东风日产-360°体验中心2012培训手册

2012 东风日产 360 体验中心 人员培训,目录,活动简介各区域介绍活动流程简介活动注意事项工作人员要求和守则,一、活动简介,1、活动概述,东风日产360体验中心是东风日产乘用车公司以NTSDF360为蓝本，全新开发的全品牌大型综合性汽车互动体验平台。360体验中心2012年将再次以“大篷车”式活动展台通过更精心的展区设计，将东风日产创新科技成果、领先的安全理念以及人性化感心服务，集展示、体验、休闲、娱乐有机地融为一体，为中国消费者带来平日难得一见的东风日产全方位的人性化创新科技综合性互动体验。 在活动中，消费者能更好的摆脱汽车展厅中购买的压力，零距离地体验NISSAN领先科技、品味东风日产品牌的人文关怀、亲身感受东风日产全车型的优越性能以及轻松选购自己喜欢的车型。现场精心营造的全方位360汽车文化氛围和设计巧妙的游乐项目，则能使参与者在轻松互动中进一步了解东风日产品牌精髓，从而对东风日产产生更强烈的认同。更进一步拉近了汽车厂家与消费者之间的距离。,2、体验中心总体构成,整体效果,大篷展车4,篷房2,舞台1,3、体验中心区域概况,培训及销售,洽谈区,科技环保区,模拟翻滚区,模拟冲撞区,GTR,游戏区,舞台区,培训及销售,洽谈区,科技环保区,模拟翻滚区,模拟冲撞区,GTR,游戏区,舞台区,感心服务区,二、各区域介绍,未来科技与现代科技完美结合，给体验者更多的想象空间。,1、技术实力区,展具说明,模拟翻滚区是东风日产利用先进技术专业设计的。通过模拟现实生活中车辆发生翻滚时的情况。让您体验到车辆侧翻事故时您的身体状态，并且了解到正确驾驶坐姿和使用安全带的方法和重要性。同时，让您了解事故发生时保持冷静判断的必要性。 模拟翻滚区还会为前来体验游客现场进行逃生演示，让您能生动的了解到车辆侧翻时的逃生步骤和技巧。,2、模拟翻滚区,展具操作说明,模拟冲撞区通过模拟现实生活中车辆发生碰撞时的情况，让您体验到气囊暴起的真实感受，并且让您了解到正确的驾驶坐姿和正确使用安全带的方法和重要性。同时，您还能了解到安全气囊暴起的基本条件，提醒大家需日常安全驾驶。,3、模拟冲撞区,展具操作说明,强烈的视觉冲击及炫酷游戏，组成“激情”的GTR感官享受。,4、GTR游戏区,展具操作说明,完美呈现、与您畅享BOSE环绕音响打造的顶级影音盛宴。,5、感心服务区,向提供消费者体验售后服务与销售洽谈的舒适场所。,6、销售培训区,7、人员分工图示,以上图示仅为示意，实际以活动现场为准,三、活动流程简介,现场时间流程,一、活动具体时间流程,活动前准备工作（做好各区域卫生准备）各种展具、电器没有污渍、灰尘和手印；指示牌、不锈钢护栏（含底座）和围板没有污渍、灰尘和水迹；舞台、地板干净，无垃圾；篷房区内摆设整齐，并清洁干净，无垃圾；,工作人员更换工作服线路助理在兼职人员到达前15分钟需准备好兼职人员的衣服、工作牌、扩音器等物品；工作人员到达后，第一时间更换服装，共10分钟；,二、现场流程的各项内容,着装效果,地面、展具清洁后效果,一、工作人员更换工作服、活动前准备工作,开早会,具体清洁内容,二、现场流程的各项内容清洁卫生,1. 各自负责自己区域的卫生清洁；大篷车由各自讲解员负责，舞台区域由N仔负责，篷房区由接待人员负责；线路助理统筹管理。2. 按照各区域卫生要求执行清洁工作，线路助理负责检查验收；3. 清洁不是做完就可以，收尾工作一样重要，结束后要彻底清理所有废水，有条理的收拾各种工具。4. 清洁过后的现场整体效果是干净、整洁的。,护栏,展具,地板,围板,二、现场流程的各项内容清洁卫生,清洁工作要求,可接受的现场卫生：1.休息区的座椅应整齐摆放；2.地面应保持干净；3.清洁工具要整齐放在方便拿放的位置；4.物料应整齐堆放。,不可接受的现场卫生：1. 水倒到地面；2.垃圾和水瓶随地乱仍；3.工具和座椅随意乱放。,二、现场流程的各项内容清洁卫生,现场拒绝脏乱差，工作人员在做好各区域清洁后需整理工作人员休息区域，工具分类摆放。,启动会议内容：1.工作人员整理着装（佩戴工作牌、扩音器）2.按标准站姿站成一排3.阐述各区域需注意的几点关键问题4.强调活动现场工作纪律要求5.齐声活动主题欢迎词“您好！欢迎光临东风日产360体验中心！”6.激励每个兼职人员，增强工作自信；7.一分钟最后确认着装整齐。,三、活动前启动会议,活动启动会议现场,1. 整理着装,可接受的着装要求：1. 必须穿着黑色西裤、黑色皮鞋和工作服；2. 工作服拉链要拉到与“NISSAN”标志持平；3. 工作牌要从衣领穿过，正面朝外；4. 扩音器要配戴腰部后面，藏到衣服里，耳机线也要从衣服里面穿过。,不可接受的着装要求：1. 留长发胡和子。2. 裤脚边卷起；3. 工作牌背面朝外，牌带扭曲，感觉凌乱；4. 工作服未按要求穿着。5、扩音器线路凌乱,三、活动前启动会议整理要求,可接受的站姿：1. 身体保持正直；2. 抬头挺胸，目光平视；3. 双手交叉，左手握着右手手腕位置；4. 双脚自然张开。,不可接受的站姿：1. 站立时双手叉腰或插口袋等不可接受的姿势；2. 在岗位上市随意走动；3. 抖脚或拨弄头发等。,2. 标准站姿,三、活动前启动会议站姿要求,可接受的指引手势：1. 五指自然并拢，手心朝上，指向所介绍的展具；2. 面朝顾客声音洪亮的对展具进行讲解。3. 从顾客进入范围的那刻开始保持微笑。,不可接受的指引手势：1. 在讲解时单指指向展具；2. 讲解时只会面对着展具，自顾自而从不顾游客感受。3. 始终没有表情，缺少微笑、热情。,3. 合格的讲解指引方式,三、活动前启动会议讲解指引要求,合格讲解：1. 使用标准的欢迎语（您好！欢迎光临东风日产360体验中心）；2. 使用标准用语讲解，对讲解内容熟悉，讲解流畅，顾客体验顺畅；3. 面带微笑，态度谦虚；4. 顾客离开时要欢送顾客，并指引顾客到下一个区域进行参观体验。,不合格讲解：1. 无视顾客的体验需求；2. 对体验流程生疏，无法流畅完成整个过程；3. 讲解时内容脱节，重点无法突出；3. 严禁使用粗俗的语言，更不能与顾客发生争执。,4. 合格的讲解,三、活动前启动会议讲解要求,可接受的活动现场卫生：1. 时刻保持各区域的整洁干净；如某区域出现杂物或垃圾，工作人员需在23分钟之内清除；线路助理在现场要监督卫生情况；,不可接受的活动现场卫生：1. 区域中出现水瓶、烟头或宣传单页等杂物；区域中发现食物残留物。现场出现杂物，工作人员熟视无睹；,5. 活动过程中要时刻注意现场卫生情况，积极主动维护各处清洁,三、活动前启动会议现场卫生要求,午休要求：1. 应在指定位置进行休息，严禁占用专营店的地方休息；2. 午餐后应清理干净，不能随意乱仍垃圾；3. 严禁大声喧哗、追逐打闹和做出有损品牌形象的行为，如脱衣、脱鞋等。4. 午休完毕后需整理午休现场，不得出现脏乱差的现象。,四、午间休息,会议内容：1.再次强调早上的问题和注意事项；2.激励讲解员，使其快速进入共组状态（齐喊活动主题，复述工作注意事项等）；3.舞台卫生清洁（见上述舞台卫生清洁）。,五、下午活动启动会议,1. 总结活动中遇到的问题；2. 提出问题的解决方案；3. 强调下午的注意事项；4. 安排午餐和休息；5. 隔离带封场。,封场,总结,六、活动结束总结会议,四、活动注意事项,总体注意事项,展车上面禁止抽烟。如看到客人抽烟，应上前婉转告之。展车上禁止依靠护栏。如看到客人依靠护栏，应婉转告之，并告诉其危险性。展车上禁止任何宠物。为了保证展车洁净，禁止任何宠物上展车12岁一下儿童要大人陪同下才可以参与体验。,区域注意事项-翻滚区,翻滚前必须确认安全带是否佩戴正确和牢固。即使客人示意开始，也要先进行确认。必须移开梯子才能开始翻滚。如果不移开梯子，翻滚时展车会直接跟梯子发生碰撞。车子翻滚180后禁止任何人打开车门。180时客人正脑充血状态，操作员要立即翻回去，不允许任何人打开车门或停留。关车门时不允许过于用力。过于用力会导致车门安全装置振松，使车子不能翻滚。如发现设备出现故障，要立即转告现场负责人。例如车子不翻滚，翻滚速度不正常等等。,冲撞前必须先确认安全带是否已佩戴好。即使客人示意开始，也要先进行确认。冲撞后，当客人离开设备后，要立即关好安全门。如果安全门没关好，冲撞模型将无法正常运作必须等设备充气完毕，才能进行冲撞试验。冲撞前必须看看充气指示灯，如果气量不够，安全气囊将不能完全打开。如发现设备出现故障，要立即转告现场负责人。例如车子不翻滚，翻滚速度不正常等等。,区域注意事项-冲撞区,讲解时必须指引客人让其放轻力度。在游戏过程中客人会因为激动而用力转动方向盘，造成损坏，因此在讲解时，必须指引客人，我们可以告知游戏模仿度极高，告诉容易打滑，因此过弯时建议放点油门或踩刹车，以减少客人激动情绪。游戏结束后要一手辅助客人起来，一手按住方向盘。因为位置比较窄，大部分客人都会接力于方向盘站起，因此客人站起时必须加以扶持，并用手保护方向盘。,区域注意事项-GTR区,五、工作人员要求及守则,1、工作人员要求,普通话标准、流利形象良好，端正、健壮 随机应变能力强，不怯场遵守纪律，服从团队工作要求责任心强提供招商银行卡号、身份证复印件（工资转帐）,人员工资汇款资料准备,1、身份证复印件正、反两面,2、银行卡正面复印件,3、人员信息，开户支行信息,A4,A4,（总部汇款需准备的资料）,2、着装和化妆要求,女生要求,男生要求,3、工作人员守则,所有工作人员必须使用文明语言，禁止任何不文明语言，接待客户将欢迎词：“欢迎光临NISSAN安全科技体验营， 请问有什么可以帮到您吗？”另外，被客户问到不知道的、不能乱说的问题时，交由区域督导处理。在活动现场不允许打闹嬉戏，更加不能大声喧哗。同时必须非常严谨地按照培训的工作步骤及话述执行。所有工作人员在工作时间不能随便坐在活动区域的椅子上休息，由区域督导安排轮流休息及喝水。男兼职人员头发不能太长，保持有精力、有活力的状态。禁止在活动现场抽烟等行为。所有工作人员必须站立接待客户，按照正确的站姿站立上半身正直，头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下 垂，两腿相靠直立，脚跟靠拢，脚尖呈“V”字型