客户关系管理(表格和流程)

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责 1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责 2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责 3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责 4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责 5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责 6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责 7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责 8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责-可编辑修改 -职责 1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责 2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责 3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责 4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责 5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责 6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序客户名称编号地址号123与 公 司之 间 的距离经营类别不宜拜访时备注间四、客户总体分类表分类标准客户比例男性比例女性比例性别18 岁以下所占比年龄例18 45 岁所占比例45 60 岁所占比例60 岁以上所占比例乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例地域消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000 元以下所占比例1 000 3 000 元所占比例3 000 元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目区域客户数量年度占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额a 产品b 产品c 产品d 产品e 产品f 产品g 产品合计客户名称合计审核：填写：编制：客户分级表a 级（ 销 售 额 所 占比例 90%以上） b 级（ 销 售 额 所 占比 例 80% 客90%）户c 级等 （ 销 售 额 所 占级 比 例 70% 分 80%）类 d 级（ 销 售 额 所 占比 例 60% 70%）e 级（ 销 售 额 所 占比例 60%以下）业 种客户名称客户代码业 种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码重点客户管理表销售额前10 名销售增长率前10 名销售利润率前10 名序号客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号1客户名称负责人销售情况问题所在应对策略234扩大重要客户1数量的基本方2 针备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评 估 结 果 及 建发展关系维持关系终止关系议客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成 长 率 信 用 度 总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）abcabcdeabcabcdea初次拜访a 商谈成功b有希望b. 处理问题c. 建立关系c再度访问e 继续观察d 无希望本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实 际 支（元）出额招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间项目金额（元）备注客户同席人员名单本公司同席人员名单支 出 费 用 报告会议用餐住宿礼品交通费合计想要搜集注意事项礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预 算 价 值备注（元）经理：日主管：填表人：填写日期：年月礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门馈赠日期馈赠对象礼 品 收 受 人员礼品名称礼 品 管 理 部门数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理的信息接待效果如 何 用 于今后 的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户拜访区域规划流程客户服务部经理客户关系专员客户开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线确定拜访频次审核制定区域拜访计划执行接受拜访审核编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划结束二十二、客户拜访管理流程财务部客户服务部经理客户关系主管客户关系专员客户开始确定拜访对象制定拜访计划拜访款项支持审批提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访接待了解需求陈述处理客户异议陈述馈赠礼品约定下次拜访接受、检查报告客户拜访报告审核审核审核费用报销权限内结束二十三、客户接待管理流程财务部客户关系经理客户关系主管客户关系专员客户开始确定接待事宜制定接待计划不同意同意接待款项支持审批提出接待申请做接待准备礼貌迎接客户来访引入接待地点实施接待礼送客户听取汇报接待工作报告审批审批审核费用报销权限内结束二十四、客户招待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门开始填写客户招待用餐申请审批申请提前送交客户服务部否是否批准取消招待用餐安排是制定用餐计划安排招待用餐办理报销手续审核审核权限内结束二十五、客户关系维护管理流程客户服务部经理客户关系主管销售人