤换方法：先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，一并撤下，然后再把干净的烟灰缸放在餐桌上，以免撤换时烟灰飞扬。8.5.3.2撤换要求：使用托盘;应先做防火安全检查，如有未熄灭的烟蒂，应先进行及时的处理；应作为一项单独的撤台程序。8.5.4撤换毛巾8.5.4.1方法：将小毛巾放在毛巾托里，装在托盘里，摆放在客人的右侧，有客人自取。或将毛巾放在垫碟内，用毛巾夹直接夹递给每一位客人。8.5.4.2要求：席间应多次更换小毛巾，体现服务的热情、礼貌和讲究卫生。8.6端托服务：分理盘、 装盘、起托、端拖、落托五个步骤8.6.1轻托的操作要领：8.6.1.1左手托盘，左臂弯取呈90度，掌心向上，五指分开，以六点支撑托盘，手臂不要贴近身体，也不要过度僵硬。8.6.1.2用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形。8.6.1.3平托于胸前，略低于胸部，基本保持在第二枚和第三枚衣扣之间。8.6.1.4托盘行走时头要正，目视前方，面带微笑，上身保持直立，肩膀放松，步伐稳健。注意要根据所托物品的需要来选择适当的行进步伐。8.7餐巾折花：不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主体。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，即美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受8.7.1宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。8.7.2在折餐巾花时应选择好主宾的花形，主人花形应高于其他花形，以示尊贵。九、工厂参观接待流程9.1询问了解考察目的，为使接待工作圆满完成，接待申请人应配合提供尽可能详细的信息，包括客人重点考察的车间与产品信息，以便于我们更好的安排车间的情况，工艺人员陪同做详细的讲解；9.2准备好防护眼镜、口罩、雨具与参观证等，以便客人去车间参观时取用；9.3进入接待场所，宾主双方分别坐下，由接待负责人代表厂区致简短的欢迎词，再由本公司领导致欢迎词，并做工作汇报；9.4致毕欢迎词，即开始播放宣传片； 9.5宣传片播毕，交流完毕后，接待员引导客户参观厂区；9.6客人离开会议室准备进行参观时，接待员通过电话通知车间主任、保管，做好接待参观的准备；9.7车间主任负责本车间的信息沟通与本车间各岗位的规整；9.8员工不得随意窜岗，保持良好的精神面貌与个人形象；其中包括着装、劳动保护以及精神面貌。9.9参观路线：展厅 出大厅左转穿越并参观厂区绿化区域从水性涂料车间北门进入参观从车间南门出前行至聚胺酯车间进入车间，上二楼中控室，参观中控出中控室，沿参观通道参观聚胺酯车间从车间西门出进入卷材车间中控室出中控，前行左转再左转至卷材车间西门，进入车间参观整条生产线生产线参观完毕后，从车间边门上二楼参观检测室检测室参观完毕后从原路返回至大厅（参观路线工厂可依据实际需求调整，参观过程中，接待人员全程陪同引导路线并拍照留念）9.10有需要技术交流的，返至综合楼会议厅与专业技术人员再进行技术交流或咨询；9.11在上一批客人离开后，办公室人员协助接待员快速协助收拾会场，摆放水果，连续使用，不耽误接待；9.12接待完客户，填写客户满意度调查表，把客户调查表