卓越沟通教材.doc

卓越沟通课程大纲：1、 沟通的目的与作用2、 沟通的要素及技巧3、 沟通的对象及技巧培训目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：1、改善沟通态度；2、提高沟通技能；3、打造高效团队。有很多人认为沟通能力是与生俱来的，认为有些人天生就是交际家，有些人天生就不善于与人交往。其实这种观念是错误的，当然我们并不排除沟通能力有先天的因素，但沟通更多是通过后天培养的，沟通能力与其他能力一样是可以通过学习的。大家很容易发现一个现象，中国的小孩在台下与人沟通是谈吐自如，可是一到台上，就扭捏起来，甚至一句话都说不上来，相反国外的小朋友，台上台下都一样轻松活泼，这是为什么呢？因为在国外很多国家把沟通作为一种专门的技能从小就开始学习，而中国在这方面的意识还是比较落后的。希望通过本课程的学习，你对沟通能有一个更深刻的认识。掌握一些必要的沟通技巧，处理好各种人际关系，便能如鱼得水，提高工作效率，从而获得事业的成功、人生的幸福。第一节 沟通的目的与作用沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。一、沟通的的目的1、正确传达和接受信息，如果不能正确表达信息、不能正确传达信息、不能正确理解别人的信息，将会使事情一团糟，甚至造成无法想象的后果。2、创建和谐的人际关系，联络感情，疏通思想，激励士气，缓解矛盾，这都是沟通的重要功能。至少在你与他人交流的过程中不要造成彼此的伤害，产生对立的情绪。3、达成共同协议，即取得观点或行动的一致，我们不能为沟通而沟通，我们通过沟通达成一定的目标，如果没有目标和利益的因素在里面，沟通就不是什么难事，你如何在友好的情况下达成目标，实现共赢，这就需要你在沟通方面多下一点功夫了。二、沟通的作用沟通是人最重要的一项能力。任何人在达成他人生的各项愿望过程中，都难免会遇到需要与他人合作的机会，而别人对你的协助意愿和配合程度，往往决定了你是否顺利以及是否能加速达成目标。你在一生中都面临着与他人沟通的问题。沟通品质决定生命品质，好的沟通技巧及说服力，可让你处处遇贵人，时时有资源，别人做不到的事，你做得到，一般人要花5年才能达成的目标，你可能只需要两年便能完成。因为沟通及说服能力可让你建立良好的人际关系，获得更多的机率与资源，减少犯错的机会和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可。我们来看下面一组数据：良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于，人际关系,而知识、技术、经验只占15%。某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%。根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。一个人20%-50%的时间在沟通，职位越高，其沟通的频率也越高。沟通得好可以使复杂的事、困难的事变得简单；沟通不良，小事、简单的事变得复杂和困难起来，甚至酿成事故或悲剧。沟通无处不在，它不但可以决定事业的成败，甚至可以决定生与死的命运。【案例】阿维安卡51航班的悲剧1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。 晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 9：31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 讨论：这起悲剧产生的原因是什么？第二节 沟通的要素及技巧语言地点场合反馈表达 聆听时间情绪身体沟通是一种互动的过程，单方的讲、单方的听都不是真正意义的沟通，沟通的过程主要应该包括表达、聆听、反馈，沟通的过程是沟通诸要素中的核心部分。沟通时我们通常要使用语言文字、行为、情绪来表达信息和情感，这就是沟通的介质要素。我们的沟通不可能在真空中进行，它必须在特定的情境之下才有意义。这些情境包括时间、地点和场合，也就是我们经常说的TOP。沟通过程的所有要素我们把他归纳成一个三三图，下面将分别对这些要素进行阐述。一、聆听的技巧 大家知道我们为什么长两只耳朵，却只长一张嘴巴吗？这就告诉我们在沟通中要多听少说。沟通的高手首先是聆听的高手，聆听为何如此重要呢？【案例】有一位电脑推销员，叫杰克。有严重的听力障碍，即使戴上耳机，听到的声音还是相当的微弱。有一个大公司要在附近开一个分公司，需要定购上百万的电脑设备，知道这个信息的推销员很多，竞争非常激烈，杰克想在这次竞争中成功，希望非常渺茫。但他不想放弃。他在与老板的交谈中得知有一名叫吉姆的推销员和老板住在同一幢大楼。但他赢得了定单，而且老板承诺以后要再采购电脑的话，还会找他。一个有严重听力障碍的人为什么会获得定单呢？其实正是他的耳疾救了他，因为听力障碍，在与老板交谈中他不得不最大限度的靠近老板，上身倾向老板，两眼聚精会神的看着老板的眼睛，生怕漏掉一丝一毫的信息，即使有人走过，也丝毫不影响他的倾听。但这一切老板并不知道。老板对吉姆说：这是我一生中最愉快的沟通。杰克后来冶好了耳疾，于是他不再那么费力的倾听别人的谈话，他可以边听边看看窗外的风景，边打量从身边走过的人，终于有一天，老板对吉姆说：你已经变了，说实在的我已经对你有些失望，你好自为之吧。有沟通专家通过调查发现，在沟通中听占45%，说占30%，读占16%，写占9%，可见听是多么的重要，积极的聆听不但可以获得更多有价值的信息，而且可以让对方感到受重视，表达你对对方的理解，当然可获得对方的信任。作为一个管理者，对于员工的抱怨，有时你只需要静静的聆听就已经足够了。比如一个导购员，受到顾客无端的指责、谩骂，只能默默的承受，他可能会向你抱怨顾客的不讲理，那你该怎么办？静静的聆听，让他把所有的不满发泄出来就行了。那么积极的聆听有哪些原则呢？1、 与对方保持目光的接触，让人觉得你在认真倾听。2、 不要随便打断别人的谈话，随便打断别人的谈话往往会令人反感。3、 不要急于谈论自己的观点，更不要与对方争执，急于谈论自己的观点、主张，其实质是否定对方，对方出于维护自尊，会极力抗拒。4、 要认真的听清每一句话，理解对方每一句话的含义，尤其是弦外之音，不仅要用耳朵听，还要用心听。5、 积极反馈，这里的反馈不作出价值判断，也不是说教，而是表达你的理解，询问自己不清楚和不理解的地方。你的聆听技巧到底如何？我们看看聆听的有哪些层次。1、 听而不闻。所谓听而不闻，简而言之，就是不做任何努力的去听。你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 2 、假装聆听。假装聆听就是做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3 、选择性的聆听。选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。 4 、专注的聆听。专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 、设身处地的聆听。不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方在和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立良好的基础。二、表达的技巧【案例】从前有一户人家请几个人吃饭，等了好久，有一个人都没有到，于是主人说：该来的还不来。到座的几个人就不高兴了，这话的意思好像是说我们不该来，是来混饭的，于是有一个人非常生气就离开了，主人拦都没拦住，于是说：不该走的走了。剩下几个人又不高兴了，心想：难道我们该走，于是又有一个气不过，又离开了，主人非常的懊恼，说：我又没说你。剩下的一个人听了此话一下就跳起来了，心想我本来大度容忍，没想到从头到尾是说的我，于是拂袖而去。不知道大家有没有这样的共识，同样一个意思用不同的方式表达出来，其效果是完全不一样的。表达就是要让别人正确的理解你所要传达的信息，接受你的观点，达成目标的一致。而且让人感到舒服。1、不要否定个性，对事不对人。我们来比较下面的两种说法，分析哪种说话更能让对方接受。A、小李：一点组织纪律的观念都没有，你看半个月就迟到3次，也没请假。B、小李：你以前的考勤一直都很好，这半个月你迟到了不少次，上个星期你迟到2次，今天又迟到一次，你能告诉我是什么原因吗？2、坦白自己的真实想法更能取得下属的支持。3、多提建议，少提主张。建议被人接受的几率是42%，被反对的几率是18%，而提主张被人接受的情况是25%，被反对的几率是39%，动不动就提主张就是对别人能力的置疑，而建议则是让对方决策，是对他人的尊重。因此我们除非是在非常紧急或他人对所处理事情没有一点经验的情况下才给对方主张，其余情况以提建议为妙。我们比较以下两种说法，看哪一种更好。小李：你这种方法很不错，如果要是把你的这个方案用表格表达出来的话，你觉得效果会怎么样？小李：我认为你这个方案用文字表述太啰嗦了，你不觉得用表格效果会更好吗？4、充分发挥语言的魅力。我们的语言真是博大精深，如果你能够充分运用语言的艺术进行沟通，可以使你在处理的人际关系的时候如鱼得水。比如幽默的艺术，赞美艺术等。5、用对方理解的方式表达，比如你跟农民讲某某化肥的好处，你讲一大堆化学方程式，那你的沟通注定失败。我们每一个由于知识、专业、阅历和能力素质层次的差别，其理解问题的方式也不一样。我们要用对方听得懂，喜欢听的方式表达。6、及时了解对方的理解程度，这个环节相当重要，比如你在为下属布置任务时，为了确保他能按要求完成任务，你必须在布置完以后，问他，你都听明白了吗？还有什么疑问？必要的时候可以让对方把你的意思复述一篇。有效表达的议程式：BRA-A表达法，BRA-A是利益、理由、行为、询问几个词语的英文第一个字母。这是一种相当有效的表达方式，下面我们举个例子来阐述这种方法。12目的：说服大家定期与员工进行积极的沟通。B、定期与员工沟通可以提高信任程度。R、因为员工非常需要领导的关注和关心,他们也希望把自己的想法告诉自己的领导。A、具体做法是每月安排一天与员工沟通,采取开放的态度,让每个人都有机会自由谈话,内容可是目标、计划、绩效、建议等。A、大家觉得这样做怎样?作业：现在大家用利用这种方法互相来进行给下属布置任务或作说服工作。沟通其实是一个互动的过程，既没有单纯的聆听，也没有单纯的表达，这种角色因为反馈而随时转化着，反馈是有效沟通的重要环节。我们首先来看一下，反馈有哪些类型。反馈从性质上来讲有正面反馈，修正性反馈，负面反馈和没有反馈。正面反馈主要强调事物积极的方面，比如赞美、激励等，正面的反馈只要是真诚的则可多多益善。修正性反馈不是批评，修正性反馈就象是汉堡包，上面一层是是肯定的，中间一层是有待改善的，下面一层是期望与鼓励。现在有两段话，大家比较一下。小李：你的报告怎么没有财务分析呢？这样的报告怎么能为决策提供依据呢？把他补上啊。小李：你的报告，数据一直都相当准确，如果再加上财务分析的话，就更加完美了，你觉得呢？负面反馈就是批评、指责，说坏的方面，批评的反馈要尽量少用，万不得已不要用，即使是要说也要说得隐晦一点，轻松一点。大家觉得有没有比负面反馈更糟糕的反馈方式呢？下面是心理学家做的实验他们把一群小孩分成三组。第一组采取鼓励的策略；第二组采取批评的策略；第三组是采取自由发展的策略，结果怎么样呢？大家的回答肯定是第一组最好，第二组最差，没错，但在成人世界里完全不是这样，有时不理睬比批评更糟糕。三、反馈中的技巧沟通中如果不反馈，信息发生的一方（表达者）就不会了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。反馈中常用的技巧1、倾听、理解后，再询问或反馈2、反馈的情况要明确、具体3、反馈要正面、有建设性4、反馈的内容要集中，有针对性5、重复对方的话，重复对方的话其实就是一个确认的过程确认是否有遗漏或曲解之处；6、谈一谈你的理解，是对上一层的深入，意味着对对方的表达实质，完整的确认；7、询问对方你尚不清楚的地方，是对对方的表达的细节或关键环节的确认。四、肢体行为语言在沟通过程中我们不仅仅只是用语言来交流信息，除了语言之外，还有更多的传递信息的方式，譬如行为语言，情绪语言，这些表达方式在沟通中起着非常重要的作用，认识它们的作用和使用技巧对我们的沟通有着重要的作用。【案例】有一次，一位经理开会，开完会经理看到办公室角落里有一片纸屑，于是随手拈起来，放进垃圾筒。后来各大部门的主管都召集员工进行清洁大扫除，其实经理压根就没有借此让大家搞卫生的意思，经理拾纸屑完全是一个自然的行为，却带来了这么大的影响。我们的身体语言在沟通中起着重要的作用，他不仅是语言的补充，而且是更为真实的语言，当有声语言与身体语言发生矛盾的时候，我们更愿相信身体语言。比如：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。因此我们在沟通中要有意识的控制消极的身体语言，利用积极的身体语言可以获得良好的沟通效果，同时我们在沟通中也要察颜观色，获得更为真实的信息，我们经常会说“看他是怎么说的”，而不是听他怎么说的，可见看比听更重要。在沟通中往往因为某种情绪而使沟通变得很糟糕，因此在沟通过程中控制自己的不良情绪，以及从容应对对方的不良情绪都是有效沟通的重要内容。比如我们如何控制我们的愤怒，如何应对对方的挑衅。 沟通不可能在真空中进行，他必须在一定的时间、一定的地点、一定的场合进行，这就是我们通常讲的沟通的TOP原则，同样的话在不同的时间、不同的地点、不同的情境下面对不同的对象其效果是截然不同的，甚至是相反的。【案例】有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切， 不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励， 至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。” 四、影响沟通的要素（沟通中常见的障碍）障碍来源信息发出者沟通的渠道和环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点只要别人听自己的对接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏挑衅沟通态度有问题听不清听对自己有利的偏见情绪不佳不能理解为了避开沟通中的障碍，在沟通时，我们应该做到：保持积极的态度；寻求反馈；给予积极的反馈；选择正确的渠道、时机、场合、方式、对象；控制情绪；认真聆听；换位思考；求同存异。五、沟通的五种态度：每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你没有一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定不好。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就一定不会好。1 、强迫性的态度强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通很难达成一个共同的协议。2 、回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不主动去寻求合作，这样的一种态度就叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。3 、 迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到过对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。4、 折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。5、合作性态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。前四种态度都是我们应该尽量避免的，积极有效的沟通应该是合作性态度，沟通态度的最高原则是你希望对方用什么态度对你，你就用什么态度去对待对方。【案例】在一次美国国会上讨论关于宪法修正案的时候，所有人员分成了两派，赞成派和反对派对，由于宗教信仰、政治利益、地域等，当时两派斗争相当的激烈，火药味很浓，作为赞成派的富兰克林站起来说：其实我也不是很赞成这个修正案，喧嚣的会场突然安静下来，反对派个个睁大怀疑的眼睛，富兰克林接着说：我对这个修正案也不是很自信，我就是在这种状态下签署的。其结果是反对派反而同意了这个法案，他们希望先同意试试看。第三节 沟通的对象及技巧这里的沟通对象主要是指职场中的对象，在职场中从纵向来讲有上级和下属，从横向来讲有同事和顾客。一、与上司沟通的技巧1、接受命令:答记唱问,贯彻始终；2、汇报工作:客观准确,材料翔实；3、表达意见:准简整精,不要争辩；4、态度:尊重、理解、赞美、支持、学习。二、与下属沟通的技巧1、下达命令:5W1H；2、听取汇报:注意倾听，正面修