前厅实训散客入住登记

实训内容： 前台散客入住登记9实训学时： 2 学时实训地点： 模拟前厅实训目的与要求： 通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料： 前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。实训重点： 分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料： 相关酒店视频学习。情景模拟练习要求：1. 两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。2. 学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。3. 面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求（ 1 ） 微笑 并向客 人致意“早上 好 / 下 午好 /（ 1）问好（三米面带微笑晚上好 /先生 /女士 /小姐，请问有什么可以帮您迎接客人， 一米问候客人） ；吗？”（ 2）双手呈递资料；1迎接客人（ 2） a 如果此时正在接听电话，需目光注视（ 3）接听电话时，需目光客人，点头微笑， 用手示意客人在休息处休息；给客人示意。b 如果正在接待其他客人，应点头微笑， 向来精品资料客说：“先生/女士 /小姐，对不起，请稍等。”（ 3 ）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 询问客人是否预订；若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请 其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、 酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵2. 识别客人有无预订离日期及预订凭证发放单位的印章等（ 3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。 若能提供客房 ,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒 店。3. 填写入住登记表对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前, 将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表 ,形成预先登记。对于预订的 vip 客人、常客 ,因酒店掌握的信息较全面 ,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在（ 1）掌握语速；（ 2）推销技巧。总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后，请其出示有效证件 (护照、身份证、居住证等 ),查验核对客人姓名、 年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有 效期等相关内容 ,以确保准确和安全。4. 排房、定价排房顺序：团体客人 (团队或会议客人 )。 vip 客人和常客。已付定金的预订客人。要求延期离店的客人。普通预订客人 ,并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。注意排房技巧1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额 ,加快退房结账的速5 . 确定付款方式度。2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。1、排房、定价、确定付款方式后 ,接待员应请客人在准备好的房卡上签名 ,即可将客房钥匙交给客人。2、酒店为客人事先保存的邮件、留言单6 . 完成入住登记手续等也应在此时交给客人 ,并提醒客人将贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内。 3、在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客 房中心(1 )使用打时机 ,在入住登记表的一端打上具体时间。(2 )将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项( 如客人所享受的折扣7 . 建立相关表格资料率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等)详细内容输入计算机客账单内。 ( 3 )标注“预期到店一览表”中相关信息, 以示客人已经入住。(4 )若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。知识链接：散客入住对话 1接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？ 客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军.接待员：好的，请您稍等，您预订的是5 月 17 号至 20 的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218 号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了接待员：谢谢，您的房间是1218 号，在 12 楼 18 好房， 5 月 20 日离店， 您还有什么需求吗？客人：没有了，接待员： 请您确认入住登记表上的内容， （边说边递表） 这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000 元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话 2接待员：您好，先生。 客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗?客人：对，我们 4 个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚 120 美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天 ?客人： 3 天。接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。客人：信用卡。接待员：好的，需要看一下您的信用卡。客人：好，给你。接待员