安保礼仪培训教案

安保礼仪培训教案一、培训目的1、提高安保人员的规范化管理，树立良好的安保人员形象，培养保安高尚的职业道德和良好的职业修养。2、 范围：各岗位保安及形象岗。二、教学重点1、掌握：礼仪形象岗基本知识2、理解：安保人员着装要求、工作礼貌、文明用语3、了解：完成重要贵宾礼仪接待工作的要点三、教学难点1、如何协助公司对突发事件进行管控处理。2、如何及时发现制止可疑人、可疑事，保证大门岗位安全等情况正常。四、教学方法和手段1、以教师讲授为主，辅以对学生提问、启发学生思考等教学互动环节。2、通过使用多媒体课件提高讲授教学内容的效果，重点内容辅以板书。3、模拟实训和案例教学法贯穿课程始终。五、教学特色与创新1、注重讲授内容体系的完整性，培养学生的实际操作能力。不局限于知识的照本宣科， 而是按照安保工作的特点、结合学生的年龄特征，对教学内容进行重新设计和编排，着力于学生能力的培养和提高。2、注重师生互动， 激发兴趣， 活跃思维。 通过设置典型工作情景，使知识要点问题化。整个教学过程遵循提出问题、分析问题、 解决问题的思路。通过合理的情景设置鼓励学生积精品资料导入一、礼仪形象岗基本知识二、安保人员着装要求、工作礼貌、文明用语三、完成重要贵宾礼仪接待工作的要点四、案例分析小结和作业布置极参与、主动发现问题。六、总体时间安排七、教学进程设计1、礼仪形象岗基本职责?维护大门岗位（公司形象岗位）正常秩序，及时发现制止可疑人、可疑事，保证大门岗位安全等情况正常；?引导正常访客，服务热情周到；?完成重要贵宾礼仪接待工作；?协助公司对突发事件进行管控处理。2、职业道德规范?热爱本职、忠于职守。?遵纪守法、勇于护法。?不计得失、勇于奉献。?文明执勤、礼貌待人。?廉洁奉公、不牟私利。3、安保人员的着装要求?按照管理处要求着配发制服；?服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、 黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；?配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；?发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；?岗上须使用礼貌用语、并详细熟悉公司内员工入驻客人情况。4、临上岗前检查下列各项?制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；?仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；?头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；?衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐；?认真检查对讲机等工具的性能；?交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作， 切勿草率行动。5、安保工作中的礼貌知识?对所有进入公司的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。?对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。 首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。?有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听， 并积极地面对和处理问题。无法处理时应及时向上级汇报。?对于不服从管理的员工，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。6、安保文明用语大门岗- 您好！先生 /女士，请问我能帮您什么忙吗？- 您好！先生 /女士，您可以向左或向右去乘坐电梯或某某部门。- 先生 /女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。?巡视文明用语- 对不起先生 /女士，本公司为无烟公司，请不要在公司范围内吸烟，谢谢合作！- 对不起先生 /女士，此处为公司公共区域，请注意您的衣着。- 先生 /女士您好，本公司谢绝推销。?车场内- 对不起先生 /女士，此处不能停车，请您将车停到指定停车位置上，谢谢合作！- 对不起先生 /女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。7、安保人员的工作态度?站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。?走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。?遇有任何事情发生，应冷静处理， 切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。?平日应注意公司内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。?对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。?遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户作出承诺；?保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。8、安保工作中的案例分析?电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌；?厂区内打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌；?当出现跑水、 停电等紧急事件时， 要保持头脑冷静， 先做应急处理， 及时上报， 维持秩序，尽量避免人员伤害，减少公司损失。9、小结：做好保安工作的四要素?眼勤必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保公司有一个安全和舒适的环境。?腿勤必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。?手勤必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。?嘴勤要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客人及员工的理解与尊重。避免以下情况的发生：?让自已懒惰，蹲在地上，在工作时间内睡觉；?私自编改轮班的时间表或者是