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文档简介

客户服务与沟通技巧,培 训 时 间,上午:8:00-10:00,培训目的,通过培训，使员工掌握沟通的基本技巧，为客人提供周到体贴的服务。,培训内容,客户服务沟通首先要倾听聊天需要技巧重要的是态度实现有效沟通看人说话,客户服务,客户服务的好与坏,需要我们提供完善的服务,而服务的好与坏,则需要:了解客户的需求 观察,聆听,询问知道解决问题的方法回答客户的问题提供更多的帮助,沟通首先要倾听,1.学会倾听倾听能有助于了解客户，增进沟通倾听可以使客户感受到尊重和欣赏倾听可以缓解压力，帮助思考倾听可以帮助化解矛盾倾听可以使自己更受人欢迎倾听有助于赢得主动2.多让客户说话,游 戏（10分钟）,聪明的小明,聊天需要技巧,1. 和客户聊天2. 聊些什么气候嗜好（兴趣）新闻功名和家庭经济形式饮食工作3. 不能涉及的话题（隐私，政治及宗教,身体缺陷等）,重要的是态度,1.态度重于内容2.保持谦恭的态度,实现有效沟通,把握有效沟通的几种策略:坦诚策略委婉策略模糊策略幽默策略,游 戏（5分钟）,是下巴还是面颊？,看人说话,1.与沉默的客户沟通沉默客户的表现沉默客户的原因2. 与不善交际的客户沟通3.与善于撒谎的客户沟通不愿让人窥知自己的意图不愿暴露自己的弱点4.与小心谨慎的客户沟通,急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说
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