城市轨道交通服务礼仪期末试卷-b卷-附答案(doc)

交通礼仪 b一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40x1 40 分）1、在正式场合 , 男士穿的鞋子最好为黑色, 面料为牛皮或羊皮 , 穿着时应注意鞋子的保洁和完好 . 袜子应选择深色的 , 切忌黑皮鞋配什么色袜子:( a)a, 白 b, 灰 c, 蓝 d, 黑2、一般情况下 , 现代人待客之初 ,下列哪项不属于被视为必不可少的 迎宾三步曲 。( d)a, 握手 b, 问候 c, 表示欢迎 d, 鞠躬3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( c)a, 穿裙服时着丝袜 , 不仅是礼仪的需要 , 而且还能掩饰腿部的缺陷, 增加腿部的美感b, 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调, 腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子c,应该选择鲜艳 , 带有网格或有明显花纹的丝袜d,穿丝袜时 , 袜子口不能露在裙子外面4、下列不属于服务忌语的是 :( d)a, 不知道 b, 等会儿 c, 手续不全 , 不办! d, 请稍等!5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是 ( b ) 。a、如果是进电梯，服务人员应先进电梯b、如果是进电梯，服务人员应后进电梯c、如果是出电梯，服务人员应先出电梯d、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。6、服务人员在面对过分挑剔, 胡搅蛮缠 , 提出无理要求的客户时 , 应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(d)a, 保持冷静 b, 理直气和 c, 以静制动 d, 不理不睬7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(d ) a, 头发要适时梳理 , 不能有头皮屑b, 女服务人员不留披肩发 , 染发选择和黑色比较接近的颜色c,男性服务人员每天都要剔净胡须( 特殊的宗教信仰者除外 )d, 爱美之心人皆有之 , 即便是有统一制服的服务人员, 也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是 :(d )a, 走自己的路 , 让别人说去吧 , 选择好适当的行走路线 , 不必顾及别人的存在b, 靠左侧, 右侧走路都行 c, 太激动了 , 走路可以上窜下跳 , 蹦来蹦去d,为了让你的行走不妨碍别人, 要有意识地悄然无声9、路遇他人应 :(b )a, 靠左侧行走 b, 主动侧身让路 c, 快步行走 d, 我有急事 , 大家都得让着我10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( c)a, 随意, 整齐, 干净 b, 漂亮, 美观, 时髦 c, 端庄, 大方, 美观 d, 时尚, 高贵, 阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(c) a, 食指 b, 拇指 c, 掌心向上 d, 手掌与地面垂直12、在正式场合 , 女士不化妆会被认为是不礼貌的, 要是活动时间长了 , 应适当补妆, 但要在什么地方补妆 :( b)a, 办公室 b, 洗手间 c, 公共场所 d, 大庭广众之下13、宴会上 , 为表示尊重 , 主宾的座位应 :( a)a, 在主人的右侧 b, 在主人的左侧 c, 随其所好 d, 背对室门14、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（c）。a. 男士应走在女士后b.男士应与女士并排走c. 男士应走在女士前面d.以上都可以15、当你离开朋友家 , 请主人不要送的时候应说:(a) a留步b失陪c拜访d再见16、在社交场合初次见面或与人交谈时, 双方应该注视对方的什么地方才不算失礼。 (a)a, 双眉到鼻尖的三角区域内b上半身c颈部d腹部17、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（d）a.晚辈与长辈握手， 晚辈应先伸手。 b.男女同事之间握手， 男士应先伸手。c. 主人与客人握手，一般是客人先伸手。d. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手18、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位(a)a. 副驾驶座b.后排右侧c.后排左侧d.后排中间19、. 西装袖口外的商标及纯羊毛标记（b）。a. 不能拆下 b. 一定要拆下 c.可拆可不拆 d、无所谓20、穿旗袍适宜配穿（ a）。a. 高跟鞋 b. 平跟鞋 c. 任何鞋 d. 长靴21、客运服务人员的具体工作内容主要包括( a )a、解答乘客问询、引导乘客b、维持车站秩序 c、列车调度d 、处理特殊事件22、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该（c）。a. 可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝b. 可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄c.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌d 、用扇子降温23、在公共汽车 , 地铁, 火车, 飞机上或剧院 , 宴会等公共场所 , 朋友或熟人间说话应该 (c ).a, 随心所欲 b, 高谈阔论 c, 轻声细语 , 不妨碍别人 d、用手语交流24、到医院探望病人 , 与病人交谈时应选择话题:( a)a, 轻松 b, 严肃 c, 有关死亡 d, 说说对病人得这种病的恐惧25、下列不属于着装的基本原则的是:( d ) a, 合体 b, 合适 c, 合意 d, 合群26、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( b )。a. 左手持刀，右手持叉b. 右手持刀，左手持叉c. 根据个人习惯d 、用筷子27、与他人在正式场合交谈时要严肃认真, 还要注意语言的 :(a ) a, 准确规范 b, 慢条斯理 c, 声音洪亮 d, 咬文嚼字28、在公共场合集体聚餐时, 为了尽兴 , 可以:( b)a, 大声交谈 , 劝酒 b, 轻声交谈 , 适当敬酒 c, 不必顾及他人 d, 从中午喝到晚上29、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(a ) a, 坦然 b, 鬼祟 c, 冰冷 d, 火热30、与人交谈 ,要注意尊重别人 , 下列在交谈中可以有的动作是:( d ) a, 揉眼睛b,伸懒腰c,挖耳朵d,目视交谈者，专心倾听31、乘坐车辆时 , 应注意不应该有的现象是:( d)a, 上下车先后顺序b,就座时相互谦让c,乘车时律己敬人d,与熟悉的人高声交谈32、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( d )a, 你太胖了 , 像头肥猪b,小姐, 你今年多大了c,看你的小个子就知道你小时候营养不良d,您老高寿33、保持清洁卫生 , 是讲礼仪的基本要求 , 正常情况下 , 在人前可以做的行为是指:( d )a, 剔牙齿b,挖耳朵c,掏鼻子d,面带微笑34、与他人见面握手 , 应该做到 ( a )a, 注视对方 , 微笑致意 b, 戴帽子和手套 c,握手时间应以 3 分钟左右为宜 d,站立和坐着都可以35、握手是人们见面时经常使用的礼仪, 通常含有感谢 , 慰问, 祝贺或相互鼓励的意义. 下列不属于握手时应注意的项是:( d )a, 握手的力度b,先后顺序c,握手时间d,不管对方是何人， 都应主动伸手。36、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式. 名片的保存一般应注意的问题中, 正确的是 :( c )a, 名片要和钱包 , 笔记本放在一起b,名片可放在裤兜里c, 保持名片清洁 ,平整d,可以随意放在任何地方37、在学生尊师礼仪中 , 不正确的是 :( d )a, 进入教师办公室 , 须经过允许b,与老师说话不可以东张西望, 抓耳挠腮c,教师进入教室 , 学生起立问好d,下课铃响后就可离开教室38、根据礼仪规范 , 在握手时 , 由谁首先伸出手来 发起 握手:( d ) a, 年幼者b,晚辈 c,下级 d,尊者39、服务人员在为自己画工作妆时, 应当 :( d )a, 离奇出众b,残妆示人c,浓妆艳抹d,画淡妆40、在与人交谈时 , 双方应该注视对方的, 才不算失礼 :( b)a, 上半身 b, 双眉到鼻尖 , 三角区 c, 颈部 d, 脚二、填空题（ 15x115 分）1、男士常见的坐姿有：正坐式和 (重叠式 ) ，女士常见的坐姿有：正坐式和 ( 开关式) 。2、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过谈) 、 (举止) 等对乘客表示尊重和友好的行为规范。 ( 言3、制服标志着自己的 (职业) 特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和 ( 身份) 。4、客运服务人员的仪表一定要 ( 整洁) 、 ( 朴素) 。5、乘客投诉所采取的表达方式要以分为： 诉和 (电话投诉 ) 三种。 (当面口头投诉 ) 、书面投6、 (微笑) 是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。7、男士的服装可分为：礼服 ( 工作服) 和 ( 休闲服)8、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、好) 、适时和 (真诚) 。 ( 友三、判断题（ 10x110 分）1、 初次见面可说“久违”。（x）2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（x）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。（）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（x）5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ x）6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（x）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（x）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、接电话的最佳时间是铃响3 遍之后。（x）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（x） 四、简答题 (4x5=20 分）1、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答： 1、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。 3、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。2、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？答：1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。2、如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。3、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于 xx分钟进站，请您耐心等候下一班列车。4、简述处理乘客投诉的基本原则。答： 1、安全每一，乘客至上的原则。2、不推脱责任的原则。3、先处理情感，后处理事件的原则。4、包容乘客的原则。五、安例分析（ 15 分）2010 年 2 月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他 50 元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪 很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉.请依据上述案件答题：1乘客投诉的原因分析1 、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。2 、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作， 而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。2 投诉处理技巧1 、当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面