沟通技巧培训教育课件

沟通技巧 讲师 XX日期 2020年 目录页 冲突解决技巧 提出问题 分析问题 解决问题 沟通模式分析 沟通障碍分析 沟通基本技巧 沟通的概念 沟通的作用 请在纸上写一个您最希望 在本次课程得到解答的具体问题 您的期望 1 两小时内掌握沟通的基本概念 两大作用 五大障碍和六大技巧 2 幇助我们建立良好的人际关系氛围 课程目的 若林中树倒时无人听见 会有声响吗 答曰 没有 树倒了 确实会产生声波 但除非有人感知到了 否则 就是没有声响 沟通只在有接受者时才会发生 禅宗提出的一个问题 01沟通的概念 Theconceptofcommunication 沟通就是可理解的信息和思想 在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程 什么是沟通 02沟通的作用 Theroleofcommunication 沟通的双重作用 沟通的分类 按照作用功能 工具式沟通和感情式沟通 按照是否反馈 单向沟通和双向沟通 按照级别方向 下行沟通 上行沟通和平行沟通 按照交流方式 封闭式沟通和开放式沟通 按照组织系统 正式沟通和非正式沟通 按照媒介方法 书面沟通和口头沟通 03沟通模式分析 Analysisofcommunicationpatterns 编码 通道 噪音 回馈 编码 解码 反馈 译码 接收者 信息源 沟通的模式 请思考 1 在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通 2 造成什么后果 试举一至两个例子加以说明 小故事 笑话产生的原因是什么 不得要领 时差 周志中在房间打了电话问饭店柜台 你能告诉我台北和纽约的时差吗 总机 JUSTAMINUTE 周志中回了一句 THANKYOU 然后挂断了电话 救火 救火 电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里 消防队的接线员问 在我家 我是说失火的地点在哪里 在厨房 我知道 可是我们该怎样去你家嘛 你们不是有救火车吗 小问题 一则上司与下属的对话 下属 你今天有没有时间 上司 今天什么时侯 下属 随便 上司 什么事 下属 你没有时间就算了 上司 告诉我 什么事 下属 讨论一个客户的事 问你去不去 上司 你需要我去吗 上司 项目总监下属 项目经理 下属 不知道 上司 你解决的方案是什么 下属 我要和你讨论才知道 上司 讨论什么 下属 是这样的 上司 小案例 如果你是经理会怎么办 一位经理安排一名主管去管理一个生产车间 但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事 经理于是开始了解主管的期望 如果这位主管是一位积极进取的年轻人 你会怎么说 如果这位主管只是得过且过 你会怎么说 别人的经历 背景 我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目 涉及公司从专科至硕士共230人的教务管理 学员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部门等不同层级 问题 初期派发上课计划至各部门时 往往出现学员不能按时出席现象 调查原因 有部门文书助理通知不到或通知信息不全问题 有连络渠道太长难以操作问题 更有部分学员托辞未收到通知 电子邮件网路不通或忘记等 方法 如果是你会怎么办 04沟通障碍分析 Analysisofcommunicationdifficulties 当信息连续通过五个人时 多达80 的信息在沟通过程中丢失 四 沟通渠导的遗漏 有意的歪曲或拒绝接受 如一些谣言 五 外部噪音的干扰 三 沟通对方的反应 二 信息表达的模糊 包括信仰 思维方式 心理定势 作出假设 一 思维文化的差异 表达含糊 缺少前后背景 过于简单或啰嗦 不符合对方的与趣期望和要求 沟通的五大障碍 对待沟通障碍的心态 我们各自有各自的障碍 要意识到它们并克服它们 我们要以我们的耐心和理解对待 这样才能达到有效的沟通 您认为有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢 对于别人的障碍 对于自己的障碍 05沟通基本技巧 Basiccommunicationskills 沟通第一大技巧 同理心 沟通的首要技巧 在于是否拥有同理心 即学会从对方的角度考虑问题 不仅包括理解对方的处境 思维水平 知识素养 同时包括维护对方的自尊 加强对方的自信 请对方说出自己的感受 用欣赏的态度去感谢幇助 用虚心的态度去接受忠告 最珍贵的礼物是安慰 同情和鼓励 最有力的鼓励是赞美 具体和及时 用微笑 面对与您相处的人 包括在电话中 感情重于技巧 02 04 03 01 沟通第二大技巧 设定目标 你必须知道说什么 你必须知道什么时候说 你必须知道对谁说 你必须知道怎么说 牢记目标的实际案例 李 小王 我想和你讨论你的上班时间问题 你知道 这个问题我们已经议论过两次了 但是我不能忍受你今天早上又迟到了 小王 对于今天早上的事 我很抱歉 我坐的车在路上出了点麻烦 最近我 李 这我理解 但是我仍希望你能按时上班 小王 好的 我利用中午的时间把耽误的工作做完 李 好 我同意你这样做 但还是要求你不迟到 小王 昨天小赵迟到了 你却没有说她 李 小赵事先和我打过招呼 小王 你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧 沟通第三大技巧 客观表达 谨慎地表达你的信息 用事实 中性及非判断性的词汇 有效表达形式是 我 式陈述句 包括 1 行为当 2 你的反应我觉得 3 你希望的结果我希望 客观的描述 你把我桌上弄得乱七八糟 当你对我大吼大叫 疯言疯语时 你做事总是拖拖拉拉 懒理懒散 当我发现桌上放了一大堆纸 当我听到你对我大声说话 我还未收到你应于上周五提交的报告 对于前者 对方可能急于替自己辩攎 根本无心听完你在说什么 对于后者 对方很难反驳 我们进一步陈述其影响与后果 如我找不到自己的东西 你的反应 你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人 如果你因为你的感觉而指责别人 很容易使人们非常反感 并且不甘示弱 反唇相讥 是你自己要生气的 或 你难过可不干我的事 如果你对自己的反应负责任 避免指责别人 才有可能掌握问题的重点 你希望的结果 我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗 我会很高兴 如果直接要求别人做某件事 通常会遭到拒绝 如果你清楚说出你希望的结果 对方就知道怎么做 更重要的是如果一直依赖别人 就无法掌握自己的人生 改变别人之前 先改变自己 沟通第四大技巧 善意聆听 4 打断别人的讲话 6 忽略过程只要结论 1 在别人讲话时走神 3 听别人讲话 不断比较与自己想法的不同点 5 当别人讲话时谈论其它事情 2 当别人讲话时 表述自己的反应 7 仅仅那些自己想听的内容 8 为别人结束他的讲话 反省自己是否做过以下几点 为什么我们不能更好地倾听 我们认为有许多重要的事要做 他们所讲的我们已经知道 有太多的分心事干扰 使得很难集中精力倾听 不喜欢讲话者或所讲内容 我们只想听那些想听的内容 我们只关心结论 我们更喜欢交谈 我们的思想自由游荡 我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价 我们的心是关闭的 倾听的种类 用一只耳朵听 听而不闻 边听边干别的事 表情呆滞地听 木呆呆地 好似电视观众 感谢式倾听 不停地附合 仅仅出于尊重的需要 选择性倾听 按我们心中的假设标准和偏见来听 积极倾听 听清并理解对方的内容 同时在身体上和语言上和讲话者配合 你可以同意对方观点 也可以不同意 但仍积极倾听和理解讲话者的观点 积极倾听的几种技巧 同化 身体动作 声音响应 复述 用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解 澄清 适当提问表明你在探索并了解对方的标准 摘要 概括要点 表明诚意并请对方补充漏听的地方 确认 问对方 以确保对方看法一致 沟通第五大技巧 开放发问 避免无用的问题 用以下形式提问 开放式的问题探索式的问题中立性的问题 那是如何发生的 你弄清了哪些事情 告诉我更多的信息 你做了些甚么 有哪些人卷入 发生了甚么 沟通第六大技巧 肢体语言 人们吸收信息的来源 1 说话者的谈话内容占7 2 声音的语调 速度 分贝占38 3 身体动作的表达占55 个人的势力范围 激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着 坐着或使用他们的私人物品 亲近的朋友和家庭45CM朋友或亲近的同事45 80CM同事或熟人60 120CM陌生人 取决于友好程度 大约150CM人倚靠在他人或物体上 是宣告对人或物的所有权 手和脚则可起延伸作用 眼睛 心灵深处的透视镜 练习 商谈视线 直视对方的额心和双眼之间一块正三 角形区域会产生一种严肃的气氛 社交视线 注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三 角形区域便会产生社交气氛 亲密视线 越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位 近距离时 在双眼和胸部之间形成三角形 远距离时则在双眼和下腹部之间 斜视加微笑表示与趣 若加下垂的嘴角则表示敌意 闭眼令人脑怒 保持适当地目光接触吧 手势 人类的第二张脸 练习 掌心向上 表示顺从或请求掌心向下 表示权威或优势手掌收缩伸出食指 表示棍棒如果你一向习惯伸出手指指着对方说话 请试着练习掌心朝上 朝下的手势 你会发现自己的心态变得较轻松自在 对周围的人也有更积极的影响 身体方向 心语的传送管道 一 个人躯干或双脚面对的方向 表示他内心向往的去处 二 开发式 两个人身体形成90 欢迎第三者加入 三 封闭式 身体角度为0 表示亲密或对抗 06冲突解决技巧 Conflictresolutiontechniques 冲突解决技巧 冲突的出现难以避免 甚至是一种正常现象 其关键是找到冲突的解决方法 更多的时候要树立双赢理念 就是双方共同解决问题 让每个人都可以从彼此的互动中有所收益 其关键是找出双方背后真正的需求差异 回顾 一 沟通的双重作用是什么 三 沟通的常用技巧有哪些 二 沟通的主要障碍有哪些 一 沟通的双重作用是什么 回顾 1 工作实际需要 2 个人情智需要 二 沟通的主要障碍有哪些 回顾 1 思维文化的差异 2 信息表达的模糊 3 沟通对方的反应 4 沟通渠导的遗漏 5 外部噪音的干扰 三 沟通的常用技巧有哪些 回顾 1 同理心 2 设