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文档简介

第八章客户关系管理制度一、制度客户提案管理制度客户服务管理制度售后服务管理制度大客户服务管理制度-可编辑修改 -二、管理流程客户关系管理流程营销总监销售经理销售人员客服专员开始提供客户信息整理客户信息资料销售业绩分析划分客户等级客户名册登记客户资料管理确定客户服务计划客户服务方案审批审核实施客户服务方案结束客户投诉接待流程营销总监销售经理客服人员客户开始礼貌迎接来 访探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户分析问题权责外不满意审批协助处理权责内自行处理问题满意传达处理方案离开送客结束客户投诉处理流程营销总监客服专员客户相关部门开始购买产品发现问题没有问题判断提出投诉意见有问题非己方的原因查明原因和责任方相关部门协商己方原因审批提出处理方案改进产品或服务不满意不满意与客户进行协商客户满意诉讼程序按照方案执行满意总结评价结束客户资料管理流程营销总监销售经理客服人员销售人员开始审批修订完善建立客户资料管理制度组织执行整理客户资料按时提供客户资料录入资料库客户资料分类建档客户资料分析审批审核制定客户服务方案下发客户服务方案执行客户服务方案结束售后服务管理流程总经理其他相关部门营销总监营销人员客户开始推销产品购买产品综合、分析信息评价产品、信息反馈未通过通过传递信息审核发现问题分析原因参与未通过审批拟定对策通过部门间协调确定对策安排人员执行售后结束三、工作表单客户资料卡客户名称资往来银行账号编号企业所在地金现金情况状总号工厂所在地资金周转况账号子公司名称付承办人付款路序号法人款负责厂长情人付款态度付款日期经营者经办人况付款支票性格嗜好实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变等级更开始交易日期及使用主要产品其营业项目他营业范围营业登营业性质概况记营业状况销售能力经办付款人性格嗜好员工人数备注营业旺季最高购买月均购买客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表
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